中级经纪人培训之如何深层次挖掘客户需求(ppt59张)课件.ppt

1、中级经纪人培训之如何深层次挖掘客户需求-信华房产小舒武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。 小贩小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。李子，所以没有卖出去。【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸

2、，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 小贩小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩 【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维

3、生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。 分析：很显然，同样的三家水果店，却取得了不同的销售业绩，这与销售人员有着直接的关系。第一个店主是一个不合格的销售人员，他存在强烈的思维定式，他按照自己的思维，假设了所有客户都喜欢吃甜李子，还一味地宣传自己的李子甜,但这并不是所有客户的必然需求，这个店主的宣传正好与老太太的需求背道而驰，

4、因此他进行了一次失败的推销；第二个店主比第一个店主做的好，因为他首先站在了客户的角度上分析问题，通过简单的提问了解了客户的基本需求，而不是盲目的按照自己的思维，宣传自己的产品如何的好，因此，老太太买了他的李子。但是这个店主没有开拓和创新的能力，他只局限地满足了客户的已知需求，没有更进一步地挖掘客户的潜在需求，因此他的成功也是被动的、局限的；第三个店主是一个聪明的、优秀的销售人员，他首先也询问了客户的基本需求，然后又在聊天当中认识到客户的潜在需求，并成功开拓了客户的潜在需求，所以，老太太买了李子后，又买了猕猴桃，最后还成为了常客，这样的销售才是真正的成功。1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等

5、方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。2.获取客户信息，深入挖掘潜在需求。在聊天中，店主获悉老太太表面是要买酸李子，但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子，她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”，为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中，谁是产品专家，应该是销售人员，产品是他们每天都在接触的对象，他们对于自己产品优缺点的了解，胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果，他们每天都与这些产品打交道。

6、就像我们以前学的课文卖油翁中说的那样，熟能生巧，了解哪些水果含什么营养元素比较多，这是水果销售人员的专长。客户对于如何实现自己的潜在需求，并不一定能够做出正确的选择，这就需要我们销售人员先挖掘问题的原因，通过外在表象找出内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来。这个销售员用提问的方式了解到老太太的内在需求后，便进行引导，这种引导的目的是销售猕猴桃，引导的利益点是：“怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些”由此引导顺理成章，自然达到了扩大销售的目的 销售步骤：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步

7、：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系；顾问丙：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?张经理：有的。我们在招一个电工。顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会?200元钱， 效果很好，很超值。张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。顾问丙：哦!没关系，那您有需要时再给我电话好吗?张经理：好的。再见!顾问乙：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?张经理：有的。我们在招一个电工。顾问乙：请问您这个职位缺了多久了?张经理：有一段时间了?顾问乙：大概多久呢?张经理：哦!有半个多月了吧。顾问乙：啊!这么久了?那您不着急吗

8、?张经理：不急，老板也没提这个事。顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?张经理：沉默。顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。张经理：你说的好像也有一点道理。顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢?张经理：好啊!那就安排一场吧。顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发

9、给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。张经理：好的。谢谢你了。再见。顾问甲：张经理，您好!请问贵公司有招聘的需要吗?张经理：有的。我们在招一个电工。顾问甲：请问您这个职位缺了多久了?张经理：有一段时间了?顾问甲：大概多久呢?张经理：哦!有半个多月了吧。顾问甲：啊!这么久了?那您不着急吗?张经理：不急，老板也没提这个事。顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?张经理：沉默。顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么

10、事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。张经理：你说的好像也有一点道理。顾问甲：张经理：能不能再请教您一下?(有价值的销售人员沉得住气)张经理：你说。顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护?张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。顾问甲：谢谢!那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢?张经理：1600元/月。顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工

11、大概是1200-1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。张经理：是吗?难怪我们上次只招了一个半桶水的人。顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗?张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢?张经理：一个电工要订两场，不要吧?顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的

12、不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在九江主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢?张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。顾问甲：谢谢!张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。四、探寻客户需求的步骤(仍然以人才服务业为例)1、提问获取客户的基本信息；例如：贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因；例如：您这此职位缺了多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢?3、激

13、发需求的提问；例如：您不觉得有什么影响吗?您有问过其他部门的想法呢?您的老板会怎样想呢?万一怎么样那怎么办呢?为什么不把这个小问题解决掉呢?4、引导客户解决问题；建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。5、抛出有针对性的解决方案。v情景情景:全方面掌握客户信息全方面掌握客户信息情景情景11全方面掌握客户信息全方面掌握客户信息 掌握了客户需求，就等于抓住掌握了客户需求，就等于抓住了客户的钱袋。当客户明确表示不买了客户的钱袋。当客户明确表示不买时，如何让客户自己说服自己时，如何让客户自己说服自己“我要我要买房买房”？如何掌握客户信息，让需求？如何掌握客户信息，

14、让需求挖掘势如破竹？如何通过放大挖掘势如破竹？如何通过放大“想想要要”，引爆客户最深层次的购房需求，引爆客户最深层次的购房需求？这些对客户需求进行的？这些对客户需求进行的“公式化公式化”探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易探测及鉴定方法，将让经纪人轻而易举地洞穿客户需求心理。举地洞穿客户需求心理。常见应对常见应对请问你家一共有几个人住？请问你家一共有几个人住？（了解客户家庭情况，但这样问（了解客户家庭情况，但这样问感觉像查户口）感觉像查户口）请问您太太在哪工作？请问您太太在哪工作？（了解客户家庭工作情况，问得不好（了解客户家庭工作情况，问得不好易让人觉得你不像在卖房，而是想干易让人觉得你不像在卖房

15、，而是想干其他什么）其他什么）请问您的小孩多大？请问您的小孩多大？（了解客户买房是否考虑孩子教育，（了解客户买房是否考虑孩子教育，但这样问下来易让客户觉得你有问题但这样问下来易让客户觉得你有问题）。）。常见应对常见应对12 3引导策略引导策略v 在与客户闲聊时是经纪人了解客户信息的最好时机。经纪人对客户的了解不仅仅是购房需求。经纪人对客户的了解不仅仅是购房需求。了解的情况越多就越容易成交。但不能太直白的发问。 在闲聊中掌握客户的信息时，经纪人可在不经意间谈及某方面话题，提问客户。其次经纪人也可先阐述想了解情况，是为了帮助客户更好置业（及保证客户利益）以此化解客户的压力感。此外经纪人还可以通过赞

16、美客户等方法，让客户在心情愉悦时忽视你的提问。话术范例话术范例经纪人经纪人客户客户经纪人经纪人陈先生看您这么年轻，应该还没结婚陈先生看您这么年轻，应该还没结婚吧！吧！那里！我小孩都那里！我小孩都4岁了岁了真看不出来。那这次买房是一家三口真看不出来。那这次买房是一家三口住啦？住啦？道出购房目的道出购房目的Identity不是，还有孩子的奶奶，因此要买不是，还有孩子的奶奶，因此要买个个3房的，另外也得考虑一下孩子上房的，另外也得考虑一下孩子上学问题。学问题。一一客户客户先赞美再问其家庭情况先赞美再问其家庭情况道出答案道出答案肯定客户并提问肯定客户并提问话术范例话术范例请随便问吧！请随便问吧！经纪人

17、经纪人客户客户了解意图后，表示可以了解意图后，表示可以话术话术分析分析二二XX小姐，为了更准确小姐，为了更准确的了解您的购房需求，的了解您的购房需求，能问您几个问题吗？能问您几个问题吗？经纪人单刀直入提问，征求经纪人单刀直入提问，征求客户同意客户同意经纪人经纪人客户客户是这样的，不知道您平时是这样的，不知道您平时同老人一起住吗同老人一起住吗?如果是如果是 我就不能介绍楼层太高的我就不能介绍楼层太高的房子给您房子给您!提问并说出理由，让客提问并说出理由，让客户自然接受户自然接受提问并说出理由，让客提问并说出理由，让客户自然接受户自然接受哦，没有的！就我和我爱哦，没有的！就我和我爱人及小孩，一共就

18、人及小孩，一共就3个人个人客户自然回答客户自然回答李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时李先生，真羡慕您有个可爱的孩子，平时回到家时 一定很开心啦一定很开心啦（在之前了解到客户有（在之前了解到客户有2个孩子，以此赞美后再提问）个孩子，以此赞美后再提问）那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾那是！不过我爱人却很辛苦，平时回家晚，还得照顾2个孩子够个孩子够累的！累的！（客户开心中露出一丝遗憾）（客户开心中露出一丝遗憾）那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩

19、每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？（经纪人说出想提问内（经纪人说出想提问内容的利益，并发问）容的利益，并发问）经纪人经纪人 客户客户经纪人经纪人客户客户三方法技巧方法技巧18642客户家庭情况（人口、婚客户家庭情况（人口、婚姻状况、家庭收入、孩子姻状况、家庭收入、孩子老人情况）老人情况）居住情况（现住居住情况（现住哪里？记住面积哪里？记住面积及户型，居所取及户型，居所取得形式，对现有得形式，对现有居所满意及不满居所满意及不满意的地方等）意的地方等）客户个人资料（姓名联系客户个人资料（姓名联系方式住址等

20、越细越好）方式住址等越细越好）其他情况（爱好其他情况（爱好、经常接触的社、经常接触的社交圈等，在与客交圈等，在与客户沟通时，可增户沟通时，可增加客户感兴趣的加客户感兴趣的话题。）话题。）购买决策情况（购买决策情况（资金来源及构成资金来源及构成情况，谁是关键情况，谁是关键决策人）决策人）购房需求（动机购房需求（动机、具体需求、购、具体需求、购房时间）房时间）57工作情况（行工作情况（行业、单位、工业、单位、工作地点、职位作地点、职位、收入等）、收入等）对市场了解情况，看过哪对市场了解情况，看过哪些房子，对这些房子的感些房子，对这些房子的感觉如何？）觉如何？）3举一反三举一反三2. 请你列出三句阐

21、述了解客户信息对客请你列出三句阐述了解客户信息对客户更好置业有帮助的句子。户更好置业有帮助的句子。 1. 请你列出赞美客户，然后顺势提问了请你列出赞美客户，然后顺势提问了解客户信息的问句。解客户信息的问句。 你想到了吗？你想到了吗？举举一一反三情景情景12客户购房需求的鉴定客户购房需求的鉴定常见应对常见应对1分析2分析3分析XX先生，请问您想买哪里的房子？先生，请问您想买哪里的房子？（询问客户对区位（询问客户对区位/路段的需求）路段的需求）请问您想买几室的房子？大概面积是多少？请问您想买几室的房子？大概面积是多少？（了解客户及面积的需求）（了解客户及面积的需求）请问您想多少价位的房子？请问您想

22、多少价位的房子？（了解客户购房承受能力）（了解客户购房承受能力）引导策略引导策略了解需求了解需求隐性需求显性需显性需求求成成交交很明确的表达出很明确的表达出来。来。不清楚自己想要不清楚自己想要的什么样房子，的什么样房子，或者说围绕购房或者说围绕购房目的，什么样的目的，什么样的房子真正适合他房子真正适合他正确了解客户需正确了解客户需求，经纪人就必求，经纪人就必须按部就班的了须按部就班的了解客户这二方面解客户这二方面的需求。的需求。 客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。客户的购房需求包括显性需求和隐性需求。.话术范例话术范例Your text in hereYour text in here经纪

23、人经纪人：吴先生请问您现在住哪里？（了解客户目前居住情况）客客 户户：我在联盛花园住！（疑惑）经纪人经纪人：好地方呀！客客 户户：嗯，小区很不错哦，住户素质高，出行也方便，只是我住的才90多，另外 那停车太不方便了。（说出满意及不满意）经纪人经纪人：哦！正好我们这小区也有几个大面积的而且还有车库，不知道您考虑不？ （试探提出问题，看客户对目前居住是否还有什么其他不满意）客客 户户：哦，去年我爱人调到西二路这边上班了，所以想在附近买个房子。 （客户说出另外一个不满意的地方，就是离上班的地方远）经纪人经纪人：哦！对了这边半岛一品有一套房子和您现在住的小区环境相似，也算是西二路 比较好的社区，那里的

24、大点面积的房子您觉得如何？ (在认同中，继续试探客户）客客 户户：恩，听说那里还不错，你们有150 左右，总价80万左右的房源吗？ （道出需求，并讲出希望）经纪人经纪人：房子是找出来的，关键是我们公司在那里有非常丰富的资源，我想会很快找到 的。哦对了，顺便问一下，到时候房产证办成您的名字，还是？ （强调公司的优势，增加客户的信心，并试探决策人是谁？）客客 户户：写我的就行了（表明自己是决策人）经纪人经纪人：还有什么其他要求吗？（了解客户买房其他因素）客客 户户：就是总价要控制在80万左右，不能太高。（强调价格，说明这里是他预算上限）方法技巧方法技巧N（now） E(enjoy)A(amend)

25、D(dencision-maker)S(stumbling-block) 现在情况，包括看过什么房？现在情况，包括看过什么房？ 对目前居住喜欢的地方对目前居住喜欢的地方 针对现在可以改变什么针对现在可以改变什么 谁有决策权谁有决策权 成交障碍是什么成交障碍是什么v 经纪人要了解客户以上经纪人要了解客户以上5方面的情况，并在提问中不断试探客方面的情况，并在提问中不断试探客户的真实情况。户的真实情况。NEADS购房需求鉴定公式购房需求鉴定公式举一反三举一反三请你针对豪宅需求，请你针对豪宅需求，设计一套用需求设计一套用需求来提问的话术。来提问的话术。请你针对客户租房请你针对客户租房 设计一套用需求设

26、计一套用需求来提问的话术。来提问的话术。A B 情景情景13如何处理各种购房预算价位的需求如何处理各种购房预算价位的需求引导策略引导策略 房地产买卖是人生中涉及金额比较大的一次交易。客户在选择房子时，房子的价格左右着人们的需求，不同的价格需求，反应的不仅仅是购不同的价格需求，反应的不仅仅是购买实力，更反映客户需求档次买实力，更反映客户需求档次。不同档次的需求，经纪人必须有针对性的区别对待，才有可能成功销售。 处理不同价位的购房需求时，经纪人必须根据客户需求档次，在房屋推荐，经纪服务等方面有针对性地加以区别对待。以开发区为例：一般：一般需求价位需求价位35万左右可化为一个档次；万左右可化为一个档

27、次；55万左右可万左右可化为一个档次；化为一个档次；85万左右可化为一个档次，再高万左右可化为一个档次，再高就是一些超级豪宅需求了。就是一些超级豪宅需求了。话术范例话术范例1经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客 户：我想35万左右，当然越便宜越好！经纪人：根据您的需求，我手头正好有3套符合您需求的房子，都有钥匙，我们现在去看看吧（这类（这类客户比较心理强，在带他看房过程中尽可能多让客户比较心理强，在带他看房过程中尽可能多让他比较，利用钥匙房，不要让他到别的中介去比他比较，利用钥匙房，不要让他到别的中介去比较）较）客 户：好吧！话术范例话术范例2经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客户：我想5

28、0-60万吧，关键小区环境好！经纪人：根据你的要求，我手上有一套符合您的房子（店里有钥匙）这个小区升值潜力大，住户素质高，我们现在去看看吧？（这类客户多为（这类客户多为2次置次置业，对市场相对关注，经纪人应多用市场分析来业，对市场相对关注，经纪人应多用市场分析来吸引客户）吸引客户）客户：那好吧！话术范例话术范例3经纪人：请问您大概买什么价位的房子？客户：我想85万左右吧！经纪人：根据您的要求，我手上正好有一套符合您需求的房子。业主是外企高管。上个月因晋升为华东区的市场总监，调到上海去工作了，因此才卖房。我想他也会很高兴遇到您这样一位高素质的买家。这套房子在这里是独家委托有钥匙的，要不我们现在去

29、看看？如果合适，我就约业主过来同您见面（这类客户一般需要特别对待，（这类客户一般需要特别对待，让他感受到经纪人很专业，以及他自己的让他感受到经纪人很专业，以及他自己的尊贵）尊贵）方法技巧方法技巧 购买购买35万左右价万左右价位房子的客户需求位房子的客户需求处理处理多为第一次置业，这类客户考虑比较多，顾前虑后、左思右想。多为第一次置业，这类客户考虑比较多，顾前虑后、左思右想。因此经纪人要勤快，多提供房源、多看房，说话勤快，思维要周因此经纪人要勤快，多提供房源、多看房，说话勤快，思维要周密，态度要和善，多站在他们的立场上。因为客户依赖性比较强，密，态度要和善，多站在他们的立场上。因为客户依赖性比较

30、强，经纪人要起到一个引导作用。经纪人要起到一个引导作用。购买购买55万左右价位万左右价位房子的客户需求处房子的客户需求处理理购买购买100万左右价万左右价位房子的客户需求位房子的客户需求处理处理经纪人在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市前景，经纪人在接待这些客户时要显得自信，专业分析楼市前景，增加顾问的可信度，让客户认可经纪人的专业水平。增加顾问的可信度，让客户认可经纪人的专业水平。经纪人在接待这些经纪人在接待这些“富人富人”时，一定要有过硬的专业水平，说时，一定要有过硬的专业水平，说话要适量，要言简意赅。在推介过程中，经纪人一定要尊重客话要适量，要言简意赅。在推介过程中，经纪人一定要尊重

31、客户，让他觉得尊贵。这需要经纪人花几倍的时间及精力去做准户，让他觉得尊贵。这需要经纪人花几倍的时间及精力去做准备接待工作。备接待工作。举一反三举一反三请你设计几种让客户觉得受尊重的话术。请你设计几种让客户觉得受尊重的话术。请你设计几种向客户分析房地产市场的专业话术。请你设计几种向客户分析房地产市场的专业话术。情景情景14外墙破烂，天花板渗水，每平方外墙破烂，天花板渗水，每平方5000，客户会买这样的房子吗？客户会买这样的房子吗？常见应对常见应对112323每平方每平方5000元，客户要求元，客户要求是比较高的，不可能购买。是比较高的，不可能购买。遇到困难就认遇到困难就认为不可能，这为不可能，这

32、是经纪人必须是经纪人必须戒除的一个不戒除的一个不良心态。良心态。如果除了房子之外，还有其他高如果除了房子之外，还有其他高附加的东西，有可能客户购买。附加的东西，有可能客户购买。是个想法，关是个想法，关键是附加些什键是附加些什么呢？可能业么呢？可能业主什么也没有主什么也没有送啊！送啊！说服业主降价，降到说服业主降价，降到有人买的价位。有人买的价位。砍价是经纪人在成砍价是经纪人在成交过程中必选的动交过程中必选的动作，但这样的房子作，但这样的房子砍到很低的价位也砍到很低的价位也不太可能。不太可能。引导策略引导策略ContentsContentsContentsThemeGallery is a De

33、sign Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.- Click to add Text- Click to add Text- Click to add Text- Click to add TextThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.- Click to add Text- Click to add Text- Click to add Text 有些房子因本身的一些特殊

34、之处而价格比较高，如名有些房子因本身的一些特殊之处而价格比较高，如名校房，很多父母为了孩子上个好学校，对这种名校房的校房，很多父母为了孩子上个好学校，对这种名校房的需求是趋之若鹫。当然人们对这些房子的需求除了附加需求是趋之若鹫。当然人们对这些房子的需求除了附加值之外，也希望房子的品质相对较高。如果房子品质比值之外，也希望房子的品质相对较高。如果房子品质比较低，但价格比较高时，这就需要很好的引导客户的需较低，但价格比较高时，这就需要很好的引导客户的需求了。求了。 引导客户用较高的代价选择品质较低的房屋，经纪引导客户用较高的代价选择品质较低的房屋，经纪人必须引导客户更深层次的需求，人必须引导客户更

35、深层次的需求，跳出房子的本身跳出房子的本身价值来谈房子价值来谈房子。让孩子上名校并不是父母最终的目。让孩子上名校并不是父母最终的目的，父母花大价钱买名校房的最终目的是让孩子成为一的，父母花大价钱买名校房的最终目的是让孩子成为一个优秀生，未来的人才，这是父母最终的愿望，也是更个优秀生，未来的人才，这是父母最终的愿望，也是更深层次的需求。深层次的需求。话术范例话术范例经纪人：刘先生您看对面那栋楼4楼从左边数第一个阳台那套就是我和你讲的这套房子。客 户：啊？不会这么破吧！（这套房子（这套房子84年的，外墙当然破了，不过却要年的，外墙当然破了，不过却要5000/客客户没想到这么贵的房子却这么破）户没想

36、到这么贵的房子却这么破）经纪人：嗯！的确有点破（经纪人故意看了看，同意客户观点，如果经纪人反对将永经纪人故意看了看，同意客户观点，如果经纪人反对将永远失去交易机会）远失去交易机会）对了请问您知道不知道去年考英语900分的状元叫什么？（经纪（经纪人在肯定客户的同时，立即通过提问引导客户向高考状元方向思考）人在肯定客户的同时，立即通过提问引导客户向高考状元方向思考）客 户：不知道，怎么了？（被提问后，客户的思路朝经纪人经纪人的思路上来）被提问后，客户的思路朝经纪人经纪人的思路上来）经纪人：是XXX。您知道不知道，他小时候就是在这小学读书的（经纪人立即用客户（经纪人立即用客户内心最深层次的需求吸引客

37、户，让他想自己的孩子是否会成为高考状元）内心最深层次的需求吸引客户，让他想自己的孩子是否会成为高考状元）客户勉强上楼，一进房间，开门就是一个黑厕，经纪人立即打开灯，不巧的是最里面的天花板有点渗水的痕迹，被客户一眼看到。客 户：还渗水啊！（再次表现不满意）（再次表现不满意）经纪人：嗯，是有点渗水，不过好像不是很厉害（再次附和客户）（再次附和客户）请问您知道不知道大前年物理考900分的高考状元叫什么名字？（再次用提问的方式引导客户思路）再次用提问的方式引导客户思路）客 户：不知道（客户再次被提问引导）（客户再次被提问引导）经纪人：是XXX你知道不知道他小时候也是在这间学校上学（再次唤醒客户最深层次

38、（再次唤醒客户最深层次的需求，客户此时不是想外墙破，天花板渗水，而是在想自己的孩子是高考状元）的需求，客户此时不是想外墙破，天花板渗水，而是在想自己的孩子是高考状元）向您这么厉害的人，您的孩子一定很聪明。要是他读XX小学，他日后可能比别人更有希望考上清华大学。哦！对了要是他考上清华大学，您会送什么样的礼物给她？（用想象式提问，让客户参与想象，置身与梦想成真的境界）（用想象式提问，让客户参与想象，置身与梦想成真的境界）方法技巧方法技巧年代老年代老装修差装修差楼层高楼层高Title in here其他毛病其他毛病Title in here价位高价位高Title in here户型不合理户型不合理1

39、.表面上的需求是客户为了实现某表面上的需求是客户为了实现某个目的的一个手段，并非目的本身。个目的的一个手段，并非目的本身。 2.客户真正要达到的目的，才是最客户真正要达到的目的，才是最深层次的需求。深层次的需求。 - 推介时，经纪人要肯定客户，推介时，经纪人要肯定客户，不要争论，肯定后立即提问引导客不要争论，肯定后立即提问引导客户向成交方向思考。户向成交方向思考。 - 要多次强化成交方向思考，经要多次强化成交方向思考，经纪人要用想象式提问让客户置身于纪人要用想象式提问让客户置身于梦想成真的美好景象之中。梦想成真的美好景象之中。分析客户内心最深层次的需求分析客户内心最深层次的需求举一反三举一反三

40、1.请你列举三种有不同购房目的的客户最深层次的需求。请你列举三种有不同购房目的的客户最深层次的需求。Text in here2.请你设计三种让客户参与想象的问句。请你设计三种让客户参与想象的问句。情景情景15如何应对及引导各如何应对及引导各种购房需求动机种购房需求动机常见应对常见应对保持专业的中介服务水平，保持专业的中介服务水平，统一对待。统一对待。（专业服务水平必须保持，（专业服务水平必须保持，但针对客户购房目的不同，但针对客户购房目的不同，需个性化对待）需个性化对待）根据客户具体需求分别对根据客户具体需求分别对待。待。（这也是非常需要的，对（这也是非常需要的，对待过程中不能被动对待，待过程

41、中不能被动对待，而需主动促进事情的发生）而需主动促进事情的发生）随机应变，根据现场情况随机应变，根据现场情况灵活处理。灵活处理。（应对客户不同购房目的，（应对客户不同购房目的，不仅需要随机应变，更需不仅需要随机应变，更需个性化促进）个性化促进）123引导策略引导策略 购房需求指的是置业者想买个什么样的房子，即对房子购房需求指的是置业者想买个什么样的房子，即对房子的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的，这也的具体要求。购房需求动机指的是置业者的购房目的，这也是促进客户购房的真正动力。是促进客户购房的真正动力。每个人购房都会有其目的性，每个人购房都会有其目的性，有的是为了孩子上学，有的是为

42、了结婚，有的是为了搬出大有的是为了孩子上学，有的是为了结婚，有的是为了搬出大家庭等。经纪人在服务过程中必须掌握客户的购房动机，然家庭等。经纪人在服务过程中必须掌握客户的购房动机，然后有针对性地突破客户心理防线，方可成功。后有针对性地突破客户心理防线，方可成功。 不同的购房动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将不同的购房动机将导致不同的行为模式，动机的强弱将引发客户客户购房行为的快与慢，购买决心的强与弱。引发客户客户购房行为的快与慢，购买决心的强与弱。因此因此在接待不同购房目的的客户时，经纪人必须先清晰其购房目在接待不同购房目的的客户时，经纪人必须先清晰其购房目的，然后通过立即购房的快乐心理体验

43、或不立即买房的痛苦的，然后通过立即购房的快乐心理体验或不立即买房的痛苦心理放大，促使客户购买决心形成及决策速度加快。心理放大，促使客户购买决心形成及决策速度加快。话术范例话术范例1经纪人：张小姐，刚才听您说同婆婆一起住是吧？（确认客户目前居住情况）（确认客户目前居住情况）客 户：是的！经纪人：看来您对您的婆婆一定很好吧？（以赞美的形式寻找（以赞美的形式寻找问题，以免讲错话另客户反感）问题，以免讲错话另客户反感）客 户：唉怎么说呢？也不是她对我不好，只是平时总是为了些小事，大家有时意见分歧，可能有代沟。（道出矛盾）（道出矛盾）经纪人：那也是，年轻人同老一辈怎么样也有些代沟的，天天住一起，难免有些

44、摩擦。我那时候也是一样，婆婆总是对我有意见。还好我们买房买的早，和婆婆一起住了半年多就搬出来了，现在不住一起了，关系反而好得多。我有个同学就惨了当初和她婆婆一起住了快3年，后来虽然也搬出来了，但是关系还是不太好。所以我觉得要搬就早点搬。同婆婆关系没破裂之前搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大客户痛（用扩大客户痛苦来让客户下决心，早点行动）苦来让客户下决心，早点行动）客 户：是的我也是这么想的（表现出迫切的样子）（表现出迫切的样子）话术范例话术范例2经纪人：张小姐，刚听说您这次买房是为了小孩读书是吧！（确认客户动机）（确认客户动机）客 户：是的！经纪人：小孩子小的时候教育非常重要！ （

45、肯定及强化客户购房动机的正确性）（肯定及强化客户购房动机的正确性）客 户：嗯！经纪人：为孩子选学校就非常重要。在不好的学校上学，小孩在校就可能学坏。我小时候有个邻居，同我大小差不多，小时候就因为没钱读了一个很差的学校，在学校就学坏了，他小时候还偷过我们家东西，长大后就更不得了了，听说现在还在监狱里没出来。 （经纪人放大了没有上好学校的痛苦）（经纪人放大了没有上好学校的痛苦）客 户：是啊，所以这次我才要能上好学校的房子。（表示认可）（表示认可）经纪人：刚好昨天有个业主才登记了一套可以上XX小学的房子，刚才还有个客户去看过，要不现在我立即带您过去看看？（推荐名校盘）（推荐名校盘）方法技巧方法技巧客

46、户的购房动机通常有客户的购房动机通常有1.结婚结婚2.搬出大家庭搬出大家庭3.改善居住环境（以小换大）改善居住环境（以小换大）4.度假度假5.工作变动工作变动6.小孩读书小孩读书7.投资（长线收租）投资（长线收租）8.炒房炒房9.其他其他经纪人要针对客户需求动机，强化立即买房的好经纪人要针对客户需求动机，强化立即买房的好处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介符处或扩大不立即买房子的痛苦，才能趁机推介符合客户需求的房子。合客户需求的房子。.举一反三举一反三 请你设计各种购房动机下，立即买房产生的利益及好处，并强化其好处。 请你设计各种购房动机下，没有立即买房产生的痛苦，并扩大其痛苦。情景情景1

47、6客户看了很多房子都不满意客户看了很多房子都不满意常见应对常见应对1、继续不停地带看，看得多，总会有客户满意的房子。（正确做事与做正确的事是有很大区别的）（正确做事与做正确的事是有很大区别的）2、对于刁难客户，要观察一段时间；如继续不满意的话，则慢慢放弃。（客户花几十万有刁难的权利，关键是经纪（客户花几十万有刁难的权利，关键是经纪人有没有把握住客户需求）人有没有把握住客户需求）3、带客户看很多房子还不满意就放弃！（放弃者不成功，成功者不放弃。客户在说（放弃者不成功，成功者不放弃。客户在说“买买”之前一般之前一般要说多个要说多个“不买不买”。）。）引导策略引导策略 客户看了很多房子不满意一般原因

48、有3种：1、经纪人没弄清客户需求，总带客户看不需要的房子，客、经纪人没弄清客户需求，总带客户看不需要的房子，客户逐渐对经纪人专业水平产生怀疑，慢慢远离经纪人；户逐渐对经纪人专业水平产生怀疑，慢慢远离经纪人；2、客户对市场进行观望，暂时还不想买，只是在不停观察、客户对市场进行观望，暂时还不想买，只是在不停观察市场；市场；3、客户在其他中介看上了某套房子，只是价额没谈拢，因、客户在其他中介看上了某套房子，只是价额没谈拢，因此继续此继续”研究研究”市场。市场。 因此经纪人首先要了解清楚客户不满意的原因，然后设因此经纪人首先要了解清楚客户不满意的原因，然后设计正确的方法来应付。当然不管客户原因如何，经

49、纪人不计正确的方法来应付。当然不管客户原因如何，经纪人不要轻易放弃，并适当地制造紧迫感。要轻易放弃，并适当地制造紧迫感。话术范例话术范例经纪人：叶先生您觉得这套房子怎么样？客 户：不行，你介绍的这几套都不行！（直接拒绝）（直接拒绝）经纪人：实在对不起。叶先生您上次说不要独栋住宅，这次是小区房，您说楼层低，这样行不,还是这小区的有一套16楼的，面积和这套差不多，业主过2天就回来，要不等2天后我帮你联系一下？（客户言明喜欢该小区，只是觉得楼层低。因此经纪人用高（客户言明喜欢该小区，只是觉得楼层低。因此经纪人用高楼层房子来做试探客户是否真的需要）楼层房子来做试探客户是否真的需要）客 户：这样啊，到时

50、候再说吧！（客户拒绝邀请）（客户拒绝邀请）经纪人：叶先生这套房子的业主刘先生经常出差，能约到一个看房机会不容易，后天您还是抽时间先看一下吧？（继续邀请客户看房）（继续邀请客户看房）客户：嗯（客户不出声，有推脱的意思）客户不出声，有推脱的意思）经纪人：您是不是已经找到房子了 ？客 户：（沉默（沉默10秒）秒）是这样的，我前几天在XX中介看了一套房子，中介报价45万，我还了40万，刚才中介给我打电话说同业主谈到了43万，我想去和业主再见见面看能谈到40万不能？（客户道出原因）（客户道出原因）经纪人：是哪个单元？客 户：是18栋的16楼3号经纪人：这个房子啊，业主是我们老板一个同学的亲戚哦，40万，