中餐宴会服务基本流程(ppt-106页)课件.ppt

1、中餐宴会服务基本中餐宴会服务基本流程流程贵阳金玉满堂酒楼 中餐宴会服务应遵循的两大原则；即先宾后主先女后男和右撤右上原则。 中餐宴会的所有服务均从主宾开始，在客人身后右侧进行。 中餐服务程序中餐服务程序 中餐服务四个基本环节中餐服务四个基本环节4餐后收尾工作餐后收尾工作3就餐中的服务工作就餐中的服务工作2迎宾服务工作迎宾服务工作1餐前准备工餐前准备工作作中餐宴会服务流程中餐宴会服务流程5交接工作交接工作4明确目标明确目标3物品管理物品管理2桌面摆设桌面摆设1卫生清理卫生清理餐前准备餐前准备 中餐服务之一：餐前准备中餐服务之一：餐前准备个人卫生个人卫生区域卫生区域卫生1 1 卫生清理分为：卫生清

2、理分为：1个人卫生的检查： 仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜 / 男深色，女肉色。2区域卫生的检查：(另附包厢工作分配计划) 检查自己所负责区域的卫生，窗户，玻璃，地角线，墙

3、角线，椅子是否干净,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁,规范，转盘是否光亮，牙签是否备足，玻璃杯具有无灰尘，水渍，油渍，指印，口布是否平整,消毒柜电源是否正常,检查椅子与所铺的席位是否对应.麻将桌是否脏。麻将十分齐全，洗手间有无厕纸。植物，电视机等是否正常.原则排列整齐间距合理氛围隆重桌与桌1.5米桌与墙1.2米中心第一近高远低主桌突出条幅、喷绘背景盆景花草2桌面摆设的原则桌

4、面摆设的原则24581369710264813597103425678910126481359710水杯红酒杯2cm瓷更翅碗味碟筷子架筷子牙签骨碟1cm1.5cm台边小酒杯巾碟1cm1cm302餐具摆设的标准餐具摆设的标准餐具餐具配料配料.佐料佐料酒品酒品饮料饮料茶水茶水菜单菜单酒具用具酒具用具物品管理物品管理设施设备设施设备的运转的运转3物品管理物品管理 备餐柜上要准备茶壶、调味壶，热水瓶，保证热水瓶内有90度以上的开水，热水瓶外表干净无水珠。调味壶内调料充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。 柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域

5、是否准备垃圾桶等。口布、抹布、笔、瓶起子、打火机等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。 各器皿分类摆放好。负责人名单及餐具表置于工作柜门内预订客预订客人个人情况人个人情况客人席位客人席位预订情况预订情况菜肴品类菜肴品类销售量销售量急推菜肴急推菜肴估清菜肴估清菜肴明确目标明确目标特色菜肴特色菜肴4明确目标明确目标宴会人数宴会人数宴会主题宴会主题主办单位主办单位出菜顺序出菜顺序结账方式结账方式菜式品种菜式品种开席时间开席时间宴会标准宴会标准宾主身份宾主身份客人国籍客人国籍十知十知

6、三了解风俗习惯生活忌讳特殊要求餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前般在开餐前30分钟召开，时间为分钟召开，时间为1520分钟。内容包括：分钟。内容包括：1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；神风貌；2、进行任务分工、进行任务分工3、通报当日客情、通报当日客情、VIP接待注意事项接待注意事项4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告知缺菜品种知缺菜品种5、总结昨日营业及服务经验和存在问题，、总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员及时表扬服务好的服务员6、抽查新员工对

7、菜单的掌握情况、抽查新员工对菜单的掌握情况餐餐前前例例会会总指挥人员总指挥人员迎宾迎宾值台值台传菜传菜前后衔接前后衔接明确分工责任到人后厨后厨班前会：定人定岗定责任定目标班前会：定人定岗定责任定目标 中餐服务之二：迎宾服务工作中餐服务之二：迎宾服务工作点菜服务落席巾落筷套茶水毛巾服务拉椅让座迎领带位迎宾服务工作三轻：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。走路轻，说话轻，操作轻。四勤：四勤：眼勤，口勤，脚勤，手勤眼勤，口勤，脚勤，手勤五声：五声：迎客声，问候声，道谢声，道歉声，迎客声，问候声，道谢声，道歉声，送客声送客声1 1、引座员站在餐厅门口一侧，面带微笑，、引座员站在餐厅门口一侧，面带微笑， 站立

8、恭候宾客。站立恭候宾客。2 2、见到宾客到来，主动迎上前问候。、见到宾客到来，主动迎上前问候。3 3、当客人来到时，距、当客人来到时，距1-1.51-1.5米左右要微笑地热情迎接，躬身行礼，米左右要微笑地热情迎接，躬身行礼，问好：问好：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，；主动接挂衣物，“请将衣物给我，请将衣物给我，我为你保管我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏，客人如有酒水或其他物品，另一个引座员要帮其接拿客人如有酒水或其他物品，另一个引座员要帮其接拿4 4、用恰当的服务用语询问宾客是否已有预约和用餐人数。、用恰当的

9、服务用语询问宾客是否已有预约和用餐人数。5 5、引领宾客入席时，引座员应走在宾客前方、引领宾客入席时，引座员应走在宾客前方1 11.5M1.5M处，并不时处，并不时回头招呼宾客。回头招呼宾客。6 6、引座员应该对安排的餐位做到心中有数，不可进入餐厅后东、引座员应该对安排的餐位做到心中有数，不可进入餐厅后东张西望，带着宾客在餐位间任意穿行。张西望，带着宾客在餐位间任意穿行。7 7 知道客人名字的要用姓名去称呼客人，并询问客人有无预订。知道客人名字的要用姓名去称呼客人，并询问客人有无预订。有预定时正确引领客人，并开门开灯请客人进入包房内入座。有预定时正确引领客人，并开门开灯请客人进入包房内入座。

10、遇遇VIPVIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。以确保客人前来就餐时有人迎候。如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。 迎领员应根据客人情况为其安排合适的餐位

11、，迎领员应根据客人情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌等。为情侣安排较为僻静的餐桌等。为商务客人应安排在安静的位置。为商务客人应安排在安静的位置。迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。如遇带儿童的客人前来就座，迎领

12、员应协助值台员送上儿童座椅。如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助值台员送上儿童座椅。如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。地帮助客人，尽量满足其要求。迎领服务注意事项：迎领服务注意事项：案例：餐厅满座了 小李是杭州某酒店星光餐厅的引座员，星光餐厅分内外间，外间是茶座，内间是小李是杭州某酒店星光餐厅的引座员，星光餐厅分内外间，外间是茶座，内间是餐厅。小李毕业不久，对自己的工作充满热情，总是面带微笑，而且身姿敏捷，浑身充餐厅。小李毕业不久，对自己的工作充满热情，总是面带微笑，而且身姿

13、敏捷，浑身充满活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：满活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎么样，我从不把坏情不管怎么样，我从不把坏情绪带到工作中去！始终为顾客着想。绪带到工作中去！始终为顾客着想。” 有一天餐厅爆满，小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位有一天餐厅爆满，小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，面带微笑，热情迎候。客人要求拼台坐在一起。客人。小李立刻抖擞起精神，面带微笑，热情迎候。客人要求拼台坐在一起。“从哪儿找台拼呢？从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急万分。，面对

14、人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急万分。如果你是此时的小李，你会如何应付？如果你是此时的小李，你会如何应付？ 小李：小李：“请先生们稍等，我马上想办法。请先生们稍等，我马上想办法。” ” 离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，并说：有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。我们是常来的，这个忙你一定要帮。” ” “你们这么大的店，会没有地方？你们这么大的店，会没有地方？” ” 小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动

15、，提出请他们先到外间茶座喝点小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动，提出请他们先到外间茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客人如愿坐在了铺着崭饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。 易先生在一家酒店餐厅门口等朋友一起吃饭过来，可等了十分钟还没有过易先生在一家酒店餐厅门口等朋友一起吃饭过来，可等了十分钟还没有过来，于是和这家餐厅的迎宾员说：来，于是和这家餐厅的迎宾员说：“一会我有个姓张的客人过来一会我有个姓张的客人过来, ,你告诉他我们你告诉他我们在牡

16、丹厅并把他带过来在牡丹厅并把他带过来”，这个迎宾员记下了。，这个迎宾员记下了。“好的，没有问题好的，没有问题”。“您贵您贵姓啊？姓啊？”“”“我姓易。我姓易。”“”“好的，易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，好的，易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。请您放心。”“”“谢谢谢谢”，就回到了包间去等他的朋友了。，就回到了包间去等他的朋友了。 易先生满意的回到包间去等，可不到易先生满意的回到包间去等，可不到2 2分钟就接到了朋友打来的电话，说：分钟就接到了朋友打来的电话，说：“你在那里你在那里”？ 易先生问：易先生问：“你是到餐厅了吗？你是到餐厅了吗？”他说是啊，他说是啊，“说迎宾

17、员没有说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心想他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立刻这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那个就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那个迎宾员，就问迎宾员，就问“刚才那个服务员呢刚才那个服务员呢”？她说？她说“去洗手间了去洗手间了”，“她去之前没有她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？告诉你们我有个朋友过来吗？

18、”“没有啊！没有啊！”迎宾员答道。迎宾员答道。易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说：我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？” 思考：点评这个迎宾员的工作思考：点评这个迎宾员的工作案例2： 拉椅让座: 当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。 有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 （将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐

19、在离桌子合适的距离1015厘米为宜）， 1. 1.当宾客入座后，看台员要立即上前向宾客问候。并第一当宾客入座后，看台员要立即上前向宾客问候。并第一时间为客人倒茶水。时间为客人倒茶水。 2.2.倒茶应从主宾开始顺时针为客人服务，并说：倒茶应从主宾开始顺时针为客人服务，并说：“对不起，对不起，打扰一下。请用茶，这是打扰一下。请用茶，这是XXXX茶茶”。 3.3.如知道客人的姓名，要说：如知道客人的姓名，要说：王总，请用茶王总，请用茶。 4.4.在倒茶之前一定要先引起客人的注意，否则客人不小心在倒茶之前一定要先引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。会碰到茶壶造成烫伤。 5.5.第一杯为礼

20、貌茶第一杯为礼貌茶, , 以八分满为宜。以八分满为宜。派送香巾：1. 1.将已折好的香巾放入骨碟用托盘托起，将已折好的香巾放入骨碟用托盘托起，从主宾开始顺时针往从主宾开始顺时针往下下放于客人的左手边香巾碟内。并说：放于客人的左手边香巾碟内。并说：“打扰一下。打扰一下。请用香请用香巾巾”。如知道客人的姓名，要说：。如知道客人的姓名，要说：王总，请用香巾：王总，请用香巾：2.2.在派送香巾的同时，就可以询问客人的人数，如就餐人数与在派送香巾的同时，就可以询问客人的人数，如就餐人数与餐具套数不符，还应为宾客进行撤位或加位服务。餐具套数不符，还应为宾客进行撤位或加位服务。 下面几种情况下需要上香巾：下

21、面几种情况下需要上香巾： 客人刚到时上香巾。客人刚到时上香巾。上虾、蟹、乳鸽、原只带子、鲍鱼等需用手来吃的菜后上香巾。上虾、蟹、乳鸽、原只带子、鲍鱼等需用手来吃的菜后上香巾。客人离席回来时应送上毛巾客人离席回来时应送上毛巾上水果后上毛巾上水果后上毛巾 从主宾开始脱口布快套询问客人的人数，是否可以点菜，并将菜单交于主人。1 点菜前要先了解顾客的情报，一看：如他的年龄（老人，小孩）。目的（商务，快餐）等，二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。2当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如：老人要给他

22、推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品；商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品；赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。3如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。 4向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。 5点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。 6点完菜后要注意为客人重复菜单，并询问是否可以上菜： 7对于内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，7 如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备个吃。确认之后在核对一便点

23、菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后下单。并向女士儿童推销各种酒水及推荐饮料. 8客人点完菜后，应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量、产地、特点及容量等，待客人选定后，按要求填写酒水订单。酒水订单一式二份，一份交帐台，一份交吧台。9 9如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说“没有没有”；1010如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制；烹制；11 11如

24、宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；1212如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。先凉后热先凉后热先咸后甜先咸后甜先特色后先特色后一般一般先主后细先主后细甜点小吃主菜汤餐前水果先荤后素先荤后素味型搭配荤素搭配高矮搭配形状搭配颜色搭配点菜点菜 小何是湘香菜馆新到的一名服务员，晚餐时分，餐厅内很快就座无虚席，小何是湘香菜馆新到的一名服务员，晚餐时分，餐厅内很快就座无虚席，小何也忙着在自己的岗位上为服务提供服务。刚刚坐下来的这桌顾客共有小何也忙着在自己的岗位上为服务提供服务。刚刚坐下来的这桌顾客共有七八个

25、人，其中一位像是作东的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。七八个人，其中一位像是作东的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小何上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，小何上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起面含微笑地静静等候他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了好一会儿，便转过脸来对小何说：来，似乎不知点哪个菜好，停顿了好一会儿，便转过脸来对小何说：“小小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“”“这这”。小何一时答不。小

26、何一时答不上来，上来，“这就不好说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档这就不好说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。小何一席话说得似乎头头是道，但那们先生听了却露出失望神情，只得应小何一席话说得似乎头头是道，但那们先生听了却露出失望神情，只得应了一句：了一句：“好吧，我自己来点。好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜于是他随便点了

27、几个海鲜和其他一些菜肴。肴。客人终于点完菜了，小何又问道：客人终于点完菜了，小何又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？请问先生要些什么酒和饮料？”客人客人答道：答道：“先一人来一罐青岛啤酒吧。先一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：又问：“饮料有哪些品种？饮料有哪些品种？”小何小何似乎一下来了灵感，忙说道：似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡两种，你们不能不尝一下啊！矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡两种，你们不能不尝一下啊！”“”“矿泉水？矿泉水？”客人多少感到有点意外，看来矿客人多少感到有点意外，看来矿案例案例你认为在

28、顾客点菜时应注意哪些问题？你认为在顾客点菜时应注意哪些问题？泉水不在他的考虑范围内。泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好那么哪种更好呢？呢？”“”“那当然是冒汽泡的那种好啦！那当然是冒汽泡的那种好啦！”小何越说越来劲。小何越说越来劲。“那就再来那就再来1010瓶冒瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。汽泡的法国矿泉水吧。”骑虎难下的客人无可柰何地接受了小何的推销。骑虎难下的客人无可柰何地接受了小何的推销。啤酒，矿泉水，冷盘，

29、菜肴，点心，汤纷纷端了上来。客人们在主人的盛情之啤酒，矿泉水，冷盘，菜肴，点心，汤纷纷端了上来。客人们在主人的盛情之下好好地美餐了一顿。下好好地美餐了一顿。要结账了，接过账单一看，主人不觉暗吃一惊，原来要结账了，接过账单一看，主人不觉暗吃一惊，原来14001400多元的总账中，多元的总账中，1010瓶瓶矿泉水竟占了矿泉水竟占了350350元，不由得主人嘟哝了一句：元，不由得主人嘟哝了一句：“这矿泉水可够贵的。这矿泉水可够贵的。”“”“那那是世界上最好的法国名牌矿泉水，只所以卖是世界上最好的法国名牌矿泉水，只所以卖3535元一瓶那是因为进价一瓶就要元一瓶那是因为进价一瓶就要1818元。元。”账台

30、服务员解释说。账台服务员解释说。“刚才你为什么没有告诉我价格！？让你们值班经刚才你为什么没有告诉我价格！？让你们值班经理过来一下？理过来一下？“小何的接受订菜服务有哪些做得不好的地方？小何的接受订菜服务有哪些做得不好的地方？ 小张在实习期就被评为酒店的最佳员工，这在该大酒店历年的实习生小张在实习期就被评为酒店的最佳员工，这在该大酒店历年的实习生中还是第一次。我们举两件小事稍作分析。中还是第一次。我们举两件小事稍作分析。 其一，这一天的客人不是很多，所以几个老服务员就躲到远处聊天儿，其一，这一天的客人不是很多，所以几个老服务员就躲到远处聊天儿，只有小张来回忙碌着。有一位客人问：只有小张来回忙碌着

31、。有一位客人问：“为什么就你一个人来回奔忙为什么就你一个人来回奔忙?”?” 小张回答：小张回答：“我是刚来的实习生。我是刚来的实习生。”她说这话的时候心平气和，没有她说这话的时候心平气和，没有为她多干一点工作而计较、生气、委屈。为她多干一点工作而计较、生气、委屈。 其二，一位客人来就餐的时间较其二，一位客人来就餐的时间较晚，他点的第一道菜厨房已经通知没有了。小张就委婉提醒客人：晚，他点的第一道菜厨房已经通知没有了。小张就委婉提醒客人：“这道这道菜已经没有了。菜已经没有了。”客人坚持道：客人坚持道：“我就是为这道菜才来的。我就是为这道菜才来的。”小张立刻说：小张立刻说：“那我再跟厨房联系一下。那

32、我再跟厨房联系一下。”了解后得知厨房确实没有这种原料了。了解后得知厨房确实没有这种原料了。如果你是小张，你会如何的服务？如果你是小张，你会如何的服务？小张面带笑容，满含歉意地对客人说：小张面带笑容，满含歉意地对客人说：“我非常希望您能吃上这道菜，但我非常希望您能吃上这道菜，但厨房真的没有了，您是否有兴趣试一试类似味道的菜厨房真的没有了，您是否有兴趣试一试类似味道的菜?”?”客人否定后，小张又说：客人否定后，小张又说：“实在对不起。但是，如果您下次再来，一定保实在对不起。但是，如果您下次再来，一定保证满足您的要求，让您吃上这道菜。证满足您的要求，让您吃上这道菜。”客人听后，满意地笑了，愉快地点了

33、其他的菜。客人听后，满意地笑了，愉快地点了其他的菜。 案例：她为什么被评为最佳员工？案例：她为什么被评为最佳员工？ 某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发现有一个菜了早班。客人结账时要求查单，发现有一个菜“鸡肉酿芦笋鸡肉酿芦笋 ” ”没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：向客人道歉：“对不起，由于服务员粗心忘了划

34、单，您看把这对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好个菜的钱给您减掉好不好?”?”客人依然不满：客人依然不满：“上次来你们这上次来你们这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”!”最后由最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入电脑，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱账单已输入电脑，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。和打八折的差额补上。 点评此服务员在接受订单服务欠缺的环节？点评此服务员在接受订单服务欠缺的环节？

35、案例案例 中餐服务之三：就餐中服务工作中餐服务之三：就餐中服务工作送客结账值台服务斟酒上菜分菜餐中服务工作中餐宴会摆台标准1 1上菜上菜的位置的位置上菜一般选择上菜一般选择在陪同和翻译之在陪同和翻译之间或副主人右侧间或副主人右侧进行，这样有利进行，这样有利于翻译和副主人于翻译和副主人向客人介绍菜肴向客人介绍菜肴的口味、名称。的口味、名称。但但 注意不要从主注意不要从主人和主宾之间上人和主宾之间上菜。菜。 上菜上菜中餐宴会摆台标准 中餐上菜一般以排中餐上菜一般以排定的餐桌顺序和客人的定的餐桌顺序和客人的要求为依据进行安排要求为依据进行安排, ,原原则是则是: :先上凉菜先上凉菜, ,后上热后上热

36、菜菜; ;先上咸味菜先上咸味菜, ,后甜味后甜味菜菜; ;先佐酒菜先佐酒菜, ,后下饭菜；后下饭菜；先荤菜，后素菜先荤菜，后素菜; ;先优质先优质菜或风味菜菜或风味菜, ,后一般菜后一般菜; ;先汤菜先汤菜, ,后干菜后干菜; ;先浓味先浓味菜菜, ,后清淡菜后清淡菜, ,先菜肴先菜肴, ,后后点心、水果。点心、水果。2 2上菜的顺序上菜的顺序 凉菜凉菜 汤汤 热菜热菜 主食主食 果盘果盘3 上菜注意事项：01 上菜尽量不是传菜员03上菜前要找到上菜上菜前要找到上菜所站立位置，上菜所站立位置，上菜时不能从小孩，孕时不能从小孩，孕妇，老人，残疾人，妇，老人，残疾人，情侣中间上。情侣中间上。05

37、菜上齐后要告知客人并询问是否需加菜或其他帮助 02 上菜时：核对账单，肉眼观察，引起注意，上菜，退后一步报菜名04 上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，腹可向主人，注意注意“鸡不献头，鸭不献尾，鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊鱼不献脊”的传统礼貌习惯。的传统礼貌习惯。上整鸡、整鸭、上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用刀叉切开整鱼时，要主动为客人用刀叉切开, ,如果客如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌在家私柜上剔完后上桌06配有调料的菜肴要配有调料的菜肴要先上调料后上菜先上调料后上

38、菜08上菜时动作要轻，不上菜时动作要轻，不要越过客人头顶，要要越过客人头顶，要尽量避免油渍汤渍滴尽量避免油渍汤渍滴到客人衣物上。不要到客人衣物上。不要端在客人的头顶或脸端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生边，以免和客人发生碰撞。碰撞。10 上菜要注意上菜要注意一中心二直一中心二直线三三角四四方五梅花线三三角四四方五梅花 摆菜时，要根据菜肴的原料、摆菜时，要根据菜肴的原料、色泽、形状、口味、盛具等色泽、形状、口味、盛具等方面，注意对称搭配，尽量方面，注意对称搭配，尽量避免同样主料和盘式的菜在避免同样主料和盘式的菜在一起。造型美观，富有观赏一起。造型美观，富有观赏性和艺术性的菜肴要使其光性和艺术性

39、的菜肴要使其光上面朝向主宾。上面朝向主宾。 07 主菜的位置要居中，主菜的位置要居中，大拼盘、大菜中的头大拼盘、大菜中的头菜要摆在桌子中央。菜要摆在桌子中央。汤菜如炖品、火锅、汤菜如炖品、火锅、砂锅等也要摆放在中砂锅等也要摆放在中央位置。央位置。09 上菜时注意观察台面情况，留出空间，找上菜时注意观察台面情况，留出空间，找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，切忌不要东上一道西上一道。注意保方上，切忌不要东上一道西上一道。注意保持餐桌的清洁美观。要随时整理台面，征询持餐桌的清洁美观。要随时整理台面，征询客人意见后并盘、换盘、撤盘，严禁桌面上客人意见后

40、并盘、换盘、撤盘，严禁桌面上盘子叠盘子。盘子叠盘子。退后一步报菜名上菜引起注意肉眼观察核对菜单上菜时情侣中间孕妇残疾人小孩老人不能从五类人旁边上菜五梅花四四方三三角二直线一中心摆菜方法摆菜的形状摆菜摆菜摆菜分菜、分汤分菜、分汤中餐宴会摆台标准1 1分菜工具分菜工具整道菜品中最好的部份分给第一主宾不分头尾分菜应留有至少十分之一的备用分菜应均匀2 2分菜原则分菜原则各客分菜各客分菜分汤法分汤法二人合作式分菜分汤法托盘分菜分汤法桌面分菜分汤法工作台分菜分汤法分菜方法3 3分菜方法分菜方法1 1 转台（桌面）分菜法转台（桌面）分菜法 分菜将与宾客相等的分菜将与宾客相等的餐碟放在转台上，将分菜餐碟放在转

41、台上，将分菜用具放在相应的位置，双用具放在相应的位置，双手端上并示菜报菜名。分手端上并示菜报菜名。分菜时要用分羹，分叉或者菜时要用分羹，分叉或者筷子，全部分完后，将分筷子，全部分完后，将分菜用具放在空盘里面，然菜用具放在空盘里面，然后取托盘，从主宾右侧开后取托盘，从主宾右侧开始，顺时针方向绕台进行，始，顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客。转盘上取菜端给宾客。中餐宴会摆台标准2 2 工作台工作台( (旁桌）分菜法旁桌）分菜法 双手将菜端上双手将菜端上, ,并示菜，报菜名并示菜，报菜名, ,同时将菜取下，放在工作台上或工作同时将菜取下，放在工作台上或

42、工作车上分菜车上分菜. .分好后分好后, ,从主宾右侧开始顺从主宾右侧开始顺时针方向将餐盘送上时针方向将餐盘送上, ,注意旁桌分菜注意旁桌分菜时应面对宾客时应面对宾客, ,以便宾客观赏。以便宾客观赏。3 3 各客分菜法各客分菜法 由厨房工作人员按照宾客人数在厨房内将需要分菜的菜肴分由厨房工作人员按照宾客人数在厨房内将需要分菜的菜肴分成一人一份，再由服务员从主宾位右侧开始顺时针逐个送上，又成一人一份，再由服务员从主宾位右侧开始顺时针逐个送上，又称为位菜。称为位菜。 如席上分菜，应在副主位右边第二、如席上分菜，应在副主位右边第二、第三位宾客之间的位置。第三位宾客之间的位置。 席上分菜遇着单手操作时

43、，要注意另席上分菜遇着单手操作时，要注意另一只手自然放在背后。一只手自然放在背后。 分菜时脸上向客人，胆大心细，掌握分菜时脸上向客人，胆大心细，掌握好菜的分量，件数要分得均匀，分菜好菜的分量，件数要分得均匀，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人要求一次分完，分不完的应征得客人同意才撤走。同意才撤走。 分菜时要注意分好后的菜形，以保证分菜时要注意分好后的菜形，以保证菜的形象美。同时分菜过程尽可能避菜的形象美。同时分菜过程尽可能避免发生响声。免发生响声。 派菜时先上宾后次宾，然后顺时针方向。派菜时先上宾后次宾，然后顺时针方向。 派菜时的托盘不能同时收拾脏餐具。派菜时的托盘不能同时收拾脏餐具。 每上

44、一道菜要换一次餐具，做到四勤。席上分菜要随时每上一道菜要换一次餐具，做到四勤。席上分菜要随时保持转盘的干净。保持转盘的干净。 如席上分菜，分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并如席上分菜，分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人自用。做手势示意客人自用。1、服务员站立在分菜位上，从传菜员的长托上端过汤煲，放在上菜位上。2、揭开汤盖，把汤盖放在汤煲旁边。3、右手拿起汤勺，把汤煲里的汤均匀盛到汤碗里。4、每碗汤装至八分满为准，装完汤后报汤名。5、顺时针转动转盘，把汤转到每位客人的面前。6、如有多余的汤需盖上汤盖留在分菜位，如没有需及时撤走。 二 示瓶斟酒服务斟酒服务是餐厅服务中很重要的一个

45、环节斟酒服务是餐厅服务中很重要的一个环节. .服务员提供正确、快速、简洁、优美的斟服务员提供正确、快速、简洁、优美的斟酒服务，一方面可是客人得到精神上的享酒服务，一方面可是客人得到精神上的享受，满足客人的精神需求；另一方面，也受，满足客人的精神需求；另一方面，也可提高餐厅的消费档次，增加餐厅的美誉可提高餐厅的消费档次，增加餐厅的美誉度。度。红葡萄酒杯红葡萄酒杯白葡萄酒杯白葡萄酒杯白酒杯白酒杯香槟杯香槟杯啤啤酒酒杯杯饮饮料料杯杯1 1 酒杯介绍酒杯介绍白酒白酒 8 8分满分满红酒红酒 1/3 1/3白葡萄酒白葡萄酒 2/3 2/3香槟酒香槟酒 先斟倒先斟倒1/31/3，等泡沫消退后在继续斟，等泡

46、沫消退后在继续斟 倒至倒至2/32/3处处啤酒啤酒 斟至于斟至于8 8分满的时候，加快流量，使分满的时候，加快流量，使 酒打出酒打出2 2分泡沫，以泡沫不溢出为宜。分泡沫，以泡沫不溢出为宜。到酒先倒红酒，再白酒，再啤酒，后饮料中餐宴会摆台标准4 4中餐的斟酒顺序中餐的斟酒顺序 一般从主宾位开始，顺一般从主宾位开始，顺时针方向进行操作，有时也时针方向进行操作，有时也可从年长者或女士开始斟倒。可从年长者或女士开始斟倒。两人配合操作时两人配合操作时, ,可一位从主可一位从主宾位开始宾位开始, ,一位从副主宾位开一位从副主宾位开始始, ,同时顺时针操作。同时顺时针操作。西餐的斟酒顺序西餐的斟酒顺序 西

47、餐斟酒顺序为：女主宾、西餐斟酒顺序为：女主宾、女宾客、女主人、男主宾、女宾客、女主人、男主宾、男宾男宾倒酒先倒红酒，再白酒，再啤酒，后饮料 服务员站在宾客服务员站在宾客身后右侧，右手持身后右侧，右手持酒瓶斟酒，左手背酒瓶斟酒，左手背在身后，侧身，右在身后，侧身，右脚跨步在前，踏在脚跨步在前，踏在两椅之间，身体前两椅之间，身体前倾，但不可紧贴客倾，但不可紧贴客人。人。5 5斟酒的姿势斟酒的姿势中餐宴会摆台标准6 6酒水温度的处理方法酒水温度的处理方法冰镇A、冰块冰镇法、冰块冰镇法B、冰箱冷藏法、冰箱冷藏法C、溜杯、溜杯 温酒A、水烫、水烫B、烧滚、烧滚C、注入、注入5斟酒4开瓶3示瓶2擦拭瓶身1

48、准备酒水斟酒服务程序7 7斟酒的服务程序斟酒的服务程序1 1、按照客人要求去吧台开单取酒。、按照客人要求去吧台开单取酒。2 2查看：检查酒水质量，查看：检查酒水质量，检查是否是客人所需酒水，检查是否是客人所需酒水，如发现瓶子破裂或酒水中如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物，浑浊沉淀等变有悬浮物，浑浊沉淀等变质现象，或者发现不是客质现象，或者发现不是客人所需酒水，要及时调换。人所需酒水，要及时调换。3 3、盛装：取酒水时必、盛装：取酒水时必须使用托盘，如果客人所点是几种酒水，按须使用托盘，如果客人所点是几种酒水，按照照托盘的装盘方法承装饮料和酒水。托盘的装盘方法承装饮料和酒水。第一步：准备酒水第一步：

49、准备酒水 擦拭：将酒瓶瓶擦拭：将酒瓶瓶 身、瓶口擦拭干净。身、瓶口擦拭干净。 避免斟酒事灰尘或避免斟酒事灰尘或 水滴，滴入客人的水滴，滴入客人的 酒杯或沾染台布或酒杯或沾染台布或 者客人的衣物。者客人的衣物。 第二步第二步 擦拭擦拭酒类的最佳饮用温度：酒类的最佳饮用温度：啤酒啤酒:4-8 :4-8 白葡萄酒白葡萄酒:8-12 :8-12 香槟酒香槟酒:4-8 :4-8 红葡萄酒红葡萄酒:15 -18 :15 -18 黄酒黄酒:40 -45 :40 -45 在主人位的右后侧或副主在主人位的右后侧或副主人位的右后侧，左手托住瓶人位的右后侧，左手托住瓶底，右手握住瓶颈，商标朝底，右手握住瓶颈，商标朝

50、向客人，报酒名，经客人允向客人，报酒名，经客人允许后方可打开。许后方可打开。 示瓶的目的：（示瓶的目的：（1 1）表示）表示对客人的尊敬；（对客人的尊敬；（2 2）核实）核实选酒有无差错；（选酒有无差错；（3 3）证明）证明商品质量可靠。商品质量可靠。 第三步第三步 示瓶：示瓶：切记：越是贵重的酒切记：越是贵重的酒水越是要示瓶并当着水越是要示瓶并当着客人的面打开。客人的面打开。 开瓶时应选用正确的开瓶开瓶时应选用正确的开瓶器。开瓶时，酒瓶要持稳，瓶器。开瓶时，酒瓶要持稳，瓶口向上，应避免酒体晃动，否口向上，应避免酒体晃动，否则汽酒会造成冲冒现象，陈酒则汽酒会造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物蹿腾现