如何提升服务意识和服务态度培训.ppt课件.ppt

1、如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？如何提升部门员工的如何提升部门员工的服务意识和服务态度？服务意识和服务态度？齐纳齐纳KTVKTV20142014年员工内训年员工内训主讲人：陈海明主讲人：陈海明预计时长：预计时长：60分钟分钟如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？我们将一起探讨服务的定义服务的定义什么是服务意识？什么是服务意识？为什么要提高为什么要提高服务意识？服务意识？优质服务优质服务起码标准起码标准如何提高如何提高服务意识服务意识? ?优秀服务人员优秀服务人员基本技能基本技能接待顾客的接待顾客的步骤步骤辨别真正购买辨别真正购买

2、型顾客的技巧型顾客的技巧如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。形式满足他人的需求。 ( (帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的帮助、贡献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等等）总和、人与人之间真诚的交往等等）l服务：l不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚不但是形式，更是一种态度，对我们来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。服务顾

3、客，把服务做到位的态度。服务的定义服务的定义如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？什么是服务意识？什么是服务意识？l是指企业全体员工在与一切企业利益相关的是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心服务人员的内心.如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？为什么要提高服务意识为什么要提高服务意识 ?如何

4、提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？1.1.我们从事的量贩式我们从事的量贩式KTVKTV行业属于第三产业，即服务行业行业属于第三产业，即服务行业的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，的范畴。既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面，这方面，“顾客就是上帝顾客就是上帝”、“顾客永远是对的顾客永远是对的”这这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是了很好的诠释。在竞争越来越激烈的今天，服务将是企业核心竞争力之一。企业核心竞争力之一。2.2.消费者维权意识的加强。

5、现在的消费者越来越看重服务消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务质量。态度和享受服务质量。3.3.竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？1.1.如何理解如何理解“顾客至上顾客至上” a. a.顾客是我们的衣食父母顾客是我们的衣食父母 b. b.顾客需要我们提供贴心舒适的服务顾客需要我们提供贴心舒适的服务 c. c.我们服务基本依据是顾客的需求我们服务基本依

6、据是顾客的需求 d. d.努力给顾客创造方便、满意的购物环境努力给顾客创造方便、满意的购物环境 e. e.在任何情况下都不能与顾客发生争执在任何情况下都不能与顾客发生争执基本服务意识基本服务意识 如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？2.如何理解“顾客永远是对的” a.充分理解顾客的需求 b.充分理解顾客的想法和心态 c.充分理解顾客的误会 d.充分理解顾客的过错l宽容的心态基本服务意识基本服务意识 如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？3.100-1=03.100-1=0的服务质量公式的服务质量公式基本服务意识基本服务意识 顾客对服

7、务评价是一种完整的总体评价，顾客对服务评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？优质服务带给公司的益处优质服务带给公司的益处如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环不良顾客服务不良顾客服务福利降低福利降低员工不满员工不满生意减少生意减少利润降低利润降低信誉受损信誉受损顾客减少顾客减少如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？优质服务的基本标准优质服务的

8、基本标准主动热情、顾客至上、人情化服务主动热情、顾客至上、人情化服务耐心周到、体贴入微、周到服务耐心周到、体贴入微、周到服务服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅谦恭友善、助人为乐、照顾周祥谦恭友善、助人为乐、照顾周祥如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？如何提升服务意识？如何提升服务意识？ 如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？服务服务顾客的期望顾客的期望如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？期望越来越高期望越来越高与以前相比与以前相比更注意自己所得到的服务更注意自

9、己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务人员要求更高对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量需要得到更好的服务质量如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 顾客的定义 顾客是购买我们产品和享受服务的人。 内部顾客 谁是我们的顾客？ 外部顾客 顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务.服服 务务如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？顾客期望的服务态度顾客期望的服务态度 快捷 礼貌 整洁与卫生 得到关注 安全感 自豪感如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？服务的六要素服务的六要素

10、 专业知识 工作能力 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 专业知识专业知识 能够解答和处理顾客的疑问 工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率 如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲 心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 仪容仪表个人形仪容仪表个人形象象l鞋、袜：须穿前不露趾后不露跟的鞋子。袜子不允许穿网状的（不允许穿长统靴）.l站立时：面带微笑，身体

11、不可左摇右晃，双手自然下垂，或者交叉放于腹前。工卡工卡如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 仪容仪表个人形象对于企业形象的重要仪表个人形象对于企业形象的重要性性l个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；l形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；l掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有礼语言和行为的双重修炼l宜用的称谓语宜用的称谓语 行政职位：例如：李经理，王主管；（公司内部：姓行政职位：例如：李经理，王主管；

12、（公司内部：姓+ +职位）职位） 亲切泛尊称：例如：哥哥亲切泛尊称：例如：哥哥 姐姐姐姐 妹妹妹妹 弟弟（面向顾弟弟（面向顾客）或者按当地风俗称客）或者按当地风俗称“老师老师”最好把客户往年轻称！最好把客户往年轻称！忌用的称谓忌用的称谓 忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！忌直呼其名，能称姐姐莫称阿姨！ 第一次接触不适宜用简称：第一次接触不适宜用简称： 例如初次见面就称呼例如初次见面就称呼“小小陈陈” 如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？l语言八原则语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句

13、子、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人让我们成为首先向人打招呼的人！如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 应避免的行为应避免的行为1 1、不理不睬，感觉不到工作热忱；、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2 2、专业知识不足，故意装懂；、专业知识不足，故意装懂； 3 3、个人仪表不整洁；、个人仪表

14、不整洁；4 4、轻易做出承诺；、轻易做出承诺；5 5、同事间相互闲聊、当客户不存在；、同事间相互闲聊、当客户不存在； 6 6、行动、语言粗鲁；、行动、语言粗鲁；7 7、议论批评离开的顾客；、议论批评离开的顾客； 8 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）；、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）； 9 9、不会聆听信息、不会聆听信息 ；1010、讲别人坏话；、讲别人坏话；如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？ 多尽一分力多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？顾客期望顾客

15、期望服务水平服务水平满意度满意度影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？优秀的服务需要运用优秀的服务需要运用 头脑：掌握最新的产品知识，懂得基头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的服务技巧本的服务技巧 耳朵：留心聆听、发现需求耳朵：留心聆听、发现需求 眼睛：常常留意四周，发现需求眼睛：常常留意四周，发现需求 口才：生动有趣的表达口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，提供客人想要的产心灵：关心客人，提供客人想要的产品品如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？微笑服务微笑服务 微笑微笑 是一种令人感觉愉快

16、的面部是一种令人感觉愉快的面部表情，表情， 它可以缩短人与人之间的心它可以缩短人与人之间的心理距离，理距离， 为深入沟通与交往为深入沟通与交往 创造温馨和谐的氛围。创造温馨和谐的氛围。 每天起床别忘记对镜子微笑！每天起床别忘记对镜子微笑！如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务1 1、要发自内心的微笑、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对

17、象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2 2、不要带情绪工作、不要带情绪工作 学会学会“情绪过滤情绪过滤”“”“自我调节自我调节”“”“深呼吸深呼吸”，学会了解和淡，学会了解和淡化烦恼化烦恼 与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务3 3、要有宽阔的胸怀、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记要谨记“忍一时风平浪静，退一步

18、海阔天空。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4 4、要与顾客感情上的沟通、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，见到你我很高兴，很愿意为你服务。很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。是真诚地为顾客服务。如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？今天你微笑了吗？如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？提升我们的服务意识提升我们的服务意识需具备需具备 责任意识责任意识 团队协作意识团队协作意识 换位思考意

19、识换位思考意识 反思意识反思意识如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？责任意识责任意识l责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；l对每一项服务有强烈的责任心；对每一项服务有强烈的责任心；l坚信完美的执行工作是我们的义务；坚信完美的执行工作是我们的义务；如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？团队协作意识团队协作意识l坚持坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉集体荣誉是我们的最高荣誉”的思的思想想l明确明确“我们我们”是团队的重要组成部分是团队的重要组成部分l长期习惯用长期习惯用“我们我们”的角度去思考

20、的角度去思考如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？换位思考意识换位思考意识l对顾客表现的情绪的理解对顾客表现的情绪的理解l在工作中设身处地为顾客着想在工作中设身处地为顾客着想反思意识l时常保持时常保持“能有更好的方法吗？能有更好的方法吗？”的思路的思路l想想想想“为什么为什么”服务对象满意或不满意服务对象满意或不满意l受表彰的同事与受表彰的同事与“我们我们”的根本不同在哪的根本不同在哪里里如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？工作中应保持的心态工作中应保持的心态1 1换位的心态：换位的心态：2 2助人的心态：助人的心态：3 3、积极的

21、心态：、积极的心态：4 4、阳光的心态：、阳光的心态：5 5、空杯的心态：、空杯的心态：如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？优秀服务人员基本技能优秀服务人员基本技能任何销售都是从主动打招呼开始任何销售都是从主动打招呼开始任何服务从微笑开始任何服务从微笑开始任何时候注意自己的仪容仪表任何时候注意自己的仪容仪表任何语言都要使用文明用语任何语言都要使用文明用语任何介绍、讲解都要说清楚、听明白任何介绍、讲解都要说清楚、听明白任何情况下不允许说不知道任何情况下不允许说不知道如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？员工发展应具备的条件员工发展应具

22、备的条件忠诚忠诚协调能力（人际关系）协调能力（人际关系）解决问题的能力解决问题的能力专业知识专业知识如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？你准备好了吗？你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES, I AM READY!如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升提高薪资提高薪资获得好心情获得好心情获得更多工获得更多工作机会作机会如何提升员工的服务如何提升员工的服务意识和服务态度？意识和服务态度？多谢指教！期待与你们共同成长！多谢指

23、教！期待与你们共同成长！（3） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）

24、建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不

25、规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36. （共26分） （1） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分) 与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分） 降水较多；（2分） 纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分） (或:冬季积雪量大)（2） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（2 分） 水源丰

26、富；（2 分） 黑土广布，土壤肥沃；（2分） 风沙危害少；工农业基础好；（2分） 近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风

27、，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠

28、扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。 政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主

29、义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。 原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期

30、影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此垃圾内容，请删除，然后在使用，谢谢