如何与患者沟通PPT幻灯片课件.ppt

1、如何与患者沟通如何与患者沟通1 护士与病人之间的沟通交流，是护士与病人之间的沟通交流，是护理工作中不可忽视的重要内容，护理工作中不可忽视的重要内容，随着护理学的发展和整体护理模式随着护理学的发展和整体护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容通过与病人沟通，理工作的重要内容通过与病人沟通，拉近护患间的距离，了解病人的身拉近护患间的距离，了解病人的身心状况，使病人在医院心情愉快的心状况，使病人在医院心情愉快的积极主动的接受治疗。积极主动的接受治疗。 2 护患关系是在护理过程中护士与病人、护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医护

2、士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。是一种多方位的人际关系。 3 建立良好的护患关系主要依靠护理工建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。心健康，早日回归社会。4 对护士来说，沟通与交流是护理工作对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是

3、主动的一方，以中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。人的详细情况和需要帮助解决的事情。 5 在治疗和护理过程中充分体现爱心与在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，

4、适时恰当地使用幽默，使病人真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。快的气氛中充分发挥沟通的效能。6一、沟一、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以

5、伴随着语言性沟通而发生。发生。7 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语8空间效应空间效应 一般距离一般距离为为1m1m； 亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离； 个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时； 社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中； 公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离

6、。9影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个人因素个人因素信息因素信息因素环境因素环境因素沟通技巧因素沟通技巧因素10常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸11二、沟通的方法二、沟通的方法1 第一印象的重要性第一印象的重要性 外在形象外在形象 良好的第一印象对建立良好的护患关系良好的第一印象对建立良好的护患关系起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、起着重大的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人良好的服务态度等外在形象至关重要。在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，消除护患之时，要以愉快、积

7、极的情绪感染病人，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人使患者增强战胜疾病的信心。态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。交往过程中，护士应具有被接受的亲切感。 122 运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最

8、多，语言对疾病转归就显得尤为重护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。要尊重病人，选择适当的称呼往往是我相互信赖、信任。要尊重病人，选择适当的称呼往往是我们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的们与病人建立良好关系的起点。到社区服务站接受治疗的病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名病人，常常需要连续数天接受治疗，我们要熟记病人的名字，让

9、患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。字，让患者感到护士的关注，有利于消除紧张心理。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。产生信赖和亲切感，增强交流效果。 133 善用非语言交流，掌握聆听技巧善用非语言交流，掌握聆听技巧 在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过在为病人做治疗时，要善用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿

10、势，以及必要的触摸。如对儿童、老神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现年人及重病人。有时对病人的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷在一个细微的动作中。如触摸病人的额头，在寒冷的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的的冬天，帮病人掖一下被角等，都可以温暖病人的心，体现出亲情的关怀。心，体现出亲情的关怀。 这样能使患者感到亲切和这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心全面真实的了解患者生理、心理情况，理解

11、患者心理，认真倾听患者发自内心的语言理，认真倾听患者发自内心的语言。 144 提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的答时，让患者树立良好

12、的战胜疾病的信心。信心。 155 同情和尊重病人同情和尊重病人人遇到不幸时，常常需要得到别人的人遇到不幸时，常常需要得到别人的安慰和鼓励，对于老年人及感情脆安慰和鼓励，对于老年人及感情脆弱的病人要多用这安慰性语言，对弱的病人要多用这安慰性语言，对于儿童要多用鼓励性语言。对于病于儿童要多用鼓励性语言。对于病程长，病情反复，合并症较多，预程长，病情反复，合并症较多，预后差的病人，抓住他们易产生焦虑，后差的病人，抓住他们易产生焦虑，接受教育的态度不积极的特点，指接受教育的态度不积极的特点，指导他们如何控制症状，配合治疗，导他们如何控制症状，配合治疗，如如预预防并发症的发防并发症的发 生，激发他们战生

13、，激发他们战胜疾病的信心。胜疾病的信心。 16 病人与护士交流时，要耐心听取病人的倾病人与护士交流时，要耐心听取病人的倾诉，不可不耐烦的打断病人讲话，让病人诉，不可不耐烦的打断病人讲话，让病人占主导地位，护士最好坐在病人的对面并占主导地位，护士最好坐在病人的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对病人患间的平等关系，也能表示出护士对病人的尊重，注意观察病人的反映，当病人讲的尊重，注意观察病人的反映，当病人讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，使对病情表示重

14、视，给患者一种信任感，使病人觉得亲切，容易接受并用点头和微病人觉得亲切，容易接受并用点头和微笑表示赞同和理解。让病人感到护士很在笑表示赞同和理解。让病人感到护士很在乎他的感受，愿意倾听他的诉说，使病人乎他的感受，愿意倾听他的诉说，使病人愿意主动与护士交流沟通。愿意主动与护士交流沟通。176 掌握熟练的操作技术 护士每天都要为病人肌护士每天都要为病人肌注、静点、抽血等，掌握注、静点、抽血等，掌握无痛操作技术，严格的无无痛操作技术，严格的无菌操作，注意分散病人的菌操作，注意分散病人的注意力，尽量做到一针见注意力，尽量做到一针见血，熟练的操作技术会减血，熟练的操作技术会减轻病人的疼痛、减轻痛苦，轻病

15、人的疼痛、减轻痛苦，不使之成为负担。护士熟不使之成为负担。护士熟练的操作技术实际上也是练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果是维系护患关系沟通效果的纽带的纽带181、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老

16、李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。四、沟通艺术四、沟通艺术192、说服他人

17、的技巧说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。呢？不妨从以下几方面入手。1.从对方的利益出发，达到说服目的。从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者肿瘤患者化化疗时，每周测一次血常规，疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的

18、是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。20 一次，护士小一次，护士小杨杨走进走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小小杨杨耐心地解释：耐心地解释：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做血小板等等，血象太低了，就不能继续做化化疗，人会很难受，治疗也会中断！疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小小杨杨说：说：“降低了医生

19、就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以上升，仍然可以化化疗！你看，别的病友都抽疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”213、说服时要考虑对方的自尊心，不要、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、

20、“你怎你怎么能这样做呢？么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？你怎么又不抽血呢？就你主意多！就你主意多！”这些批评人的话，容易这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。引起对方反感，反而达不到目的。224、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。不必使沟通陷于僵局。23学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使

21、一位旅行者迷失了前进方一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡

22、然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！24护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如

23、疾病治疗的新进展，一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。等，与患者的距离就会无形地缩小。25恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。26患者患者王王某，男，某，男，49

24、岁，入院诊断：肝癌晚期伴岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“王王先生，好些了吗？先生，好些了吗？”王王先生：先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。果。”王王先生

25、顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“王王先生，好些了吗？先生，好些了吗？”王王先生：先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”27护士在沟通中，要学会运用护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预或使患者的护理治疗效果达到预期目的。期目的。 28保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。步不容忽视。29结束语：结束语： 交流与交流与沟通是我们沟通是我们工作中工作中不可不可缺少的部分，缺少的部分，良好的良好的沟通是减沟通是减少医疗纠纷的重要手段，少医疗纠纷的重要手段，要要不不断了解掌握病人的思想情感及断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通心理需求，加强与病人的沟通协调，在我们沟通的实践中要协调，在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的仅治病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质心理需求，为病人提供优质 的的服务。服务。 30谢谢谢谢！31