宾馆酒店服务员工作总结.doc

1、宾馆酒店服务员工作总结 一、急客人之所急，想客人之所想。 前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服 务宗旨是不变的“把宾客当作我 们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说NO”。 对酒店的常客，我 们提供礼貌细微的服务，首先 要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我 们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客 人感觉到在我 们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我 们名雅。 二、对顾客笑脸相迎 客人走进酒店后，看到我 们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体

2、味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉 快的事情，如果我 们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！。编辑推荐： 科学发展观个人剖析材料 三、不要对客人做出没有把握的许诺。 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到 是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白 他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。 许多客人在前台要求多开发票，我 们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满 足客人的需求，但绝不可

3、为附和客人而违背原则。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我 们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门 或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管 理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明 情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从 而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我 关系。 五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。 “剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我 们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我 们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我 们的明天而努力吧！