店长的工作职责.ppt课件.ppt

1、店店 长长 的的 工工 作作 职职 责责第一部分：店长的基本工作第一部分：店长的基本工作n一、店长的角色定位一、店长的角色定位 1、店长的含义、店长的含义 2、店长的角色、店长的角色 经营者 代表者 店长的角色 管理者 协调者 培训者n3、店长的主要工作职责、店长的主要工作职责 1）执行企业的各项政策与指标 2）负责店铺的日常经营管理 3）店员管理 4）财务管理 5）商品管理 6）信息管理 7）顾客关系管理 8）异常情况处理4、店长应具备的能力与素质店长应具备的能力与素质nA、素质方面素质方面 身体素质身体素质 性格要求：性格要求： 积极主动忍耐力强包容力强乐观开朗nB、能力方面：能力方面：经

2、营管理能力组织领导能力自我学习提高培训辅导能力专业技能诚信道德、勇担责任nC、工作态度方面：工作态度方面：做员工的好榜样做员工的好榜样赢得员工的信赖与尊敬赢得员工的信赖与尊敬改善工作方法改善工作方法善于与员工交流沟通善于与员工交流沟通经常自我反省经常自我反省5、适应变化与系统思考n目标是什么：事业、社会、经营n谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、收入、爱好n为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌、信息、体验、VIS、文化理念n有什么流程：商品管理主流程：商品管理主流程：信息反馈商品计划库存管理进货商品陈列销售二、店长每日工作流程及注意事项二、店长每日工作流程及注意事项n营业流程分为：营业流程

3、分为： 营业前、营业中、营业后营业前、营业中、营业后 店长每日工作流程店长每日工作流程.doc第二部分：店长必备的技能n一、店员工作的安排与考核 以身作则 领导 公私、赏罚分明店员管理 人员组织化 管理 管理制度化 命令明确化 进度数字化n店长除了树立自己的领导地位外，还需做好以下的工作： 1、圆满推动店铺的工作 2、促进内部的统一协调 3、激励店员的士气n店员工作的安排：店员工作的安排：1、业务分工计划 # 做好预测 # 制定业务计划 # 明确下达操作指标2、做好作业分配 # 例行性工作 # 变化性工作n员工的考核员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc二、店员的奖惩管理n奖励员工的

4、五大准则：奖励员工的五大准则： 1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的员工 2、奖励创新 3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者 4、奖励多做少说者，而非少做多说者 5、奖励忠诚者，而非跳槽者 案例案例：通用电气奖励员工的五准则：通用电气奖励员工的五准则：准则一：不要把报酬和权力绑在一起准则二：让员工更清楚地理解薪资制度准则三：大张旗鼓的宣传准则四：不能想给什么就给什么准则五：不要凡事都予以奖励n奖励员工最有效的方法奖励员工最有效的方法1、升迁的机会2、有趣的工作3、公司的赏识4、开放的管理5、更大的权力6、正面的回馈7、必要的培训8、店堂奖励的最佳方法： A、公开的掌声 B、

5、 “集点数”的奖励方式n批评与惩罚的艺术批评与惩罚的艺术三、运用与培养EQnEQ的定义： 是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。如何运用EQn推行店员的自我管理n愉快的工作首先取决于人际关系的好坏n集思广益n将心比心如何培养EQn在工作中善于捕捉员工的闪光点n赞扬员工，培养他的信心n批评法则： 表扬批评表扬 避免员工丧失自尊情绪管理的妙方：n将问题转化为机会n改变不愉快的画面n常问自己两个问题： 这件事带给我们什么样的经验及教训？ 我该如何做才能将这件事处理得更好？n与快乐者为伍如何激发员工的工作意愿n1、对员工工作的安排员工做什么n2、工作执行员工如何做n3、职业发展员工将去什么地方n4

6、、员工的个人生活n5、员工工作满足感n6、注意以下各点： 让员工明白团体合作的重要性让员工明白团体合作的重要性 维持员工之间融洽的工作及相处气氛维持员工之间融洽的工作及相处气氛 定期召开例会，让员工清楚发展方针定期召开例会，让员工清楚发展方针 分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与目标目标在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理 注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作则身作则 听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率

7、。法，提高工作效率。三、扩大销售的途径n增加进店人数增加进店人数 1、改善销售和服务的水平 2、派发DM或做广告宣传 3、品种齐全、物美价廉、信誉好 4、购物环境好 5、良好的售后服务n增加顾客的购买单价增加顾客的购买单价 在商品陈列上下工夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，提高购买的单价。n提高商品毛利提高商品毛利 通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩。四、顾客开发n顾客的价值顾客的价值顾客的价值口碑成交率购买平均单价进店人数=n每天进店每天进店3030位客人位客人 成交成交50%50%的生

8、意的生意 销售平均销售平均单价单价300300元元 销售额销售额45004500元元n每天进店每天进店4040位客人位客人 成交成交60%60%的生意的生意 销售平均销售平均单价单价400400元元 销售额销售额96009600元元n后者增长一倍（口碑不算）后者增长一倍（口碑不算）n维持老顾客，让老顾客介绍新顾客维持老顾客，让老顾客介绍新顾客n关联店的联合关联店的联合n顾客档案的管理与利用顾客档案的管理与利用n大客户的开发大客户的开发 找到大客户，确定他们是谁，他们在找到大客户，确定他们是谁，他们在想什么，你就可以进入营销了。想什么，你就可以进入营销了。n如何提高顾客的满意度 1、预先考虑顾客

9、的需求 2、质量的好坏由顾客说了算 3、尽可能为顾客提供方便 4、期望值理论 5、满足顾客的尊荣感和自我价值感第三部分：店长的提升技巧第三部分：店长的提升技巧n一、新员工辅导的有效方法n分配工作岗位 新员工接触的第一个上司给他的影响最大n岗前培训 教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。例如: 新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、带，使其上岗后能尽快进入角色n做个好计划 针对新员工首先要将工作的知识、技术、 和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容 易了解的被做出来。n员工的教育 改变一些不良习惯n在工作中训练n偶尔的轻松 如：工作中的闲谈 离开

10、工作岗位的休息 建立社交关系n二、顾客类型与购买心理分析 引导购买二.pptn三、顾客沟通与语言艺术 沟通的三个要点： 1、探询 2、反应 3、告知n销售服务的五大要点： 1、认真听取顾客对商品的意见 2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿 3、理解顾客的心情 （我明白您的意思、很多人都是这么认为的、 我知道您的具体要求） 4、复述顾客提出的问题 （让顾客明白你已经了解他的意思、 给自己一点考虑的时间、 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句） 5、回答顾客提出的问题 应对顾客的语言表达.doc哈佛人才的要求：n领导 宏观管理知识丰富， 人际关系好，实际 操作技能少 n中层 宏观管理知识中等， 人际关系

11、良好，实 际操作技能中等 n基层 宏观管理知识少， 人际关系良好， 实际操作技能强 本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分

12、子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）

13、夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=

14、10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染

15、等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，

16、B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需

17、要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的

18、H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水

19、不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_

20、（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noi

21、se will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the go

22、od news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.