店铺“服务小贴士”课件.ppt

1、店铺店铺“服务小贴士服务小贴士”服务小贴士服务小贴士内容：内容：以以顾客服务指引顾客服务指引为主题为主题服务小贴士服务小贴士目标目标：希望大家希望大家能够提能够提高在服务方面的意识，高在服务方面的意识，把卡尔丹顿整体的服务水平提升把卡尔丹顿整体的服务水平提升。 服务小贴士服务小贴士使用方法：使用方法：各店长各店长/ /店铺教练店铺教练* *可以使用附件可以使用附件和其他同事做和其他同事做Briefing再使用附再使用附 上的一些工具或练习去协助执行上的一些工具或练习去协助执行 服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士第一周第一周：店员仪容及仪态店员仪容及仪态顾客从街外进入店

2、铺，店员的顾客从街外进入店铺，店员的第一印象第一印象是相当重要是相当重要的。有见及此，我们会先同大家分享：的。有见及此，我们会先同大家分享： 店员仪容及仪态店员仪容及仪态 在客人进入店铺，从远处便在客人进入店铺，从远处便可见到店员的站立姿势，所可见到店员的站立姿势，所以站姿最为重要。以站姿最为重要。双手合拢垂下、放于身前双手合拢垂下、放于身前或身后或身后身体必须挺直，不可靠着身体必须挺直，不可靠着对象站立对象站立 店员有整洁的仪容及良好个人卫生店员有整洁的仪容及良好个人卫生 女店員女店員头发： 清洁干净、梳理整齐不可披头散发 头发可染深棕色 不可染夸张的颜色面部：必须化妆 (包括：粉底、眼影、

3、眼线、胭脂、唇膏等)淡妆为宜* 工牌：端正地佩戴于制服上在左襟、锁骨下三寸的位置 饰物： 只可佩带左右各一只耳环 不应佩带任何能发出声响的饰物配件 不应佩带设计夸张或累赘的饰物 制服 ：经常保持清洁及烫贴 丝袜/绵袜：必须穿着近肤色或配衬制服颜色的丝袜鞋 穿着品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮 个人卫生： 伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、不可过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹 体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品 伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、不可过长，只可搽一种清淡颜色的指甲油及不可有花纹* 店員有整潔的儀容及良好個人衛生店員有整潔的儀容及良好個人衛生 男店員男

4、店員面部： 不可满脸胡须制服 ： 经常保持洁净及熨贴 皮带：不应佩带附有不属集团经营的品牌商标的皮带 绵袜：只可穿著深色的绵袜 鞋：穿著品牌要求式样的鞋子及经常保持清洁光亮个人卫生：口腔/口气 ：使用适当的护理 体味/油烟味：使用气味清淡的体香用品 伤口及纹身：必须要妥善包扎 指甲：清洁、修短 头发： 清洁干净、梳理整齐不可留长发 头发可染深棕色 不可染夸张的颜色及Highlight 名牌：端正地佩戴于制服上在左襟、锁骨下三寸的位置 饰物： 不应佩带任何能发出声响的饰物配件 不应佩带设计夸张或累赘的饰物 最后别忘记最后别忘记：给客人一个亲切的笑容给客人一个亲切的笑容！给店铺主管的工具给店铺主管

5、的工具- - 另附上一个另附上一个Tick Tick表表可在各同事出货场前检查一下：可在各同事出货场前检查一下：日期：08/06/06头发面部及化妆制服(包括名牌，服饰)个人卫生MaryPaulNancy 服务小贴士服务小贴士注注：请自行在表上填上员工名称请自行在表上填上员工名称 *没有带名牌*有烟味*长头发遮住名牌服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士给客人一个给客人一个亲切的笑容亲切的笑容第二周第二周：上一次提及顾客由街外进入店铺时，上一次提及顾客由街外进入店铺时，店店员的员的第一印象第一印象的重要性，但其中的重要性，但其中以以面部表情面部表情乃最重要的一环。乃最重要的一环。你的一个笑容

6、是直接地影响客人对你的一个笑容是直接地影响客人对你观感。你观感。 55% 55% 面部表情、动作面部表情、动作38% 38% 声线声线7% 7% 说话内容说话内容因为因为 人与人沟通的时候人与人沟通的时候发言人的发言人的面部表情及动作面部表情及动作对接收者来说对接收者来说比起声线及说话内容比起声线及说话内容更具影响力更具影响力例如例如：大家试想像以下两位女仕向你讲同一段说大家试想像以下两位女仕向你讲同一段说话时的分别。话时的分别。 有什么可以帮到你?有什么可以帮到你?笑容大致可分为以下笑容大致可分为以下 3 3 种：种： 微笑 (不露牙齿)带点含蓄，但感觉友善 微笑 (露牙齿)感觉轻松，友善，

7、欢迎 大笑 感觉开怀其实其实任何时候任何时候都应该保持微笑都应该保持微笑如：低头工作，没有客人时等如：低头工作，没有客人时等 笑容的应用笑容的应用：当和客人打招呼时，我们可以用当和客人打招呼时，我们可以用 适当时候和一些很熟的客人适当时候和一些很熟的客人谈话时可以谈话时可以 来表达友善来表达友善 作为一个客人，看到以下两间店内的同事表情时，作为一个客人，看到以下两间店内的同事表情时，你你会选择到那一间呢？会选择到那一间呢？ Shop AShop B最后紧记：在店铺时，记住任何时候都要挂最后紧记：在店铺时，记住任何时候都要挂着一个亲切的笑容！着一个亲切的笑容！ HR-Training (Jan0

8、6)给店铺主管的工具：给店铺主管的工具： 当向各同事当向各同事BriefingBriefing以后，可和每以后，可和每人人练习一次不同的笑容。练习一次不同的笑容。- - 微笑微笑 (不露牙齿)- 微笑微笑 (露牙齿)- 大笑大笑 ( (开怀)服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士打开话题打开话题醒目开场白醒目开场白第三周第三周：平时我们逛街走入不同的店铺，有没有发平时我们逛街走入不同的店铺，有没有发现所现所有的售货员都说着以下的一些对话。有的售货员都说着以下的一些对话。Hello，你好！请随便看看！这些是新货来的！有什么可以帮到您？如何合适试一下吧！欢迎光临！但讲完以上的

9、这些话后，我们如何和客人但讲完以上的这些话后，我们如何和客人打开打开话题呢？话题呢？ 要令我们的开场白更醒目，我们可按不同类型的要令我们的开场白更醒目，我们可按不同类型的客人而客人而用不同的对话。用不同的对话。基本上，客人大概可以分为四大类型：基本上，客人大概可以分为四大类型： 融和型融和型创新型创新型分析型分析型主导型主导型沉默不爱表达立场沉默不爱表达立场 较为审慎、犹豫较为审慎、犹豫 要较长时间思考要较长时间思考 衡量所付出的价值及实用性衡量所付出的价值及实用性 会详细了解货品特性及用途会详细了解货品特性及用途 要去分辨客人是那一类型，我们可细看客人要去分辨客人是那一类型，我们可细看客人的

10、不的不同特征，从而作出相应行动。同特征，从而作出相应行动。 融和型融和型创新型创新型分析型分析型主导主导型型衣着新潮，紧贴潮流衣着新潮，紧贴潮流有有时尚意识时尚意识 有自信，对新款式有兴趣有自信，对新款式有兴趣 爱表现自己爱表现自己 较沉默，有自信较沉默，有自信 重视身份地位重视身份地位有个人意见，行动较急有个人意见，行动较急 没有耐性没有耐性 面容较慈祥，主动打招面容较慈祥，主动打招呼呼 爱说话及讲不同的话题爱说话及讲不同的话题 没有主见，喜爱接受意没有主见，喜爱接受意见见 你慢慢看，我叫xxx，有需要就叫我，我就在附近，会过来帮你的。当分辨到客人的类型后，我们便可以试试采当分辨到客人的类型

11、后，我们便可以试试采用不同用不同的开场白。的开场白。融和型融和型创新型创新型分析型主导主导型型好像最近很少见你来了哦？这个格子款很经典的，也容易搭配！我搭配给你看看！你这件上衣很漂亮啊！这个是纯羊毛质地，手感很好，你摸摸看。这个款式挺配你的，是今年欧洲最流行的。怎么今天一个人啊，没有带女朋友来逛街？只要多些练习就可以增加和客人打开话只要多些练习就可以增加和客人打开话题的题的机会，从而去更加了解客人的真正机会，从而去更加了解客人的真正需要。需要。 服务小贴士服务小贴士为了能集思广益，令大家想出更多不同的开为了能集思广益，令大家想出更多不同的开场白，场白，各铺同事可以一起来想些不同的对白各铺同事可

12、以一起来想些不同的对白，并填在附件内。并填在附件内。 给店铺的练习：给店铺的练习： 融和型融和型创新型创新型分析型分析型主导型主导型现在我跟大家分享一下开场白现在我跟大家分享一下开场白融和型融和型陈先生，听说您最近到欧洲玩了，一定陈先生，听说您最近到欧洲玩了，一定买了很多东西回来吧买了很多东西回来吧?您的宝宝好可爱，他多大了？您的宝宝好可爱，他多大了？李先生，好久没见您来了，工作一定很李先生，好久没见您来了，工作一定很忙吧，是不是又出差了？忙吧，是不是又出差了？张先生，一段时间没见你，好像又瘦了张先生，一段时间没见你，好像又瘦了喔，是常做运动还是工作太辛苦啊？喔，是常做运动还是工作太辛苦啊？创

13、新型创新型您的手表很特别，好像国内很少见，哪里您的手表很特别，好像国内很少见，哪里买的啊？买的啊？你看的这件外套是我们今年的最新款，跟你看的这件外套是我们今年的最新款，跟您的气质很相配。您的气质很相配。这件上衣是今年夏天最流行的款式这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走在，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很时尚，非常抢眼跟您的裤子搭配起来很时尚，非常抢眼!这是我们今年新推出的面料，全国都卖的这是我们今年新推出的面料，全国都卖的特别好，很多店里都卖断货了，我们店里特别好，很多店里都卖断货了，我们店里也也只剩下只剩下两款了两款了, 你不妨

14、试一下。你不妨试一下。 分析型分析型这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性好，可以让好，可以让你的皮肤自由的呼吸你的皮肤自由的呼吸，带走你带走你的疲劳的疲劳，完全不会有，完全不会有身体被闷住身体被闷住的感觉。的感觉。哇哇!陈总陈总,您真是您真是太幸运太幸运了了,我们店里我们店里刚刚好刚刚好在做活动在做活动,现在买是现在买是最划算最划算了了!”试一下我们这个新款吧，面料很柔软，夏试一下我们这个新款吧，面料很柔软，夏天穿透气吸汗，而且容易打理，较实用。天穿透气吸汗，而且容易打理，较实用。陈先生，我觉得这款棉质的陈先生，我觉得这款棉质的T恤比较适合您，恤比较适合您，

15、透气性好，它是采用特殊面料透气性好，它是采用特殊面料,穿起来非常穿起来非常舒适透气舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的，穿着即使流汗也不会黏呼呼的，穿着非常舒服。非常舒服。主导型主导型没关系，您现在买不买不重要，您可以先了没关系，您现在买不买不重要，您可以先了解一下我们的品牌。我帮您介绍一下。解一下我们的品牌。我帮您介绍一下。陈先生您先随便挑选，有需要随时叫我，我陈先生您先随便挑选，有需要随时叫我，我叫，一会就在附近，您怎么称呼？叫，一会就在附近，您怎么称呼？您先看我们最新的画册吧，看中喜欢的我帮您先看我们最新的画册吧，看中喜欢的我帮你拿。你拿。陈先生，这几款是刚到的新货，你随便看一陈先生，这几款

16、是刚到的新货，你随便看一下，看中哪一款我再帮您拿一个尺码试试。下，看中哪一款我再帮您拿一个尺码试试。服务小贴士服务小贴士有时候，我们招呼熟客多了，遇到比较陌有时候，我们招呼熟客多了，遇到比较陌生的客人可能未必能够立刻和客人打开话生的客人可能未必能够立刻和客人打开话题，所以，只要我们多一些练习，就可以题，所以，只要我们多一些练习，就可以将陌生的客人变成熟客。将陌生的客人变成熟客。服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士了解顾客需要了解顾客需要第四周：第四周：和客人打开话题以后，接下来就是去了解客和客人打开话题以后，接下来就是去了解客人的需要，我们可以通过不同的发问技巧来人的需要，我们可以通过不同

17、的发问技巧来了解客人的需要。了解客人的需要。开放式问题开放式问题 Open-ended Question Open-ended Question 封闭式问题封闭式问题 Close-ended QuestionClose-ended Question发问技巧可以分为两种：发问技巧可以分为两种：开放式问题开放式问题 Open-ended Question Open-ended Question 开放式的提问，可以让我们从客人口中掌开放式的提问，可以让我们从客人口中掌握到更多的资讯。例如：握到更多的资讯。例如：开放式询问：开放式询问：用在收集信息上：用在收集信息上：您喜欢休闲一点的还是您喜欢休闲一点

18、的还是您比较注重的是面料、款式还是您比较注重的是面料、款式还是您喜欢的颜色是您喜欢的颜色是您喜欢的款式是您喜欢的款式是您喜欢的风格是您喜欢的风格是您想搭配什么颜色的上衣？您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的您是打算什么时候或是什么场合穿的 (开放开放)您买来是用于什么场合穿呢？您买来是用于什么场合穿呢？ ( (封闭封闭) ) 商务装商务装 / 休闲装休闲装 / 还是去宴会呢？还是去宴会呢？ (开放开放) 您心目中想找什么样款式的衣服呢？您心目中想找什么样款式的衣服呢？ (封闭封闭) 想找裤子想找裤子 / 毛衣毛衣 / 还是外套呢？还是外套呢？ (开放开放) 平时你穿什么类型

19、的衣服为主啊？平时你穿什么类型的衣服为主啊？ (封闭封闭) 喜欢商务装喜欢商务装 / 还是时髦的款式？还是时髦的款式？ 封闭式问题封闭式问题 Close-ended Question Close-ended Question 如客人不太知道心目中想要哪一些款式，我们可以改如客人不太知道心目中想要哪一些款式，我们可以改用用“封闭式的提问封闭式的提问”，这可以帮助我们的客人收窄选，这可以帮助我们的客人收窄选择的范围，令我们更容易掌握客人的需要。例如：择的范围，令我们更容易掌握客人的需要。例如：封闭式询问：封闭式询问：您是想用来搭配外套吗？您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？您想要用来送人的吗

20、？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常喜欢松身装还是紧身装？您平常喜欢松身装还是紧身装？ 您平常喜欢休闲一点还是时尚一点您平常喜欢休闲一点还是时尚一点? ?另外，我们可以因应不同的要求而作出另外，我们可以因应不同的要求而作出不同方法的提问，增加我们和客人之间不同方法的提问，增加我们和客人之间的说话内容。的说话内容。询问衣服的风格询问衣服的风格/款式款式/颜色颜色/剪裁剪裁/要求要求询问穿着的天气及场合询问穿着的天气及场合询问客人送衣服给朋友的要求询问客人送衣服给朋友的要求可以按客人的不同要求，用不同的问题技巧做可以按客人的不同要求，用不同的问题技巧

21、做出发问。（可先用开放式再用封闭式）出发问。（可先用开放式再用封闭式）询问衣服的风格询问衣服的风格/款式款式/颜色颜色/剪裁剪裁/要求：要求：( (开放开放) ) 喜欢穿什么质地的？喜欢穿什么质地的？ ( (封闭）封闭） 人造丝人造丝/ / 麻质麻质? ? ( (封闭封闭) ) 喜欢穿贴身还是宽松的款式为主？喜欢穿贴身还是宽松的款式为主？( (封闭封闭) ) 主要是配衣服还是用于多装一些主要是配衣服还是用于多装一些 东西（买手提袋时）东西（买手提袋时）询问穿着天气及场合：询问穿着天气及场合：( (封闭封闭) ) 是平时穿还是特殊场合穿？是平时穿还是特殊场合穿？( (封闭封闭) ) 是在本地穿还

22、是外地穿？是在本地穿还是外地穿？ ( (讲非本地话的客人）在南方还是讲非本地话的客人）在南方还是北方？北方？询问客人送衣服给朋友的要求：询问客人送衣服给朋友的要求：（开放）你朋友平时穿什么类型的衣服为主？（开放）你朋友平时穿什么类型的衣服为主？（开放）你朋友平时穿什么颜色的衣服为主？（开放）你朋友平时穿什么颜色的衣服为主？（封闭）你朋友在本市居住吗？（封闭）你朋友在本市居住吗？又到了考考大家的时候啦，各店铺同事可一又到了考考大家的时候啦，各店铺同事可一同想出不同的对白（先用开放式，再用封闭同想出不同的对白（先用开放式，再用封闭式），并填在附件内，写得最多最好将得到式），并填在附件内，写得最多最

23、好将得到表扬表扬给店铺的练习：给店铺的练习：店铺:日期:如你见到一位客人在不断看不同款式的货品时：如你见到一位客人在不断看不同款式的货品时： （可询问衣服的风格（可询问衣服的风格/ /款式款式/ /颜色颜色/ /剪裁剪裁/ /要求）要求）店铺:日期:如你见到一位先生，正在看货品，但又不知在找如你见到一位先生，正在看货品，但又不知在找什么时：什么时： （询问客人送衣服给朋友的要求）（询问客人送衣服给朋友的要求）服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士第五周第五周： 推荐货品推荐货品和客人沟通及了解过后，我们便可和客人沟通及了解过后，我们便可因应客人的需要去推荐不同的产品，因应客人的需要去推荐不同

24、的产品，但如何能把我们的货品但如何能把我们的货品有效地介绍有效地介绍给客人呢给客人呢？有没有试过，当客人在细看一件货品的时有没有试过，当客人在细看一件货品的时候，我们很希望和客人介绍该产品，但可候，我们很希望和客人介绍该产品，但可能只讲了两句以后，便没有了话题了。能只讲了两句以后，便没有了话题了。在这里我们向大家推荐在这里我们向大家推荐FAB 这个工具。这个工具。 FAB 对一些熟手的同事来说相信绝对不对一些熟手的同事来说相信绝对不陌生，但仍有些新同事可能未有机会接陌生，但仍有些新同事可能未有机会接触到。那么就让我们大家重温一次触到。那么就让我们大家重温一次FAB的使用方法。的使用方法。eat

25、ure eature （特性）特性） 产品的特产品的特性性dvantage dvantage （优点）优点） 特性带来的用途特性带来的用途enefit enefit （好处）好处）优点优点对客人对客人带来的好处带来的好处先让我们逐一介绍：先让我们逐一介绍：例如：一件简单的条子纹西装，可以有例如：一件简单的条子纹西装，可以有以下的介绍方法。以下的介绍方法。这件西装是这件西装是我们来的新我们来的新货货这件衣服的剪裁这件衣服的剪裁很贴身！很贴身！这个条子纹很流这个条子纹很流行的，也容易搭行的，也容易搭配。配。这衣服质地很这衣服质地很方便打理，不方便打理，不容易皱容易皱它的质地是它的质地是Visco

26、Rayon ，很舒服，你试很舒服，你试一下吧！一下吧！使用使用FAB可以把我们的产品知识有系统可以把我们的产品知识有系统地介绍给我们的客人。地介绍给我们的客人。步骤步骤1：先找出产品的所有先找出产品的所有特性特性 (Features)步骤步骤2：想出这些特性带出的想出这些特性带出的优点优点 (Advantages)步骤步骤3：再由再由优点优点找出对客人的好处找出对客人的好处 (Benefits)步骤步骤4：在表格内填好供各同事参考在表格内填好供各同事参考黑色条子黑色条子纹西装纹西装Visco Rayon 的质地的质地欧洲（国欧洲（国家）制造家）制造欧洲（国家）欧洲（国家）制造制造等等等等款式较

27、为款式较为经典经典不易皱，不易皱，可以手洗可以手洗用料特别用料特别讲究讲究剪裁出名的剪裁出名的好好等等等等容易搭配容易搭配不用怎么不用怎么烫，方便烫，方便打理打理手感舒服手感舒服穿上很显瘦穿上很显瘦等等等等例如：一件简单的条子纹例如：一件简单的条子纹西装西装多加练习，如此一来我们可以对产品更多加练习，如此一来我们可以对产品更加了解，然后再按加了解，然后再按FAB的次序把有关资的次序把有关资料归类，包装过后，再选择客人所想或料归类，包装过后，再选择客人所想或需要的资讯告诉客人。需要的资讯告诉客人。注意：我们要特别加强注意：我们要特别加强因为客人因为客人只会对与自己有关的事情感兴只会对与自己有关的

28、事情感兴趣趣，因此我们要不断，因此我们要不断找出每一个特性所找出每一个特性所带出的带出的 的运用，的运用，从而令我们的销售更能从而令我们的销售更能一击即中一击即中。又是考考大家的时候了，各店铺同事可以找又是考考大家的时候了，各店铺同事可以找一些不同的新货品多加练习，一来可以增加一些不同的新货品多加练习，一来可以增加各位的产品知识，二来可以多加练习不同的各位的产品知识，二来可以多加练习不同的介绍方法。令大家在客人面前介绍货品时可介绍方法。令大家在客人面前介绍货品时可以更得心应手。以更得心应手。给店铺的练习：给店铺的练习：服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士第六周第六周： 邀邀请试穿请试穿来，

29、我们试一下，这里请来，我们试一下，这里请! !试衣间在这边，请跟我来。试衣间在这边，请跟我来。模板模板1 1：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出火的一款，每天都要卖出5 5、6 6件呢。以您的肤色和风度，我件呢。以您的肤色和风度，我相信穿上去效果一定不错！来，试衣间在这边，请跟我相信穿上去效果一定不错！来，试衣间在这边，请跟我来。（提着衣服主动引导去试衣间）来。（提着衣服主动引导去试衣间）（如果对方还不动）先生，衣服每个人穿上去的效果是不一（如果对方还不动）先生，衣服每个人穿上去的效果是不一样的，我说得

30、再好，您不穿在身上就看不出效果。先生，其样的，我说得再好，您不穿在身上就看不出效果。先生，其实您买不买真的没有关系的，来，实您买不买真的没有关系的，来， 先帮您把衣服的扣子解先帮您把衣服的扣子解开（再次提着衣服主动引导去试衣间）开（再次提着衣服主动引导去试衣间）案例：导购邀请顾客试穿，但顾客就是不肯听从建议。导购该怎么办？模板模板2 2：先生，您真是很有欣赏眼光。这款是我们的新款，卖得非常先生，您真是很有欣赏眼光。这款是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用。工艺和面好！来，我给您介绍一下。这款衣服它采用。工艺和面料，导入。风格和款式，非常受像您这样有品位的男士料，导入。风

31、格和款式，非常受像您这样有品位的男士欢迎。以您的肤色和风度，相信您穿上去效果一定不错！来，欢迎。以您的肤色和风度，相信您穿上去效果一定不错！来，先生，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以穿上自己看先生，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以穿上自己看看效果，这边请。（提着衣服引导去试衣间）看效果，这边请。（提着衣服引导去试衣间）（如果对方还不动）先生，我发现您似乎不大愿意去试试效（如果对方还不动）先生，我发现您似乎不大愿意去试试效果。其实您买不买真的没有关系的，不过我确实是想为您服果。其实您买不买真的没有关系的，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不好务。请问是

32、不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果客人说不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您（如果客人说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士第七周第七周： 附加推销附加推销附加推销附加推销到底包括哪些内容呢？到底包括哪些内容呢？当客人挑选了一两件货品以后，我当客人挑选了一两件货品以后，我们便可以做出们便可以做出 “附加推销附加推销” 。这一。这一个环节包括个环节包括两个项目两个项目：1. 介绍其他货品介绍其他货品2. 介绍推广活动及介绍推广活动及VIP的参加办法的参加办法让我们先讲解

33、让我们先讲解附加推销附加推销内的第一个项目内的第一个项目向客人向客人介绍其他货品介绍其他货品，基本上有三种不同的方法：，基本上有三种不同的方法：增加销售增加销售Up-selling循序销售循序销售Link-selling(Step-by-step Selling)交叉销售交叉销售Cross-selling试猜以上试猜以上3个方法中我们经常用到的是哪一种？个方法中我们经常用到的是哪一种？1.2.3.增加销售增加销售Up-selling循序销售循序销售Link-selling(Step-by-step Selling)交叉销售交叉销售Cross-selling我们经常用到的就是我们经常用到的就是

34、让我们先逐一讲解他们是什么。让我们先逐一讲解他们是什么。增加销售增加销售Up-selling同一样的货品，你向客人推同一样的货品，你向客人推荐多于一件，这通常会在一荐多于一件，这通常会在一款多色的货品做出推荐。又款多色的货品做出推荐。又或者是推销款式相同，但品或者是推销款式相同，但品质及价钱更高的产品。质及价钱更高的产品。交叉销售交叉销售Cross-selling这是推荐一些完全没有相这是推荐一些完全没有相关的产品，可能是一些特关的产品，可能是一些特别节日推出的精品或便利别节日推出的精品或便利店收银员建议加钱换购的店收银员建议加钱换购的货品。货品。就是就是按客人所挑选的货品按客人所挑选的货品再

35、推荐一些再推荐一些配件配件或陪衬品：或陪衬品：循序销售循序销售Link-selling(Step-by-step Selling)如客人要如客人要试裤子试裤子，可以把，可以把配衬的上身配衬的上身衣服或鞋子衣服或鞋子一同推荐给客人一同推荐给客人或者客人是在看或者客人是在看皮革用品皮革用品，可推荐一可推荐一些些保养的产品保养的产品。2. 最后就是讲解最后就是讲解介绍推广活动及介绍推广活动及 VIP 计划计划这又是最简单的方法，就是清楚知道公司目前推行这又是最简单的方法，就是清楚知道公司目前推行的不同的不同推广活动详情推广活动详情(包括促销及长期推行的包括促销及长期推行的VIP计计划划)，并在，并在

36、适当的时候适当的时候告知我们的客人。告知我们的客人。(如客人在如客人在试身时，付款前等等）试身时，付款前等等）记住！做好记住！做好附加推销附加推销能有助增加生意！能有助增加生意！所以所以每一单生意都要记得每一单生意都要记得附加推销附加推销！各店长各店长/店铺教练在店铺教练在Briefing后，可请同事们后，可请同事们讲出讲出公司目前正在举行的公司目前正在举行的“推广活动推广活动”有哪有哪几种几种及清楚及清楚讲解一次讲解一次“ VIP Card”的申请办的申请办法及权益。法及权益。给店铺的练习：给店铺的练习：服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士第八周：第八周： 售后服务售后服务信心公司提供公

37、司提供“售后服务售后服务”：目的是：目的是希望希望提高客人提高客人在本公司消费时的在本公司消费时的而而“售后服务售后服务”是客人应有的权益，所以我们有责是客人应有的权益，所以我们有责任让客人了解何谓任让客人了解何谓“售后服务售后服务”。考考大家，试着讲出公司有提供哪考考大家，试着讲出公司有提供哪些方面的些方面的“售后服务售后服务”呢？呢？礼品包装服务礼品包装服务 改衣服务改衣服务送货服务送货服务为货品加防水喷雾（个别品牌）为货品加防水喷雾（个别品牌）原厂保养原厂保养换货服务（七日购物保障）换货服务（七日购物保障）维修服务维修服务等等等等公司提供的公司提供的“售后服务售后服务”包括：包括：既然既

38、然“售后服务售后服务”是客人应有的权是客人应有的权益，所以作为专业服务员我们一定益，所以作为专业服务员我们一定要要清楚了解清楚了解各项各项售后服务的详情售后服务的详情在适当时在适当时 主动主动向客人讲向客人讲解解各同事可在各同事可在Briefing后，可请同事们讲出各项后，可请同事们讲出各项售后服务的详情。售后服务的详情。给店铺的练习：给店铺的练习：何时才能何时才能提供售后提供售后服务？服务？是否需要付是否需要付额外费用，额外费用，需付多少？需付多少？哪些东西哪些东西可以换？可以换？如何换？如何换？哪些货品有哪些货品有保养，保养保养，保养期多久？期多久？另外，若个别同事另外，若个别同事/店铺知

39、道一些店铺知道一些与众不与众不同同的的“售后服务售后服务”（其他行业也可以）（其他行业也可以）欢迎提供以作借鉴欢迎提供以作借鉴.欢迎提供一些与众不同的欢迎提供一些与众不同的“售后服务售后服务”（其（其他行业也可以）他行业也可以）“售后服务售后服务”内容：内容：哪一个行业：哪一个行业：姓名：姓名：店舖：店舖：你的感受：你的感受：而而“售后服务售后服务”是客人应有的权益，所以我们有责是客人应有的权益，所以我们有责任让客人了解何谓任让客人了解何谓“售后服务售后服务”。考考大家，试着讲出公司有提供哪考考大家，试着讲出公司有提供哪些方面的些方面的“售后服务售后服务”呢？呢？服务小贴士服务小贴士服务小贴士

40、服务小贴士第九周第九周： 团队精神团队精神“团队精神团队精神”是我们为客服务当中一个是我们为客服务当中一个非常重要的理念，这次我们将会集中地非常重要的理念，这次我们将会集中地讨论讨论“如何提升我们的团队精神如何提升我们的团队精神”到底何谓到底何谓“团队精神团队精神”？“团队团队”中包含了不同的成员即店内的所有同中包含了不同的成员即店内的所有同事事店长店长店务员店务员改衣师傅改衣师傅（高级）（高级） 销售员销售员所有成员都为着所有成员都为着共同目标共同目标而而一心一心上下上下要做到要做到上下一心上下一心，各队员必先要各队员必先要透过透过互相沟通互相沟通从而建立从而建立 任任信信各队员都会有各队员

41、都会有自己的特色，及过自己的特色，及过人之处人之处。透过透过互相合作互相合作大家用大家用不同的方式不同的方式去达到去达到共共同的目标同的目标。互相帮互相帮助助尽心尽力尽心尽力互补不互补不足足互励互勉互励互勉互相关怀互相关怀坚守岗位坚守岗位而店铺就是透过而店铺就是透过每一位同事通力合作每一位同事通力合作而越做越而越做越好。要发挥好。要发挥“团队精神团队精神”就要靠你及你身边的就要靠你及你身边的所有同事！所有同事！给店铺的练习：给店铺的练习：1）请在下列空白的地方列出在）请在下列空白的地方列出在店铺内可以发挥到的店铺内可以发挥到的“团队团队精神精神”例子。例子。2 2）举出店铺如有）举出店铺如有“

42、团队精神团队精神”的好处：的好处：店铺店铺：名称名称：服务小贴士 第十周：第十周： 开开 单单服务小贴士服务小贴士 先生怎么样？我帮先生怎么样？我帮您开单好吗？您开单好吗？ 要不要我帮您开单？要不要我帮您开单？ 先生，这是您的小先生，这是您的小票，现金还是刷票，现金还是刷卡？。卡？。 先生，小票已经开先生，小票已经开好了，收银台在这好了，收银台在这边，请跟我来。边，请跟我来。服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士第十一周：第十一周：收银程序收银程序作为零售业，收银是我们作为零售业，收银是我们帮助客人结束销售时最后帮助客人结束销售时最后一个程序，当中有几个步一个程序，当中有几个步骤是我们经常忽

43、略的。骤是我们经常忽略的。这次让我们重温一次：这次让我们重温一次：注：在经常忽略的地方注：在经常忽略的地方会用符号会用符号 记上。记上。步骤一：步骤一：q邀请客人到收银柜台邀请客人到收银柜台（*如是商厦负责收银，则此步骤省略）如是商厦负责收银，则此步骤省略）步骤二：步骤二：q 询问客人是否有我品牌询问客人是否有我品牌VIP，如有任如有任何推广活动也可把握最后机会当场做何推广活动也可把握最后机会当场做介绍。介绍。以下收银程序将会分为以下收银程序将会分为十个步骤十个步骤作为参考，作为参考，各店也可因应不同的需要做出调整。各店也可因应不同的需要做出调整。步骤三：步骤三：q和客人和客人一同核对一同核对

44、当次所要购买的当次所要购买的货品货品（款式，颜色，尺码，件数，品（款式，颜色，尺码，件数，品质）质）如客人如客人有改衣有改衣/已付未取，已付未取，必须开必须开改衣单改衣单/提货单提货单及核对：及核对：客人名字客人名字联络电话联络电话取改衣取改衣/已付货日期，地点已付货日期，地点如需要改长短，可和客人复核所改的长度。如需要改长短，可和客人复核所改的长度。步骤四：步骤四：q 把货品把货品逐件逐件扫入扫入 电脑电脑步骤五：步骤五：q 告诉客人告诉客人总件数，价格及尺码总件数，价格及尺码q 询问客人的付款方式询问客人的付款方式（*如是商厦负责收银，则步骤如是商厦负责收银，则步骤5第二条改第二条改为为“

45、开单并陪同客人到商厦收银处开单并陪同客人到商厦收银处” ）步骤七：步骤七：q 把货物小心包好把货物小心包好(如有易退色之衣物，可分开包如有易退色之衣物，可分开包)步骤六：步骤六：q 双手双手接过客人的付款，进行收款接过客人的付款，进行收款（*如是商厦收银，则此步骤省略）如是商厦收银，则此步骤省略）步骤八：步骤八：q 双手双手把把单据及找零单据及找零交回客人交回客人q 和客人和客人核对一次单据上的内容（及核对一次单据上的内容（及信用卡上姓名）信用卡上姓名）q 再次做再次做自我介绍自我介绍 (也可把名片一同也可把名片一同附上和收据放在一起附上和收据放在一起)q 把把货品双手货品双手交给客人交给客人

46、（*如是商厦收银，则此步骤第一、二条如是商厦收银，则此步骤第一、二条改为改为“与客人核对单据内容与客人核对单据内容”）步骤九步骤九：q如果是新客人，可如果是新客人，可向客人索取联系向客人索取联系方法方法以保持联络以保持联络q提醒客人如有需要可以再找你提醒客人如有需要可以再找你步骤十：步骤十：q和和客人说客人说“再见再见”并并邀请客人邀请客人下次再来！下次再来！也可送客人出店外也可送客人出店外以上程序相信对很多同事来说以上程序相信对很多同事来说都是非常容易的事。都是非常容易的事。希望大家在希望大家在时间许可时间许可的情况下，的情况下，牢记把有牢记把有地方做好！地方做好！服务小贴士服务小贴士服务小

47、贴士服务小贴士第十二周第十二周： 送送 宾宾情景：“先生，这是您的衣服，谢谢请慢走！先生，这是您的衣服，谢谢请慢走！”“先生，请拿好慢走啊先生，请拿好慢走啊”“太忙我就不和顾客道别了太忙我就不和顾客道别了”正确送宾：正确送宾：将顾客送到店门口，同时呈将顾客送到店门口，同时呈3030度鞠躬：度鞠躬：“请慢走，期待您再次光临！请慢走，期待您再次光临！” ” 服务小贴士服务小贴士服务小贴士服务小贴士第十三周第十三周： 店铺环境店铺环境这次和大家讨论的主题是这次和大家讨论的主题是“店铺环店铺环境境”！“品牌形象品牌形象”的建立，要依靠着很多实质的建立，要依靠着很多实质及非实质的东西去支持。及非实质的东

48、西去支持。品牌要带给客人品牌要带给客人整体购物感觉整体购物感觉 (Total Shopping Experience)当中包括了以下当中包括了以下 售卖的产品售卖的产品店员服务态度店员服务态度店铺环境气氛店铺环境气氛“店铺环境店铺环境”大致可分为大致可分为5部分：部分：1. 店铺内外整体环境店铺内外整体环境整洁整洁2. 货架陈列货架陈列整齐整齐3. 店内气温，音乐及灯光店内气温，音乐及灯光舒适舒适4. 货品供应及有价钱牌货品供应及有价钱牌齐全齐全5. 有摆放有摆放客人意见卡客人意见卡1.“店铺内外整体环境整洁店铺内外整体环境整洁”包包括：括：橱窗橱窗收银处收银处试身室试身室家具家具模特模特镜子

49、镜子地面地面货架货架保持：无垃圾，无尘，整齐保持：无垃圾，无尘，整齐2.“货架陈列货架陈列整齐整齐”包括：包括： 排列整齐排列整齐 烫衣服烫衣服 无尘无尘 没有破损没有破损 吊牌没外露吊牌没外露3.“店内气温，音乐及灯光店内气温，音乐及灯光舒适舒适”包括：包括：温度不会过热温度不会过热音乐音乐不会过吵不会过吵 灯泡没有坏，灯泡没有坏，也不会令客也不会令客人感到刺眼人感到刺眼4.“货品供应及有价钱牌货品供应及有价钱牌齐全齐全”包括：包括： 所有货品均附有价钱牌所有货品均附有价钱牌（如掉了必要另行补上）（如掉了必要另行补上） 如遇缺货（可立即帮客如遇缺货（可立即帮客人查找其他分店，留下人查找其他分店，留下客人联络电话以便通知客人联络电话以便通知或介绍其他货品）或介绍其他货品）5.“有摆放客人意见卡有摆放客人意见卡”包括：包括： 摆放意见卡的地方必须保持整洁，方便摆放意见卡的地方必须保持整洁，方便客人随时可以容易看见和拿取。客人随时可以容易看见和拿取。有个别品牌在客人付款后，有个别品牌在客人付款后，会直接把意见卡亲手交给客人，会直接把意见卡亲手交给客人，邀请客人如有意见可以填写后交回。邀请客人如有意见可以填写后交回。我们也不妨参考一下我们也不妨参考一下!分享分享