客运服务技巧课件.ppt

1、一、问询服务技巧一、问询服务技巧二、问询处服务技巧二、问询处服务技巧三、检查危险品的服务技巧三、检查危险品的服务技巧四、候车室服务技巧四、候车室服务技巧4123客运服务技巧客运服务技巧五、站台服务技巧五、站台服务技巧六、出站服务技巧六、出站服务技巧七、售票服务技巧七、售票服务技巧567客运服务技巧客运服务技巧八、处理旅客投诉的技巧八、处理旅客投诉的技巧8 (1)当旅客向你询问时，应热情回答他的当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行提问，并执行“首问负责制首问负责制”，力求做，力求做到问询工作的善始善终。到问询工作的善始善终。 (2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容当旅客来到你的面前，你应

2、面带笑容地正视他，并彬彬有礼地问上一句地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您您需要帮助吗需要帮助吗? ”这样很快就会消除旅客的这样很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。围中交流。 问询服务技巧问询服务技巧 (3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍了事，此时，的事不要信口开河、敷衍了事，此时，可向旅客说明：可向旅客说明：“这个问题我不太明白，这个问题我不太明白，请您等一等，让我了解清楚，再告诉您请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗好吗?”问询服务技巧问询服务技巧 在问询服务中，应做到百问不

3、厌，百问在问询服务中，应做到百问不厌，百问不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握本岗位业务知识外，还应多总结、积累本岗位业务知识外，还应多总结、积累和了解其他相关岗位业务知识，并对交和了解其他相关岗位业务知识，并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等延伸知识多收集、了解，这样才能避免延伸知识多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴尬，做到急旅客之所急。在旅客面前尴尬，做到急旅客之所急。问询服务技巧问询服务技巧问询处服务技巧问询处服务技巧 (1)问询处是旅客求助的中心，应采取问询处是旅客求助的中心，应采取“开开放式放式”的设置，能面对

4、面地与旅客交谈。的设置，能面对面地与旅客交谈。 旅客问询时，应保持站立服务，站姿端正，旅客问询时，应保持站立服务，站姿端正，面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾面带微笑，双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随意打断对方的问话，要让对方听，不要随意打断对方的问话，要让对方把话讲完。把话讲完。问询处服务技巧问询处服务技巧 需要插话时，应当在对方讲话告一段落再需要插话时，应当在对方讲话告一段落再进行。进行。 不要直接否定对方的讲话，更不能不要直接否定对方的讲话，更不能“抬抬杠杠”。 如果没有听清旅客的问话时应说：如果没有听清旅客的问话时应说：“对不对不起，请您再说一遍，好吗起，请您再说一遍，好吗?”问

5、询处服务技巧问询处服务技巧 (2)回答询问时，应使用普通话，声音适中，回答询问时，应使用普通话，声音适中，语气温和，耐心、准确地回答。同时，应语气温和，耐心、准确地回答。同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。赢得每位旅客的信任。问询处服务技巧问询处服务技巧 当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答：当旅客向你表示感谢时应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。不用谢，这是我应该做的。” (3)如果有众多旅客询问时，要从容不迫地如果有众多旅客询问时，要从容不迫地一一

6、作答，不能只顾一位，冷落其他人。一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。检查危险品的服务技巧检查危险品的服务技巧 1检查危险品，宣传工作最重要，这项工检查危险品，宣传工作最重要，这项工作要在旅客的密切配合下才能完成。作要在旅客的密切配合下才能完成。 通过宣传让旅客了解携带危险品进站上车通过宣传让旅客了解携带危险品进站上车的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除的后果，营造温馨和谐的检查空间，消除紧张感和不满情绪，争取旅客的主动配合，紧张感和不满情绪，争取旅客的主动配合，应主动说：应主动说：“谢谢您的配合。谢谢您的配合。”，并主动，并主动伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌子伸手帮旅客把包放到检测仪上或抬

7、到桌子上。上。检查危险品的服务技巧检查危险品的服务技巧 2携带品通过查危仪的检查，发现有疑问携带品通过查危仪的检查，发现有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的危险品，应把包拿到一边，用商量的口的危险品，应把包拿到一边，用商量的口吻说：吻说：“我们需要检查一下您的旅行包，我们需要检查一下您的旅行包，请配合一下，好吗请配合一下，好吗?”并让旅客自己开包进并让旅客自己开包进行检查，行检查， 检查危险品的服务技巧检查危险品的服务技巧 一旦查到危险品，应保持平和的心态，严一旦查到危险品，应保持平和的心态，严格按规章及时果断处理，既不要蛮不讲理，格按规章及时果断处

8、理，既不要蛮不讲理，也不要犹豫不决。也不要犹豫不决。 如属于危险品，必须给旅客讲明道理，避如属于危险品，必须给旅客讲明道理，避免旅客误解。免旅客误解。 若未发现危险品，应立即向旅客表示道歉：若未发现危险品，应立即向旅客表示道歉：“给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。给您添麻烦了，祝您旅途愉快，再见。”候车室服务技巧候车室服务技巧 候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有候车室是旅客等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客流动，客运人员必须为旅客创大量的旅客流动，客运人员必须为旅客创造一个整洁卫生、秩序良好的候车环境。造一个整洁卫生、秩序良好的候车环境。 1当旅客询问时，应停下脚步主动关切地当旅客询问时，应

9、停下脚步主动关切地问：问：“您好，请问您有什么事需要我帮忙您好，请问您有什么事需要我帮忙吗？吗？”，对旅客的问询，要尽力给予全面，对旅客的问询，要尽力给予全面详细准确的答复，使对方感到可信、放心、详细准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。满意。候车室服务技巧候车室服务技巧 2在接待旅客投诉时，首先要做到热情接在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待，耐心听取、冷静分析，即使对方怒气待，耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能冲冲，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。受其影响而冲动。 要心平气和、善解人意、逐步引导、充分要心平气和、善解人意、逐步引导、充分尊重

10、投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好尊重投诉者的心情，尽力帮助旅客处理好事务。事务。候车室服务技巧候车室服务技巧 3应根据车站实际情况掌握好检票时间。应根据车站实际情况掌握好检票时间。检票时应维护好检票秩序，将红色软纸票检票时应维护好检票秩序，将红色软纸票的旅客引导至人工检票通道，持蓝色磁介的旅客引导至人工检票通道，持蓝色磁介质车票的旅客引导至自动检票机通道。质车票的旅客引导至自动检票机通道。候车室服务技巧候车室服务技巧 4、人工检票时，客运人员应面带笑容地向、人工检票时，客运人员应面带笑容地向旅客点头，可说旅客点头，可说“您好您好”或者或者“您好，先您好，先生生(女士女士)，请您把车票打开，请您

11、把车票打开”，并做到，并做到“一一看、二唱、三下剪看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不，干净利落，有条不紊地进行操作。紊地进行操作。 检票后，应主动把车票递到旅客手中，交检票后，应主动把车票递到旅客手中，交还车票时可说：还车票时可说：“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”或者说或者说“请您走好，再见请您走好，再见”等等。等等。候车室服务技巧候车室服务技巧 5.如果几个旅客的车票全由一个人拿着，而如果几个旅客的车票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面时，可委婉地说：这个人又走在最后面时，可委婉地说：“请问你们几位的车票在谁那儿请问你们几位的车票在谁那儿?别着急，别着急，让我先核对一下车票再走，好吗让我先核

12、对一下车票再走，好吗?” 如果等待验票的旅客人数比较多，应尽量如果等待验票的旅客人数比较多，应尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。候车室服务技巧候车室服务技巧 6.当看到不是本次列车的旅客来检票时，可当看到不是本次列车的旅客来检票时，可对他对他(她她)说：说：“对不起，先生对不起，先生(女士女士)，您的，您的车票不是这趟车的，请您到候车区域候车车票不是这趟车的，请您到候车区域候车（到（到检票口等待检票上车）。检票口等待检票上车）。” 7.如果发现有个别旅客扰乱秩序，应该用和如果发现有个别旅客扰乱秩序，应该用和蔼的语气劝阻他：蔼的语气劝阻他：“对不起，

13、这位先生对不起，这位先生(女女士士)，请您按先后顺序检票。，请您按先后顺序检票。”在这种情况在这种情况下，不要呼喊训斥或推搡旅客，会引起周下，不要呼喊训斥或推搡旅客，会引起周围旅客的反感。围旅客的反感。候车室服务技巧候车室服务技巧 8.遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚决地说：严肃、语气坚决地说：“对不起，先生对不起，先生（女士），这趟车是对号入座，您必须凭（女士），这趟车是对号入座，您必须凭票上车，请你到票上车，请你到X号售票处（自动售票处）号售票处（自动售票处）购买车票。购买车票。” 9.检票停止后再有旅客赶来时，应委婉地制检票停止后再有旅

14、客赶来时，应委婉地制止他进站，同时，用和蔼亲切的语气耐心止他进站，同时，用和蔼亲切的语气耐心地安慰他：地安慰他：“您别着急，您可去售票处您别着急，您可去售票处号窗口办理改签手续，改乘号窗口办理改签手续，改乘次列车同次列车同样可以到达。样可以到达。”候车室服务技巧候车室服务技巧 10.如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难。 11.在处理问题时，最好不

15、要让旅客在大庭在处理问题时，最好不要让旅客在大庭广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处，广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处，可以将他请到客运值班室，亲切而友好地可以将他请到客运值班室，亲切而友好地和他交谈。和他交谈。站台服务技巧站台服务技巧 1.旅客在验票后通常急急忙忙朝前赶，想急旅客在验票后通常急急忙忙朝前赶，想急切地到站台上车。切地到站台上车。 站台客运员应在自动扶梯（楼梯）处，提站台客运员应在自动扶梯（楼梯）处，提醒旅客在自动扶梯注意站稳扶好，在自动醒旅客在自动扶梯注意站稳扶好，在自动扶梯口协助重点旅客及行李多的旅客快速扶梯口协助重点旅客及行李多的旅客快速离开自动扶梯口，防止扶梯口堵塞，

16、并及离开自动扶梯口，防止扶梯口堵塞，并及时指引旅客按车厢上车。时指引旅客按车厢上车。站台服务技巧站台服务技巧 2列车进站前，要维持好站台的秩序，按列车进站前，要维持好站台的秩序，按照地面车厢标志引导好旅客按顺序排队等照地面车厢标志引导好旅客按顺序排队等候列车进站。候列车进站。 3、时刻注意旅客的安全，提醒带小孩的旅、时刻注意旅客的安全，提醒带小孩的旅客看护好小孩，个别旅客越过安全线时，客看护好小孩，个别旅客越过安全线时，要提醒他们站在安全线以内，以防列车进要提醒他们站在安全线以内，以防列车进站时出现安全事故。站时出现安全事故。出站服务技巧出站服务技巧 1、多数旅客刚下车时很难辨别方位，客、多数

17、旅客刚下车时很难辨别方位，客运人员应随时为旅客指明出站方向，以保运人员应随时为旅客指明出站方向，以保证快捷疏导旅客井然有序。证快捷疏导旅客井然有序。 2发现无票人员想混出站时，不必大喊大发现无票人员想混出站时，不必大喊大叫或尖酸刻薄地训斥，也不能用劲地拉拽叫或尖酸刻薄地训斥，也不能用劲地拉拽或推搡，可以用手或身体礼貌地挡住，声或推搡，可以用手或身体礼貌地挡住，声音平和、语气委婉地告诉他到补票处补票。音平和、语气委婉地告诉他到补票处补票。出站服务技巧出站服务技巧 3遇到儿童超高应补票时，一定要先度量遇到儿童超高应补票时，一定要先度量儿童的身高，确定后，再办理补票手续。儿童的身高，确定后，再办理补

18、票手续。此时，应主动接近儿童，并关切地问：此时，应主动接近儿童，并关切地问：“小朋友，今年多大了小朋友，今年多大了?从哪里来呀从哪里来呀?”消除消除儿童害怕紧张情绪，让他感到你很亲切。儿童害怕紧张情绪，让他感到你很亲切。出站服务技巧出站服务技巧 然后，再问他的家长：然后，再问他的家长：“这小孩有多高这小孩有多高?”如果家长不愿意说，可拉着儿童的手说：如果家长不愿意说，可拉着儿童的手说：“小朋友，叔叔小朋友，叔叔(阿姨阿姨)领你去量一下身高好领你去量一下身高好吗吗?”，确实超高了，就应对家长说：，确实超高了，就应对家长说：“您您看，您的小孩才看，您的小孩才岁就长这么高了，该买岁就长这么高了，该买

19、儿童票了儿童票了(或说：该买全价票了或说：该买全价票了)。”出站服务技巧出站服务技巧 4对下车后发现丢失车票的旅客，客运员对下车后发现丢失车票的旅客，客运员应耐心等待，让旅客仔细查找车票，必要应耐心等待，让旅客仔细查找车票，必要时联系站台客运员在列车上帮助查找车票，时联系站台客运员在列车上帮助查找车票，对确认车票已经丢失的旅客做好解释工作，对确认车票已经丢失的旅客做好解释工作，引导旅客补票，并真诚地提醒旅客下次乘引导旅客补票，并真诚地提醒旅客下次乘车时注意保管好车票。车时注意保管好车票。售票服务技巧售票服务技巧 1.旅客所需车票已售完时，以向旅客推荐其旅客所需车票已售完时，以向旅客推荐其他车次

20、：他车次：“对不起，先生，对不起，先生，X次车票已售完，次车票已售完，但去但去XX方向的还有方向的还有XX次，时间都差不多，次，时间都差不多，您考虑考虑。您考虑考虑。” 2.旅客所持学生证乘车区间涂改时，可委婉旅客所持学生证乘车区间涂改时，可委婉地说：地说：“对不起，您的学生证上的乘车区对不起，您的学生证上的乘车区间更改需加盖学校公章，请您回学校补盖间更改需加盖学校公章，请您回学校补盖公章，欢迎您下次买学生票。公章，欢迎您下次买学生票。”售票服务技巧售票服务技巧 3.如果发现有个别旅客插队时，应该用和蔼如果发现有个别旅客插队时，应该用和蔼的语气劝阻：的语气劝阻：“对不起，这位先生对不起，这位先

21、生(女士女士)，请您按先后顺序购票。请您按先后顺序购票。” 4.在售票过程中上洗手间回到工作岗位时，在售票过程中上洗手间回到工作岗位时，说：说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” 5.在售票过程中没听清旅客讲话时，说：在售票过程中没听清旅客讲话时，说：“对不起，我没听清您的话，请您再说一对不起，我没听清您的话，请您再说一遍。遍。”处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 处理旅客投诉是一门艺术，因人制宜，因处理旅客投诉是一门艺术，因人制宜，因事制宜，因时制宜，因地制宜，善于运用事制宜，因时制宜，因地制宜，善于运用恰到好处的方式处理各种投诉问题，常常恰到好处的方式处理各种投诉问题，常常可以

22、收到事半功倍的效果，具体可注意以可以收到事半功倍的效果，具体可注意以下几个方面。下几个方面。处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 1.对旅客的意见虚心接受对旅客的意见虚心接受 旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客的谈话，让他把意见说完。的谈话，让他把意见说完。 旅客的声音高，说话的速度快，可以对他旅客的声音高，说话的速度快，可以对他说：说：“请您不要急，慢慢讲。请您不要急，慢慢讲。” 客人意见属实，我们要明确表态，虚心接客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向旅客表示感谢。受，

23、并诚恳地向旅客表示感谢。 处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 旅客所提意不实，也不要说旅客所提意不实，也不要说“没有的没有的事事绝不可能绝不可能”等断语，而应以诸如等断语，而应以诸如“给您旅行带来不快，我代表车站向您表给您旅行带来不快，我代表车站向您表示深切的歉意，真是很不好意思示深切的歉意，真是很不好意思”表态。表态。 有经验的服务员，会有有经验的服务员，会有“忍一句、了百句忍一句、了百句“的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会旅客吵闹。不会旅客吵闹。 处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 当旅客给服务人员提意见时，只要服务人当旅客给服务人员提意见时，只要

24、服务人员接受了、道歉了，旅客达到了提意见的员接受了、道歉了，旅客达到了提意见的目的，反之服务人员拒绝接受意见，旅客目的，反之服务人员拒绝接受意见，旅客便会继续向上反映。便会继续向上反映。 意见向上反映一级，麻烦就会增加一层，意见向上反映一级，麻烦就会增加一层，所以处理旅客投诉，应尽量处理在最基层，所以处理旅客投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。不要扩大事态。处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 （2）对旅客投诉要处理要及时。发生投诉）对旅客投诉要处理要及时。发生投诉后要用积极的态度去处理，不应回避。后要用积极的态度去处理，不应回避。 对旅客的不满或抱怨，一定要在第一时间对旅客的不满或抱怨，

25、一定要在第一时间做出反应，反应的时间越及时越有利于问做出反应，反应的时间越及时越有利于问题的解决。题的解决。 对旅客投诉的第一反应不是分析对错，也对旅客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，目的只有一个不是明确责任，目的只有一个使旅客使旅客满意，防止旅客越级投诉。满意，防止旅客越级投诉。 处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 （3）工作人员与旅客发生矛盾时，得理也）工作人员与旅客发生矛盾时，得理也要让人。要让人。 在服务工作中，旅客有时会提出一些无理在服务工作中，旅客有时会提出一些无理的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究追不放，把旅客逼至窘

26、地，释，决不能究追不放，把旅客逼至窘地，否则，会使旅客产生逆反心理形成对抗，否则，会使旅客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。引起纠纷。 因此当旅客有过错时，我们也要因此当旅客有过错时，我们也要“得理也得理也得让人得让人”，学会宽容对方，维护旅客的自，学会宽容对方，维护旅客的自尊心。尊心。处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 （4）对委屈深、意见大的旅客要多做工作。）对委屈深、意见大的旅客要多做工作。 委屈深、意见大的旅客，他们不只会在车委屈深、意见大的旅客，他们不只会在车站范围内对当事人进行投诉，还会向车站站范围内对当事人进行投诉，还会向车站或更上一级部门反映情况，更甚者会向媒或更上一级部门反映

27、情况，更甚者会向媒体、舆论界投诉。体、舆论界投诉。 因此我们对委屈深、意见大的旅客要尽心因此我们对委屈深、意见大的旅客要尽心尽力、尽职尽责地做好各方面的工作。尽力、尽职尽责地做好各方面的工作。 处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 其主要做法有其主要做法有“要以加倍的优质服务对待要以加倍的优质服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补我们的旅客，用周到入微的热情服务弥补我们的过失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主过失；当事人及领导向旅客赔礼道歉，主动承担责任；教育、批评处理当事人且让动承担责任；教育、批评处理当事人且让旅客知会。旅客知会。 但如遇到的问题比较复杂或特殊，不能明但如遇到的问题比较复杂或

28、特殊，不能明确该如何解决时，工作人员不应向旅客作确该如何解决时，工作人员不应向旅客作任何承诺。任何承诺。 处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。通过做这些工作，旅客一到旅客的尊重。通过做这些工作，旅客一般是会谅解我们的。般是会谅解我们的。 如仍得不到旅客谅解时，应主动向上级部如仍得不到旅客谅解时，应主动向上级部门反馈，争取在上级支持和指导下妥善处门反馈，争取在上级支持和指导下妥善处理。理。处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 （5）处理好旅客不属实意见）处理好旅客不属实意见 对旅客的不属实意见，要根据不同情况

29、妥对旅客的不属实意见，要根据不同情况妥善处理。善处理。 如旅客反映的是一般性问题，如某售票员如旅客反映的是一般性问题，如某售票员服务态度不好，而实际上售票员是严格执服务态度不好，而实际上售票员是严格执行了作业标准，这时不必同旅客论是非，行了作业标准，这时不必同旅客论是非，代表售票员向旅客道歉：代表售票员向旅客道歉：“由于我们工作由于我们工作不到位，给您带来不快，深表歉意。不到位，给您带来不快，深表歉意。” 处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 但反映的问题属于原则性的，如说某个售但反映的问题属于原则性的，如说某个售票员多收旅客票款，则须认真对待，从速票员多收旅客票款，则须认真对待，从速调查，当

30、证实售票员没有多收旅客票款时，调查，当证实售票员没有多收旅客票款时，应从善意出发，明确向旅客说明。应从善意出发，明确向旅客说明。处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 （6）对暴躁的投诉旅客要理智冷静。）对暴躁的投诉旅客要理智冷静。 由于旅客方面的原因或工作人员原因造成由于旅客方面的原因或工作人员原因造成旅客怒不可遏，甚至暴跳如雷时，作为投旅客怒不可遏，甚至暴跳如雷时，作为投诉接待者，首先要冷静、理智，采用冷静诉接待者，首先要冷静、理智，采用冷静温柔的方法处理，请旅客到办公室坐下来，温柔的方法处理，请旅客到办公室坐下来，倒上一杯水，以同情和理解的情绪耐心听倒上一杯水，以同情和理解的情绪耐心听旅客

31、宣泄，让他慢慢讲，用你善意和冷静旅客宣泄，让他慢慢讲，用你善意和冷静为旅客的暴跳心里慢慢降温，再进行处理。为旅客的暴跳心里慢慢降温，再进行处理。处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 7）对无理取闹的旅客要灵活处理。）对无理取闹的旅客要灵活处理。 当有些旅客买不到票，或者要求得不到满当有些旅客买不到票，或者要求得不到满足时，就会无端寻衅、百般挑剔，采取恶足时，就会无端寻衅、百般挑剔，采取恶人先告状的方式反诬作为投诉。人先告状的方式反诬作为投诉。 工作人员可采取的对策是：一要大义凛然、工作人员可采取的对策是：一要大义凛然、坚持原则；二要头脑冷静、反应灵活，可坚持原则；二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，然后正言相先好言相劝，劝其自爱自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，讲明告，告白事理、法理，再厉色警告，讲明后果。后果。 处理旅客投诉的技巧处理旅客投诉的技巧 倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理。安部门进行处理。 整个过程要注意收集、保留证据，不要扩整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。大事态或影响他人。