酒店2017年度工作总结.doc

1、酒店 2017 年度工作总结及 2018 工作计划 时光如梭， 转眼即逝。 在过去的一年里， 我店坚持按照年初制定的 “保 品质、调结构、控成本”的工作目标开展工作，不断丰富管理内涵、提升 经营水平。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“保品 质、调结构、控成本”的中心思路，大力推进硬件设施改造和开展精细化 管理，克服了酒店业商务散客市场持续出现萎缩的不利影响，使酒店在日 趋激烈的市场竞争中实现了逆势增长，2017 年度出租率比 2016 年度增长 10%，营业收入增长 9%。现将 2017 年工作情况及 2017 年工作设想汇报如 下。 一、一、2017 年企业经济指标完成情况年

2、企业经济指标完成情况 全年收入合计 万元，比上年收入合计增加 万元。客房收入 万元，比上年客房收入 万元增加 万元，上升 %，年均出租率达 到 79%，增长 9%；平均房价 元，增长 元；全年接待会议、团体客 户 59 个，比去年增加 29 个，消费金额 192 万元，比去年增加 107 万元； 全年接待宾客 人次，其中外宾 人次。 二、营销工作开展情况二、营销工作开展情况 酒店业近年受政府政策影响，整体酒店行业市场消费走低，市场内部 环境和外部环境发生很大变化， 酒店经营受到一定影响。 酒店加大了会议、 团体客人的开发力度，在困难面前认真分析和把握周边市场的发展趋势， 不断调整经营思路，创新

3、开发新的客源市场。我们坚信办法总比困难多， 克服了酒店没有专门销售人员的困难，加大了宣传和营销力度及范围，在 稳定老客户的同时积极发展培养新的客源，在立足于学院路各大学院的基 础上，进一步向客源集中区域延伸寻找潜在客户，成功开发“政法大学国 际交流中心”、“人大明德教育中心”、“师大培训中心”等新客户。 对于会议、培训等重点团体客人，坚持实行一条龙服务。由专人 带领到店客户对酒店的客房、会议室、餐厅等进行参观，并进行一一介绍， 和客户洽谈就接待工作达成一致后，及时签署预定协议，并收取定金。团 体、会议客人报到时，我们会在前台协助会务组做好接待工作，对于一些 经验较少的会务组，我们会根据自己的工

4、作经验提出建议，协助他们接待 好客人，从而达到双赢。酒店克服了没有专门会议服务人员的困难，在客 人会议前从各部门抽调人员根据客人要求对会议室进行布置，并做好相关 设备的调试工作，保证会议顺利进行。整个会议团体接待中会和会议负责 人保持沟通，并为客户 24 小时开机，随时联络解决相关的各种问题。通 过全体员工的上述努力，在接待中我店的服务工作得到了客户认可，酒店 的会议、团体接待量也得到较大提高。 在网络营销方面，我们续完善对携程、艺龙等网络订房中心客人的服 务工作，在保证入住率的情况下，做好网络客人的入住接待工作，通过网 络预定客人在网络上发表良好的评价，为酒店赢得良好的口碑。对于网络 客人的

5、评价及时在网络上给与回复，在回复中对客人入住我店表示感谢并 给予美好的祝愿，对于网络客人评价中提出的问题，及时查找自身问题并 予以排除，及时通过回复系统和客人沟通及适当解释，消除其他准备预定 客人的误解。 三、三、企业各项基础管理工作开展情况。企业各项基础管理工作开展情况。 1、加强教育培训，提升服务水平 服务质量是酒店产品的生命，培训是酒店永垣的主题，酒店春节后就 开展了为期一个月的培训月工作，使培训成为酒店在新的一年里的首项工 作。各部门根据工作中出现的薄弱环节，有针对性的制定培训计划，并报 酒店办公会进行审议， 真正做到缺哪补哪， 使培训目标具体化和可操作化。 培训工作的成功与否，离不开

6、考核工作，酒店在培训开始时就做好了 相关的准备，各部门在培训后按照计划进行了考核工作。前厅部在考核中 模拟客人到店后的流程进行角色扮演，在问答中设置各种问题，对员工的 酒店知识、综合知识、语言表达进行考核。客房部在考核中采取客房服务 实操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、观、锁、登的客房服务 十字口诀进行打分评判。餐厅考核中对托盘服务规范、上菜程序、餐中服 务技巧进行了重点考核。后勤部考核中对设配设施预设故障有被考核人员 进行现场检查维修，按照实际工作中的流程对人员进行考核。各部门培训 考核工作结束后，酒店进行了全员培训考核答卷，对整个培训工作进行检 验。 经过培训增强员工责任感，树立了

7、节约、爱店如家的观念，使员工掌 握正确的操作方法，为全年的服务工作打下了基础。 2、精细管理谋发展，创新经营增效益 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提 出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高 宾客的满意度。前厅部积极推行热情服务、规范服务，统一着装，文明用 语，挂牌上岗，对每一位客人，她们都热情接待，微笑服务，做到“来有 迎声，问有答声，走有送声” 。客房部人员克服年龄比较大的不利因素， 今年由于酒店客房出租率提升，客房的工作量随之加大，但她们严格按照 工作程序进行房间清扫工作，辛勤的工作换来了客人宾至如归的入住体 验。餐厅是酒店后成立的部门

8、，早餐厅的职工原来大都没有早餐服务的经 验，但她们相信世上无难事只怕有心人，每天不管住的多远，她们六点就 要到店进行开餐准备， 通过不断的学习摸索， 在原材料成本不变的情况下， 通过粗菜细做、细菜精做，使客人对于早餐的评价愈来愈高，使原来的弱 项成为我店的新亮点。后勤部确保了酒店设备安全正常的运行，保证了 酒店水、电、气能源的正常供给，同时在节能降耗工作中做出成绩， 为全店工作的完成提供了保证。 3、开展节能降耗微创新活动 2017 年酒店提出并制定了节能降耗工作目标，仍然将控成本作为酒店 的一项重点工作。由于酒店消耗的水、电、气等能源成本一般占到总经营 成本的 30%以上，并且由于设备逐渐老

9、化能源成本呈逐年上涨的趋势，因 此，采取节能创新手段，成为有效提高酒店能源管理水平，降低企业经营 成本的最佳出路。7、8 月份是酒店出租的高峰，同时也是酒店制冷机组电 费支出的高峰。酒店领导在六月份就未雨绸缪就节能降耗工作开展了专题 会进行研究，通过充分发扬民主，大家集思广益，与会的领导和技术骨干 形成了一致共识，认为制冷的节能降耗工作没有“颠覆式”的创新办法， 只有通过日常的、细微的、具有可操作性的“微创新”加以改善，以一种 灵活性的汇细流为江河的改善来进一步降低能耗。 为了避免“闭门造车” ，我们将会议讨论形成的共识及时落实到实践 当中，后勤部在旺季来临前供冷刚开始就对酒店制定的制冷节能方

10、案进行 试验，首先对外围租户严格控制供冷时间，只在其营业时间进行供冷，同 时加强检查力度要求杜绝供冷时间段开门开窗的浪费现象，对制冷管路保 温进行检查完善避免跑冒滴漏现象；其次根据户外温度科学测算制冷机组 的最佳出水温度，每班次对电量消耗量进行统计；再次开展错峰用电，合 理使用峰谷电价，利用水蓄冷的特性在电价相对较低时开机，提前进行冷 量存储，由于峰谷电价和尖峰电价相差三倍多，从而节约电费支出。 经过六月份的实践检验，上述方法的综合使用可以降低制冷系统的电 能消耗，在 7、8 月份酒店旺季来临前，我们组织酒店干部和技术骨干对 制冷节能措施根据实际检验中的具体情况进行完善，并在旺季进行全面实 施

11、。通过制冷节能措施的实施，在保证酒店客人舒适度的前提下，并且酒 店平均出租率比去年同期提高 6%的情况下，酒店 16 年 7、8 月份酒店电 能消耗由 15 年同期 175320 度下降到 128360 度，用电减少 46960 度，达 到并且超过了酒店制定制冷节能措施时的预期效果。 酒店开展的“微创新”使大家思想上得到了转变，原来提到创新，在 干部职工中总觉得很难，其实在原有工作基础上做出改变，加以改善就是 一种创新，酒店在各部门推广“微创新”工作，调动了干部职工的主观能 动性，充分发挥职工的聪明才智，通过上述工作的开展使酒店节能挖潜工 作取得了超出预期的成果。 4、紧绷安全生产之弦，安全管

12、理扎实推进 2017 年酒店继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防 和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治 理为突破，深入落实安全生产工作各项措施，逐一落实签订各出租商户的 安全生产责任制，夯实安全生产监管责任体系。酒店增加了安全方面的投 入，在出入口和电梯增加了门禁、梯禁设备，确保非住店客人不能进入酒 店，进一步保证了住店客人的安全。 在两会、国庆期间，加强了对消防设施设备、高低压配电房、安全疏 散通道、外围停车场等重点区域、重点部位安全检查，落实隐患排查治理 工作，实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化；根据公司相关部门要 求制订和完善了消防、火灾应急

13、疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等 紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日如春节、五 一节、国庆节等节前和等大型活动前的安全大检查，落实安全生产值班制 度，严密防范和控制事故苗头发生；多次员工和外围商户举行火灾防范专 题培训和实践操作，不断提高员工的安全意识和防范技能，全年开展全员 和商户 PPT 安全培训及演练活动各一次，通过培训工作的开展进一步提高 了酒店员工的应急救援作战能力，让员工增强了安全意识，具备了安全常 识，提高了抗击突发事件的应变能力，全年未发生安全生产事故，在多次 安全检查中受到检查单位好评。 5、创文工作和环境整治工作相结合，确保酒店良好环境 进行门前环境

14、整治工作。在创文工作攻坚阶段，酒店积极组织学习创 文工作知识，开展创文知识答卷活动，确保职工对创文工作知晓率达到 100%。 酒店地处，由于背靠城中村周边环境比较脏乱，酒店门前周边住户车 辆停放杂乱并挤占我店车位，尤其是夏季到来后各餐厅大排档营业后，用 餐人员乱丢纸屑、随意停放车辆的问题始终是困扰我店的一大难题。 酒店经研究决定在五一前对门前区域进行了合理规划，对禁止车辆停 放区域划线管理，在隔离区域安装立式隔离墩，中央通道摆放了禁止泊车 警示牌。在没有专门安保人员的情况下，通过对门前环境的治理，很好的 解决了酒店门前乱停车的现象，并且确保了住店客人能够方便、安全的停 车，使我店对外形象得到进

15、一步提升。 6、关心员工文化生活，员工凝聚力得到增强 员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。酒店多次安排举 行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业的意见和诉求并尽 力解决。坚持每年开展职工思想状况调查，了解职工的所思所想，积极开 展谈心活动，消除她们工作和生活上的顾虑。每年为职工开展身体检查， 确保职工身体健康。积极组织职工参加公司工会组织的登山、徒步、扑克 牌比赛和知识竞赛活动，并在 2017 年度公司知识竞赛中勇夺第一名的好 成绩，通过上述活动的开展，蓟明酒店的凝聚力不断增强，逐渐形成了一 个团结务实，开拓创新，富有朝气、充满生机与活力的团队。 7、完善管理制度，促进企业

16、管理 酒店对管理制度、员工手册、质检标准以及考核内容进行了修正；对 账务操作在原有的基础上做了进一步的规范；同时对“涉外登记管理”制 度也加以落实，从而确保了各项工作的全面、周详，使酒店的管理工作得 以更加规范。 通过完善员工管理制度、强化内部管理，有效提高工作效率和管理水 平，通过质检小组定期对各部门进行综合检查，监督各部门执行情况，在 发现问题后及时进行整改，检查情况定期通报，从而有效地保证了酒店服 务质量的整体一致性。 四、四、支部工作开展情况支部工作开展情况 2017 年，酒店支部以开展党的群众路线教育实践活动为契机，团结带 领全体党员、干部、员工认真学习并落实公司党总支的工作部署，围

17、绕酒 店中心开展各项工作，进一步加强党的思想建设、组织建设、党风建设、 加强党员管理、发挥党支部的作用和党员的模范作用，为企业开展经营工 作提供保证。 3、抓好精神文明建设，做好宣传引导工作 支部积极组织开展各类学习教育活动，相继组织了“基层党组织分类 定级活动” 、 “党员进社区”活动以及共产党员献爱心活动。支部始终重视 宣传引导工作，全年上报信息 17 篇，在公司简报刊登 7 篇，东升报刊登 1 篇。 为深入推进党的群众路线教育实践活动，迎接 APEC 峰会以及海淀区 创文工作，11 月 5 日，在蓟明酒店党支部的策划、组织和领导下，我店全 体党员、积极分子参加了以“美化酒店，从我做起”为

18、口号的义务劳动。 通过义务劳动把践行 “党的群众路线教育实践活动” 体现在点滴的行动上, 让党员的风采在细微处闪光，通过活动大家一致认为，要把劳动作为密切 联系群众的桥梁和纽带，多为员工办实事、办好事。支部今后要把党员干 部义务劳动形成常态化，深入到为员工服务的各个领域，成为一项作风建 设长效机制来长期坚持。 五、基础设施改造和修整五、基础设施改造和修整 2014 年不同规模的硬件设施改造与维修始终伴随着经营在进行， 其主 要目的就是为宾客营造理想的休息场所，并利用硬件设施的改善为酒店的 销售工作提供有利条件。为了确保各改造维修项目的质量，酒店对主要的 项目都安排了专人进行现场监督， 与各施工

19、单位积极配合， 及时发现问题、 解决问题，对于保障工程质量、维持施工秩序、确保施工安全都起到了积 极作用。 较大的改造项目主要包括：较大的改造项目主要包括： 1、门头及外墙维修。 酒店自 2010 年 9 月开业以来，已经进入了第五个年头，外墙墙面和门 头由于日晒雨淋出现部分破损，直接影响酒店的形象，墙面出现破损剥落 现象造成了一定的安全隐患。为维护酒店的良好形象，确保公司资产的保 值增值，杜绝安全隐患的发生，经公司批准，酒店在 4 月份对外墙进行了 整体粉刷， 中央通道贴大理石并进行亮化， 门头重新更换后增加了 LED 店 标，通过施工是我店对外形象大幅提升。 2、更换三楼木地板。 三层原有

20、的地毯已经到了使用寿命，4 月 22 日-23 日酒店利用两天的 时间，各部门密切配合，在不影响经营的情况下，利用出租间隙完成了更 换工作。 3、更换二、三楼楼道地毯。 局部修整改造项目主要包括：局部修整改造项目主要包括： 1、 客房床头、过门条、椅子改造。 2、 自行进行会议室灯光改造。 3、 在主要出入口安装门禁、梯禁。 4、 楼道护栏加装花架，美化楼道环境。 5、 外围商户电路增容改造。 五、不足之处五、不足之处 总结成功经验的基础上，我们也清醒地看到经营管理中还存在的一些 不足，制约着酒店的经营发展，主要表现为： 1、酒店员工年龄普遍较大，重要岗位招聘难未能效解决，酒店重点培 养的三十

21、岁以下的年轻员工中两人因各种原因离职。 2、客房出租率和营业收入明显提高的同时，商务散客比例继续下降。 3、在能源管理方面，虽然取得了可喜的成绩，但对消耗的控制与管理 依然是粗犷型的，远未达到能源管理的要求，这一工作将是未来工作的重 点内容之一。 4、酒店虽然制定了较为完善的质检制度，内部的检查、巡视力度也有 所提高，但是还远远不够，还存在一定的主观倾向，做工作不够深入，责 任心还有待进一步提高。 六、六、2017 年经济管理工作设想年经济管理工作设想 在市场竞争日趋激烈的环境下，经营指标的完成仍然是管理工作的重 中之重，一切工作要围绕经济工作展开，促进经营工作的开展。 1、搭理开展培训工作，

22、促进软件提升。2017 年酒店进行了较多硬件设 施的提升，2017 年将把软件提升作为工作重点，通过提高服务质量、服务 水平、服务意识，最终提高酒店的回头客比例。 2、加强市场营销，不断调整客源结构。酒店继续做好团体、会议客人 的开发工作，继续调整客源结构，在维护老客户的同时致力对新客户的开 发，保持客源群体的稳定和扩大，想方设法完成经济任务。 3、落实协议单位的回访制度。根据销售统计数字，有针对性地选择协 议客户进行回访，通过回访拉近与客户之间的情感距离，采取各种方式推 动销售业绩的提升。 4、认真做好上门散客的销售工作，加强对前台的业务培训工作，重点 在如何展示客房介绍客房，最大限度的留住

23、每一位到店客人。 5、继续做好酒店质检工作，通过定期、不定期检查，及时发现问题， 解决问题。加强干部、员工的的培训考核，将管理工作进行量化，目标清 晰，职责明确，要让每名员工真正认识到为客人提供优质服务的意义，力 争提高宾客的回头率。 6、强化能源管理，由粗旷型向精细型转化。坚持不懈开展节能降耗工 作，做好电、燃气、水的消耗统计工作，用数据做支撑，严格落实酒店节 能管理办法，杜绝跑冒滴漏现象发生。 7、 继续完善预防性的维修保养制度， 使设备始终处于高效的工作状态， 进一步降低能源消耗，延长设备的使用寿命，从而节省开支。 8、继续认真做好安全工作，保障企业安全运转。酒店作为一个公共场 所，安全

24、经营是一切工作基础，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾 客、酒店和员工生命及财产安全，切实贯彻执行各项安全规章制度。 回顾一年来的工作，酒店在上级领导的关心下，通过全体职工的共同 努力，克服了各种困难，圆满完成了各项工作任务，取得了较大的成绩， 但成绩已经成为过去，新的一年即将到来，机遇和挑战并存，时不我待， 酒店全体员工将全面启动新一年的各项工作，振奋精神，团结一致，精细 管理，持续创新，用实际行动弘扬蓟门精神。风正济时，正当扬帆远航； 任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想，坚定信心，团结奋斗，再接 再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、再 创辉煌！ 酒店 2017 年 12 月