如何当好揽投部站经理课件.ppt

1、1林懿林懿鄂州市邮政速递物流分公司鄂州市邮政速递物流分公司2揽投部（站）经理应该做什么？揽投部（站）经理应该做什么？揽投部（站）经理应该怎样做？揽投部（站）经理应该怎样做？怎样做一名优秀揽投部（站）经理？怎样做一名优秀揽投部（站）经理？3揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理工作职责工作职责揽投部（站）经理应该做的工作揽投部（站）经理应该做的工作4一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？兵头将尾兵头将尾n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者落

2、实政策、执行落实政策、执行任务和制度：任务和制度：领会精神领会精神 理清思路理清思路 贯彻落实贯彻落实不做不做“传话传话筒筒” 揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位5一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者管人、理事：管人、理事：凝聚人心凝聚人心 推进工推进工作作 化解矛盾化解矛盾 处理问处理问题题正确做事正确做事 做正确做正确事事兵头将尾兵头将尾6一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经

3、理角色定位n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者善于分析善于分析 决策果决策果断断顾全大局顾全大局 创新思创新思维维说到做到说到做到 树立威树立威信信 不畏困难不畏困难 以身作以身作则则兵头将尾兵头将尾7一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者了解客户特点了解客户特点分析客户需求分析客户需求寻找市场机会寻找市场机会实施客户开发实施客户开发重视客户维护重视客户维护兵头将尾兵头将尾8一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什

4、？应该做什？揽投部（站）经理角色定位揽投部（站）经理角色定位n执行者执行者n管理者管理者n领导者领导者n营销员营销员n培训者培训者熟悉业务知识熟悉业务知识把握关键问题把握关键问题掌握经验教训掌握经验教训善于分析指导善于分析指导兵头将尾兵头将尾9一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理工作职责工作职责1.1.热爱邮政热爱邮政速递物流速递物流事业，热爱本职工作，具有良好的职业道德和事业，热爱本职工作，具有良好的职业道德和无私奉献精神，责任心强。无私奉献精神，责任心强。2.2.带领带领揽投部揽投部员工全面完成员工全面完成分公司分公司下达的经济质量指

5、标和上级布置下达的经济质量指标和上级布置的各项工作任务。做好基础数据的统计工作。的各项工作任务。做好基础数据的统计工作。3.3.负责组织本负责组织本单位单位生产作业生产作业, , 科学合理安排科学合理安排揽投段道揽投段道, ,并布置各并布置各段段道道具体工作，规范具体工作，规范揽投揽投员的操作方法，员的操作方法，熟知内控控制点，熟知内控控制点，确保确保通信生产安全。通信生产安全。4.4.严格执行财务制度，确保各种资金、票券、重要空白凭证的安全严格执行财务制度，确保各种资金、票券、重要空白凭证的安全、完整。确保业务欠费及时回收，并及时上缴公司财务。、完整。确保业务欠费及时回收，并及时上缴公司财务

6、。5 5. .以用户为中心，妥善解决和处理生产中发生的问题，对重大问题以用户为中心，妥善解决和处理生产中发生的问题，对重大问题及时向分及时向分公司公司汇报。汇报。6.6.做好本单位营销策划，积极组织上门营销工作，搞好营销总结。做好本单位营销策划，积极组织上门营销工作，搞好营销总结。10一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理工作职责工作职责7 7. .组织好本组织好本单位单位职工的业务学习工作，及时传达并贯彻执行上级有职工的业务学习工作，及时传达并贯彻执行上级有关政策、法规、业务通知、规章制度，每周召开服务、业务质量关政策、法规、业务通知、规

7、章制度，每周召开服务、业务质量分析会。分析会。8 8. .搞好本搞好本单位单位的基础管理工作，的基础管理工作，严格执行相关严格执行相关管理制度，实行管理制度，实行6S6S现现场管理，随时掌握本场管理，随时掌握本单位单位的生产情况及用户用邮情况，做到管理的生产情况及用户用邮情况，做到管理有依据，工作有秩序。有依据，工作有秩序。9 9. .按规定标准按规定标准和和频次对本频次对本单位单位的服务的服务质量质量和业务进行检查，并做好和业务进行检查，并做好基础管理资料的登记工作。基础管理资料的登记工作。10.10.积极组织职工开展和参加有意义的活动，给职工提供交流思想感积极组织职工开展和参加有意义的活动

8、，给职工提供交流思想感情、展示才华的空间和机会。情、展示才华的空间和机会。1111. .关心职工生活，及时了解职工思想状况，多与职工进行交流，帮关心职工生活，及时了解职工思想状况，多与职工进行交流，帮助职工转变观念，尽力帮助职工排忧解难。助职工转变观念，尽力帮助职工排忧解难。1 12 2. .加强自身学习，提高自身修养，在对外服务中起表率作用，并带加强自身学习，提高自身修养，在对外服务中起表率作用，并带领本领本单位单位员员工工共同做好服务工作。共同做好服务工作。13.13.加强劳动纪律管理和考核，确保工作环境卫生舒适。加强劳动纪律管理和考核，确保工作环境卫生舒适。 11一、一、揽投部（站）经理

9、揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务12一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务13一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务客户结构客户结构客户特点客户特点客户需求客户需求竞争状况竞争状况

10、14一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务业务特点业务特点客户所需客户所需实现实现“双赢双赢”15一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务区分不同业务区分不同业务区分不同客户区分不同客户注重团队营销注重团队营销注重方案营销注重方案营销注重公共关系注重公共关系结合传统营销结合传统营销16一、一、揽投部（站）经理

11、揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务17一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务业务管理制度业务管理制度业务规章制度业务规章制度原始台帐制度原始台帐制度员工管理制度员工管理制度局规局纪局规局纪交接班制度交接班制度考勤、安全、卫生制度考勤、安全、卫生制度会议学习制度会议学习制度综合管理制度综合管理制度基础资料管理制度基础资料管理制度

12、监督检查制度监督检查制度民主管理制度民主管理制度6S6S管理制度管理制度18一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？ 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3：通过某种手段：通过某种手段对下属工作完成情况进对下属工作完成情况进行定量与定性的评价行定量与定性的评价 。考核内容：工作态度、考核内容：工作态度、工作能力和工作成绩。工作能力和工作成绩。 19一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？ 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务揽投部（站）经理揽投

13、部（站）经理应该做的工作应该做的工作3注重数据和信息搜集注重数据和信息搜集掌握分析和归纳方法掌握分析和归纳方法提出需采取的措施提出需采取的措施20一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？ 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3掌握表扬、批评的艺术掌握表扬、批评的艺术掌握处理员工冲突的方法掌握处理员工冲突的方法掌握对待不同类型掌握对待不同类型员工的技巧员工的技巧（性格、学习、经验）（性格、学习、经验）21一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？ 抓外部市场抓外部市场 抓内部

14、管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3环境管理环境管理安全管理安全管理卫生管理卫生管理纪律管理纪律管理22一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3环境管理环境管理内容内容揽投部（站）揽投部（站）内外所有设施、办公资料内外所有设施、办公资料、物品的布局和摆放、物品的布局和摆放方法方法定置定位方法定置定位方法6S方法方法n提升企业形象提升企业形象n规范工作秩序规范工作秩序n提高工作效率提高工作效率23一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部

15、（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作36S方法方法整理整理（SEIRISEIRI） 将有用的和无用的物品分开将有用的和无用的物品分开 将无用的物品清理走将无用的物品清理走, ,将有用的物品留下将有用的物品留下整顿整顿（SEITONSEITON） 有用的留下后有用的留下后, ,依规定摆放整齐依规定摆放整齐 定位、归位、标识，保证使用方便定位、归位、标识，保证使用方便清扫清扫（SEISOSEISO） 打扫、去脏、去乱等保持清洁打扫、去脏、去乱等保持清洁 对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理环境对过程要有具体明确的频次及规范要求（如每天清理环境2 2次，班前、班后各一次等）次

16、，班前、班后各一次等）24一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3清洁清洁（SEIKETSUSEIKETSU） 清扫的必然结果，要有明确的标准，使环境保持干净清扫的必然结果，要有明确的标准，使环境保持干净亮丽，一尘不染亮丽，一尘不染 维护成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患维护成果，根绝一切污染源、质量污点和安全隐患素养素养（SHITSUKESHITSUKE） 每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工作、清洁的工作 每个岗位能日清日高每个岗位能日清日高

17、安全安全（SAFETYSAFETY） 人、设备、用品、环境、邮件均处于安全状态和环境人、设备、用品、环境、邮件均处于安全状态和环境下下 有消灭一切安全事故隐患的机制有消灭一切安全事故隐患的机制6S方法方法25一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务26一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？待人接物待人接物服务用语服务用语着装艺术着装艺术揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内

18、部管理 抓客户服务抓客户服务27一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？与用户打交道时怎么说？与用户打交道时怎么说？怎么问？怎么听？怎么问？怎么听？怎么与陌生客户打交道？怎么与陌生客户打交道？怎么维护老客户？怎么维护老客户？怎么与不同类型的客户打怎么与不同类型的客户打交道？交道？怎么向用户推销业务？怎么向用户推销业务？怎么化解用户的异议？怎么化解用户的异议？揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务28一、一、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该做什？应该做什？揽投部（站）经理揽投部（站）经理

19、应该做的工作应该做的工作3 抓外部市场抓外部市场 抓内部管理抓内部管理 抓客户服务抓客户服务掌握纠纷类别的判掌握纠纷类别的判断标准断标准选择纠纷处理的恰选择纠纷处理的恰当方法当方法采取有效避免法律采取有效避免法律纠纷的措施纠纷的措施29二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？制定日常工作制定日常工作计划计划有效运用工作例会有效运用工作例会善于汲取工作经验善于汲取工作经验重视搜集反馈信息重视搜集反馈信息正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题30二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？ 一日工作一日工作计划计划 每周工作每周工作计划计划 每月工作每

20、月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划31二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？ 一日工作一日工作计划计划 每周工作每周工作计划计划 每月工作每月工作计划计划 班前准备要求班前准备要求 营业中的工作标准营业中的工作标准 环境检查环境检查 营业检查营业检查 班后工作要求班后工作要求制定日常工作制定日常工作计划计划32二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？ 班前准备要求班前准备要求 营业中的工作标准营业中的工作标准 环境检查环境检查 营业检查营业检查 班后工作要求班后工作要求l提前提前1515至至2020分钟到分钟到公司公司l组织班前会组织班

21、前会l检查检查现场现场卫生卫生l检查各种业务宣传品是检查各种业务宣传品是否齐全到位否齐全到位l检查服务设施是否齐备检查服务设施是否齐备、各种设备运转是否正常、各种设备运转是否正常l检查检查揽投人员着装揽投人员着装是否是否整整洁洁、是否是否佩带佩带工号牌工号牌l检查检查揽投人员出班用品揽投人员出班用品用具是否备齐备足用具是否备齐备足 一日工作一日工作计划计划 每周工作每周工作计划计划 每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划33二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？ 一日工作一日工作计划计划 每周工作每周工作计划计划 每月工作每月工作计划计划制定日常工作制

22、定日常工作计划计划l随时监督检查前台营业人员仪随时监督检查前台营业人员仪容仪表，及使用服务用语和服容仪表，及使用服务用语和服务态度情况，发现问题及时纠务态度情况，发现问题及时纠正、指导。正、指导。l随时检查大厅卫生、便民设备随时检查大厅卫生、便民设备的配备，宣传材料和单据的配的配备，宣传材料和单据的配备。备。l遇有特殊情况及时向领导汇报遇有特殊情况及时向领导汇报，妥善处理。，妥善处理。 班前准备要求班前准备要求 营业中的工作标准营业中的工作标准 环境检查环境检查 营业检查营业检查 班后工作要求班后工作要求34二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？ 一日工作一日工作计划计

23、划 每周工作每周工作计划计划 每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划 l接受、解答用户的业务咨询，接受、解答用户的业务咨询，指导用户办理业务，业务繁忙用指导用户办理业务，业务繁忙用户较多时，做好组织疏导工作户较多时，做好组织疏导工作l检查当日收寄的邮件规格检查当日收寄的邮件规格是否是否符合要求符合要求，有无违章夹寄、禁限，有无违章夹寄、禁限寄物品寄物品l检查当日检查当日揽投揽投邮件邮件进出是否进出是否平平衡衡合拢合拢l检查检查投递投递邮件邮件签收规格是否符签收规格是否符合要求，代收合要求，代收手续是否齐全手续是否齐全 班前准备要求班前准备要求 营业中的工作标准营业中的工作标准

24、 环境检查环境检查 营业检查营业检查 班后工作要求班后工作要求35二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？ 一日工作一日工作计划计划 每周工作每周工作计划计划 每月工作每月工作计划计划制定日常工作制定日常工作计划计划l检查检查现场是否做到了四清，特别是现场是否做到了四清，特别是有没有遗留邮件未处理有没有遗留邮件未处理l检查检查收入缴款单和邮件平衡合拢表收入缴款单和邮件平衡合拢表是否符合要求，并签字确认是否符合要求，并签字确认l检查检查揽投揽投员的其他工作员的其他工作l填写填写并更新当日基础管理资料并更新当日基础管理资料 班前准备要求班前准备要求 营业中的工作标准营业中的工

25、作标准 环境检查环境检查 营业检查营业检查 班后工作要求班后工作要求36二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会 每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会 37二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会 每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会 内容：内

26、容：归纳前一天工作，归纳前一天工作，提出本班注意问题提出本班注意问题传达上级精神或文件等传达上级精神或文件等经验交流经验交流注意：注意：落到实处落到实处轮流主持轮流主持 38二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会 每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会 内容：内容：学习业务知识学习业务知识 学习先进经验、个案学习先进经验、个案 学习安全知识学习安全知识注意：注意：提出规定要求提出规定要求分析存在问题分析存在问题明确解决

27、措施明确解决措施39二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？有效运用工作例会有效运用工作例会 每天一次的晨会（班前会）每天一次的晨会（班前会） 每周一次的业务学习会每周一次的业务学习会 每月一次的经营（质量、服每月一次的经营（质量、服务）分析会务）分析会 内容：内容：对有关数据和信息进行对有关数据和信息进行分析分析找出存在的问题，分析找出存在的问题，分析哪些是主要问题哪些是主要问题分析出现问题的客观原分析出现问题的客观原因和主观原因因和主观原因针对问题，提出需采取针对问题，提出需采取的措施的措施注意：注意：避免只谈现象，不谈实质避免只谈现象，不谈实质避免只谈问题，不谈措施

28、避免只谈问题，不谈措施40二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？善于汲取工作经验善于汲取工作经验 总结自身经验总结自身经验 学习别人经验学习别人经验41二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？关于汲取工作经验关于汲取工作经验 总结自身经验总结自身经验 学习别人经验学习别人经验“一二三一二三”工作法工作法班前准备（一提前、二备好、三检查）班前准备（一提前、二备好、三检查）提前到。备好制服和工号牌；备好用品用提前到。备好制服和工号牌；备好用品用具。检查用品用具和具。检查用品用具和发票发票；检查；检查揽投车辆揽投车辆、PDA等等各种设备是否各种设备是否能

29、能正常正常使用使用。平时服务（一张笑脸、二个主动、三声服务）平时服务（一张笑脸、二个主动、三声服务）面对用户真诚微笑。主动询问用户；主动面对用户真诚微笑。主动询问用户；主动介绍相关业务。主动招呼声；耐心解答声介绍相关业务。主动招呼声；耐心解答声；完结再见完结再见声。声。忙时服务（忙时服务（服务服务一、一、告知告知二、二、预约预约三）三）耐心服务耐心服务第一位用户。第一位用户。预先告知预先告知第二位用第二位用户。户。预约预约第三位用户。第三位用户。特殊服务（一个特殊服务（一个用用心、二个做到、三个必须）心、二个做到、三个必须）用心服务。做到尽责用心服务。做到尽责、做到尽职。必须倾做到尽职。必须倾

30、情于特殊用户；必须用心做好每一笔业务情于特殊用户；必须用心做好每一笔业务；必须注意将服务向；必须注意将服务向售后售后延伸。延伸。班后清理（一办理、二交接、三整理）班后清理（一办理、二交接、三整理）办理完所有业务和日报。与办理完所有业务和日报。与下一环节下一环节交接交接。整理工作现场；整理。整理工作现场；整理和和配足次日所需的配足次日所需的用品用具；整理用品用具；整理进出口业务档案进出口业务档案。42二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？关于汲取工作经验关于汲取工作经验 总结自身经验总结自身经验 学习别人经验学习别人经验一线工作法一线工作法43二二、揽投部（站）经理揽投部

31、（站）经理应该应该怎么怎么做？做？重视搜集反馈信息重视搜集反馈信息 外部信息外部信息 客户需求客户需求 竞争状况竞争状况 内部信息内部信息 发展要求发展要求 领导指示领导指示 员工建议员工建议 经验做法经验做法 存在问题存在问题44二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题 善于发现问题善于发现问题 正确处理问题正确处理问题 重大问题汇报领导重大问题汇报领导 非重大问题自行处理非重大问题自行处理n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面45二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么

32、做？做？正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题 市场分析不够市场分析不够 营销意识淡薄营销意识淡薄 营销方法欠缺营销方法欠缺n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面46二二、揽投部（站）经理揽投部（站）经理应该应该怎么怎么做？做？ 业务规章执行不严业务规章执行不严 局所制度执行不力局所制度执行不力 员工队伍管理不善员工队伍管理不善 现场管理不到位现场管理不到位 综合管理存在缺陷综合管理存在缺陷正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面47二二、揽投部（站）经理揽投部（

33、站）经理应该应该怎么怎么做？做？正视正视部（站）部（站）所存在问题所存在问题n尽力避免问题尽力避免问题n经营经营方面方面n管理方面管理方面n服务服务方面方面 没有正确的服务观念没有正确的服务观念 不能恰当使用服务用语不能恰当使用服务用语 易被用户的情绪所感染易被用户的情绪所感染48明确角色定位内涵明确角色定位内涵注重基本素质提高注重基本素质提高提升自身综合能力提升自身综合能力三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？49三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？明确角色定位内涵明确角色定位内涵50三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）

34、经理揽投部（站）经理？职业道德好职业道德好文化素养高文化素养高专业知识熟专业知识熟热爱本职工作热爱本职工作务实奉献进取务实奉献进取增强职业素养增强职业素养稳妥细致节俭稳妥细致节俭互助友爱和谐互助友爱和谐真情服务用户真情服务用户注重基本素质提高注重基本素质提高51三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？职业道德好职业道德好文化素养高文化素养高专业知识熟专业知识熟注重基本素质提高注重基本素质提高善于善于 学习学习容易接受新知识容易接受新知识善于分析、归纳和总结善于分析、归纳和总结注重事前管理注重事前管理工作方法科学工作方法科学52三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部

35、（站）经理揽投部（站）经理？职业道德好职业道德好文化素养高文化素养高专业知识熟专业知识熟注重基本素质提高注重基本素质提高了解业务特征了解业务特征熟悉规章制度熟悉规章制度把握疑难问题把握疑难问题能够开拓市场能够开拓市场能够指导员工能够指导员工能够解答问题能够解答问题53三三、怎样做一名优秀怎样做一名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？ 发展业务、开拓市场的能力发展业务、开拓市场的能力 善于指导、带好队伍的能力善于指导、带好队伍的能力 真情服务、处理纠纷的能力真情服务、处理纠纷的能力 总结经验、创新工作的能力总结经验、创新工作的能力提升自身综合能力提升自身综合能力54三三、怎样做一名优秀怎样做一

36、名优秀揽投部（站）经理揽投部（站）经理？揽投部（站）经理揽投部（站）经理的座右铭的座右铭用力工作只是称职用力工作只是称职用心工作才算优秀用心工作才算优秀55本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物

37、质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的

38、体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10

39、，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象

40、明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量

41、不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发

42、生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空

43、气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然

44、温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，

45、写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard. 36 So no harm doneright? Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignor

46、e, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(无法治愈的)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 h

47、ave mild hearing loss. 37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love: Ask around.Ask around. Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to. 38 Turn it down. Buy noise-canceling headphones. Buy noise-canceling headphones. A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.