如何做一名出色的护理管理者PPT幻灯片课件.ppt

1、如何做一名出色的护理管理者如何做一名出色的护理管理者12内容大纲内容大纲p 如何履行管理职责当好领导的助手如何履行管理职责当好领导的助手 p护理管理者的领导和管理艺术护理管理者的领导和管理艺术p 如何建立以人为本的管理激励机制如何建立以人为本的管理激励机制 如何履行管理职责当好领导的助如何履行管理职责当好领导的助手手 34管理与领导管理与领导团队团队管理管理领导领导领导是做对的事情；领导是做对的事情； 管理是把事情做对；管理是把事情做对；领导是不让问题产生领导是不让问题产生/ /消灭于萌芽；消灭于萌芽；管理是解决问题；管理是解决问题；领导领导= =带领带领+ +指导（辅导）；指导（辅导）； 管

2、理管理= =管好管好+ +理顺；理顺；领导领导= =创新；创新； 管理管理= =规范化，规范化，领导基于价值观；领导基于价值观； 管理基于事实；管理基于事实； 领导是做决策，监督执行；领导是做决策，监督执行； 管理是提供方案，执行决策；管理是提供方案，执行决策；领导是拉力；领导是拉力； 管理是推力和支持力。管理是推力和支持力。管理与领导的区别管理与领导的区别5确定所要实现的工作目标确定所要实现的工作目标对工作进行计划和确认对工作进行计划和确认监督、控制和支持监督、控制和支持评估工作绩效评估工作绩效未来计划未来计划现有计划现有计划护理管理者的职责护理管理者的职责6目标目标管理管理组织好部下组织好

3、部下组织好自己组织好自己角角色色认认知知时时间间管管理理自自我我认认知知绩效绩效管理管理人员人员管理管理团队团队管理管理计划计划 管理管理在职辅导在职辅导解决问题解决问题授权授权年终绩效评估年终绩效评估激励激励沟通沟通护士护士 职业职业生涯生涯规划规划建立有建立有效的工效的工作网络作网络护理管理者的职责护理管理者的职责7护理管理者的角色认知护理管理者的角色认知r对医院来说对医院来说r护理管理者是各科室的管理者，直接管理护理管理者是各科室的管理者，直接管理护士及患者，是服务品质、医疗质量和安全、护士及患者，是服务品质、医疗质量和安全、成本控制等科室任务指标达成的最直接责任者。成本控制等科室任务指

4、标达成的最直接责任者。r 提高服务质量提高服务质量r 提高工作效率提高工作效率r 降低医疗成本降低医疗成本r 提高本科室效益提高本科室效益r 预防事故的发生预防事故的发生r 提高团队凝聚力和整体素质提高团队凝聚力和整体素质8r对院长来说对院长来说r 护理管理者是院长命令及决定的贯彻和执护理管理者是院长命令及决定的贯彻和执行者，同时对院长的工作起着辅助和补充的作行者，同时对院长的工作起着辅助和补充的作用。用。r 护理管理者是医院精神文化传播的窗口，也护理管理者是医院精神文化传播的窗口，也是院长与护理人员交流和沟通的桥梁！是院长与护理人员交流和沟通的桥梁！护理管理者的角色认知护理管理者的角色认知9

5、r对护士来说对护士来说r 护理管理者是直接领导，是护理人员的良护理管理者是直接领导，是护理人员的良师，也是益友。师，也是益友。护理管理者的角色认知护理管理者的角色认知10信息沟通角色信息沟通角色及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级, ,变为部下的行动。变为部下的行动。迅速将临床信息及部下情况反馈到上级迅速将临床信息及部下情况反馈到上级, ,以供上以供上级决策用。级决策用。横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作好协作, ,并与市场发生联络。并与市场发生联络。护理管理者扮演的三大角色护理管理者扮演的三大角色11人际关系角色人际关系角色在上

6、级面前是被领导者在上级面前是被领导者, ,完成上级指令完成上级指令, ,在下级面在下级面前是领导者前是领导者, ,下达指令并对结果负责。下达指令并对结果负责。在同级面前在同级面前, ,协作者的角色。协作者的角色。在病人面前是医院形象的代表在病人面前是医院形象的代表, ,代表医院履行各代表医院履行各项指责。项指责。护理管理者扮演的三大角色护理管理者扮演的三大角色12护理管理者扮演的三大角色护理管理者扮演的三大角色决策者角色决策者角色将上级下达任务转化为部门目标将上级下达任务转化为部门目标, ,并有效并有效解决目标实施中的问题。解决目标实施中的问题。帮助解决部下目标实施中遇到的问题。帮助解决部下目

7、标实施中遇到的问题。要善于发现将来的问题要善于发现将来的问题, ,并将问题转化为并将问题转化为机会机会, ,作为制定规划的依据。作为制定规划的依据。13护理管理者应具备的三大能力护理管理者应具备的三大能力1 1、专业能力、专业能力: :解决问题解决问题, ,实现最终结果的保障实现最终结果的保障2 2、决策能力、决策能力: :企业持续发展的保障企业持续发展的保障3 3、沟通能力、沟通能力: :创造顾客价值的保障创造顾客价值的保障14护理管理人员的作用护理管理人员的作用r是医院利润和价值的创造者是医院利润和价值的创造者r是医院精神文化和指令的执行者是医院精神文化和指令的执行者r是医院运营各个环节衔

8、接的纽带是医院运营各个环节衔接的纽带r是各科室的支柱和核心是各科室的支柱和核心r是院级管理人员的左右手是院级管理人员的左右手151.积极的结果积极的结果 赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖励励2.消极的结果消极的结果 缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不暴

9、、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平公平管理者影响导致的两种结果管理者影响导致的两种结果 16 当前我们的工作现状当前我们的工作现状 喜欢抓业务工作喜欢抓业务工作责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务事无巨细，不善于授权事无巨细，不善于授权虽有工作目标，但缺乏目标控制虽有工作目标，但缺乏目标控制不善于、不习惯做计划不善于、不习惯做计划救火现象普遍救火现象普遍未经过系统的管理技能培训未经过系统的管理技能培训不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于建立有效的工作网络、工作团队不善于培训、发展激励等人力资源管理工作不善于培训、发展激励等人力资源管理工作护

10、理管理者的领导和管理护理管理者的领导和管理有效沟通艺术有效沟通艺术1718护理管理者的领导和管理艺术护理管理者的领导和管理艺术r正面的工作心态正面的工作心态r交流与协调的技巧交流与协调的技巧r沟通的艺术沟通的艺术r工作安排和确认工作安排和确认19成功的因素成功的因素(a). 沟通与人际关系沟通与人际关系：85%(b). 专业知识或技能专业知识或技能：15%现实社会中现实社会中 a. 成功成功并非并非取决于我们多努力工作取决于我们多努力工作，也不在于也不在于我们有多少我们有多少学问学问，而是而是在于我们沟通的能力好不好在于我们沟通的能力好不好！ 例例：升迁快的人升迁快的人；担任担任重要职务的人重

11、要职务的人；收入高的人。收入高的人。 b.医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员。 C.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。 沟通是什么？！沟通是什么？！20 沟通是现代管理的神经系统。单沟通是现代管理的神经系统。单位没有有效的沟通，就会成为可怕的位没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人单位植物人单位”。 21何何 谓谓 沟沟 通通r 沟通是有效工作的手段；沟通是有效工作的手段；r 沟通是沟通是双方双方磋商共同的意思磋商共同的意思 ；r 沟通是医务人员最应具备的技巧；沟通是医务人员最应具备的技巧；r 沟通是一切组织管理行为的

12、灵魂；沟通是一切组织管理行为的灵魂；r 沟通是每个人都应该学习的课程；沟通是每个人都应该学习的课程； r 沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；22l “沟通能力沟通能力”是初始印象的最大部分；是初始印象的最大部分；l 沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满； 沟通是沟通是“开诚布公开诚布公”、“推心置腹推心置腹”、“设身处地设身处地” ” 沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要的管沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要的管理方式；理方式； 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学

13、科的边缘科沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学；又是一门工作和生活的艺术；学；又是一门工作和生活的艺术； 沟通让你更有影响力沟通让你更有影响力！何何 谓谓 沟沟 通通23沟通及沟通的基本结构沟通及沟通的基本结构r 沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 r 沟通的目的：沟通的目的： 、生存的需要；、生存的需要； 、安全感；、安全感； 、得到快乐得到快乐； 、施加影响。、施加影响。r 沟通的基本结构：沟通的基本结构：七个要素七个要素 . .信息源信息源 . .信息信息 . .通道通道. .信息接收人信息接收人 . .反馈反馈 . .障碍障

14、碍 . .背景。背景。24组织沟通示意图组织沟通示意图沟通是传递者沟通是传递者过滤过滤接受者接受者反馈的环回过程。反馈的环回过程。沟通发起者沟通发起者沟通编沟通编译译码码沟通渠道沟通渠道沟通干扰沟通干扰沟通接受者沟通接受者沟通反馈沟通反馈沟通背景沟通背景在别人的反应里看到自己。在别人的反应里看到自己。25站在对方的角度，站在对方的角度，专心听对方说话，专心听对方说话，让对方觉得被尊重，让对方觉得被尊重，表达积极情绪，表达积极情绪，接受正面的信息，接受正面的信息，重要信息养成记录的习惯。重要信息养成记录的习惯。沟通的六大要点沟通的六大要点r 心灵沟通、微笑、真诚、聆听、心灵沟通、微笑、真诚、聆听

15、、目光交流、记录目光交流、记录26p沟通是要说明事物沟通是要说明事物p沟通是要表达情感沟通是要表达情感p沟通是要建立关系沟通是要建立关系 成功三要素成功三要素 知识与技能知识与技能 13 ； 其它因素其它因素 7 ； 态度态度 80 ！ 27运用肢体语言的艺术运用肢体语言的艺术语言沟通语言沟通 7%非语言沟通非语言沟通 93%肢体语言肢体语言 55%55%沟沟通通音调音调 38%38%言辞占言辞占 7%语调占语调占 38%表情占表情占 55%28领导语言沟通的艺术领导语言沟通的艺术 一、语言表达的艺术一、语言表达的艺术（把话说好！说清楚？）（把话说好！说清楚？）二、倾听的艺术二、倾听的艺术三、

16、运用肢体语言的艺术三、运用肢体语言的艺术四、面谈的艺术四、面谈的艺术29语言表达艺术语言表达艺术r语言表达的三要素语言表达的三要素 v知识知识v技巧技巧v态度态度r语言表达技巧语言表达技巧v 表达要清晰明确表达要清晰明确v 说话要有力度说话要有力度v 描述幽默生动描述幽默生动v 尊重道德选择尊重道德选择r克服表达障碍克服表达障碍v语言障碍语言障碍语音差异、语义不明、语音差异、语义不明、不良的说话习惯不良的说话习惯v角色障碍角色障碍角色定位错误角色定位错误v心理障碍心理障碍第一印象、情感冲突第一印象、情感冲突v环境障碍环境障碍技巧：察颜观色技巧：察颜观色 耳聪目明耳聪目明301.主任正在打电话。

17、 2.这个故事里共有两个人。 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。 5.主任办公室的门开着。 6.根据主任的看法，未来并不乐观。 7.故事发生在天黑之后。 8.故事发生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任办公室的灯亮着。 11.电话铃响后有人拿起话筒。 12.共有两个人在电话中交谈。 13.说故事的这个人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看图。 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 本故事中经理所说的图是指：16.预算表。 17.景气预测图。 18.一份报告。 19.一幅画。 20.一张照片。 请根据以下这个简短的故事回答

18、下列二十个问题。请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。电话铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。门没有关。电灯开着。电话铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。门没有关。电灯开着。他说图好暗啊！他说图好暗啊！请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？ 对 错 ？对 错 ？对 错 ？对 错 ？31亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找

19、我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自

20、微软的信，继我这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面。快能和您会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日写信者不原费写信者不原费神查明联系人神查明联系人语意含糊语意含糊语法错误与语法错误与错别字错别字无关信息无关信息文书过长文书过

21、长说明写信原因说明写信原因暗示下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信发给谁知道此信发给谁表明积极的态度表明积极的态度只写了一页只写了一页表达不清，内容缺乏全面考虑，表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。错别字和标点错误，废话连篇。内容清晰，态度乐观，简明扼内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。要，切中要害。判别两封信的高下，并说明原因判别两封信的高下，并说明原因32倾听的艺术倾听的艺术r倾听的步骤倾听的步骤v集中精神，准备倾听集中精神，准备倾听v发出倾听的信号发出倾听的信号v积极配合对方积极配合对方眼神、点头、微笑、身体的前倾眼神、点头、微笑、身体的前倾v理解对方

22、的主要信息理解对方的主要信息v检查自己的理解力检查自己的理解力v及时反馈及时反馈r倾听的技巧倾听的技巧v有效提问有效提问v保持适当的沉默保持适当的沉默v不要批评不要批评 v理解对方理解对方v及时反馈及时反馈33倾听的艺术倾听的艺术r克服有效倾听的障碍克服有效倾听的障碍v克服客观环境带来的障碍克服客观环境带来的障碍选择合适的场所选择合适的场所 选择适当的时间选择适当的时间保持适当的距离保持适当的距离v克服倾听者的主观障碍克服倾听者的主观障碍克服夸大对方信息的重要性克服夸大对方信息的重要性克服淡化对方信息的重要性克服淡化对方信息的重要性 克服忽略对方的信息克服忽略对方的信息 34面谈的艺术面谈的艺

23、术 r 选择好谈话的地点选择好谈话的地点（如坏消息的沟通：病故）（如坏消息的沟通：病故） r 创造一个合适的交谈气氛，允许下属发表意见创造一个合适的交谈气氛，允许下属发表意见 r 准备要充分准备要充分 r 时间安排不宜过于紧迫、短促，应根据内容留有一点时间安排不宜过于紧迫、短促，应根据内容留有一点余地余地 r 讲话应有礼貌，控制情绪讲话应有礼貌，控制情绪 35 领导沟通的作用领导沟通的作用r领导沟通是正确决策的前提和基础。领导沟通是正确决策的前提和基础。v许多决策的失误，都是由于资料不全、沟通许多决策的失误，都是由于资料不全、沟通不畅造成的。不畅造成的。 r领导沟通是统一思想、行动一致的工具。

24、领导沟通是统一思想、行动一致的工具。 r领导沟通是在组织成员之间、特别是领导者和领导沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。被领导者之间建立良好人际关系的关键。 36吸引追随者三秘决吸引追随者三秘决 当众表扬，私下批评当众表扬，私下批评 关心他人，也让他人在乎你。关心他人，也让他人在乎你。 在工作中引入竟争机制，设法培养兴趣，让人工作得在工作中引入竟争机制，设法培养兴趣，让人工作得更开心更开心 领导四术领导四术说服商讨参与 指挥37保证有效沟通不可缺少的保证有效沟通不可缺少的r在你着手建立合作和信任时要牢记在你着手建立合作和信任时要牢记r 1、最重要的八个字是：

25、我承认我犯过错误。、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。r 2、最重要的七个字是：你干了一件好事！、最重要的七个字是：你干了一件好事！r 3、最重要的六个字是：你的看法如何？、最重要的六个字是：你的看法如何？r 4、最重要的五个字是：咱们一起干！、最重要的五个字是：咱们一起干！r 5、最重要的四个字是：不妨试试！、最重要的四个字是：不妨试试！r 6、最重要的三个字是：谢谢您！、最重要的三个字是：谢谢您！r 7、最重要的两个字是：咱们。、最重要的两个字是：咱们。r 8、最重要的一个字是：您。、最重要的一个字是：您。r记住经常使用，它会让你事半功倍。记住经常使用，它会让你事半功倍。38例：特殊的上

26、下级沟通例：特殊的上下级沟通国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，国王：你都那么大年纪了，还种树干吗？国王：你都那么大年纪了，还种树干吗？农夫：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后农夫：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。国王：为什么下跪。国王：为什么下跪。农夫：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。农夫：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。农夫又跪下：别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了农夫又跪下：别的树一年

27、才结一次果，而我的树却一下子结了两次果。两次果。农夫农夫:(我我12岁了岁了登基登基12年年)。国王心花怒放，又给了他一些钱币国王心花怒放，又给了他一些钱币国王国王:我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。快乐不只是种情绪，它是一种精神，是使你与众不同快乐不只是种情绪，它是一种精神，是使你与众不同的力量。的力量。39赞美赞美如此神奇的沟通如此神奇的沟通r 生活在这个愈来愈紧张与烦燥的社会中，是不是你常常会问：生活在这个愈来愈紧张与烦燥的社会中，是不是你常常会问：我们活着是为什么？我们整天如此心力交瘁又是为什么？就我们活着是为什么？我们整天如此心力交瘁

28、又是为什么？就在思索中，旁人的一句赞美，哪怕如此简单，也可以让我们在思索中，旁人的一句赞美，哪怕如此简单，也可以让我们释怀：旁人的赞美证明了我们存在的价值。释怀：旁人的赞美证明了我们存在的价值。r 因为赞美因为赞美，我们才发现自己是被关注着；，我们才发现自己是被关注着；因为赞美因为赞美，我们才，我们才发现自己是被尊重着；也发现自己是被尊重着；也因为赞美因为赞美，我们才发现自己是被喜，我们才发现自己是被喜欢着。它是人生的润滑剂，即使在人最美好、最友爱的时候欢着。它是人生的润滑剂，即使在人最美好、最友爱的时候也同样需要它。也同样需要它。r 你应如何精通赞美的艺术，如何你应如何精通赞美的艺术，如何“

29、予人玫瑰，手有余香予人玫瑰，手有余香”。 赞美的激励赞美的激励p要明确要明确p要公开表达要公开表达p要及时要及时40领导协调的艺术领导协调的艺术 一、向上沟通（与上级协调）一、向上沟通（与上级协调）二、向下沟通（与下级协调）二、向下沟通（与下级协调）三、水平沟通（与同级协调）三、水平沟通（与同级协调）41向上沟通（与上级协调）向上沟通（与上级协调）r向上沟通的方式向上沟通的方式v主动倾听主动倾听v请示汇报（视、听？）请示汇报（视、听？）v正确处理与上级的矛盾与冲突正确处理与上级的矛盾与冲突多写报告、书面42 上级需要（部下）部下沟通行为上级需要（部下）部下沟通行为支持支持-尽责尽责 尤其在上级

30、弱项处予以支持尤其在上级弱项处予以支持执行指令执行指令-成多、聆听、询问、响应成多、聆听、询问、响应了解部属情况了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息怎样与上级沟通怎样与上级沟通 43 你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司： 但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司： 提供你对事情的看法提供你对事情的看法 分析清楚问题的内容分析清楚问题的内容r 提供更多的信息提供更多的信息 各种行动方案以及你的各

31、种行动方案以及你的r 对复杂的问题提供建议对复杂的问题提供建议 选择建议选择建议 r 指引适当的方针指引适当的方针 你选择该项行动方案的你选择该项行动方案的r 提供支援与保护提供支援与保护 理由及思考经过理由及思考经过 执行该项行动方案的预执行该项行动方案的预 期结果，以及应变计划期结果，以及应变计划 工作的进度报告工作的进度报告 如何与上级沟通如何与上级沟通44举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以以数字数字来说明来说明运用运用专家专家或证人的供词。或证人的供词。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行

32、动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。 无往不利的说服法无往不利的说服法45向下沟通（与下级协调）向下沟通（与下级协调）r向下沟通的方式向下沟通的方式v准确表达准确表达v善于倾听善于倾听v善于赞扬善于赞扬v恰当批评恰当批评建立自我价值环境建立自我价值环境喜欢自己喜欢自己感觉自己很重要感觉自己很重要荣誉感荣誉感热爱工作（让工作有趣）热爱工作（让工作有趣）46p上级的心理障碍上级的心理障碍p 好胜人：官大学问大，凡事要听他。p 拒闻过：被批评的话听不进去。p 喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。p 显聪明：炫耀自己聪明过人。p 厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。p 深成见：自以为是，不接受别

33、人的建言。p部下的心理障碍部下的心理障碍p 谄媚：报喜不报忧，存心讨好。p 顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。p 恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。pPSPS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。畅，两情相悦。 职位差距的障碍职位差距的障碍47 部属需要（上级）上级沟通行为部属需要（上级）上级沟通行为 关心关心-主动询问、问候、了解需要与困难主动询问、问候、了解需要与困难 支持支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物 质帮助质帮助 指导指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反

34、馈、考核、在职辅导、培训 理解理解-倾听、让部属倾述倾听、让部属倾述 重视重视-授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可 得到指示得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈及时的反馈-定期给部署工作上的反馈定期给部署工作上的反馈 给予协调给予协调-沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突怎样与下级沟通怎样与下级沟通 48您知道部下需要您做什么？您知道部下需要您做什么？r偶尔拍拍我的后背偶尔拍拍我的后背r多听听我说话多听听我说话r别总逼我别总逼我r让我提点建议让我提点建议r偶尔笑一笑偶尔笑一笑r问问我的感受问问我的感受r别那么冷漠别那么冷漠

35、r对我的工作多看两眼对我的工作多看两眼r别总向我证明你有多聪明别总向我证明你有多聪明49r我希望得到病人的认可而不是指责我希望得到病人的认可而不是指责r我与同事之间彼此支持我与同事之间彼此支持,相敬如宾相敬如宾r我们科室人际关系简单、融洽我们科室人际关系简单、融洽r我在工作上有挑战，成就感我在工作上有挑战，成就感r我和病人好象老朋友一样我和病人好象老朋友一样r我的付出和回报相适应我的付出和回报相适应r我感到快乐、开心我感到快乐、开心r我感到很自豪我感到很自豪这是一个这是一个以他人为导向以他人为导向,做到优质服务的组织做到优质服务的组织工作中对事不对人，畅所欲言，令出必行。工作中对事不对人，畅所

36、欲言，令出必行。人际关系上不必提心吊胆，和睦相处，同舟共济。人际关系上不必提心吊胆，和睦相处，同舟共济。 50 水平沟通（与同级协调）水平沟通（与同级协调）r水平沟通的要点水平沟通的要点v转变观念，换位思考转变观念，换位思考v讲究技巧，积极沟通讲究技巧，积极沟通v坚持原则，维护权利坚持原则，维护权利51水平沟通（与同级协调）水平沟通（与同级协调）r水平沟通障碍产生的原因水平沟通障碍产生的原因v觉得自己最重要觉得自己最重要v失去权力的强制性失去权力的强制性v人性的弱点人性的弱点v利益的冲突利益的冲突52 同级需要沟通行为同级需要沟通行为尊重尊重-多倾听对方意见，重视对方意见，不多倾听对方意见，重

37、视对方意见，不 背后议论背后议论合作合作-主动提供信息，沟通本部属情况主动提供信息，沟通本部属情况帮助帮助-给予支持给予支持理解理解-宽容、豁达宽容、豁达怎样与同级沟通怎样与同级沟通 53沟通被中断沟通被中断 人为的干扰，如：人为的干扰，如： 同事突然进来。同事突然进来。 开会报告中有人举手发言。开会报告中有人举手发言。 环境中的环境中的噪音噪音 电话铃声。电话铃声。 消防车的警铃声。消防车的警铃声。PSPS：解决之道：解决之道：重复重复刚才说过话，以确定对方和你一样了刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。解情况。 沟通会出现的障碍有那些？沟通会出现的障碍有那些？54p 用词错误，辞不达意用

38、词错误，辞不达意p 咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦p 不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清p 只要别人听自己的（独白）只要别人听自己的（独白）p 态度不正确态度不正确p 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍沟通的主要障碍55p 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）p 听不清楚听不清楚p 选择性地倾听选择性地倾听p 偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）p 光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）p 情绪不佳情绪不佳p 没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要障碍沟通的主要障碍p 经过他人传递而误会经过他人传递而误会p 环境选择不当环境选择不当p 沟通时机不当沟通时机不当p

39、有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅p 心意不相通心意不相通56 认识认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：发讯不当：r A.选错时间选错时间r B.选错地方选错地方r C.选错方式选错方式（批评：先肯定再入主题）（批评：先肯定再入主题）r D.选错内容选错内容r E.选错语气选错语气r F.选错受讯人选错受讯人r G.选错讯息的数量选错讯息的数量沟通的主要障碍沟通的主要障碍57p对太多人做演示文稿。对太多人做演示文稿。p电话沟通，看不到对方的电话沟通，看不到对方的表情表情。pPSPS：解决之道：加强你所能：解决之道：加强你所能控制控制的沟通过程。的沟通

40、过程。 地理上或距离的障碍地理上或距离的障碍58批评的技巧批评的技巧 戴尔戴尔卡耐基曾讲过：卡耐基曾讲过：“批评是无益的，因为它把一个人置于守势，批评是无益的，因为它把一个人置于守势，并且往往为了证明自己是对的而奋起反抗；批评是危险的，因为它会并且往往为了证明自己是对的而奋起反抗；批评是危险的，因为它会伤害一个人可贵的自尊心，伤害他的重要感，引起他的怨恨。伤害一个人可贵的自尊心，伤害他的重要感，引起他的怨恨。” 赞美中批评与批评中赞美赞美中批评与批评中赞美三明治式的教育三明治式的教育批评时对事不对人批评时对事不对人赞美别人时要高声广播赞美别人时要高声广播批评别人时要在生活中进行批评别人时要在生

41、活中进行59怎样处理并减少怎样处理并减少工作中的工作中的“救火救火”现象现象 方法一方法一 科学全面做计划科学全面做计划将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然方法二方法二 严格计划控制过程严格计划控制过程明确计划控制电（尤其是关键控制点）设立控制检查人检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。方法三方法三 对已出现的对已出现的“救火救火”问题问题 及时处理，不要拖延 及时总结，将倒外问题转入例内管理r 德鲁克的四个德鲁克的四个“简单简单”问题问题r 用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方

42、法用来自我检测，看看你是否能在沟通时去运用上述法则和方法: :r 一个人必须知道说什么？一个人必须知道说什么？r 一个人必须知道什么时候说？一个人必须知道什么时候说？r 一个人必须知道对谁说？一个人必须知道对谁说？r 一个人必须知道怎么说？一个人必须知道怎么说？60p 多说关怀的话多说关怀的话 - - 增进了解增进了解 p 多说鼓励的话多说鼓励的话 - - 提升士气提升士气p 多说感谢的话多说感谢的话 - - 接近距离接近距离 p 多说商量的话多说商量的话 - - 建立团队建立团队p 多一份信任多一份信任, ,多一份理解多一份理解, ,多一份宽容，多一份宽容，p 不要说负气话。不要说负气话。p

43、 尊重与信任，平等与协作，制约与监督。尊重与信任，平等与协作，制约与监督。您应该有的表现您应该有的表现团队协作与沟通团队协作与沟通r 沟通是团队协作的基础沟通是团队协作的基础r 沟通是相互学习的基础沟通是相互学习的基础r 沟通是建立互相信任的基础沟通是建立互相信任的基础 r 沟通是建立良好人际关系的基础沟通是建立良好人际关系的基础61团队建设团队建设沟通练习沟通练习分组演练分组演练 模拟甲级足球队开赛前会议模拟甲级足球队开赛前会议你认为这是一个怎样的会议你认为这是一个怎样的会议会前多人充分准备、会议目的明确，议程清楚。会前多人充分准备、会议目的明确，议程清楚。开会时，大家群策群力，士气高涨，气

44、氛热烈。开会时，大家群策群力，士气高涨，气氛热烈。各人队员职责明确，分工不分家，每人责任心极强，为了球队利益，相互支持，各人队员职责明确，分工不分家，每人责任心极强，为了球队利益，相互支持，不计条件，例如：后卫出负责防守外，不主动协助其他队员。不计条件，例如：后卫出负责防守外，不主动协助其他队员。强调整个球队作用，不突出球形，但支持主力队员，发挥骨干作用，甘做铺路石。强调整个球队作用，不突出球形，但支持主力队员，发挥骨干作用，甘做铺路石。会上没有顾虑，敢于发表不同意见，不相互指责，正确对待不同意见。会上没有顾虑，敢于发表不同意见，不相互指责，正确对待不同意见。制定多种方案，以备不测。制定多种方

45、案，以备不测。赏罚分明，容忍出错，越困难，越相互鼓励。赏罚分明，容忍出错，越困难，越相互鼓励。队长鼓励大家发言，善于总结不同意见，权力因素淡化。队长鼓励大家发言，善于总结不同意见，权力因素淡化。球队开会，充分体现团队的特征，为什么在管理工作中，我们开不出这样的会？我球队开会，充分体现团队的特征，为什么在管理工作中，我们开不出这样的会？我们应采取什么措施？们应采取什么措施？凝聚力凝聚力认同感认同感如何建立以人为本的管理激励如何建立以人为本的管理激励6263 护士长的工作准则护士长的工作准则 有目标 没计划 = 零 有计划 没行动 = 零 有行动 没完成 = 零 有任务 没沟通 = 零 有布置 没

46、监督 = 零 有监督 没指导 = 零 有工龄 没突破 = 零 有进步 没耐心 = 零 有机会 没争取 = 零 有能力 没态度 = 零 有价值 没发挥 = 零 有技术 没管理 = 零 有开会 没落实 = 零抓住不落实的事 追究不落实的人 = 落实64 人们只做你检查的、激励的、自己需求的，而几乎从不做你希望的。为什么为什么- -希望总是落空希望总是落空? ?新理念新理念 + 不结合自己不结合自己 = 0 （缺少科学性）（缺少科学性） 好点子好点子 + 无实施细则无实施细则 = 0（缺少实用性）（缺少实用性） 制定制度制定制度 + 不具体不具体 = 0（缺少可行性）（缺少可行性）布置工作布置工作

47、+ 不检查不检查 = 0（缺少跟进）（缺少跟进）65 心理学家.詹姆士如何释放下属的潜能如何释放下属的潜能目前仅部分创造力和智慧用在工作上！如何全部释放潜能？目前仅部分创造力和智慧用在工作上！如何全部释放潜能？怎样在怎样在9999C C 的工作热情上的工作热情上+ +1 1C C = = 让它沸腾；让它沸腾；不应问出了什么问题、怎样解决，而要问可能怎样、谁负责；不应问出了什么问题、怎样解决，而要问可能怎样、谁负责；普通光能只做照明，而激光束对准一个方向可穿越任何障碍；普通光能只做照明，而激光束对准一个方向可穿越任何障碍；您把下级当伙伴时有利于持续改革及发展；您把下级当伙伴时有利于持续改革及发展

48、；66士气低落的原因士气低落的原因1、需求长期得不到满足、需求长期得不到满足2、控制过严、控制过严3、目标问题、目标问题4、老挨批、老挨批5、不公平、不公平67您常听到各种的借口吗？您常听到各种的借口吗？r 在工作中，在工作中， “那个病人太挑剔了，我无法满足他。那个病人太挑剔了，我无法满足他。” r “我可以早到的，如果不是下雨。我可以早到的，如果不是下雨。” r “我没有在规定的时间里把事做完，是因为我没有在规定的时间里把事做完，是因为” r “你没有交给我，我没学过。你没有交给我，我没学过。” r “我没有足够的时间。我没有足够的时间。” r “现在是夜班时间，半小时后白班来了再说吧。现

49、在是夜班时间，半小时后白班来了再说吧。” r “我没有那么多精力。我没有那么多精力。”r “我没办法这么做。我没办法这么做。” r “这不关我的是。这不关我的是。”成功和失败的分水岭可以用五个字来表达成功和失败的分水岭可以用五个字来表达 “ “ 我没有时间。我没有时间。”68如何激励团队中角色？如何激励团队中角色？实干者实干者 协调者协调者 信息者信息者 监督者监督者 凝聚者凝聚者 完美者完美者 推进者推进者 创新者创新者 团队缺乏团队缺乏将会怎样？将会怎样？会会 乱乱领导力弱领导力弱封封 闭闭大起大落大起大落人际关系紧张人际关系紧张太太 粗粗效率不高效率不高思维会受局限思维会受局限69以人为

50、本的护理管理激励以人为本的护理管理激励r 现代以人为本的护理管理激励，就是要更新护理管理理念，现代以人为本的护理管理激励，就是要更新护理管理理念，坚持一切从人的需要出发，以调动和激发护理人员的积极坚持一切从人的需要出发，以调动和激发护理人员的积极性和创造性，充分认识人的价值，发挥人的潜力，激发人性和创造性，充分认识人的价值，发挥人的潜力，激发人的活力。护理管理者应注重对护理人员的激励，建立现代的活力。护理管理者应注重对护理人员的激励，建立现代以人为本的人性化护理管理激励机制，充分调动护理人员以人为本的人性化护理管理激励机制，充分调动护理人员的内在动力。的内在动力。 激励意味着向别人提供积极性或