酒店餐饮部年度工作总结.doc

1、酒店餐饮部年度工作总结酒店餐饮部年度工作总结 转眼间入职 xxx 公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安 排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将 2011 年度工 作情况作总结汇报，并就 2011 年的工作打算作简要概述。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用 语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼 节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理 合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运 用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定

2、岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在 用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档 的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为 客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏， 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到 人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须 马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水 渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出 现客人排队的现象，客人会表现出不

3、耐烦。这时就需要领班组长人员作 好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位， 确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做 到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的 质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服务 的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 ，收集餐厅顾 客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要 依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方 案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组

4、成部分，能否快速的融入团 队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点 及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转 化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解 了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步 伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工 作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效 果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈 心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理 更加规范有

5、效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日 常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节，工作安排不合理，工作较多的情 况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 四、xxxx 年工作计划 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深 度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互 学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行

6、创新提升，主抓服务 细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核 待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌 的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增 强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。 2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员 工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并 严格执行相关处罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。 5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加 会员率。