异议处理课件.ppt

1、OBJECTION HANDLING SKILLSBody Text-Second Level异议处理课程安排异议处理课程安排演练演练概论概论方法论方法论9:50-9:50-12:0012:00要点要点课后巩固课后巩固16:00-17:3016:00-17:309:40-9:509:40-9:509:20-9:20-9:409:40开场开场9:00-9:209:00-9:2013:00-16:0013:00-16:00异议处理概论异议处理概论异议处理方法异议处理方法异议处理案例异议处理案例角色扮演角色扮演P1-4P4-12P13P14-29P30-55P56-P60Body Text-Seco

2、nd LevelBody Text-Second Level1自我介绍自我介绍Body Text-Second Level小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 (3分钟分钟) 在每天的拜访中，有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少？ 在日常销售中，最常遇到的异议有哪些？ 如果异议处理不当，会有什么影响？Body Text-Second Level要点小结要点小结客户提出异议时客户提出异议时 客户不提出异议时客户不提出异议时Body Text-Second LevelBody Text-Second Level客户异议的成因客户异议的成因没有需求没有需求缺乏支付能力缺乏支付能力没有决策能力没有决策能

3、力采购的习惯和技巧采购的习惯和技巧客户的自我表现欲客户的自我表现欲客户缺乏了解客户缺乏了解以往不好的购买经验以往不好的购买经验其他的偶然因素其他的偶然因素客户一时心客户一时心绪不良、工绪不良、工作不顺利等作不顺利等客户只是习客户只是习惯随口说说惯随口说说对公司、产品、服务不满意对公司、产品、服务不满意Body Text-Second Level异议出现的情况异议出现的情况未满足客户需求-未清晰的了解客户需求想法-你所提出的想法未很好满足客户的需求未进行恰当的沟通-所承诺的利益看似缺乏充分的理由-作了夸大不实的陈述-未注意聆听-使用过多的专业术语无良好的客情关系-销售人员同客户以前没有(良好的)

4、生意关关系, 客户对其信用程度没有了解;客观原因客户不是决策者客户当时确实有时间压力客户当时确实有资源方面的压力主观原因客户不愿意介入与你的销售活动客户当时情绪处于低潮，不愿意花时间与你商谈客户抵触你的产品或服务给他带来的变化异异议议Body Text-Second LevelBody Text-Second Level客户异议的意义客户异议的意义1. 异议表明销售的进程异议表明销售的进程2. 异议使需求更明确异议使需求更明确3. 也可能是也可能是“购买信号购买信号”4. 是达成交易的机会是达成交易的机会5. 我们可以帮助客户做出购买的决定我们可以帮助客户做出购买的决定 因此，我们要欢迎异议！

5、因此，我们要欢迎异议！Body Text-Second Level小组讨论小组讨论 (3分钟分钟) 客户有这么多异议，我们如何才能不被客户的异议”带着走“？ 当面对客户提出的异议时，你是怎样做的？Body Text-Second Level阶段二：解答异议阶段二：解答异议处理异议的步骤处理异议的步骤 不要不要“见招拆招见招拆招”，一定先要，一定先要 “锁定锁定” 异议异议 ! 一定先要了解清楚客户异议的真正原因一定先要了解清楚客户异议的真正原因 - “问问”！有异议有异议理解客户感受、并寻问原因理解客户感受、并寻问原因解决这个，我们是否就能达成一致解决这个，我们是否就能达成一致? ?是是 总结

6、异议总结异议解答异议解答异议达成协议达成协议否否阶段一：阶段一：1- 了解异议的原因、并判断异议了解异议的原因、并判断异议虚实虚实2- 锁定异议锁定异议Body Text-Second Level“锁定异议锁定异议”小演练小演练：处理异议之处理异议之 阶段一：锁定异议阶段一：锁定异议Body Text-Second Level表达对客户理解运用4种 方法判断虚实锁定异议- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法- 提供证明法忽视法- “拍拍肩膀”法（若是实异议）（若是虚异议）处理异议之处理异议之 阶段二：解答异议阶段二：解答异议Body Text-Second Level判断异议的判断异议的“

7、虚虚”与与“实实”（1 1）“实实”的异议的异议 这些异议是客户确实想要解决的 （2 2）“虚虚”的异议的异议 这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可以“带过去”的 - 销售人员必须很了解客户。销售人员必须很了解客户。 例如 “你们的包装设计太难看了, 我晚点儿再考虑吧.” “这种促销装太大了，不好陈列在货架上” 还有其它还有其它“虚异议虚异议”的例子吗？大家举例：的例子吗？大家举例：.Body Text-Second Level异议解答的方法异议解答的方法 - 忽视法忽视法 客户有时说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高

8、人一等，但并不并不是真的想要获得解决是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点回到谈话的重点。 - 基于你对客户的了解判断、和良好客情。例如：客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。”销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个 新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。” 当判断是“虚异议”时，可用忽视法忽视法Body Text-Second Level“忽视法忽视法”小演练小演练： 各组写出的3个虚异议，并用“忽视法”进行解答Body Text-Second Level异议处理的方法异议处理的方法

9、 - 利益对比法利益对比法1- 给客户做对比，接受与不接受我们的提案对他生意的区别2- 让客户感到有损失，有“痛感痛感” 例如：客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题，你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不是流失了顾客群了吗？“ Body Text-Second Level“利益对比法利益对比法”小演练小演练： 各组针对前面写出的3个异议，并用“利益对比法”进行解答Body Text-Second Level异议处理的方法异议处理的方法 - 扬长避短法扬

10、长避短法何谓“扬长避短法”： 当客户谈我们产品/方案不足的时候， 重点强调我们能带给客户的利益，淡化我们的不足例如：客户：”多芬的价格太贵了。“销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力 大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。“ Body Text-Second Level“扬长避短法扬长避短法”小演练小演练： 各组针对前面写出的3个异议，并用“扬长避短法”进行解答Body Text-Second Level异议处理的方法异议处理的方法 - 将计就计法将计就计法 产品的一个特性一个特性有时可以讲出对客户有利的一面有利的一面，也可以讲出不利的一面不利的一

11、面，作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。例如：客户：“多芬价格贵，不进货！“销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，你才需要进，因为贵的产 品能够帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群呀。”Body Text-Second Level“将计就计法将计就计法”小演练小演练： 各组针对前面写出的3个异议，并用“将计就计法”进行解答Body Text-Second Level异议处理的方法异议处理的方法 - 提供证明法提供证明法 例如：客户：“多芬价格贵，真的能卖得好吗！“销售人员：“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量 都不错，我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”n 客户对

12、我们的产品/服务产生不相信的态度时，用数据、 图片等材料来证明我们的陈述Body Text-Second Level处理客户异议小结处理客户异议小结达成达成协议协议接受接受(购买信号购买信号)表达对客户理解运用4种 方法判断虚实锁定异议- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法- 提供证明法忽视法- “拍拍肩膀”法（若是实异议）（若是虚异议）Body Text-Second Level处理异议的技巧处理异议的技巧处理事实而非情绪处理事实而非情绪运用积极的聆听技巧运用积极的聆听技巧.表示理解而非同意表示理解而非同意确定对方的问题：确定对方的问题：“所以您的问题是所以您的问题是”运用达成交易的技巧

13、运用达成交易的技巧Body Text-Second Level处理异议的要点处理异议的要点 永远先永远先“锁定锁定”异议，不要异议，不要“见招拆招见招拆招”！ 尊重并倾听客户的观点尊重并倾听客户的观点 积极的措词积极的措词 自信，但不要用自信，但不要用“我想我想 ” , “我认为我认为 ” 不要胜了一个战斗而输掉整个战役不要胜了一个战斗而输掉整个战役 与客户一起解决，而不是对抗与客户一起解决，而不是对抗 预估可能的异议预估可能的异议 永远用积极的论调或下一步行动来结束永远用积极的论调或下一步行动来结束Body Text-Second Level小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 (5分钟分钟)

14、我们日常工作中常见有哪些？ 请把常见的异议进行分类汇总。异议处理实战解决方案异议处理实战解决方案Body Text-Second Level门店管理门店管理8 8要素要素分销分销促销促销陈列陈列价格价格库存库存助销助销客客 户户关关 系系客客 户户水水 平平服服 务务异议的异议的 分类分类Body Text-Second Level我们货架已经很挤了，没地方摆你讲的我们货架已经很挤了，没地方摆你讲的这个产品这个产品护发素不好卖，我不进货护发素不好卖，我不进货多了也是卖，少了也是卖，就这么多多了也是卖，少了也是卖，就这么多吧吧店里规定要收取新品进场费店里规定要收取新品进场费我有许多旧库存需要处理

15、，待处理完后再进你的新货。我有许多旧库存需要处理，待处理完后再进你的新货。大包装的产品不好卖，卖不出去，我不进大包装的产品不好卖，卖不出去，我不进处理异议实战之一：分销处理异议实战之一：分销30例例Body Text-Second Level小组讨论小组讨论 (15分钟分钟) 请选出关于分销的3条常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。异议处理实战解决方案之分销异议处理实战解决方案之分销表达对客户理解运用4种 方法忽视法（实异议）（虚异议）- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法- 提供证明法判断虚实锁定异议Body Text-Second Level分销常见客户异议进店可

16、以但按规定要收条码费用，每个进店可以但按规定要收条码费用，每个元，考虑打算进场多少个单品？元，考虑打算进场多少个单品？必选异议：必选异议：Body Text-Second Level常见异议举例常见异议举例应对招数应对招数实战实战应答方法应答方法进店可以但按规定要收条码费用，每个元，考虑打算进场多少个单品？招数1： 扬长避短法 你知道UL是没有这方面费用的，但这些都是广告畅销品，品牌大质量好动销也快，销量大了毛利额自然也就高了，又能帮门店带动人气拉高销量，你也不想只进一些收了费用就成“库存老大难”的产品吧。招数2： 利益对比法收费用无非也是想提高利润，但老板你也知道利润有几种算法，毛利额=销量

17、毛利率，这些畅销品再给你申请做些买赠促销活动，毛利率不变的情况下，销量提高了毛利额自然也就高了，如果老板还能给我一些陈列上的支持，我再想办法申请一些促销费用，你综合来算还怕没利润嘛。Body Text-Second Level我的店小，陈列只能这样了我的店小，陈列只能这样了旁氏产品不能摆在货架上，产品旁氏产品不能摆在货架上，产品容易丢失容易丢失我们店洗护分开码放。我们店洗护分开码放。你的产品卖的非常好，放在那都一样你的产品卖的非常好，放在那都一样就这样摆把就这样摆把,总有人会买的总有人会买的.作陈列要费用作陈列要费用处理异议实战之二：陈列处理异议实战之二：陈列Body Text-Second

18、Level小组讨论小组讨论 (15分钟分钟) 请选出关于陈列的3条常见异议（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。异议处理实战解决方案之陈列异议处理实战解决方案之陈列表达对客户理解运用4种 方法忽视法（实异议）（虚异议）- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法- 提供证明法判断虚实锁定异议Body Text-Second Level陈列 常见客户异议我这地方太小，货架都摆满了，我这地方太小，货架都摆满了， 没法动？没法动？必选异议：必选异议：Body Text-Second Level常见异议举例常见异议举例应对招数应对招数实战解招举例实战解招举例我这地方太小，货架都摆满了，没法动？

19、招数： 利益对比法每个产品都有贡献的大小，你想增加货架产出吗，只要你将动销慢的产品缩减下增加畅销品的陈列面就可以加快动销，这样对你而言利润就增加了，我要调整的就是几个畅销品，你看如何Body Text-Second Level你们给的价格比别人的都高啊你们给的价格比别人的都高啊批市上健齿白的价格那么低，你批市上健齿白的价格那么低，你的太贵的太贵为什么你的价格比批发的高为什么你的价格比批发的高?我的价格高也能卖得掉我的价格高也能卖得掉,不要你管不要你管清扬的价格太高不好卖清扬的价格太高不好卖毛利太低，不愿意做毛利太低，不愿意做处理异议实战之三：价格处理异议实战之三：价格Body Text-Sec

20、ond Level小组讨论小组讨论 (15分钟分钟) 请选出关于价格的3条常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。异议处理实战解决方案之价格异议处理实战解决方案之价格表达对客户理解运用4种 方法忽视法（实异议）（虚异议）- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法- 提供证明法判断虚实锁定异议Body Text-Second Level价格常见客户异议我们有规定产品定价要保证我们有规定产品定价要保证25%的的毛利，所以价格不能下调？毛利，所以价格不能下调？必选异议：必选异议：Body Text-Second Level常见异议举例常见异议举例应对招数应对招数实战解招举例实战解招

21、举例我们有规定产品定价要保证25%的毛利，所以价格不能下调？招数： 利益对比法产品卖出去才算赚钱，动销慢毛利率再高，利润也不高。反而对门店价格形象有影响造成门店整体生意不好，建议对敏感产品施行低价格策略，非敏感产品高价格策略，这样才能吸引顾客提升销量，总利润自然也高了。Body Text-Second Level这次先不下单这次先不下单,等你们有促销了再要等你们有促销了再要货货你们上次促销做完给我剩了那么你们上次促销做完给我剩了那么多的货多的货,你让我们的库存压力很大你让我们的库存压力很大啊啊我库存还有呢，不要了。我库存还有呢，不要了。还有很多存货，过段时间再说还有很多存货，过段时间再说家乐鸡

22、精都要过期了你们还是别进货了。家乐鸡精都要过期了你们还是别进货了。.联合利华的产品不好卖，先不用订货了联合利华的产品不好卖，先不用订货了处理异议实战之四：库存处理异议实战之四：库存Body Text-Second Level小组讨论小组讨论 (30分钟分钟) 请写出关于库存的3条常见异议。 请讨论出关于这10条异议的解答方案。异议处理实战解决方案之库存异议处理实战解决方案之库存表达对客户理解运用4种 方法忽视法（实异议）（虚异议）- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法- 提供证明法判断虚实锁定异议Body Text-Second Level库存常见客户异议这个货品卖的不好，有几瓶就行了这个

23、货品卖的不好，有几瓶就行了不考虑补货了？不考虑补货了？必选异议：必选异议：Body Text-Second Level常见异议举例常见异议举例应对招数应对招数实战解招举例实战解招举例这个货品卖的不好，有几瓶就行了，不考虑补货了？招数： 提供证明法 我查了下订单数据，有销售只是动销慢，缺货的都是畅销品，建议增加3个畅销单品库存再调整一下陈列位置，相信动销很快就起来了，我这次给你带的都是促销装，你看进多少Body Text-Second Level店内不允许使用厂家的堆头店内不允许使用厂家的堆头有其他品牌出钱要把你们的有其他品牌出钱要把你们的KT板板换掉换掉不要将你们的货架贴安在其他位置上不要将你

24、们的货架贴安在其他位置上店里到处贴很难看店里到处贴很难看我喜欢我店内保持干净一点，不喜欢花里胡哨的我喜欢我店内保持干净一点，不喜欢花里胡哨的我们店地方小我们店地方小,如果放置小货架如果放置小货架,不方便顾客购物不方便顾客购物处理异议实战之五：助销处理异议实战之五：助销Body Text-Second Level小组讨论小组讨论 (30分钟分钟) 请选出关于助销的3条常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。异议处理实战解决方案之助销异议处理实战解决方案之助销表达对客户理解运用4种 方法忽视法（实异议）（虚异议）- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法- 提供证明法判断虚实锁定

25、异议Body Text-Second Level助销常见客户异议我这地方小我这地方小,没地方使用？没地方使用？必选异议：必选异议：Body Text-Second Level常见异议举例常见异议举例应对招数应对招数实战解招举例实战解招举例我这地方小,没地方使用？招数: 提供证明法 有很多小空间可以利用起来提升销售，我们制作的小货架就充分考虑了店内空间狭小的特点，专门为你这种店型而定制,我这里有一些其它门店陈列摆放的照片,您可以看看效果.Body Text-Second Level为什么宝洁这么多活动为什么宝洁这么多活动天天促销，我们可没那么多钱，天天促销，我们可没那么多钱，不压货了。不压货了。

26、你们的这个活动力度都太小没有效果你们的这个活动力度都太小没有效果堆头陈列钱太少堆头陈列钱太少别的厂家可以做别的厂家可以做55折超低价，为什么你们厂家不能做折超低价，为什么你们厂家不能做?促销品也不多挣钱，礼盒不要了。促销品也不多挣钱，礼盒不要了。处理异议实战之六：促销处理异议实战之六：促销Body Text-Second Level小组讨论小组讨论 (30分钟分钟) 请选出关于助销的3条常见异议。（1条必选） 请讨论出关于这3条异议的解答方案。异议处理实战解决方案之助销异议处理实战解决方案之助销表达对客户理解运用4种 方法忽视法（实异议）（虚异议）- 利益对比法- 扬长避短法- 将计就计法-

27、提供证明法判断虚实锁定异议Body Text-Second Level促销常见客户异议这个单品动销不好这个单品动销不好,就是有促销也卖就是有促销也卖得不好得不好?.必选异议：必选异议：Body Text-Second Level常见异议举例常见异议举例应对招数应对招数实战解招举例实战解招举例解招要领解招要领这个单品动销不好,就是有促销也卖得不好?.招数1: 将计就计法 就是因为动销慢我们才给一些促销支持,吸引更多的顾客购买,这次促销支持力度很大,你的毛利也还不错,相信一定能卖得好的. 告诉对方卖的不好的原因是因为促销不够. 同时用对方竞争对手的数据,来刺激客户的兴趣.招数2: 提供证明法我们在

28、旁边京客隆做了这个单品的促销,销量比同期提升了30%左右,你这家店我想更没有问题的Body Text-Second Level 1）讲师将提供一个案例：关于销售旅游产品的 2）4组学员，选出两组扮演销售方；其余两组扮演采购方； - 5分钟小组内熟悉材料 - 10分钟买卖双方对练角色扮演一角色扮演一Body Text-Second Level角色扮演一：销售方角色扮演一：销售方 小李是国旅的销售员，由于金融危机，生意很不景气，业绩达成也面临较大挑战，所以小李必须努力留住每一个潜在客户，让他们下单。但是，现在的客户越来越挑剔，总有特别多的问题和异议； 王先生和张小姐是一对夫妻，来给他们的父母选择旅

29、行产品。他们初步选定了新马泰7天游，但是有几点顾虑使他们没有这么快做决定。他们的顾虑是： 1）7天游3个国家老人身体是不是吃不消； 2）在新加坡停留2天有点短，他们希望是3天； 3）他们担心老人吃不惯东南亚的东西； 4）现在泰国局势不够稳定，担心会不会有危险； 5）6888的双人游套餐让他们觉得不够优惠； 现在你就是小李，你的目标就是利用处理异议的各种技巧打消王先生和张小姐的顾虑，让他们今天下单，记住：只要异议处理成功，你就可以达成销售。Body Text-Second Level 你是王先生/张小姐，你们是一对夫妻，来给父母选择旅行产品。你们初步选定了新马泰7天游，但是有几点顾虑使你们没有这

30、么快做决定。你们的顾虑是： 1）7天游3个国家老人身体是不是吃不消； 2）在新加坡停留2天有点短，你们希望是3天； 3）你们担心老人吃不惯东南亚的东西； 4）现在泰国局势不够稳定，你们担心会不会有危险； 5）6888的双人游套餐让你们觉得不够优惠； 你们已经比较了几个旅行社，国旅良好而又专业的服务让你们觉得非常满意，只要小李按照已经学过的异议处理流程和方法打消了你的顾虑，你今天就可以下单。角色扮演一：客户方角色扮演一：客户方Body Text-Second Level 这是两个即将卖进的项目，每2组负责一个项目 讲师扮演采购方分别进行角色演练 时间：每大组15分钟，3分钟点评角色扮演二角色扮演二Body Text-Second Level良好的异议处理是我们通向成功的桥梁！良好的异议处理是我们通向成功的桥梁！