客房部经理年度工作总结.doc

1、客房部经理年度工作总结客房部经理年度工作总结 一一：规范各辖区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 2013 年 12 月份，针对 我们部门各岗位服务用语存在不规范，部统一的现象，进行了 对新员工的培训。还有很多员工对工作有所松懈，对自身要求 不严，我部将对此加大督导，检查方面力度。 二二：为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度 酒店的主营来自客房， 从事客房工作， 首要是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫生，设施设备，物品 配备等，为了提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查 房制度” ，即员工自查，领班普查，主管和经理抽查，做到 层层把

2、关，力争将疏漏降到最低，并且增加了（返工单）分 析和（领班，主管查房记录） ，对客房各项指标的检查用数 据来反映存在的问题， 更能直观反映我们部门工作的执行力 和跟进度。 三三：执行首问责任制 执行首问责任制要求处在一线岗位，楼层，洗衣房，PA， 文员所掌握的信息，如文员记住个部门的电话和联系方式，还有 洗衣房和 PA 能工作灵活应用，楼层服务员处理事情的灵活应变 能力，对客服务要求的解决能力。责任制是在执行前，已做好各 项准备工作，以便更好的为客人提供服务。 四四：培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平 为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从 9 月起利用晨 会， 对楼层员工开展技术培训，

3、 对员工打扫房间技能和查房 技巧进行考核。 从中发现员工的技能不规范， 和存在的问题， 管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分 析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。从而 房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 （1） 为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心， 楼层主管和领班组的员工骨干，鼓励让她们中有免查房 的优秀员工，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让 员工参与管理，负责领班休假期间的代替工作。使员工 对工作更有热情。目前有 2 人经主管和领班认可，能批 准为免检房间，如此一来减轻领班在查房上的工作量， 有更对时间放在对新员工的管理和培训上，真正发挥了 基础

4、管理人员工作技能。对员工的管理多采取刚柔并济 的说教方式，提高亲和力，拉近与员工的距离，培养部 门更多的精鹰骨干。 （2） 针对客房分工和对客服务设施出现的老化情况，多于个 部门进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维 护保养工作。 （3） 重视对部门基础管理人员的培训，多传授工作经验，以 确保部门思想统一，劲往一处使。 五五：制定周期性，计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪 费和积压现象， 确保采购物品质量。 实行二级库管理制度， 有库管负责管理，规范和细化客房成本，以防各种方式浪 费。 六：六：不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训 力度，确保服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一 个台阶，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运 行。 七：七：加强对 PA 的管理，加大客房地毯，地板维护保养的工作， 有解决不了的打磨和保养不了的地毯，地板，会申请外聘 专业人员来处理，使客房房间的地毯，地板保养维护更到 位。最后目标和现实之差距，机遇与困难并存，都要我们 去面对，迎接挑战。本人会按照酒店领导指示，号召本部 门全员团结拼搏，努力工作将客房管理工作更上一层楼。 在这里祝戴斯酒店，在新的一年里生意兴隆，财源滚滚。 祝大家工作顺利，合作愉快。