客户投诉处理课件.ppt

1、客户投诉处理课程目的n正确处理客户的投诉n降低日常工作中客户的投诉率n避免客户投诉中的陷阱n提高工作效率n能有一个好的心情面对每天的工作课程内容n客户投诉对公司和个人的坏处与好处n了解客户产生不满的原因n客户投诉中的“天平理论”n处理客户投诉的流程什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与 责难本质：客户对企业信赖度与期待度的 体现，也就是企业弱点所在客户投诉-对公司的影响对用户的影响对员工的影响为什么平息顾客不满很重要降低投诉比率抱怨即信赖建立忠诚的契机用户不满的原因写出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情可能的原因是-u对着产品说明书

2、感到自己像个傻瓜一样u他告诉你应该往东的时候，他告诉你应该往西u他的信誉或诚实受到了质疑u你的期望值没有得到满足u你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去可以避免的不满你认为用户的不满是可以尽量避免的吗？请写出你认为哪些不满可以避免？可以避免不满的原因u因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满u因为没有用心听用户的话而引起的不满因为没有用心听用户的话而引起的不满u因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满u因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引

3、起的不满u因为你同用户争执而引起的不满因为你同用户争执而引起的不满u因为你不相信用户而引起的不满因为你不相信用户而引起的不满u因为你对用户态度不好而引起的不满因为你对用户态度不好而引起的不满u因为你没有按用户的要求做而引起的不满因为你没有按用户的要求做而引起的不满有效平息用户不满情绪避免投诉产生或升级不满的人无耐心不满会夸大后果平息用户不满情绪使问题尽量暴露以便及时解决消除隐患天平理论问题问题情绪情绪问题问题情绪情绪情绪情绪问题问题处理问题的方式什么方式最适合？闭口不言仔细聆听不断地点头不时地说“嗯、啊！”保持眼神交流真诚致歉真诚地说声对不起保持良好的心态选择正确的时机最适合的时机最合用户心理

4、的解释保持良好的心态不应该出现的句型n你可能不明白n你肯定弄混了n你应该n我们不会n我们从没 n我们不可能n你别激动n你不要叫n你平静一点提问封闭式问题半封闭式问题开放式问题正确运用语调和身体语言身体身体语言语言5555语调语调3838语言语言7%7%正确运用语调语速音量音调音强态度正确运用身体语言积极的身体语言积极的身体语言正面对着客户向 前 倾 身目 光 对 视点 头不正确的身体语言不正确的身体语言持续不断地点头在谈话间歇阶段点头隔离愤怒的用户让用户发泄仔细聆听用户表达认真地做记录真诚地道歉重复记录的问题收集更多的信息给用户一个反馈处理流程碰到不满的客户第一件 要做的事是什么？隔离愤怒的用

5、户让用户发泄我们碰到不满客户时的反应仔细聆听用户的表达n为什么要仔细聆听n注意肢体语言表达的细节n善于从顾客话语中辨别信息的有效性认真地做记录n记录的目的n记录的内容n记录时注意的细节真诚地道歉n心态的把握n道歉要真诚n道歉的内容要具体重复叙述问题，确认问题点n为什么要重复n重复什么内容n语气的把握收集更多的信息n收集信息的目的n辨别收集信息的内容给用户一个反馈n不能立刻得到答案时怎么回复用户n表现出诚意控制自己的情绪n随时做好迎接挑战的心理准备n不产生负面评价站在用户的立场看问题n不满用户的心理n建立同理心n移情作用n如何说？n生硬地拒绝服务性拒绝n“我要做的是”n“您能做的是”说“不”的技

6、巧投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者以正义感表达者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持固执已见者有备而来者有社会背景、宣传能力者分享时间小建议n尽快解决n电话追踪n询问意见