店长课程培训课件.ppt

1、店长课程培训讲师介绍20052005广州十大职业经理人广州十大职业经理人20072007商战名家十大销售管理专家商战名家十大销售管理专家美国美国DDIDDI人力资源公司认证国际讲师人力资源公司认证国际讲师历任历任广东肯德基广东肯德基KFCKFC第一位培训经理、第一位培训经理、营运经理营运经理广东农村村委财务电算化的创始人广东农村村委财务电算化的创始人英国石油公司英国石油公司BPBP地区经理、地区经理、 项目经理。项目经理。曾任曾任广州市著名餐饮连锁有限公司营运广州市著名餐饮连锁有限公司营运总监该连锁机构是目前中国西餐的总监该连锁机构是目前中国西餐的第一品牌第一品牌, ,始创于始创于198919

2、89年，目前全年，目前全国拥有国拥有7070间餐厅，年营业额达逾亿间餐厅，年营业额达逾亿元，拥有元，拥有30003000多名员工。多名员工。分组学员分组学员分组小组成立小组成立自我介绍自我介绍选举小组长选举小组长讨论小组讨论小组“名号名号”确定小组的确定小组的“队呼队呼”队名、队呼展示小组小组PKPK课程制度温馨提示1.1.课程期间通讯工具的鸣响和使用将严重影响和课程期间通讯工具的鸣响和使用将严重影响和破坏其他学员的感受破坏其他学员的感受, ,因此入场请关闭手机因此入场请关闭手机; ;2.2.课程期间未经导师允许不得随意走动，大声喧课程期间未经导师允许不得随意走动，大声喧哗；哗；3.3.课程进

3、行期间，饮食，饮水，吸烟等活动将不课程进行期间，饮食，饮水，吸烟等活动将不被允许；被允许；4.4.课程期间请将学员牌佩戴在正确显眼的位置上，课程期间请将学员牌佩戴在正确显眼的位置上，方便您和其他学员相互了解认识；方便您和其他学员相互了解认识；5.5.请妥善保管好学员牌请妥善保管好学员牌. .课程介绍第一天 赢利型店长经营管理模型财务分析财务分析 利润利润= =营业额营业额- -成本成本- -费用费用 要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用开源截流开源截流 营业额营业额 开源开源 费用费用 成本成本 截流截流 顾客满意度顾客满意度 服务行服务行业

4、的根本业的根本 团队建设团队建设 实现目标实现目标的基保证的基保证第二天 赢利型店长能力模型 专业知识专业知识 专业技能专业技能 管理技能管理技能 价值观价值观企业文化认同企业文化认同 个人修养个人修养职业素质职业素质工作心态工作心态团队训练 打造勇破世界纪录团队！打造勇破世界纪录团队！经营模型（一）经营的思路经营的思路 勤劳型勤劳型专业型专业型 守店型守店型经营型经营型提高营业额突破极限商圈了解商圈了解SWOT分析分析商圈图商圈图商圈拜访商圈拜访宣传策略宣传策略固定商户固定商户商圈调整商圈调整打造团队打造团队服务服务品质品质附加值附加值现场管理现场管理熟客建立熟客建立意见反馈意见反馈范例商圈

5、图（西湖路商圈图（西湖路KFCKFC） 北 教 起 西 湖 路 京 育 义 路 路 路 每天派发传单的地点每天派发传单的地点 早上早上11:30 11:30 晚上晚上17:3017:30接待员每月拜访幼儿园和小学两次接待员每月拜访幼儿园和小学两次指定单位和专卖店店经理每月拜访一次指定单位和专卖店店经理每月拜访一次幼儿园幼儿园幼儿园幼儿园广百广百教育局教育局公安厅公安厅华侨中学华侨中学名盛广场名盛广场南方剧场南方剧场范例西湖餐厅商圈西湖餐厅商圈SWOTSWOT分析表分析表 优势优势 劣势劣势餐厅全新装修形象佳餐厅全新装修形象佳 所处的物业，生意较差对人流没有所处的物业，生意较差对人流没有帮助帮助

6、在路旁门面突出在路旁门面突出 门面在二楼需要带领客人门面在二楼需要带领客人处在商业、商务、住宅复合商圈处在商业、商务、住宅复合商圈 商圈竞争激励商圈竞争激励，品牌有影响力，便于运营品牌有影响力，便于运营 制定商圈图和派发传单的方案制定商圈图和派发传单的方案商圈的消费者有消费能力商圈的消费者有消费能力 安排咨客带来客人安排咨客带来客人拥有众多合作商户拥有众多合作商户 拜访合作商户拜访合作商户 机会点机会点 行动行动方法方法分析外部外部o通过通过SWOTSWOT分析法熟悉店铺所在的商圈和市场定位，甄分析法熟悉店铺所在的商圈和市场定位，甄别目标客户，不同时段商圈对店铺的影响别目标客户，不同时段商圈对

7、店铺的影响o制定商圈图了解商圈的周期变化，留意信息，捕捉机制定商圈图了解商圈的周期变化，留意信息，捕捉机会点会点o定期了解竞争对手，知己知彼定期了解竞争对手，知己知彼o店长和接待员定期走出你的店去，拜访和开发合作商店长和接待员定期走出你的店去，拜访和开发合作商户户o切实策略性执行公司的营销方案，如宣传资料派发切实策略性执行公司的营销方案，如宣传资料派发o定期收集信息，向总部提出单店促销方案，例如赠送定期收集信息，向总部提出单店促销方案，例如赠送的礼品，产品优惠寻求资源的礼品，产品优惠寻求资源内部内部o打造专业和高效的员工团队，随时关注员工的动态，使打造专业和高效的员工团队，随时关注员工的动态，

8、使员工工作士气高昂，员工工作士气高昂，o活跃生意气氛，如举行互动的竞赛促销比赛、家族活动活跃生意气氛，如举行互动的竞赛促销比赛、家族活动o优质服务，致胜之道优质服务，致胜之道KFCKFC为客疯狂为客疯狂CHAMPSCHAMPSo严格执行程序，为顾客提供高品质的产品严格执行程序，为顾客提供高品质的产品o提升经营环境的附加值提升经营环境的附加值清洁、布置、灯光、音乐等清洁、布置、灯光、音乐等o开发更多的熟客，使熟客变成忠诚的顾客开发更多的熟客，使熟客变成忠诚的顾客o建立顾客反馈制度，对顾客的意见及时反馈和改进，有建立顾客反馈制度，对顾客的意见及时反馈和改进，有顾客投诉和提意见是福气顾客投诉和提意见

9、是福气总结提升营业额的重点模块提升营业额的重点模块 建立店铺的美誉度，让顾客在掏钱成交建立店铺的美誉度，让顾客在掏钱成交时，感觉性价比好，甚至超值时，感觉性价比好，甚至超值！关键关键清洁清洁服务服务品质品质附加值附加值 绿茵阁西湖路餐厅成功提升营业额的案例背景：西湖餐厅在商圈没有明显变化、销售季节没有差异、没有做背景：西湖餐厅在商圈没有明显变化、销售季节没有差异、没有做针对性促销的客观情况下，分店通过自己的努力，针对性促销的客观情况下，分店通过自己的努力，20052005年年4 4月比月比3 3月完成预算从月完成预算从92%92%上升上升102%102%分析分析行动行动商圈、季节没有明显变商圈

10、、季节没有明显变化化根据商圈图每天坚持派发促销传单根据商圈图每天坚持派发促销传单店经理持名片和优惠卡亲自拜访所有公司和专卖店店经理持名片和优惠卡亲自拜访所有公司和专卖店3月神秘顾客成绩月神秘顾客成绩1.8分分（满分（满分4分）分）马上召集全体员工共同总结问题，并及时改进马上召集全体员工共同总结问题，并及时改进店经理亲力亲为带动所有员工现场工作。神秘顾客成绩店经理亲力亲为带动所有员工现场工作。神秘顾客成绩4月成绩都月成绩都达到达到3.2分分现场值班成绩现场值班成绩70分分培训执行培训执行75分分店经理带领管理组总结问题，采取行动店经理带领管理组总结问题，采取行动4月达到月达到85分分店经理亲自带

11、训新员工执行每天训话店经理亲自带训新员工执行每天训话4月达到月达到88分分餐厅餐厅3月的客单价只有月的客单价只有45元，市场元，市场47元元制定小组促销竞赛活动，促销比赛酒吧产品，每天总结回馈，制定小组促销竞赛活动，促销比赛酒吧产品，每天总结回馈，4月月客单价达到客单价达到47.5元元提高营业额必须关注数字，以结果为导向提高营业额必须关注数字，以结果为导向把每月的预算分拆的每天，每时段追踪进度把每月的预算分拆的每天，每时段追踪进度每天关注你的来客数、客单价、产品销售状况每天关注你的来客数、客单价、产品销售状况 行业的经验，经过单店的全方位努力，行业的经验，经过单店的全方位努力，营业额可以比同期

12、提升营业额可以比同期提升5%-7%5%-7%经验经验经营模型二、控制成本精打细算分项管理分项管理制定流程制定流程落实环节落实环节责任到人责任到人严格管理严格管理随时抽查随时抽查结果分析结果分析及时调整及时调整分析在团队内建立成本的意识必须在团队内建立成本的意识必须“全民皆兵全民皆兵”严格执行公司制定的产品进、制作、销售、存的流程制严格执行公司制定的产品进、制作、销售、存的流程制度，产品制作的规格表度，产品制作的规格表根据店铺的环境状况，分拆成本的管理流程，清晰流程根据店铺的环境状况，分拆成本的管理流程，清晰流程每个环节的关键点，制定相关的追踪管理制度，责任到每个环节的关键点，制定相关的追踪管理

13、制度，责任到人人结合店铺的实际，调整操作的流程和动线达到控制成本结合店铺的实际，调整操作的流程和动线达到控制成本严瑾的抽查和追踪制度，严明的奖罚制度，结果与关注严瑾的抽查和追踪制度，严明的奖罚制度，结果与关注的力度成正比的力度成正比控制成本的好点子来自基层的员工控制成本的好点子来自基层的员工经营模型三、降低费用分厘必争分项管理分项管理制定流程制定流程落实环节落实环节责任到人责任到人严格管理严格管理随时抽查随时抽查结果分析结果分析及时调整及时调整分析在团队内建立降低费用的意识必须在团队内建立降低费用的意识必须“全民皆兵全民皆兵”针对店铺大项费用，制定控制点的管理制度，针对店铺大项费用，制定控制点

14、的管理制度，责任到人责任到人对操作过程中的物品损耗，制定人性的赔付制对操作过程中的物品损耗，制定人性的赔付制度，提高员工的责任心度，提高员工的责任心制定物料和消耗品的周期使用数量，严格执行制定物料和消耗品的周期使用数量，严格执行定期对设备和环境进行专业的训练和定期保养，定期对设备和环境进行专业的训练和定期保养，降低维修费用降低维修费用降低费用的好点子来自基层的员工降低费用的好点子来自基层的员工经营模型四提升顾客的满意度坚韧不拔打造团队打造团队强化训练强化训练提升士气提升士气前线战斗前线战斗严格管理严格管理随时抽查随时抽查结果分析结果分析及时调整及时调整分析建立神秘顾客检查制度，神秘顾客是最客观

15、的建立神秘顾客检查制度，神秘顾客是最客观的针对神秘顾客检查的结果，全民动员改进行动针对神秘顾客检查的结果，全民动员改进行动计划。制度计划。制度培训培训人员人员树立优质服务，致胜之道的意识树立优质服务，致胜之道的意识树立产品保证树立产品保证8080分的意识分的意识打造专业、高效的团队。提高团队士气，营造打造专业、高效的团队。提高团队士气，营造快乐中工作的气氛，情绪是可以互相感染的快乐中工作的气氛，情绪是可以互相感染的顾客不是永远都对的，但永远是重要的顾客不是永远都对的，但永远是重要的建立和培训专业的顾客投诉制度，快捷处理使建立和培训专业的顾客投诉制度，快捷处理使危机变成转机危机变成转机总结顾客满

16、意度是服务业的活水源泉，是我们生存顾客满意度是服务业的活水源泉，是我们生存和发展的基础！和发展的基础！提升顾客满意度没有捷径，只有随时、随地、提升顾客满意度没有捷径，只有随时、随地、随人进行培养！而且是不断在失误中前进随人进行培养！而且是不断在失误中前进 五、 打造专业和高效的团队 全心投入善于用心和用情对待每位员工，关注员工的成长善于用心和用情对待每位员工，关注员工的成长利用会议、训话、座谈、谈话等一切沟通方式与利用会议、训话、座谈、谈话等一切沟通方式与员工沟通员工沟通带头推动和激励员工追求专业和崇尚专业带头推动和激励员工追求专业和崇尚专业管理者修炼自己的品德，做到管理者修炼自己的品德，做到

17、“厚德载物厚德载物”，用，用品格影响和带动员工品格影响和带动员工管理者要亲力亲为，对员工有服务的意识管理者要亲力亲为，对员工有服务的意识管理者必须奖罚分明，严格维护公司的制度和传管理者必须奖罚分明，严格维护公司的制度和传统统经营模型的总结和应用财务分析财务分析 利润利润= =营业额营业额- -成本成本- -费用费用 要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用开源截流开源截流 营业额营业额 开源开源 费用费用 成本成本 截流截流 顾客满意度顾客满意度 服务行服务行业的根本业的根本 团队建设团队建设 实现目标实现目标的基保证的基保证值班管理成功的关键因

18、素 1. 值班经理站在观察的位置进行管理值班经理站在观察的位置进行管理2.2. 值班前检查表正确完成值班前检查表正确完成3.3. 值班经理经过了值班鉴定值班经理经过了值班鉴定4.4. 根据岗位安排指南安排员工的岗位根据岗位安排指南安排员工的岗位5.5.班次的目标和相关信息都沟通给了所有的员工班次的目标和相关信息都沟通给了所有的员工6.6.值班经理要与顾客创造互动，并根据需要运用重新赢回值班经理要与顾客创造互动，并根据需要运用重新赢回顾客顾客7. 7. 每每3030分钟完成一次巡视路线，确定优先顺序并采取行动分钟完成一次巡视路线，确定优先顺序并采取行动 每位经理在每个班次必须确保所有关键的因素俱

19、全每位经理在每个班次必须确保所有关键的因素俱全 值班前检查表 1.1. 值班前检查表的值班前检查表的5 5个区域个区域 人员人员 外部的清洁和卫生消毒外部的清洁和卫生消毒 内部的清洁和卫生消毒内部的清洁和卫生消毒 柜台柜台 生产生产2.2. 使用值班前检查表的好处使用值班前检查表的好处 消除障碍消除障碍 提高工作效率提高工作效率 营造积极正面的服务氛围营造积极正面的服务氛围 改善沟通状况改善沟通状况 补货原则 1. 1. 安排一名补货员的作用安排一名补货员的作用 保证准备好提前准备的产品 减少人力，提高质量 避免不必要的服务中断 2. 2. 补货原则的好处补货原则的好处 始终让员工在工作岗位为

20、顾客服务 提高服务速度 让值班经理时刻注意观察3. 3. 协助存货的图表协助存货的图表 存货表 解冻表 决策 1. 1. 决策程式 观察 排列有限顺序 做决定 沟通 2. 2. 5个为什么？(寻找问题的根本原因) 1 12 23 34 4岗位安排 1. 平衡（人数和生产力）2. 产品数量3. 精英在关键岗位4. 保持整个班次的平衡5. 坚守岗位6. 最可能的危险区域8. 管理工作岗位安排和控制范围7. 根据危险区域进行调整 一个经理可以有效管理一个经理可以有效管理8 8名员工；名员工； 第二名经理应安排为生产区经理；第二名经理应安排为生产区经理； 第三名经理应安排为服务区经理第三名经理应安排为

21、服务区经理 目标 1. 方向期望激励承诺2. 速度、顾客、达到目标和利润目标3. 确立一段时间内具体和可实现的目标4. 沟通目标5. 监督实现目标的过程 观察岗位 观察危险区域 （是下一个需要补充人员的岗位，是下一个需要补充人员的岗位，也是值班经理最需要关注的区域也是值班经理最需要关注的区域 ） 决定从哪里入手根据观察岗位得到的资讯，进行教练和沟通 为客疯狂的服务1. 殷勤款待的提示2. 重新赢得顾客的步骤3.3.领导者的影子和教练技巧 生产管理 像管理班次一样管理区域正确地安排生产区域经理生产区经理的职责 教练 1.1. 教练和回馈程式 观察 给予和接受回馈 示范正确步骤 达成共识 追踪 2

22、.2.教练应在观察的岗位 目标 1. 结果和目标 将结果和目标相对照 对结果进行追踪 沟通结果 员工认知2.与值班人员沟通结果 对付出的努力和绩效进行认知 提供教练，把握机会 感谢员工目标 3.与下个班次的经理做好交接 回顾实际的生意状况和预估的情况 阐明问题（产品、设备和人员等） 说明下个班次应做好的值班前工作 与餐厅经理沟通 4.为下次值班做准备 重温员工（服务员）班表 做好岗位（工作位置）安排的准备 巡视路线 1.在高峰时段每30或15分钟走以便巡视路线2.观察品质、服务和清洁方面存在哪些机会3.为员工提供回馈和教练4.树立殷勤款待的榜样并与顾客有良好的互动 -Turning our r

23、estaurants into a speed store分店的财务知识营业额营业额成本成本毛利毛利费用费用 变动费用变动费用 固定费用固定费用利润利润分店使用的财务表损益表损益表盘点表盘点表现金结算表现金结算表固定资产管理表固定资产管理表费用明细表费用明细表损益报表P & LP & LPROFIT&LOSSPROFIT&LOSS分为三部分分为三部分营业额营业额 支出支出 利润利润Break Even Sales损益平衡营业额损益平衡营业额 固定支出固定支出损益表中以金额形式表达的支出损益表中以金额形式表达的支出, ,它它比较稳定比较稳定, ,不随营业额的变化而变化不随营业额的变化而变化. .

24、非固定支出非固定支出P&LP&L中以净营业额的百分比来表中以净营业额的百分比来表达的支出达的支出, ,金额会随营业额的变金额会随营业额的变化而变化化而变化, ,但百分比却能够保持但百分比却能够保持不变不变O O在在营业额变化时保持相对稳定营业额变化时保持相对稳定一一家餐厅无论营业额家餐厅无论营业额5 5,0,000,00000,000还是还是10,000,00010,000,000 这些固定成本会维持不变这些固定成本会维持不变, , 只是改变了固定成本与营业额的百分比只是改变了固定成本与营业额的百分比Fixed expenses generally include the following

25、items:Fixed expenses generally include the following items:固定费用通常包括下列各项：固定费用通常包括下列各项： Management Salaries Management Salaries 经理工资经理工资 Insurance Insurance 保险费保险费 Taxes & LicensesTaxes & Licenses其他税项及执照费其他税项及执照费 Outside Services Outside Services 外部服务费外部服务费Legal & Accounting Legal & Accounting 会计及律师费会

26、计及律师费D & A D & A 折旧及分摊折旧及分摊 Cash/Over Short Cash/Over Short 现金盈余现金盈余/ /短缺短缺 InterestInterest 利息利息 Fixed/Base Rent Fixed/Base Rent 固定租金固定租金 Misc. Non-Controllable Misc. Non-Controllable 其他收入或其他收入或费用费用 变动成本会随营业额的改变而变动变动成本会随营业额的改变而变动变动成本会占营业额的一个稳定百分比变动成本会占营业额的一个稳定百分比变动成本一般会以营业额的百分比来显示变动成本一般会以营业额的百分比来显示

27、变动费用通常包括下列各项：变动费用通常包括下列各项： 食品成本食品成本 广告费广告费 纸品成本纸品成本 促销费用促销费用 员工餐饮员工餐饮 水电费用水电费用 制服制服 运费运费 损耗费用损耗费用 员工工资员工工资 维修费用维修费用 办公费用办公费用 交通费用交通费用 员工招聘费员工招聘费 其他杂费其他杂费 定义定义: :营业收入总额减变动营业收入总额减变动支出支出总额后的余额总额后的余额营业收入中可以支付固定支出及增加利润的部营业收入中可以支付固定支出及增加利润的部分分公式公式: : 100%100% - - 变动支出变动支出% (Variable Costs %) % (Variable C

28、osts %) = = 边际利润边际利润% (Contribution Margin %)% (Contribution Margin %)Break-even Sales Calculation保本营业额计算保本营业额分析是评估重大投资决策的工具。保本营业额分析是评估重大投资决策的工具。保本营业额的计算公式不仅可以计算一家餐厅保本营业额的计算公式不仅可以计算一家餐厅的盈亏平衡点，还可的盈亏平衡点，还可以以计算：计算：F营业额改变后利润如何变化？营业额改变后利润如何变化？F要达到目标利润需要多少营业额要达到目标利润需要多少营业额? ?F成本增加对利润率有什么影响？成本增加对利润率有什么影响？F

29、在成本上升时，需要增加多少营业额来维持目标利润？在成本上升时，需要增加多少营业额来维持目标利润？定义定义: : 不亏不盈的销售水平，既没有利润也沒有亏损。不亏不盈的销售水平，既没有利润也沒有亏损。公式公式: : 固定支出固定支出 Fixed Costs Fixed Costs . . 边际利润边际利润% Contribution Margin % Contribution Margin %= = 保本营业额保本营业额 Breakeven Sales Breakeven Sales 步骤：步骤：1.1.计算固定成本总额计算固定成本总额; ; 2.2.计算变动成本占营业额的百分比计算变动成本占营业

30、额的百分比; ;3.3.计算边际利润计算边际利润%; %; 4.4.固定成本总额除以边际利润固定成本总额除以边际利润% = % = 保本营业额保本营业额 案例:餐厅保本营业额计算固定支出租金45000 折旧摊分15000 税5000 财务费用1000，其它费用10000 固定支出合计：76000边际利润 行业经验：成本32% 变动费用26% 边际利润率= 1-(32%+26%)=42%保本营业额=76000/42%=180952元如果业主想增加固定租金如果业主想增加固定租金( (每月每月6,0006,000元元) )我们可以按以下方式计算新的保本营业额我们可以按以下方式计算新的保本营业额: :

31、原固定成本原固定成本( () + ) + 额外固定成本额外固定成本( () )边际利润边际利润% % 增加固定成本后新的保本营业额增加固定成本后新的保本营业额新新的保本营业额的保本营业额 7600076000+ + 6 6000000 2 27%7% = = 303703303703 新新保本总营业额保本总营业额 = 303703 = 303703 原保本营业额原保本营业额 - -281481281481 = 22222= 22222需要增加额外营业额需要增加额外营业额2222222222以弥补增加的以弥补增加的60006000元的固定租金成本元的固定租金成本如果业主想增加营业额如果业主想增加

32、营业额1 1% %的的租金租金我们可以按以下方式计算新的保本营业额我们可以按以下方式计算新的保本营业额: :原固定成本原固定成本( () ) 边际利润边际利润% %- -增加的百分比成本增加的百分比成本% % 增加固定成本后新的保本营业额增加固定成本后新的保本营业额新新的保本营业额的保本营业额 7600076000 2 27%7% - 1%- 1% = = 292307292307 新新保本总营业额保本总营业额 = 292307 = 292307 原保本营业额原保本营业额 - -281481281481 = 10826= 10826需要增加额外营业额需要增加额外营业额1082610826以弥补

33、增加的以弥补增加的 1%1%租金成本租金成本Q&AQ&A课间休息课间休息 赢利型店长能力模型 专业知识专业知识 专业技能专业技能 管理技能管理技能 价值观价值观企业文化认同企业文化认同 个人修养个人修养职业素质职业素质工作心态工作心态 能力模型一 个人修养个人情商的修炼个人情商的修炼自信、自律、自强自信、自律、自强自我超越自我超越激情、忘我、投入激情、忘我、投入富有感染力富有感染力积极、正气、大气积极、正气、大气泰然处世泰然处世承受、坚韧、持续承受、坚韧、持续逆境能力逆境能力谦卑、真诚、融合谦卑、真诚、融合极具影响力极具影响力什么是情商(EQ)？情商（情商（EQEQ）又称情绪智力，）又称情绪智

34、力，是一个人自我情绪是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数管理以及管理他人情绪的能力指数, ,主要指人在主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 情商高的特点 情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向外向而愉快，不易陷入而愉快，不易陷入恐惧恐惧或或伤感伤感，对，对事业事业较较投入，为人投入，为人正直正直，富于，富于同情心同情心，情感生活较，情感生活较丰丰富富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得时都能怡然自得 。练就高情商的十八般“武艺

35、”1.1.意识自己情绪意识自己情绪：解读自己的情绪，体认到情绪的：解读自己的情绪，体认到情绪的影响。影响。2.2.精确自我评估精确自我评估：了解自己的优点以及不足之处。：了解自己的优点以及不足之处。3.3.自信自信：掌控自身的价值及能力：掌控自身的价值及能力。自我察觉4.4.情绪自制力情绪自制力：能够克制冲动及矛盾的情绪：能够克制冲动及矛盾的情绪5.5.坦承坦承：展现出诚实及正直；值得信赖。：展现出诚实及正直；值得信赖。6.6.适应力适应力：弹性强，可以适应变动的环境或克服障：弹性强，可以适应变动的环境或克服障碍。碍。7.7.成就动机成就动机：具备提升能力的强烈动机，追求卓越：具备提升能力的强

36、烈动机，追求卓越的表现。的表现。8.8.冲劲冲劲：随时准备采取行动，抓住机会。：随时准备采取行动，抓住机会。自我管理9.9.同理心同理心：感受到其它人的情绪，了解别人的观点，：感受到其它人的情绪，了解别人的观点，积极关心他人。积极关心他人。10.10.团体意识团体意识：解读团体中的趋势、决策网络及政：解读团体中的趋势、决策网络及政治运作。治运作。11.11.服务服务：体会到客户及其它服务对象的需求，并：体会到客户及其它服务对象的需求，并有能力加以满足。有能力加以满足。社交察觉社交察觉12.12.领导能力领导能力：以独到愿景引导及激励他人；：以独到愿景引导及激励他人；13.13.影响能力影响能力

37、：能说服他人接受自己的想法；：能说服他人接受自己的想法；14.14.发展能力发展能力：透过回馈及教导来提升别人；：透过回馈及教导来提升别人；15.15.引发改变引发改变：能激发新的做法；：能激发新的做法；16.16.冲突管理冲突管理：减少意见，形成共识；：减少意见，形成共识；17.17.建立联系建立联系：培养及维持人脉；：培养及维持人脉；18.18.团队能力团队能力：与他人合作能力，懂得团队运作模：与他人合作能力，懂得团队运作模式式。人际关系人际关系汉高祖刘邦汉高祖刘邦美国新任总统美国新任总统奥巴马奥巴马职业素质构建个人的职业素质品牌构建个人的职业素质品牌提升自我的专业素质提升自我的专业素质时

38、刻演绎组织架构的角色时刻演绎组织架构的角色忠诚企业和团队忠诚企业和团队追求高效率、高质量完成工作追求高效率、高质量完成工作服从意识和执行力度服从意识和执行力度聆听和表达的能力聆听和表达的能力学习和自我增值的需求学习和自我增值的需求 自我成就专业人士 （5年） 专家（8年）一个人在一个企业要三年才能做点事情，有所作为最少一个人在一个企业要三年才能做点事情，有所作为最少十年。十年。 格兰仕总裁梁庆德格兰仕总裁梁庆德任何人要在任何行业出人头地至少要工作五年以上，只任何人要在任何行业出人头地至少要工作五年以上，只有这样才能称为专家。有这样才能称为专家。 博思崔西博思崔西 工作心态快速自我平衡、调整心态

39、的能力快速自我平衡、调整心态的能力不受外界和团队内部负面影响的心态不受外界和团队内部负面影响的心态开放、接纳、融合的心态开放、接纳、融合的心态负责任、承担的心态负责任、承担的心态真诚付出、存款的心态真诚付出、存款的心态对照、学习、吸收的心态对照、学习、吸收的心态能力模型二 价值观 企业文化认同“入乡随俗入乡随俗”调整自我的价值观调整自我的价值观认同、接受、企业的文化和价值观认同、接受、企业的文化和价值观以传播和推动企业文化和价值观为己任以传播和推动企业文化和价值观为己任承诺和负责使团队的所有成员都认同和执行企承诺和负责使团队的所有成员都认同和执行企业文化和价值观业文化和价值观能力模型三 管理技

40、能现场管理能力现场管理能力主持会议、训话、面谈沟通能力主持会议、训话、面谈沟通能力主持训练能力主持训练能力指定计划和执行计划能力指定计划和执行计划能力打造团队能力打造团队能力对外谈判、协调能力对外谈判、协调能力突发事件和解决冲突的能力突发事件和解决冲突的能力解决顾客投诉的能力解决顾客投诉的能力行政工作能力行政工作能力现场值班的关键要素人员人员物料物料设备设备 协调和控制好人员、物料、设备协调和控制好人员、物料、设备高峰前的准备高峰前的准备高峰和的控制高峰和的控制 现场值班是锻炼管理人员的最好现场值班是锻炼管理人员的最好方式方式肯德基升迁店经理现场值班评估不能低于肯德基升迁店经理现场值班评估不能

41、低于8585分分设定目标的方式SMARTSMART目标的特性目标的特性: :具体性、可量性、可达性、挑战具体性、可量性、可达性、挑战性、相关性性、相关性练习设定一个月度业绩目标练习设定一个月度业绩目标设定目标六大步骤：设定目标六大步骤：找出要设定目标的理由找出要设定目标的理由设定期限的目标设定期限的目标做优劣分析做优劣分析实施目标的方法与计划实施目标的方法与计划评估检查评估检查激励或赞助激励或赞助 月度计划、周计划、每日待月度计划、周计划、每日待办单办单专业培训的四步骤准备工作准备工作示范说明示范说明练习指导练习指导追踪考核追踪考核能力模型四 专业技能专业范围内动手能力，实操能力不比员工差包专

42、业范围内动手能力，实操能力不比员工差包括技术操作流程、各种工作操作流程括技术操作流程、各种工作操作流程熟悉店铺的操作动线、内部结构、设备状况和熟悉店铺的操作动线、内部结构、设备状况和产能、影响顾客感受的因素产能、影响顾客感受的因素了解团队员工的状况，包括心态、训练进度、了解团队员工的状况，包括心态、训练进度、风气风气熟悉店铺的商圈、竞争对手熟悉店铺的商圈、竞争对手熟悉固定合作商户和熟客熟悉固定合作商户和熟客了解行业的经营规律，品牌的营销了解行业的经营规律，品牌的营销能力模型五 专业知识学习和了解行业的专业知识学习和了解行业的专业知识掌握店铺的所有工作流程、技术知识掌握店铺的所有工作流程、技术知识了解行业市场的变化了解行业市场的变化掌握店铺的布置、维护等知识掌握店铺的布置、维护等知识营业构成与分析、店铺营销管理、培训营业构成与分析、店铺营销管理、培训收货制度、仓库管理、例会技巧收货制度、仓库管理、例会技巧排班技巧、盘点要求、工程知识排班技巧、盘点要求、工程知识