五星级酒店服务礼仪礼貌培训ppt课件.ppt

1、礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗俗曰曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容我们被客人接受和青睐是通过 我们的仪表 着装 个人卫生 我们的行为举止 举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度 微笑 友好 高效率 第一讲 仪容仪表礼仪 第二讲 优雅的仪态 第三讲 在服务工作中常用的礼仪 第四讲 商务交往中常用的礼仪 第五讲 行业礼仪第一讲第一讲仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪一、个人仪表礼仪 发式：整洁大方（与自

2、己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合） 面容：男士面容的基本要求 男士应养成每天修面剃须的良好习惯。 女士面容的基本要求 其一，化妆的浓淡要考虑时间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化妆或补妆。 标准：标准： 整洁、职业化。整洁、职业化。 男：男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 女：女： 用统一的深色发卡将长发应盘起用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。

3、不可烫发和有色染发。 非标准：非标准： 散乱、不整洁散乱、不整洁的头发和刘海的头发和刘海 怪异的染发、卷发怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰其他颜色的头饰 头发遮住面颊头发遮住面颊 “ “不等式不等式”发型发型 光头光头 蓬松的发式蓬松的发式头发头发面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将

4、洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。 非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜鞋袜 标准标准只允许穿饭店统一发放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。 穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 非标准非标准附有饰物、设计怪异的

5、鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子 饰品饰品 标准标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。可以戴项链，但不能显露出来。 非标准非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链个人卫生个人卫生 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 非标准非标准指甲长度超

6、过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出二、表二、表 情（微笑）情（微笑）微笑是一种国际礼仪，能微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙研讨：露几颗牙齿？齿？ 1、微笑表示注意、关心和欢迎。、微笑表示注意、关心和欢迎。 “表示乐意为客人服务表示乐意为客人服务” 2、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。、微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。 3、微笑体现出宾至如归、温暖如春

7、。、微笑体现出宾至如归、温暖如春。 4、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外、微笑是服务中最基本的标准，是良好服务态度的外在表现形式。在表现形式。（一）为什么微笑那么重要？（一）为什么微笑那么重要？5、微笑是优质服务的重要体现。、微笑是优质服务的重要体现。 “优质服务优质服务=规范规范+快捷快捷+礼貌礼貌+安全安全+便利便利” “微笑微笑+舒适舒适=一流服务一流服务”6、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。、微笑不仅可以调和人际关系，而且可以产生一种美的魅力。7、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。、微笑可以调和矛盾，可以化干戈为平和。 “伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人”

8、8、微笑是一种特殊的语言、微笑是一种特殊的语言“情绪语言情绪语言”，它在一定程度上可，它在一定程度上可以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。以代替语言上的更多解释，有一种无声胜有声的作用。综上可知： 微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。 简单、容易，不花本钱而行之有效简单、容易，不花本钱而行之有效（二）怎样做好微笑服务？（二）怎样做好微笑服务？ 1、上上班前调整好情绪，保持好的心态班前调整好情绪，保持好的心态 2、掌握好微笑的要领、掌握好微笑的要领 心笑、眼笑、脸笑3、注意整体的配合、注意整体的配合 微笑应当与仪表和举止相结合。 4、力求表里如一、力求表里如一 训练微笑，

9、首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。5、适当借助技术上的辅助、适当借助技术上的辅助第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。 5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人当把客人当“上帝上帝”，笑得自然，笑得自然 把客人当把客人当“财神财神”，笑得甜美，笑得甜美 把客人当把客人当“嘉宾嘉宾”，笑得亲切，笑得亲切 把客人当把客人当“朋友朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜，笑得自然、大方、亲切、甜美美（二）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个

10、样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。服务工作服务工作一定要遵循一定要遵循“优先为先到优先为先到的客人服务的客人服务”的原则的原则、注意笑的方式：、注意笑的方式： 不能讥笑，让人感到恐慌不能讥笑，让人感到恐慌 不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙 不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从不能皮笑肉不笑，让人感到无所适从、注意笑的程度：、注意笑的程度： 工作场合，不能开怀大笑，哈哈大笑工作场合，不能开怀大笑

11、，哈哈大笑、注意笑的场合、注意笑的场合第二讲第二讲优雅的仪态优雅的仪态1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼（一）站姿1 女姿 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在两腿之间； 4、双肩放松，稍向后压； 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；（一）站姿2 男姿 1、双脚分开，与肩同宽，

12、两脚平行呈直立状； 2、躯干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心应在两腿中间； 3、双肩放松，稍向后压； 4、拔颈，头正，眼睛平视，面带微笑，略收下颌； 5、双手握于身后，左手握住右手腕部，贴于腰下.（二）走姿 1、抬头、挺胸、收腹，眼睛平视前方,面带微笑，微收下颌； 2、两肩平正，双脚的脚尖应向正前方，（女姿）双脚内侧在一条直线上，（男姿）双脚落在平行线，脚跟先着地。 3、步幅适当，脚步轻快、稳重。 4、双臂前后自然摆动，摆幅以30度为宜，步履要自然且赋予节奏感，表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌； 5、步速适中，有急事可加快脚步，但不能奔跑； 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体

13、，再向后走，表示对前面客人的尊重； 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。（三）坐姿1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆；2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿态），右手搭在左手上，置于左腿上。女员工着裙装要拢一下裙子，坐于座位2/3处，脊背要直立；3、男员工双膝间可松开一拳距离，双手自然放置双腿上；4、上身正挺肩平，面带微笑，目视前方，稍微放松，略收下颌。5、起立时，右脚退半步，用力蹬地起身站直。蹲 姿蹲 姿基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，

14、前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿（五）优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：请客人先进先出（4）适当的手势： （5）引领客人：斜前2-3步处，转弯时用手势指引客人，根据客

15、人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。第三讲第三讲 在服务工作中常用的礼仪在服务工作中常用的礼仪（一）问（一）问 候候 礼礼 仪仪 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候问 候 礼 仪 一、问候次序 位低者先问候 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 三、问候内容 直接式 间接式 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语

16、五、 问候要遵从职业特色 六、问候可以因对象不同而不同 七、问候要先通报自己的姓名 八、问候要注意语气、声调禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时，注意自己的举止（叼烟 嚼口香糖 双手插在裤袋里 双臂抱在胸前） 4、打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。“你好”最为合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候”。 （1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人

17、约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。 （2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 （3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。（二）称呼礼仪（二）称呼礼仪 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所 用的称谓用的称谓 1、职务性称呼 2、职称性称呼 3、行业性称呼 4、性别性称呼 5、姓名性称呼 6、对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。 7、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼

18、。 如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。 8、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。 6、对认识熟悉的人称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。 7、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。 如：称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。 8、通用称呼 一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

19、接待礼仪，称呼客人“四不用”1、无称呼。2、替代性称呼。3、不适当的地方性称呼。4、称兄道弟。 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人重复，决不可不懂装懂，答非所问。（三）应答礼（三）应答礼 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。

20、 指服务员迎送客人时的礼节指服务员迎送客人时的礼节A、宾客抵店时，应主动、热情的问候，迎接客人。B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。 C、迎客在前，送客在后（四）迎送礼：（四）迎送礼：（六）握手礼：（六）握手礼： 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。1、基本要领、基本要领握手强调握手强调“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到：身到、笑到、手到、眼到、问候到注 意 事 项注 意 事 项1、顺序、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度、力

21、度：适中 3、时间、时间：3-5秒4、注意、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5、禁忌：、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手 一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 鞠躬礼鞠躬礼要要领：领： 男士：男士：站立，双手交叉放在体前或身体两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、鞠躬

22、礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。的社交场合。 （七）鞠躬礼：（七）鞠躬礼：行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。15度鞠躬礼：度鞠躬礼：30度鞠躬礼：度鞠躬礼：45度度鞠躬礼：鞠躬礼：行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离

23、对方2-3米处米处基 本 要 领基 本 要 领鞠躬礼行礼示意图：鞠躬礼节的种类以及适用场景鞠躬礼节的种类以及适用场景15度鞠躬礼度鞠躬礼1、在酒店内遇到客人或贵宾时；、在酒店内遇到客人或贵宾时；2、与同事见面问候时（不经常见面的）；、与同事见面问候时（不经常见面的）；3、表示感谢或回礼时。、表示感谢或回礼时。30度鞠躬礼度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后、讲师授课前、后.1

24、、受奖、领奖时；、受奖、领奖时；2、感谢、致歉时。、感谢、致歉时。4545度鞠躬礼度鞠躬礼 切记切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。（八）指引礼按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统一标准为引统一标准为“右手右手”为客人提供指引服务。为客人提供指引服务。 1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜； 2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表

25、情和其他姿态，使手势更显协调大方。 手势指引要求手势指引要求 指引手势分为以下三种：指引手势分为以下三种： 直臂式（请往前走）直臂式（请往前走） 屈臂式屈臂式 横摆式（请进）横摆式（请进）引路引路1、在走廊引路时、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（九）专业的服务用语1、服务语言的基

26、本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、口头语言礼仪、口头语言礼仪（1）旅游口头语言的要求）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、诙谐 2、口头语言礼仪、口头语言礼仪（1）旅游口头语言的要求）旅游口头语言的要求 善于使用谦辞、敬语 恰当地称呼客人 掌握说话的分寸 尽量做到谈吐文雅得体 把握好说话的语气语调 力争语言幽默、

27、诙谐 （2）旅游常用礼貌服务语言类型）旅游常用礼貌服务语言类型 称呼语称呼语 问候语问候语 迎送语迎送语 请托语请托语 征询语征询语 应答语应答语 赞赏语赞赏语 祝贺语祝贺语 推脱语推脱语 致歉语致歉语 称称 呼呼 语语 1、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人、泛称：先生、女士、小姐、太太、夫人 2、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐、职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。等。 3、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理、姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。等。 问问 候候 语语 1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。士好等。 2、时效式问候语：早上好

28、、晚安等。、时效式问候语：早上好、晚安等。 迎迎 送送 语语 1、欢迎语：、欢迎语：“您好！欢迎光临。您好！欢迎光临。” “李小李小姐，欢迎您。姐，欢迎您。” 2、欢送语：、欢送语：“再见再见”、“您慢走您慢走”、“欢欢迎再来迎再来 ”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“一路平一路平安等安等”。 请请 托托 语语 标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。 求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。 组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。” 征征 询询 语语 主动式。主动式。您需要什么

29、?”、“我能为您做点儿什么吗?” 、好吗？、麻烦您、可不以； 封闭式。封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？” 开放式。开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？” 应应 答答 语语 肯定式。肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求” 等 谦恭式。谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是我的荣幸”等。 谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不

30、必放在心上”等。 致致 谢谢 语语 标准式。标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。 加强式。加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。 具体式。具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。 赞赞 赏赏 语语 认可式。认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。 评价式。评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。 祝祝 贺贺 语语 应酬式。应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”

31、、“真替您高兴”等等。 节庆式。节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 推推 脱脱 语语 道歉式。道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。” 转移式。转移式。“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?” 解释式。解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。” 致致 歉歉 语语 “对不起对不起” “抱歉抱歉” “打扰了打扰了” “不好意思不好意思” “请原谅请原谅”

32、“失礼了失礼了” “失陪了失陪了” “失言了失言了” “失敬了失敬了” “有失远迎有失远迎” “真对不起真对不起” “很对不起很对不起” “请多多包涵请多多包涵” “非常过意不去非常过意不去”服务中的礼貌用语A、“五声十字五声十字”五声：五声： 宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。十字：十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”基本服务用语“欢迎欢迎”、“欢迎您欢迎您”、“您好您好”“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”“请您稍侯请您稍侯”或或“请您稍等一下请您稍等一下”“请您稍侯请您稍侯”或或“请您稍等一下请您稍等一下”“让您久等了

33、让您久等了” “对不起对不起”或或“实在对不起，实在对不起，再见再见、您慢走您慢走、欢迎下次光临欢迎下次光临 3、体态语言的种类、体态语言的种类 (1)目光语目光语 (2)微笑语微笑语 (3)手势语手势语 (4)首语首语 (5)界域语界域语 （1）目）目 光光 语语 1、目光语的作用 眼睛被认为是人体传递信息最重要、最清楚、最真实的部位。 孟子在孟子离娄上中就谈到了人的眼睛不能够掩饰人内心的恶，因为一个人胸怀坦荡则目光明亮，心术不正则目光躲躲闪闪。 外界信息约有80%通过眼睛传入大脑。 2、目光语的常见表现形式 （1）从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。 平视目光平视

34、目光 视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考思考”、“理性理性”、“评价评价”、“客观客观”和“理智理智” 等含义。 上上 视视 目目 光光 视线朝上，即仰视，可表达的含义是“尊尊敬敬”、“谦逊谦逊”、“期待期待”、“哀求哀求”、“悲痛悲痛”、“服从服从”、“任人摆布任人摆布”等。 下下 视视 目目 光光 视线往下，即俯视，可表示“爱护爱护”、。、。宽容宽容”、“傲慢傲慢”、“激愤激愤”、自卑、自卑”、权威感、优越感等。权威感、优越感等。 旁旁 视视 目目 光光 视线斜行，可能表示“怀疑、疑问怀疑、疑问”的意思。单纯的旁视，一般用来表达非正面的情绪，如“轻视”、“

35、敌意”、“厌恶”、“不经心”等。 环环 视视 目目 光光 表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视 注注 视视 目目 光光 的的 应应 用用 运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。 平视和注视结合的方式来表达尊重，正视会使人感到你的自信和坦率。 视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内正方形的区域内，以示态度的真诚。 一般连续注视对方的时间是在12秒钟内 第四讲第四讲商务交往中常用的礼仪商务交往中常用的礼仪（一）介绍礼仪1、自我介绍 形式：应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式 注意事项：时间/态度/真实诚恳 自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己

36、的姓名、身份和单位等，同时递上事先准备好的名片。（1）注意手势（2）自我介绍三点注意：先递名片，再做介绍（加深印象）时间要简短（1分钟之内）内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。他人介绍 由他人做介绍，自己处于当事人之中，如果你是身份高者或主人等，听他人介绍后，应立即与对方握手，表示热情、欢迎、很高兴认识对方等意；如果你是身份低者或宾客等，当未被介绍给对方时，应耐心等待，当将自己介绍给对方时，应根据对方的反应来做出相应的反应。如果对方主动伸手，你也要及时伸手；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈；对方让你稍等并表示歉意，你应说

37、，“没关系”，并耐心等待。介绍时，除女士和年长者外，被介绍者一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上可不必起立，这时，被介绍者只要微笑点头，相距近者可握手，远者可举起右手致意。介绍他人介绍他人 1.被介绍人的礼节 作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。 实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。 当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情

38、，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，注意优美的站姿。注意优美的站姿。 女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。或递送名片。介绍他人介绍他人 1.被介绍人的礼节 作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不要扭扭捏捏，或加以拒绝，而应欣然表示接受。要扭扭捏捏，或加以拒绝

39、，而应欣然表示接受。 实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。 当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，当介绍者为自己进行介绍时：首先应表现出非常愿意结识对方，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，主动热情，正面对着对方，面带微笑。其次一般情况下应起立，注意优美的站姿。注意优美的站姿。 女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略女士、长者有时可不用站起。在举办宴会、举行谈判时，只要略欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手欠身致意就可。在介绍的过程中，可按礼仪规范微笑致意、握手或递送名片。或递送名片

40、。 2.介绍者的礼节 在社交中，东道主、长者、家庭聚会中的女主人、专职人员（公关、礼宾、办公室接待者等），在正式活动中地位、身份较高者或主要负责人，熟悉双方者，指定介绍者等都可以适宜地为他人进行介绍。 介绍者的姿势： 作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15，手臂与身体约5060。在介绍一方是，应微笑着用自己的视线把另一方注意力引导过来。态度热情友好，语言清晰明快。 目前国际公认的介绍顺序是，将知道对方是谁的优先权赋予更加受尊重的一方。 第一，将男士介绍给女士； 第二，将年轻者介绍给年长者；

41、第三，将职位低者介绍给职位高者； 第四，将客人介绍给主人； 第五，将晚到者介绍给早到者； 第六，将未婚者介绍给已婚者。 介绍礼节需要注意的问题 1.介绍时要向双方打招呼。使双方有思想准备，不感到唐突。 2.语言要清楚、明确、完整。不能含糊其词，造成双方听不清或介绍完后记不清对方的姓名。记住对方的名字，对于每一个社交场合的人士来说是重要的。 3.避免过度赞扬某人。不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者也会给人留下不良的感受。一般也不要开过分的玩笑，不要捉弄人。 4.介绍双方后介绍人的停顿时间要适当。一般介绍后，介绍人应停顿片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后再寻机离开。否则双方初次见面会因找不到

42、共同话题或紧张而显得很尴尬。介绍礼节需要注意的问题 5.介绍中先提及更加受尊重的一方。通常后被介绍者应趋前主动伸出手来与对方 6.介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈，既介绍关系，又介绍姓名。 7.在介绍妻子时，最好不要用“爱人”来称呼。因为在国外“爱人”一词有类似汉语“情人”之意，应谨慎使用，避免发生误解。（二）名片礼仪一、名片的准备一、名片的准备二、递交名片二、递交名片三、接受名片三、接受名片1、名片的准备 不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夹的清洁、平整2、名片的交换、名片的交换 （1）如何索取名片）如何索取名片交易法、明示法

43、、谦恭法、联络法 （2）如何递上名片）如何递上名片 态度谦恭：态度谦恭： 以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片 。 对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。 讲究顺序讲究顺序 如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。 在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 （3）如何接受名片）如何接受名片 用双手用双手 应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置 。 有来有往，回敬对方。有来有往，回敬对方。3、名片交换注意、名片交换注意 名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。 出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，

44、二是交谈融洽时，三是握手告别时。 接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔 忌“批发式”撒发名片。 自己名片存放：用专用的名片夹、名片包 当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。 （三）谈话礼仪（一）谈话的表情（一）谈话的表情 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。 不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。（二）谈话的语言（二）谈话的语言 语言柔和甜美，表达准确

45、，声音不宜太大。 （1）讲普通话；）讲普通话； （2）放低声音；）放低声音； （3）学会使用柔性语言；）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。多用谦语，雅语多用谦语，雅语） （4）使用礼貌语言。）使用礼貌语言。（三）谈话的内容（三）谈话的内容（话题的选择）（话题的选择） 话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。 （1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情）商务交往、公务交往中不能谈及的事情“六不谈六不谈” 不能非议国家和政府； 不能涉及国家秘密和行业机密； 不能对交往对象的内部事务随便加以干涉； 不能在

46、背后议论同行的领导和同事； 不能谈论格调不高的话题； 不涉及私人问题（特别是在国际交往中） （2）谈什么？）谈什么？商务交往、公务交往中要善于选择话商务交往、公务交往中要善于选择话题题 与对方谈论交往对象擅长的问题； 谈论格调高雅的问题，如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等，这些话题档次比较高，被称为“公共话题”； 谈论轻松愉快的话题，如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等等；（四）谈话的体态（四）谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。 不要疯笑，要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。

47、不要目不转睛，也不要左顾右盼。（四）电话礼仪一、电话礼仪要素 要素一：时空选择 要素二：语气态度 要素三：时间控制 要素四：通话内容二、打电话礼仪 1打电话步骤打电话步骤 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 2时间选择 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打

48、。3空间选择 一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。4长度控制 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说； 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。5挂机顺序挂机顺序 原则原则：尊者先挂电话：尊者先挂电话 长辈晚辈通电话，长辈先挂机；

49、上司下属通电话，上司先挂机； 男士女士通电话，女士先挂机； 打电话请人帮忙，求人者后挂机。6其他细节其他细节 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解；听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。 6其他细节其他细节 听对方讲话时不能沉默

50、，否则很容易引起误解；听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码；需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能；除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。 三三、接电话礼仪、接电话礼仪 1接电话步骤接电话步骤 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂断电话2电话铃