强化服务维系促进业务发展精讲课件.ppt
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- 关 键 词:
- 强化 服务 维系 促进 业务 发展 讲课
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1、强化服务维系强化服务维系 促进业务发展促进业务发展广东分公司广东分公司20082008年年2 2月月2626日日目目 录录举措与案例举措与案例二效果与启示效果与启示三严峻的市场环境严峻的市场环境背景与现状背景与现状一一、背景与现状一、背景与现状价格优惠门槛降低佣金提高套餐增加补贴加大终端赠送服务服务维系维系不打价格战没有出路再打价格战没有空间走出两难困境的办法何在?深化服务维系势在必行!ARPU值值离网率离网率一、背景与现状一、背景与现状深化服务维系,目前仍存在如下亟待解决问题:积分维系产品凌积分维系产品凌乱。乱。通讯外产品杂乱无章,买米买油现象严重。可用积分成本闲可用积分成本闲置。置。广东分
2、公司06年可用积分成本6367万元,实际兑换了1824万元,只消耗28.6%,大量积分成本闲置。外部资源旁落。外部资源旁落。未整合外部各行业资源,单一维系,对用户吸引力不够。用户离网情况严用户离网情况严重。重。广东分公司06年全年累计离网率为65.7%目目 录录效果与启示效果与启示三服务维系现状服务维系现状举措与案例举措与案例二背景与现状背景与现状一2007年服务维系整体思路年服务维系整体思路通信类维系产品通信类维系产品非通信类维系产品非通信类维系产品联盟类维系产品联盟类维系产品会员俱乐部会员俱乐部维系窗口维系窗口会员活动、子俱乐部.绿色通道、客服中心、营业厅专席实施一项实施一项忠诚度计划忠诚
3、度计划理清三大类理清三大类维系产品维系产品狠抓两个狠抓两个服务通道服务通道三大积分维系产品三大积分维系产品绑定用户在网绑定用户在网将简单业务优惠向深度服务维系转变,以服务创造价值将简单业务优惠向深度服务维系转变,以服务创造价值通过有效整合通过有效整合“通信类、通信类、非通信类、联盟类非通信类、联盟类”三大三大类积分维系产品,实现对类积分维系产品,实现对客户的深度维系和捆绑,客户的深度维系和捆绑,延长客户在网时长,拉动延长客户在网时长,拉动主营业务增长,将服务维主营业务增长,将服务维系工作迈上新台阶。系工作迈上新台阶。通信类维系通信类维系产品产品非通信类维系非通信类维系产品产品联盟类维系联盟类维
4、系产品产品三大积分维系产品之三大积分维系产品之通信类通信类l公司积分用户(重点是中高端及预警用户)l外部合作伙伴自有客户l业务类:业务类:增值业务及新国信业务l终端类终端类:CDMA手机终端及配件l公司自有产品,用户认知度高、需求高l实现“自助式”兑换,充值卡均采用电子充值单形式实现,无需物流配送,操作便利l不减收原则:不减收原则:兑换时不冲减,使用时不记收l外部合作伙伴兑换、购买公司标准产品的费用作为主营业务收入l内部客户:兑换通信类产品日常化,全年均可随时兑换l外部客户:通过第三方通用积分联盟平台随时兑换12345实施计划实施计划适用对象适用对象财务处理财务处理产品特性产品特性产品分类产品
5、分类总体总体思路思路引导用户兑换公司标准化通信类产品,同时通过外部合作引导用户兑换公司标准化通信类产品,同时通过外部合作伙伴销售及购买公司主营业务产品伙伴销售及购买公司主营业务产品, , 促进公司收入增长促进公司收入增长三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类产品产品特性特性通过积分兑换不等价产品和服务,放大积分价值,实现通过积分兑换不等价产品和服务,放大积分价值,实现“物超所值物超所值”,提高积分产品的吸引力,有效维系客户,提高积分产品的吸引力,有效维系客户l世界风VIP客户l联通积分客户l产品类:产品类:以“不等价兑换” “价值放大”为要点,给客户“物超所值的感受l服务类:服务
6、类:以俱乐部分级服务、子俱乐部等差异化服务为主l活动类:活动类:以俱乐部开展的主题活动为主l以“不等价兑换”、“价值放大”为要点,给用户“物超所值”的感受l积分兑换产品类的费用从积分预提成本列支l积分兑换服务类和活动类产生的补贴费用从客户维系成本中的客户俱乐部成本列支1234财务处理财务处理适用对象适用对象产品特性产品特性产品内容产品内容三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一:案例一:预付话费送保险、积分换保险预付话费送保险、积分换保险成本低成本低放大积分价值放大积分价值双重绑定双重绑定自助参保自助参保保障期长保障期长达达1 1年年目的目的“在网时间越长,享受服务越超值”
7、,通过为世界风用户提供“预存话费送保险”活动,以更低成本、更超值的差异化优惠,消化用户积分,放大用户感受,延长用户在网周期,实现双重捆绑。特点特点直接成本占收入比例仅为20%。三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一:案例一:预付话费送保险、积分换保险预付话费送保险、积分换保险政策政策联通平安如意行联通平安如意行:用户预付100元或兑换2500积分,可获高达20万元交通意外和医疗险(市场价160元、结算价20元);联通平安万事顺联通平安万事顺:用户预付200元或兑换4500积分,可获高达20万元全面意外和医疗险(市场价360元、结算价40元)。宣传宣传电台广告、软文、网点物
8、料(X展架、立牌、宣传单张)、维挽团队定向沟通。渠道渠道自有营业厅、维系挽留团队。三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一:预付话费送保险、积分换保险案例一:预付话费送保险、积分换保险拟定方案、全省动员、分解任务、签定地市总经理责任状要求“宣传、物料、培训、销量到位”,每日检查通报各地市、县区分公司和营业厅、客户经理逐项执行进度,建立项目进度表;建立QQ群例会,通过短信报表每日通报进度,及时表扬点评每日通报公司各级和相关人员目标完成情况,树立目标导向和”比、学、赶、帮“氛围加强分析评估活动用户变化情况,总结执行不足,提出改进措施第四步:稳定期第四步:稳定期第三步:提升期第三
9、步:提升期第二步:启动期第二步:启动期第一步:动员期第一步:动员期第五步:整改期第五步:整改期执行执行效果评估效果评估三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一:案例一:预付话费送保险、积分换保险预付话费送保险、积分换保险2007年第1季度和第4季度联合中国平安、人寿保险推出“预付话费送保险积分换保险”活动,全省有15万世界风用户参与(占世界风用户数6.6),其中预付话费送保险11.7万户,积分换保险3.3万户,共吸纳预付款1732万元,捆绑用户潜在收入2.6亿元。参保用户月均参保用户月均ARPUARPU为为137.6137.6元,比未参保元,比未参保用户高出用户高出51.9
10、%51.9%参保用户月平均流失率参保用户月平均流失率0.98%0.98%,比未参,比未参保用户低保用户低1.57%1.57%- - 1313 - - - 1313 - -三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类总体总体思路思路通过多家联合奖励,缩短用户积分累积及兑换周期通过多家联合奖励,缩短用户积分累积及兑换周期 通过通过“客户离网自动取消所有通用积分优惠客户离网自动取消所有通用积分优惠”政策实现联合政策实现联合捆绑客户连续在网捆绑客户连续在网 吸引联盟伙伴用户购买公司主营产品,拉动收入增长吸引联盟伙伴用户购买公司主营产品,拉动收入增长积分联盟管理平台积分联盟管理平台中国联通积分系统中
11、国联通积分系统外部合作伙伴积分系统外部合作伙伴积分系统联通客户联通客户(重点为(重点为VIPVIP客户)客户)手机手机电电脑脑POSPOS机机其他其他全国积分管理平台全国积分管理平台A A分公分公司司B B分公分公司司C C分公分公司司D D分公分公司司分公司积分系统分公司积分系统石油公石油公司积分司积分系统系统航空公航空公司积分司积分系统系统金融公金融公司积分司积分系统系统百货公百货公司积分司积分系统系统.合作模式合作模式由第三方组建大型跨行业、联盟式的积分奖励平台;用户在平台上关联整合其在多行业的积分,实现积分累加;第三方整合各商家的标准化产品和优惠并在平台展示供客户兑换;客户一旦离网一旦
12、离网,即自动取消奖励平台上的积分及优惠。三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类 案例二:光大通用积分联名信用卡案例二:光大通用积分联名信用卡联通积分联通积分光大信用卡光大信用卡积分奖励积分奖励消费消费奖励积分按照总部部署,按照总部部署,0707年年1010月在广东深圳联通推出月在广东深圳联通推出“联通光大通用积分信用卡联通光大通用积分信用卡”。由联通话费积分、光大信用卡积分及联盟商户奖励积分共同组成通用积分,用由联通话费积分、光大信用卡积分及联盟商户奖励积分共同组成通用积分,用户可直接到商户刷卡消费积分。户可直接到商户刷卡消费积分。积分共同累积积分共同累积:实现联通积分、光大信用卡积
13、分、商户奖励积分联合累积奖励;消费快速便捷消费快速便捷:深圳地区有商户300多家,使用银联POS机即可刷卡使用消费积分;绑定用户在网绑定用户在网:一旦:一旦用户离网,所有优惠一并取消,包括联名信用卡金融功能。通用积分联盟平台通用积分联盟平台商商户户商商户户商商户户商商户户三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类 案例二:光大通用积分联名信用卡案例二:光大通用积分联名信用卡宣传宣传短信推广:短信推广:对世界风在网客户进行短信息宣传,每月2次。网站宣传:网站宣传:在联通和合作伙伴网站分别设立联名卡专区,发布产品介绍、增值服务、申请流程、受理网点、积分商户特惠等内容。网点展示:网点展示:联通
14、、光大银行深圳网点摆放海报、折页、展架、申请表等。人员推荐:人员推荐:经统一培训的客户经理,在客户办理业务的同时,推荐办理联名卡。推广渠道推广渠道电话营销:电话营销:深圳联通呼叫中心采取 “电话邀请、预先发卡、客户确认”方式,针对世界风客户营销,已累计发展13514户;呼叫成功率:9.4 。营业厅营销:营业厅营销:深圳联通自有营业厅开展对新、老世界风用户进行联名卡宣传推销,已累计发展1090户现阶段效果现阶段效果 实施2个多月以来,深圳通用积分信用卡用户总量达到15595户户,占积分兑换门槛用户数5.55.5根据总部部署,在广东试点根据总部部署,在广东试点“贝塔斯曼积分联盟计划贝塔斯曼积分联盟
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