电话接听礼仪培训讲座新版PPT动态资料课件.pptx

1、世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。电话接听礼仪培训培训师：XXXLOGO世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚

2、步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。201 电话接听技巧02 常用术语03 模拟练习CONTENTS目 录世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远

3、的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。3电话接听技巧01世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的

4、地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。4你必须知道的5个技巧1保持良好的心态2使用标准普通话3准确清晰的发音4平和缓慢的语速5相应的沟通技巧世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路

5、上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。5电话接听技巧011、左手持听筒，右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽

6、度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。6电话接听技巧012、电话铃声响过两声之后接听电话如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促；如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳；通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视

7、和尊重。 世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。7电话接听技巧013、报出公司或部门名称在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好

8、，这里是XXX物业管理公司”或者“您好，这里是物管前台”等。彬彬有礼地向客户问好，并且让对方确认是否打对电话。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。8电话接听技巧014、听清

9、楚来电目的 在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要做出相应的记录。一般可以使用： 1X先生，您好，请问有什么可以帮您吗？ 2X先生，您好，家里遇到什么情况了吗？ 3X先生，您好，需要我为您做什么吗？等等世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走

10、走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。9电话接听技巧015、复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。来电者身份小区地址来电问题解决问题应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的问题等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很

11、大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。10电话接听技巧016、注意声音和表情因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话，也会让对方感觉到你愉快的心情！沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很

12、大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。11电话接听技巧017、保持正确姿势 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔

13、，这样容易口干舌燥；如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。12电话接听技巧018、最后道谢和挂机 最后的道谢也是

14、基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。这个时候一般还要确认对方是否还有其他的事情，等对方挂机之后才能挂断，如果对方一直没有挂断电话，你需要再次询问：“感谢您的来电，请问还有别的事情需要我为您服务吗？”千万不能在业主之前挂断电话，甚至在业主没说完的时候就挂断电话。切记世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方

15、，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。13电话常用术语02世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方

16、，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。14电话常用术语02应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”“你好！请问有什么可以帮到您？” 应在铃响二声内接听电话：遇到无声电话世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，

17、去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。15电话常用术语02遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” 世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。

18、世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。16电话常用术语02对于客户意思比较不明确的，请把自己理解的意思对客户说一遍，并说：“请问您是这个意思吗？”如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。”世界

19、很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。17电话常用术语02客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下，尽

20、量让客户发泄，并对客户表示理解，尽量安抚)客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。18电话常用术语02遇到客户善意约会时：“非常

21、感谢，但实在是对不起，我不能接受，再见。”遇到骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。19电话常用术语02受理过程中，

22、如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”查询完毕，“接回”时应讲：“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于“世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风

23、景，用脚步丈量人生的宽度。20电话常用术语02预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上，请记录资料查询后给客户回电，应讲：“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。”遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”“对不起，因为您的问题我没有查询权限，需要发给相关人员确认查询，让您久等了。 ”世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。

24、我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。21电话常用术语02在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。(当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。) 受理投诉时：“您的投诉我们已受理，我们会尽快处理，多久为您回复。”世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽

25、度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。22电话常用术语02受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”客户呼入结束语：“谢谢您的来电，再见！”世界很大，

26、我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。23电话常用术语02客户在挂线前讲“谢谢”时：“不客气，谢谢您的来电，再见！”已答复客户，如果客户还没有挂线：“请问还需要什么帮助吗？”如果没有什

27、么问题了：“X先生/女士，谢谢您的来电，再见！”世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。24电话模拟练习03世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方

28、，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。25电话模拟练习03一、正常来电，报告问题二、投诉服务态度三、咨询装修流程四、情绪激动，家里漏水五、多次来电催促后，很不耐烦六、问题处理好之后电话回访世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。世界很大，我的心也很大很大。我想出去走走，去最远的地方，去最近的地方，去领略一下那路上的风景，用脚步丈量人生的宽度。电话接听礼仪培训培训师：XXXLOGO