卓越绩效自评报告课件.ppt

1、PEM之自评师培训卓越绩效自评 陈金柱2010年10月14日“过程过程”类目与类目与“结果结果”类目的关系类目的关系产品结果财务和市场结果以员工为本结果领导结果领导战略策划以顾客为关注焦点测量、分析和知识管理以员工为本过程管理过程有效性结果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解以顾客为关注焦点的结果绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带2.1b 战略目标战略目标设立支持愿景的战略目标设立支持愿景的战略目标1.1b 沟通和组织绩效沟通和组织绩效高层领导评审高层领导评审并驱动改进和创新并驱动改进和创新4.1 测量和分析测量和分析建立绩效测量与分析系统建立绩效

2、测量与分析系统2.2 战略展开战略展开设立驱动战略目标实现、设立驱动战略目标实现、监测行动计划的关键绩效测量监测行动计划的关键绩效测量指标，并进行绩效预测指标，并进行绩效预测4.2 信息、知识和信息技术的管理信息、知识和信息技术的管理测量数据和分析报告的测量数据和分析报告的存储、传递和分享存储、传递和分享4.1c绩效改进绩效改进&6.2c工作过程改进工作过程改进改进各部门、各层次、各过程的绩效改进各部门、各层次、各过程的绩效7结结果果标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解评分项之间的关系评分项之间的关系1.1高层领导者高层领导者1.2 治理和治理和社会责任社会责任2.1战略制定战

3、略制定2.2战略展开战略展开3.2顾客的声音顾客的声音3.1顾客契合顾客契合4.1组织绩效的测量、分析和改进组织绩效的测量、分析和改进4.2信息、知识和信息技术的管理信息、知识和信息技术的管理5.1 员工契合员工契合6.2工作过工作过程管理和改程管理和改进进6.1工作系统工作系统5.2 员工环境员工环境卓越绩效卓越绩效评价简介评价简介1、卓越绩效评价及其分类 2、卓越绩效评价从组织概述开始3、卓越绩效评审的尺度4、评分指南（成熟矩阵）5、评价思路和步骤1、卓越绩效评价及其分类、卓越绩效评价及其分类逐项综合逐项综合定性评语定量打分定性评语定量打分u 这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依

4、据这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。，而定量评价则是定性评价的度量。u 除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。实际评价中两者是联合使用的。u 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。从评价的主体角色看：从评价的主体角色看：第一方评价第一方评价（自我评价）（自我评价）第二方评价第二方评价第三方评价第三方评价（质量奖评价）（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看：资料评价资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果

5、的书面资料进行评价）（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）现场评价现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看：独立评价独立评价合议评价合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）结论）卓越绩效评价的分类卓越绩效评价的分类审核审核2 2、卓越绩效评价从组织概述开始、卓越绩效评价从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。影响因素和所面临的

6、挑战。 以组织概述作为开始的重要性：以组织概述作为开始的重要性：是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点；是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点；有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求 和经营结果；和经营结果；评审员在资料评审、现场评审中用于了解组织及其所考虑的重点；评审员在资料评审、现场评审中用于了解组织及其所考虑的重点；亦可当成一个初始的自我评价。如果你从中识别出矛盾、缺少亦可当成一个初始的自我评价。如果你从中识别出矛盾、缺少 或是根本没有信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以据此或是根本没有信息，那你可能就无需

7、更深入的评价，你可以据此 进行行动策划。进行行动策划。a . a . 组织的环境组织的环境n主要产品和服务及其交付方式、途径主要产品和服务及其交付方式、途径n组织文化（使命、愿景和价值观）组织文化（使命、愿景和价值观）n员工基本情况员工基本情况n主要的技术和设备设施主要的技术和设备设施n法规和政策环境法规和政策环境b . b . 组织的关系组织的关系n组织结构和治理结构组织结构和治理结构n关键顾客、相关方群体和细分市场，及其关键顾客、相关方群体和细分市场，及其要求和期望要求和期望n最重要的供应商和经销商类别，及其在价最重要的供应商和经销商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要值创造

8、过程中的角色；最重要的供应链要求求n与关键供应商和顾客的伙伴关系和沟通机与关键供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制制a . a . 竞争环境竞争环境行业内或市场中的竞争地位行业内或市场中的竞争地位超越竞争对手、取得成功的关键因素超越竞争对手、取得成功的关键因素，影响竞争格局的变化，影响竞争格局的变化行业内比较性和竞争性数据的获取行业内比较性和竞争性数据的获取 资源；行业外类似过程比较性数据资源；行业外类似过程比较性数据 的获取资源；获取局限的获取资源；获取局限b . b . 战略挑战战略挑战关键业务、运营和人力资源的战略挑关键业务、运营和人力资源的战略挑战和优势战和优势c . c . 绩效改进系统

9、绩效改进系统聚焦绩效改进、指导系统评价和改聚焦绩效改进、指导系统评价和改 进关键过程的总体方法进关键过程的总体方法 P.1 组织概况组织概况 P.2 组织面临的挑战组织面临的挑战组织概述组织概述3 3、卓越绩效评价的尺度、卓越绩效评价的尺度方法：指针对条款要求，所使用的各种方法方法：指针对条款要求，所使用的各种方法 如何如何应对应对要求？要求？ 展开：指方法应用的范围、程度展开：指方法应用的范围、程度 在哪儿做？在哪儿做？结果：指在实现条款给定目的方面的成效结果：指在实现条款给定目的方面的成效 连在一起，旨在：说明方法时，总是应当显示与条文要求一致的展开如果方法得到普遍的展开和完善，如果方法得

10、到普遍的展开和完善，就应有相应的结果就应有相应的结果适用的好方法广泛、深入、快速适用的好方法广泛、深入、快速的展开持续、快速的对比改进的展开持续、快速的对比改进广泛、优良、快速的改进结果广泛、优良、快速的改进结果学习和整合学习和整合天道酬勤！天道酬勤！结果结果(Result)：有因之果，学习之果：有因之果，学习之果方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/ /Integration） 在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如战略策划、顾客和市场了解、以人为本等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、

11、关键战略目标和战略规划尤其重要。 水平水平L Le evelsvels 趋势趋势T Trendsrends 对比对比CComparisonsomparisons 整合整合I Integration结果结果（Results）“学习学习”与与“整合整合”学习：学习：“吾日三省吾身吾日三省吾身”、“与时俱进与时俱进” “评价、改进和创新、分享评价、改进和创新、分享” 修炼修炼l 学习意味着通过研究、评价、体验和创新而获取新的知识和学习意味着通过研究、评价、体验和创新而获取新的知识和技能。技能。l 组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客

12、的设想和意见，最佳实践的分享和标杆管理而实现的。的设想和意见，最佳实践的分享和标杆管理而实现的。l 个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展机会而实现的。而实现的。l 只有植入到组织的运行中，学习才能够有效。学习能够提升只有植入到组织的运行中，学习才能够有效。学习能够提升组织和员工的竞争优势。组织和员工的竞争优势。“学习学习”与与“整合整合”整合：整合：“协调一致，融合互补协调一致，融合互补” 整合意味着整合意味着“协调一致，融合互补协调一致，融合互补”，指在计划、过程、信息、资，指在计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析等诸方面协

13、调一致，支持组织的关键目标。只源、行动、结果和分析等诸方面协调一致，支持组织的关键目标。只有当管理系统的各个构成部分都以充分互联的机制运作时，才能够实有当管理系统的各个构成部分都以充分互联的机制运作时，才能够实现有效的整合。现有效的整合。 所以整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和卓越程度的所以整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和卓越程度的度量。度量。 方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做）组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法； 方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；方法的有效性方法的有效性a)a)方法的可重复性及基于可靠的

14、数据和信息（系统性）。方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/ /程度）程度）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； 方法是否持续应用；方法是否持续应用； a)a)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。 学习学习（如何完善）（如何完善）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； a)a)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在组织的各相关部门、过程中分享方法

15、的改进和创新。 整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； 各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标。 结果结果（如何）（如何）绩效的当前水平；绩效的当前水平；绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；对比绩效；d) d) 结果的测

16、量与在结果的测量与在“组织概组织概述述”和和“过程过程”评分项中识别的评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。过程和战略规划的绩效要求相链接。 4 4、评分指南（成熟矩阵）过程、评分指南（成熟矩阵）过程分数分数过程过程0%0%或或5%5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)(A)方法方法没有展开或仅略有展开没有展开或仅略有展开。(D)(D)不能证实具有改进导向不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是；已有的改进仅仅是“对问题做出反应对问题做出反应”。(L)(L)不能证实组织的一致性；各

17、个方面或部门的运作都是不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的相互独立的。(I)(I)10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25%针对该评分项的针对该评分项的基本要求基本要求，开始有系统的方法。，开始有系统的方法。(A)(A)在大多数方面或部门，处于方法在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本，阻延了达成该评分项基本要求的进程。要求的进程。(D)(D)处于从处于从“对问题做出反应对问题做出反应”到到“一般性改进一般性改进导向导向”方向转变的方向转变的初期阶段初期阶段。(L)(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门

18、主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致达成一致。(I)(I)30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%应对该评分项的应对该评分项的基本要求基本要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了展开了。(D)(D)开始有开始有系统的方法，评价和改进关键过程系统的方法，评价和改进关键过程。(L)(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段协调一致的初级阶段。(I)(I)分数分数过程

19、过程50%,55%50%,55%,60%,60%或或65% 65% 应对该评分项的应对该评分项的总体要求总体要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开很好的展开。(D)(D)有了基于事实的、有了基于事实的、系统的评价和改进过程系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键，以及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性，过程的效率和有效性，(L)(L)方法与在评分项中识别的组织需要方法与在评分项中识别的组织需要协调一致协调一致。(I)(I)70%,75%7

20、0%,75%,80%,80%或或85%85% 应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了很好的展开，无显著的差距很好的展开，无显著的差距。(D)(D)基于事实的、基于事实的、系统的评价和改进，系统的评价和改进，以及组织的学习，以及组织的学习，成为关键的管理工具成为关键的管理工具；存；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合整合。(I)

21、(I) 90%90%，95%95%或或100%100% 应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，全部有系统、有效的方法。，全部有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了充分的展开，充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)(D)以事实为依据、以事实为依据、系统的评价和改进系统的评价和改进，以及组织的学习是组织，以及组织的学习是组织主要的管理工具主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到方法与在其他评分项中

22、识别的组织需要达到很好的整合很好的整合。(I)(I) 条款要求的三层次条款要求的三层次条目序号条目序号评分条款评分条款基本要基本要求求表达为标题表达为标题评分条款评分条款总体要求总体要求表达为主题描述表达为主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面第一阶段：对问题的被动反应第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% )n没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。组织只懂得即时响应各方的需要及问题。战略战略和运作和运作目标目标走向成

23、熟过程的几个阶段走向成熟过程的几个阶段第二阶段：早期的系统方法第二阶段：早期的系统方法 ( 30 % - 45 % )n管理系统的初型，未达成一致管理系统的初型，未达成一致组织组织开始开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己，并己开始开始有评价和改进过程。有评价和改进过程。部门之间部门之间开始开始互相联系，使运作协调。互相联系，使运作协调。确立了战略和定量的目标。确立了战略和定量的目标。战略战略和运作和运作目标目标第三阶段：一致的方法第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 65% )n有效、系统、一致有效、系统、一致组织从过程的角度管理日常

24、运作，具有可重复性，组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期并定期评价过程运作，实施改进。评价过程运作，实施改进。部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并分享分享持续改进过持续改进过程及管理方法的成功经验。程及管理方法的成功经验。过程应对了关键战略和目标。过程应对了关键战略和目标。战略战略和运作和运作目标目标第四阶段：整合的方法第四阶段：整合的方法 ( 70 % 以上以上)n有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，

25、以运作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和的方式，实施改进和变革变革。n各部门不断地相互合作，各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持，并定期分享持续改进、续改进、变革变革过程及管理方法的成功经验。过程及管理方法的成功经验。n过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展。战略战略和运作和运作目标目标不一致：不一致：1+12分数分数结果结果0%0%或或5%5%没有描述结果，或没有描述结果，或结果很差结果很差。(Le)(Le)没有没有显示显示趋势的数据趋势的数据，或显示了，或显示了总体不良总体不

26、良的趋势。的趋势。(T)(T)没有没有对比性信息。对比性信息。(C)(C)在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。(I)(I) 10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25%结果很少；在结果很少；在少数方面少数方面有一些改进和有一些改进和/ /或处于或处于初期的良好绩效初期的良好绩效水平。水平。(Le)(Le)没有或极少显示趋势的数据没有或极少显示趋势的数据。(T)(T) 没有或极少没有或极少对比性信息。对比性信息。(C)(C)在在少数少数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述了

27、结果。 (I) 30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%在该评分项要求的在该评分项要求的多数方面多数方面有改进和有改进和/ /或或良好绩效水平良好绩效水平。(Le)(Le)处于取得处于取得良好趋势的初期良好趋势的初期阶段。阶段。(T)(T)处于获得处于获得对比性信息的初期对比性信息的初期阶段。阶段。(C)(C)在在多数多数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述了结果。(I) (I) 评分指南（成熟矩阵）结果评分指南（成熟矩阵）结果分数分数结果结果50%,55%50%,55%,60%,60%或或65% 65% 在该评分项要求的在该评分项要

28、求的大多数方面有改进趋势和大多数方面有改进趋势和/ /或良好绩效或良好绩效水平。水平。(Le)(Le)在对组织在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。水平。 (T)(T)与有关竞争对手和与有关竞争对手和/ /或标杆进行对比评价，或标杆进行对比评价，一些一些趋势和趋势和/ /或当前绩效显示了或当前绩效显示了良好良好到优秀到优秀的水平。的水平。(C)(C)经营结果经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。(I) (I) 70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85% 在对该评

29、分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面，当前绩效达到，当前绩效达到良好到卓越良好到卓越水平。水平。(Le)(Le)大多数的改进趋势和大多数的改进趋势和/ /或当前绩效水平可持续或当前绩效水平可持续。(T)(T)与有关竞争对手和与有关竞争对手和/ /或标杆进行对比评价，或标杆进行对比评价，多数到大多数多数到大多数的趋势和的趋势和/ /或当前绩效或当前绩效显示了显示了领先和优秀的水平领先和优秀的水平。(C)(C)经营结果经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。(I) (I) 90%90%，95%95%或或100%1

30、00% 在对该评分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面，当前绩效达到，当前绩效达到卓越卓越水平。水平。(Le)在在大多数方面，具有卓越的改进趋势和大多数方面，具有卓越的改进趋势和/ /或可持续的卓越绩效或可持续的卓越绩效水平。水平。 (T)(T)在在多数多数方面被证实方面被证实处于行业领导地位和标杆水准处于行业领导地位和标杆水准。(C)(C)经营结果经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。 (I) 组织概述组织概述5 5、评价思路和步骤、评价思路和步骤 优势优势 改进机会改进机会关键因素工作表关键因素工作表与条

31、款相关的与条款相关的“关键因素关键因素”标准对该条款标准对该条款的要求的要求评分指南评分指南申报材料对该条申报材料对该条款的描述款的描述 打出得分百分比打出得分百分比提炼提炼摘录摘录切入切入/ /引导引导知识、经知识、经验等验等对照对照先找出要点，先找出要点， 再写成再写成“汉堡汉堡包包”波多里奇汉堡包波多里奇汉堡包观察到的事实观察到的事实实例实例由此会有什么结果由此会有什么结果引自申引自申请材料请材料对照关键因素、标对照关键因素、标准和价值观来推论准和价值观来推论如何和为什么：如何和为什么： 实例和图表实例和图表基于标准：申基于标准：申请者所做或没请者所做或没做的做的好的评语实例：好的评语实

32、例：+ 6.2.1a)公司在顾客关系管理的实践上进行公司在顾客关系管理的实践上进行了改进，基于顾客的关键程度建立差异化的了改进，基于顾客的关键程度建立差异化的顾客关系，顾客关系，如：与如：与9家家A类顾客签订战略合作类顾客签订战略合作伙伴框架协议，定期进行高层互访，建立包伙伴框架协议，定期进行高层互访，建立包括高层、商务、技术三位一体的顾客关系机括高层、商务、技术三位一体的顾客关系机制，指派专职顾客经理，提供量身定做的全制，指派专职顾客经理，提供量身定做的全过程服务，过程服务，这有助于增进顾客满意和重复购这有助于增进顾客满意和重复购买、实现公司业务增长的战略目标。买、实现公司业务增长的战略目标

33、。- 10.2只提出总的顾客满意度结果，没有按不只提出总的顾客满意度结果，没有按不同顾客群同顾客群（如中间商、终端消费者）（如中间商、终端消费者）、不同、不同方面方面（如交付周期、服务速度等）（如交付周期、服务速度等）来分层统来分层统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的具体计顾客满意度，这会影响顾客满意度的具体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改进分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市场占有率的机会。而提高市场占有率的机会。不好的评语实例：不好的评语实例：+ 6.2.1a) 公司改进了顾客关系公司改进了顾客关系管理管理- 10.2只提出总的顾客满意度结只提出总的顾客满意度结果果 评语评语

34、以以5%步长上移或下移步长上移或下移从从50%档次切入档次切入（实际上，切入档应是该组（实际上，切入档应是该组织最可能处在的分数段）织最可能处在的分数段）合议规则：评审组分差小于等于合议规则：评审组分差小于等于15%使用中间分使用中间分 评审组分差评审组分差20%,25讨论决定或使用中间分讨论决定或使用中间分 评审组分差大于等于评审组分差大于等于30%强制讨论决定强制讨论决定 综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合 50%意味着优势、改进机会平分秋色意味着优势、改进机会平分秋色 50%的的“过程过程”表明应对总体要求，有系统、表明应对总体要求，有系统、有效

35、的方法，展开到主要部门和过程，并有基有效的方法，展开到主要部门和过程，并有基于事实的、系统的评价和改进，与其他条款协于事实的、系统的评价和改进，与其他条款协调一致调一致 50%的的“结果结果”表明在大多数重要的方面具有表明在大多数重要的方面具有良好的绩效水平和改进趋势，进行了竞争良好的绩效水平和改进趋势，进行了竞争/标杆标杆对比，显示了良好的水平对比，显示了良好的水平 兼顾考虑与其他条款的一致性兼顾考虑与其他条款的一致性（如过程条款与相应（如过程条款与相应结果条款）结果条款）评分评分开展自我评价，成功地导入卓越绩效模式开展自我评价，成功地导入卓越绩效模式1 1 自我评价的定义与准则自我评价的定

36、义与准则2 2 自我评价的一般流程自我评价的一般流程3 3 “学习学习”循环循环4 4 卓越绩效之路卓越绩效之路 自我评价（自我评价（Self-assessmentSelf-assessment）是组织自觉地采用某种标准，对其是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。我改进，追求卓越。 自我评价强调自我评价强调“自我自我”，即组织是进行评价的主体。它可以邀请，即组织是进行评价的主体。它可以邀请组织外部的人员给予咨询、指导和培训，但不能由他们包办代替，否则组织外部的人

37、员给予咨询、指导和培训，但不能由他们包办代替，否则自我评价将失去其意义。自我评价将失去其意义。 自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种：自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种： 1) 1) 简易的准则，如：简易的准则，如：“组织概述组织概述”（仅以（仅以“组织概述组织概述”进行初步评价进行初步评价）；以及其他调查表类的评价准则。）；以及其他调查表类的评价准则。 2) 2) 全面的准则，如：美国全面的准则，如：美国卓越绩效准则、以及日本戴明奖、欧洲卓越绩效准则、以及日本戴明奖、欧洲质量奖等世界各国、各地区的质量奖评价准则。质量奖等世界各国、各地区的质量奖评价准则。1 1 自我评价的定

38、义与准则自我评价的定义与准则什么时候进行自我评价是不适当的？什么时候进行自我评价是不适当的？ 企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早企业在任何时期使用卓越绩效评价准则都不嫌早，但也有但也有例外的时候例外的时候:n根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何处根本就没有战略方向。（如果一艘船连要载什么货，向何处行驶都不知道，那还有什么好说的呢？）行驶都不知道，那还有什么好说的呢？）n所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划。n正在经历重大的组织变化（如：高层更替、重组并购、裁员正在经历重大的组织变化（如：高层更替、重组并购、裁员等）。等）。n“黑

39、匣子黑匣子”管理制度：管理制度： 领导者不希望分享重要的数据和信息领导者不希望分享重要的数据和信息。n自认经得起任何考验：兵来将挡，水来土淹。自认经得起任何考验：兵来将挡，水来土淹。n以和为贵，不愿面对和解决矛盾。以和为贵，不愿面对和解决矛盾。l一步到位：一步到位：对于经营管理相对比较完善、成熟的组织，可以直接采用对于经营管理相对比较完善、成熟的组织，可以直接采用卓越绩效准则卓越绩效准则等全面的评价准则和评分系统，进行系统的等全面的评价准则和评分系统，进行系统的评价。评价。l循序渐进：循序渐进：对于管理基础相对较薄弱，又担心准则太复杂、太费时间对于管理基础相对较薄弱，又担心准则太复杂、太费时间

40、的企业，初期可以通过撰写的企业，初期可以通过撰写“组织概述组织概述”，对组织进行一个快，对组织进行一个快速、概括的评价，确定组织经营的关键影响因素，识别出关键速、概括的评价，确定组织经营的关键影响因素，识别出关键的潜在差距（例如使命、愿景和价值观的缺失），直接制订并的潜在差距（例如使命、愿景和价值观的缺失），直接制订并实施改进计划实施改进计划。其后，再结合组织的实际情况，选择、采用。其后，再结合组织的实际情况，选择、采用简简易评价表易评价表（如卓越绩效评价表）在组织内进行较深层次的评价（如卓越绩效评价表）在组织内进行较深层次的评价。当组织的经营管理比较完善、成熟时，再全面采用卓越绩效。当组织的

41、经营管理比较完善、成熟时，再全面采用卓越绩效准则及其评分系统进行整体、系统的评价。准则及其评分系统进行整体、系统的评价。自我评价的准则与方式自我评价的准则与方式评价评价2 2 自我评价的一般流程自我评价的一般流程第四步：自评师培训第四步：自评师培训第八步：制定并实施改进和创新计划第八步：制定并实施改进和创新计划，申报质量奖，申报质量奖第七步：实施自我评价第七步：实施自我评价第六步：策划和制定自我评价计划第六步：策划和制定自我评价计划第五步：撰写组织概述、应答材料第五步：撰写组织概述、应答材料第三步：建立推进和评价组织第三步：建立推进和评价组织第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第一步：领导

42、决策第一步：领导决策第九步：下一第九步：下一 “学习循环学习循环”改进和创新、分享改进和创新、分享第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：邀请专家前往企业进行导入培训第二步：邀请专家前往企业进行导入培训，主要目的：使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；正式启动卓越绩效模式项目；为随后的自我评价打下良好的基础。第三步：建立推进委员会和跨职能项目组。第三步：建立推进委员会和跨职能项目组。卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以6-15人为宜，包括：质量和设计、生产等运作部门人员；人力资源、企管部门及办公室人员；财务

43、、市场部门人员。第四步：自评师培训。第四步：自评师培训。除了导入培训之外，还需要培训一批自我诊断评价的骨干，即自评师，培训对象主要是跨职能项目组成员。有的组织采用请外部专家进来培训的方式，也有的组织采用派出去参加外部权威机构举办的自评师培训班的方式。第五步：撰写组织概述，第五步：撰写组织概述，各单位收集数据、信息，进行自评准备。第六步：策划和制定自我评价计划第六步：策划和制定自我评价计划n以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时聘请顾问参与（好处：便于与领导层访谈；外来的眼光、思维的激发；顾问阅历较广、学识较深、经验丰富）。n要安排好时间、场所，一般需要3-7天。1.以访谈、查核对象

44、为主线，兼顾条款的系统性，将同类别的“过程”和“结果”安排在一起，提高评审效率和效果。如：将与总经理相关的条款评审，集中安排到一个半天。第一天：首次会议；4.1领导；4.2战略； 4.7.5 组织治理和社会责任结果 第二天：4.3 顾客与市场；4.7.1 顾客与市场的结果； 4.7.2 财务结果；4.4 资源；4.7.3 资源结果；第三天：4.5 过程管理；4.7.4 过程有效性结果； 4.6 测量、分析与改进第四天：横向验证（分厂、车间）第五天：纵向验证（中、基层）；补充核查、评审组合议会；第六天：整理和复核评语、撰写评审报告；末次会议* 每天晚上，评审组交流，写评语自我评价计划实例自我评价

45、计划实例深圳评审计划案例深圳评审计划案例n与管理层研究讨论与管理层研究讨论n了解管理层的方法了解管理层的方法n实地考察实地考察n观察管理方法的展开、学习和整合实践观察管理方法的展开、学习和整合实践n验证评审验证评审n评审方法的实施证据和结果评审方法的实施证据和结果第七步：实施自我评价。第七步：实施自我评价。按评分项确定优势、改进机会，并依照按评分项确定优势、改进机会，并依照评分指南进行评分。评分指南进行评分。n编写自我评价报告编写自我评价报告 提出综合性的自评报告，列出最显著优势、最重大改进机会，附上详细的自我评价评分表，给出得分分布表。卓卓 越越 绩绩 效效 模模 式式 自自 我我 评评 审

46、审 汇汇 总总D ate:1234567TOTAL领领 导导战战 略略以以 顾顾 客客 和和市市 场场 为为 中中心心测测 量量 、 分分析析 和和 知知 识识管管 理理以以 人人 为为 本本过过 程程 管管 理理经经 营营 结结 果果Maximum 120808080801604001000Achie ve d Points725060484892236606Percentage of Max.60%63%75%60%60%58%59%61%01002003004000%25%50%75%100%M axim um Achieved PointsPercentage of M ax.最 高0

47、50010001500第八步：制定并实施改进和创新计划第八步：制定并实施改进和创新计划 召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：召开自我评价汇报会，向管理层报告自我评价过程和结果，讨论：n优势巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性；优势巩固措施，以及进一步创新和变革的可能性；n改进机会改进措施、物力资源、责任部门改进机会改进措施、物力资源、责任部门/ /人和时限。人和时限。第九步：第九步：“学习循环学习循环”与质量奖申报，与质量奖申报，卓越绩效模式的下一步推进计划。卓越绩效模式的下一步推进计划。基于自我评价的基于自我评价的“一菜两吃一菜两吃”n基于自我评价，实施改进和创新基于

48、自我评价，实施改进和创新n基于自我评价，撰写申报材料基于自我评价，撰写申报材料世界级的方法世界级的方法全面展开全面展开卓越的结果卓越的结果1000分分550分分 0分分有效、系统的方法有效、系统的方法很好的展开很好的展开基于事实、系统的评价改基于事实、系统的评价改进过程进过程与组织需要协调一致与组织需要协调一致结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比偶然的方法偶然的方法孤立的信息孤立的信息无结果或很差无结果或很差500分分600分分20012002311312成熟度成熟度什么时候什么时候可以申报可以申报质量奖了质量奖了呀？呀？获奖组织获奖组织得分分布得分分布3 3 “学习学习”循环循环

49、学习（评价、改进、创新和分享）循环学习（评价、改进、创新和分享）循环qqQ4 卓越绩效之路卓越绩效之路稳步导入，水到渠成稳步导入，水到渠成第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第三步：建立推进和评价组织第三步：建立推进和评价组织第四步：自评师培训第四步：自评师培训第五步：撰写第五步：撰写“组织概述组织概述”第六步：策划和制定自我评价计划第六步：策划和制定自我评价计划第七步：实施自我评价第七步：实施自我评价 第八步：制定并实施改进和创新计划第八步：制定并实施改进和创新计划第九步：第九步：“学习循环学习循环”与质量奖申报与质量奖申报“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也

50、醉翁之意不在酒，在乎山水之间也” “山水之乐，得之心而寓之酒也山水之乐，得之心而寓之酒也 美国国家质量奖计划主任：哈里美国国家质量奖计划主任：哈里 S 赫兹赫兹结束语：挑战卓越绩效结束语：挑战卓越绩效 卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道。每一个准则的使用者都是胜者。得经营成功之道。每一个准则的使用者都是胜者。 本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来既要在今日产出成果又要有效地应对未来 无