客服年终总结.docx

1、客服年终总结 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自己学习到了很多 有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情 况总结如下： 一、工作汇报 自 xxxx 年 12 月 26 日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。刚 进入新的工作岗位时， 为了配合 adsl 与端口的绑定工作， 和百路达公司的工作人员一起到用户端摸 排用户机器的网卡 mac 地址。为了确保端口的正确无误，摸排资料的准确，为将来端口的顺利绑 定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和 dslam

2、 设备的内连接及外连接。这些工 作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解，使自己对上层设备有了 更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后，公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时，使 自己学习到了更多的网络知识，更加提高了自己的实际动手能力。同时，为了确保每一个信息点的 及时正常使用，使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中，我和班上 的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的 adsl 技术。可以处理大部分的用户端故障。为了解决一些外线班处理不了

3、的问题，自己和外线人员 一起机房和用户端处理。在用户家，每一句话都代表着公司形象。所以，我在实际工作中，时时严 格要求自己，做到谨小慎微。 此外，火车跑的快还靠车头带，由于刚参加工作，无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不 足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高， 方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说 事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思 想脉络。 其次，是能力问题，又可以分成

4、专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子 说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、 坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合 于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等， 将直接决定工作的生命力。 一个在事业上成功的人， 必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。 三、工作目标在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工 作打好坚实的基础。 在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作

5、态度和一丝不 苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统， 始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求 自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。 随着端口绑定工作的深入，新工作内容的展开，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需 掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技 能，做出应有的贡献。 今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效率，熟练业务能力。积极响应 公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度，做好本职工作。 客服年终总结 篇一：公

6、司客服年度工作总结范文 20xx 年本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作情况汇报及明年的工作规划： 一、总机： 1、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。 2、客户确认单的制订及相关催款等事宜。 3、负责非标产品的报价及图纸确认。 4、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。 5、日常订单的跟踪及回复。 6、发货状况的协调与跟进等。 二、不足之处： 1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念。客户所反映的问题未能及时解决，导致给 客户一种公司混乱的印象 2、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反馈信息给客户。 3、缺乏团队合作精神！缺乏相互配合的工作态度，导致

7、工作积极性丧失及自我约束力松懈，工作 效率低下。 三、20xx 年对自己有以下要求： 1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝” 。但不能太低三下气。给客户一个好印象，为公司树立 更好的形象。 2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”一定会尽全力解决。让客户相信我们的工作实力， 才能更好的完成任务。 3、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增加工作技能。 20xx 年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的 工作做好，为公司的发展尽一份力。 篇二：天猫客服部年终总结 xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努

8、力与坚持下，基本完成了前三季度的工作 任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够 的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对 各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务 办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常 考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级 负责、

9、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负 责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店 长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服 务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理 入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止 累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务 口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员

10、工都微笑面对 每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意 识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理 人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服 务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司安 排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到

11、基层管理 的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季度服务办全体共接待各 类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件 处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共 3000 元，三店同保)，只要 是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管 理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明 化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们

12、还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整 改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次 增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员 工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级 管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三 勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限， 并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问

13、题为 主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20xx 年前三季度 服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分 员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化 管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培 训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通 过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在 工作时间如

14、何有效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一 步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商 业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行 培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提 供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管 理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。 7

15、、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对 公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力 资源部领导的认可与肯定。 篇三：精选客服工作总结 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了 公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客 服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下: 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作， 树立全局意识是首要的问题， 客服工作也不例外。 我认为客服工作的全局就是，

16、 “树 立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 ”七月份来 到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、 产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的 产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化 氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对 客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。 二是对已购买的客户进行回访， 对用药效果进行了解、 对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是

17、作为直接和客户进行沟通的部门， 这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况， 并对公司产品的后续市场推广 有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客 户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客 户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的 满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变 能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据

18、大部分 失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史， 我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进 行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水 准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多 时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此， 如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我

19、们找出症结所在，和客户 进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对 企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需 求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质 量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆” ，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而 这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我 没有出现无故请假的情况， 在此期间很好的完成了工作任务。 积极参加公司组织的各项活动， 比如：

20、拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。 在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定 期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。 对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠 的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司 的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、 沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和

21、同事友 善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚 才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌， 其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能 在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够 更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。 篇四：电话客服优秀总结 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待 赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！ 我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中

22、一员！ 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是 否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计 客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、 积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习 型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界 和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用

23、工方式不统一薪酬待遇偏低工 作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭 “客服中心是防火墙 话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困 难中心” 事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失 控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业 忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有 人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性 虽然物质激

24、励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度 上超出了物质奖励意义我认为： 有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是 作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个 员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 “温馨服务天 天进步” 动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平 不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁： 面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随 州电信！ 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、

25、公正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了 岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任务同时提出 工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥 员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。 篇五：客服中心年终工作总结 客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观 20xx 年客服中心全年的工作，基本在按照规 划思想执行，努力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗，

26、也取得了一定的效果， 但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现异常情 况，现本人从以下几方面重点对 20xx 年客服中心管理工作不足点做简单的述职。 第一方面：管理者本身不足 要点：威信 1）过于人性化，缺少威信： 2）执行力方面缺少韧性：在制度执行方面； 3）未能与同事达到共鸣效果：同事给予管理上的支持力度不够； 4）各类培训不完善：包括思想、业务总结分析、营销技巧、消费心理等等方面； 保险客服年终总结 篇一：20xx 年保险客服年终总结 客服年终总结客服年终总结 20xx 年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“

27、抓稳 定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心” ，以“管理 升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务 重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务 指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将 20xx 年我部门工作情况汇报如下： 一、工作基本完成情况： 20xx 年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重 部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的 预期目标，为我公司业务发

28、展提供了良好的后援保障。 （一） 、建章立制，注重夯实工作基础 20xx 年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全 了一系列管理规范： 1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进 行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、 制定措施、有效应对、防范风险。 2、 建立了客户服务差错考核制度， 严格客服人员工作流程， 对工作中出现的问题或差错实时记载， 定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。 3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和

29、问题件跟踪处理等客 服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。 4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户 服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员 奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。 （二）防控风险、高度重视回访工作 20xx 年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手， 努力做好回访工作。 1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理， 针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。 2、加强对问题件

30、的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系 列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。 3、 适时制定总、 省公司的相关文件要求， 重点宣传客户服务工作的重点难点， 提供客户服务信息， 通报各类违规违纪现象。 4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为 公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。 （三） 、诚信服务，稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越” 与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户

31、利益 的同时，又维护了公司的形象。 （四） 、立足本职工作，树立国寿品牌形象 20xx 年我部在做好基础工作的同时， 按照总省公司的相关要求， 陆续开展了 “3。 15 消费者维权日” 、 “6。16”国寿客户节、 “精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、 “国寿大讲堂” 、 “健康好帮手” 、特 约商家专场活动、 vip 客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展， 大力宣传 “国 寿 1n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。 20xx 年保险客服年终总结： （五） 、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身素质，同时加强 与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部门

32、的工作。 1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能 力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员 的客服满意度。 2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场 的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门#from 客服年终总结来自学优网 end#的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务 水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为 各展业团队提供目标客户信息。 篇二：保险公司客服工作总结 2

33、0xx 年的工作已接近尾声， 一年来， 在公司经理室的正确领导下， 各部门同仁齐心协力， 共同努力， 客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带 领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。 公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打 下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现 在以下几个方面。 一、在制度建

34、设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象“着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度， 树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过 加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题， 我司客户服务部着力抓好全体客 户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一 些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措

35、 施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提 高服务水平奠定了很好的基础作用。献祝福网 20xx 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持 证率达 70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服 务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展本文来自献祝福网 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于 分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管

36、理 强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全 面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学 习心得;根据测试及检查情况， 要求各相关岗位撰写整改报告。 从自身出发， 树立了强化风险意识， 确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 我司按照上级公司文件精神， 面向所有客户推出国寿“1+N“服务计划。 旨在通过举办客户服务活动， 不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开 展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力

37、度，按照活动组织、宣传方案 逐一落实并有效实施各相关工作。 提升了服务品质、 增强了客户忠诚度， 进一步提升公司服务水平， 充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务 员的展业工作提供了很好的基础， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作 用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了 新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想“，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户提供附加 值服务工作， 分公司开展了面

38、向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动， 通过此项活动的开展， 为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款“工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一 些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 20xx 年的 工作如何进行改进做如下安排： (一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人 的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员

39、调整的客观原因， 客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 20xx 年， 我部将继续采取多种方式及途径， 对所辖员工进行定期与不定期的培训， 从本职工作做起， 对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识 及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运 用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 (二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强 有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动， 全力促进公司

40、业务持续、健康地发展。 (三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N“服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项 目的顺利实施。 客服年终总结文章客服年终总结出自 请保留此链接！ 2、保证“两鸿“满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售 人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为 20xx 年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建

41、立体系化的 培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 总之， 客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本， 以加强柜面服务质量考核为重点， 以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式， 建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力， 防范经营风险， 树立中国人寿热情、 真诚的服务形象， 使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 篇三：保险公司客户服务工作汇报 保险#分公司自成立以来，认真贯彻执行#保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终 坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实

42、“速度、效益、诚信、规范” 的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造*保险专业、诚信的服务品牌，现 将我司客户服务工作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 *保险#分公司自成立之日起， 始终把 “服务第一、 客户至上” 作为自己的品牌定位和不懈的追求， 在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小 组， 由总经理担任组长， 总经理助理担任执行组长， 中层干部组成督察员， 负责指导、 监察、 考核、 惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质 量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更

43、为顺畅，服务流程更为简洁，为保证 我公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中， 一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户 服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工 作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加 强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问 题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高

44、效的管理，*保险客户 服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造*的服务品牌就是打造*人的品牌。为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在# 市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高员工素质。 组织员工学习了 客户服务工作制度 ， 并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。 发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改进。通过学习、培 训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和 付出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识

45、，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力 服务是*的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度， “服务效益”是我司 经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实 在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。 （一）优化职场服务形象 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完 业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的 感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送

46、上一声问候。 （二）完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，*客户服务电话将为客户提 供全天 24 小时受理报案、查勘救援服务； 2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证 8 小时受理客户理赔资料、领取赔款， 为广大客户提供全方位理赔服务； 3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不 等、不靠，保证了较高的结案率； 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、 问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在 5 个工作日内给客户满意答复。 5、我们还为保险金额

47、较大的保户提供 VIP 服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、 免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口 碑。 为*客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管#分公司成 立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得 到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照#保监局 的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动#市保险行业又快又好 地发展做出自己的努力。

48、 篇四：保险公司客服中心员工工作总结 一、基本工作情况 由于*公司成立较晚，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好 客服中心的基础工作。 1、建立健全各项制度。如：内控制度、治理规定、实施细则及各种办法 20 多个，初步形成一套完 整的治理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。 3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学 毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年 来，参加公开招聘 3 次，组织达的培训 2 次，小的培训 5 次。受到良好的效

49、果。 4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下 良好基础。 二、各项指标情况 三、主要工作综述 1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、业务的治理、和服务的治理。 在对人的治理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好 人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务治理上，主要是规范理赔流程和 监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水 平。 2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为 公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周 到；在对客户服务上我们力争做到主动、 迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想， 做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满足，通过我们的思想工作和 处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满足、公司满足，客户也 满足。 3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法 规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方