如何提升客户服务满意度培训课程课件.ppt

1、1 1 衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。 彼得 德鲁克 客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公司因客户而生。） 有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提 第二节：学会客户服务管理是基础 第三节：客户满意战略应用是关键第一节：了解客户，学会处理客户抱第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提怨和投诉是前提投诉漫画投诉漫画 客户：谁是我们的客户?外部客户 内部客户 客户链我们服务一般提到的都是： 购买产品的人 与我们打交道的人 客户对所使用产品的、等感到不满的一种发泄，

2、是“客户期望没有被满足的”。抱怨渠道不同，可分为两类 客户（）抱怨 客户投诉（）抱怨。 一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。 也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。 还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。1、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别： 是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。 是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。 是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。坏消息比好消息传播得快。抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。

3、 预防处理 要学会动用公司总部的力量来帮助处理客户抱怨和投诉。v流程制度上的问题，多打电话与总部管理人员沟通，争取政策支援。v技术上的问题，多与快反工程师或研究院工程师交流沟通，争取技术指导和技改支持。v做到相对公正、公平，既要维护公司利益，也要考虑客户利益。 第二节：学会客户服务管理是基础第二节：学会客户服务管理是基础 客户管理是一个很大的概念，也是一个很大的范畴，包括：营销服务供应商经销商政府关系 客户服务管理也是一个很泛的概念，它不单指某个具体的服务和服务，而是各种具体服务的。 如何在服务范围内管理好我们的客户，是我们每一位服务经理和服务工程师。客户服务管理的3个重要理念： 客户是上帝！

4、 客户是我们的衣食父母！ 客户永远是对的！一切以客户为中心让客户成为我们服务工作的中心 所有客户基本需要最重要的，与联系在一起代表着客户感受到他们的需求得到了重视与相关联公平对待的需要是客户的呼声客户需要知道不止一条途径和方法以满足他们的需求客户服务人员理解并体谅他们的情况和心情而不要进行评价、判断和推诿 客户跟公司打交道，需要我们的服务人员告诉他们有关产品、政策、服务等相关和。掌握了解客户基本信息了解客户需求更好地服务于客户关键人员拥有设备维修能力工程（工地）经营状况备用配件 帮助客户建立设备使用、维护保养档案。 与客户设备主管或技术总管建立定期的沟通机制。 不定期向客户提供相关业务信息，帮

5、助客户成功。 帮助客户培训（培养）设备操作手、维修人员和配件计划人员。 发挥我们的经验优势，协助客户拟定重难点工程施工方案。 搜集经常与我们打交道客户人员的基本情况，兴趣爱好、建立良好关系。如果是小客户、个体客户，我们可以帮他们可靠的维修力量，帮他们进行成本分析，他们可能逐渐对我们更信任。我们在分公司或办事处，利用信息化的手段建立所服务客户的基本信息，搜集设备使用等相关资料，便于我们对相关客户及设备的服务管理。服务客户信息管理：专人负责、突出重点、灵活运用、动态管理。我们要及时提醒客户其设备应该注意的相关问题，最好以通知、签收并存档，以便备查。经常联系沟通以实际行动赢得客户的情不因小利伤害客户

6、的心根据客户需求及时做出有效反应 第一次服务必须要要马到成功； 第一次服务要强，切勿拖延； 第一次上门服务要（不要自己做专家）效果会更好。专业性强的客户（不买拉关系的帐）固执的客户（一心只为“投诉”）妄自尊大的客户（我说第一）爱唠叨的客户（不理会解决方案）胡搅蛮缠的客户（常见一些小客户）难缠大客户（客大欺主）并不是所有问题都“尽人皆知”，你要有耐心给客户培训和解释；说的太多是客户服务的大忌，更不允许过度夸大其辞；不要轻易开玩笑；切莫批评客户；尊重客户的个人隐私；避免攻击性语言的出现。 1、收集服务客户信息的方法有哪些？ 2、你的服务分公司是怎样管理客户服务信息的？ 3、列出你所在区域最难缠的客

7、户类型，你是怎样处置的？第三节：客户满意战略应用是关键第三节：客户满意战略应用是关键 1、客户满意战略是现代企业的一种营销手段，也是客户服务管理的主要内容，常被称为战略。2、在客户满意战略中，服务满意（）占极其重要的地位，是客户服务管理的中心思想。 1、美国营销大师菲利普.科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果，与他期望值比较后所形成的感觉状态。”2、满意的内容包括以下几个方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意等。1、客户的期望来源于客户的购买经验、客户需求、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而

8、等于或高于期望时，则产生满意。2、研究表明：人们会把他们的满意告诉8个人，而会将不满意告诉22个人。所以，满意的客户能产生巨大的口碑效应。 1、多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默。当他们感到你的产品或服务已经使他们无法接受的时候，他们就直接选择离你而去。2 、客户的忠诚度和客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，忠诚度越大。顾客期望方程式：事先期望顾客期望方程式：事先期望事后获得（事后获得（ Expectation vs PerceptionExpectation vs Perception）事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得经验积累另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉

9、满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持 感觉不满转移阵地客户服务满意度调查客户服务满意度调查 产品质量产品质量 满意度：满意度： 产品性能 产品功能 产品操作等服务综合服务综合满意度：满意度：服务形象标准化服务政策处理流程等售后服务售后服务 满意度：满意度： 服务技能 服务态度 服务及时性 配件供应客户服务总体满意度考核五各维度指标的详细内容：服务技能服务技能不足多次维修未解决小故障处理效率未彻底排故维修时间长服务态度服务态度不好不动手服务不到场服务主动上门少处理问题拖沓强制客户购买配件未帮助联系供应商未兑现服务承诺服务及时性到场时间不及时服务车缺乏导致不及时人员少

10、导致不及时工地距离远4008未及时通知工程师忙未及时到场配件供应供应不及时仓库距离远发货、等待时间长库存量不足需从外地或总部调运发错配件，供应不上服务综合服务总体满意度服务形象 流程繁琐、制度 总部处理慢 整体服务抱怨 满意程度满意程度评价人数评价人数占成功回访比例占成功回访比例6分（一般）分（一般）12.67分（满意）分（满意）25.38分（满意）分（满意）3489.59分（非常满意）分（非常满意）12.61确定满意度内容确定满意度内容2测量顾客满意度水测量顾客满意度水平平3分析满意度结构分析满意度结构4分析不满意原因分析不满意原因5提出改进建议提出改进建议6跟踪顾客满意度变跟踪顾客满意度变

11、化化满意度水平测量纬度满意度水平测量纬度产品类型产品类型地域地域业态业态时间段时间段顾客类型顾客类型评估各方面满意度得评估各方面满意度得分及其排序分及其排序确定主要影响因素确定主要影响因素横向比较各项指标横向比较各项指标发现问题发现问题v测定当前的顾客满意水平测定当前的顾客满意水平v确定影响满意度的关键决定因素确定影响满意度的关键决定因素v确定竞争的强势和弱势确定竞争的强势和弱势v发现提升产品服务发现提升产品服务的机会，为管理者提的机会，为管理者提供建议供建议v长期跟踪满意度水平长期跟踪满意度水平感知的产品感知的产品 / / 服务质量服务质量（贯穿客户生命周期）（贯穿客户生命周期）客户忠诚度客

12、户忠诚度 客户满意度客户满意度 价值（价格）价值（价格）企业形象企业形象 预期满足程度 物有所值感知以营销信息传递接收为核心选择以品牌选择影响因素为核心购买以销售人员表现为核心技术以产品技术人员的表现为核心学习以产品使用学习及手册为核心使用以产品日常使用及评价为核心维护以使用问题解决及使用咨询为核心再购以再购信息咨询为核心品牌形象科技形象服务形象企业性格以心理满足为核心的使用体验以信息收集、品牌选择、购买为核心的购买体验以需求满足、问题解决为核心的使用体验以未来需求及影响为核心的再购以情感满足为核心的品牌体验服务人员改进内容客户化客户化(Customization)(Customization

13、) 服务人员在提供服务给客户前应确实掌握客户的不同需求，再依此来提供服务 承诺承诺(Commitment) (Commitment) 有效的实现对客户的承诺，如配件供应的及时性、服务的响应速度等 如果不能实现，在向客户解释的前提下，尽力提供服务 服务理念同理心同理心(Compassion)(Compassion) 站在客户的立场去体会客户的需求与感受，提供贴心的服务给客户，或迅速而妥善的为客户解决问题 配合性配合性(Cooperation)(Cooperation) 服务提供过程为服务人员与客户的互动过程，因此如果服务人员与客户密切配合，客户也会高度的参与，并在此基础上获取客户的认同接近性接近

14、性(Contact)(Contact) 客户需要服务时，可以很快的找到服务渠道或服务人员，甚至找到最合适的人沟通沟通(Communication)(Communication) 愿意倾听客户的声音、意见，与抱怨，与客户充分沟通，为客户解决问题 礼仪礼仪(Courtesy)(Courtesy) 在为客户服务时，自然大方（仪容仪态仪表），且发自内心冷静冷静(Composure)(Composure) 服务过程中遇到意外情况如客户发脾气，甚至不讲道理时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题 信任性信任性(Credibility)(Credibility) 持续提供好品质的服务给客户，结合好

15、的口碑与形象，获取客户的信任服务态度信心信心(Confidence)(Confidence) 跟客户接触或服务时，服务人员有信心向客户提供优质服务能力能力(Capability)(Capability) 在服务过程中，服务人员有能力达到上述技能要求，从而为客户提供优质服务决断力决断力(Criticalness)(Criticalness) 当客户有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让客户满意的对策服务技能一致性一致性(Consistency)(Consistency) 不同服务渠道所提供的服务要有一致性的，不能因时间、客户或服务人员的不同而有所差异专业

16、能力专业能力(Competence)(Competence) 服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行 理解力理解力(Comprehension)(Comprehension) 服务人员一定要有能力去理解客户的真正需求，去体会他们的期望。只有这样所提供的服务才能符合客户的需求，甚至超越他们的期望你认为怎样开展客户服务满意度调查较好？如果你是客户，你认为我们该怎样进行服务？（可提建议）谢谢各位！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化

17、碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断

18、的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子

19、间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表

20、示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据

21、实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

22、D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原

23、理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，

24、这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）

25、就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When

26、you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigha

27、m and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you lo

28、ve: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.