国家讲解员培训课件.ppt

1、2022-3-3012022-3-302讲解员讲解员基本素质基本素质1 1 讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？ 情操修养，道德修养，文化修养。情操修养，道德修养，文化修养。2 2讲解员应具备什么样的情操修养？讲解员应具备什么样的情操修养？（1 1）对国家，讲解员要树立爱国心；）对国家，讲解员要树立爱国心；（2 2）对集体，讲解员要树立集体主义精神；）对集体，讲解员要树立集体主义精神；（3 3）对客户，讲解员要树立全心全意为之服务的精神；）对客户，讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4 4）对个人，讲解员要树立远大的人生理想。）对个人，讲解员要树立远大

2、的人生理想。 2022-3-3033 3从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？从职业特点来看，讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？1 1）良好的观察能力良好的注意能力）良好的观察能力良好的注意能力2 2）良好的意志品质）良好的意志品质3 3）性格开朗，兴趣广泛。）性格开朗，兴趣广泛。 4 4构成讲解服务的三要素是什么？构成讲解服务的三要素是什么？语言，知识，服务技能。语言，知识，服务技能。5 5讲解员的职责？讲解员的职责？引导讲解；安全提示；宣传保护知识。引导讲解；安全提示；宣传保护知识。讲解员讲解员基本素质基本素质2022-3-3046 6致欢送辞的内容一般

3、包括哪些？致欢送辞的内容一般包括哪些？（1 1）回顾讲解活动，感谢大家的合作）回顾讲解活动，感谢大家的合作（2 2）表达友谊和惜别之情）表达友谊和惜别之情（3 3）诚恳征求引导客户对接待工作的意见和建议）诚恳征求引导客户对接待工作的意见和建议（4 4）若讲解活动中有不顺利或服务有不尽如人意之处）若讲解活动中有不顺利或服务有不尽如人意之处 讲解员可再次向对方赔礼道歉讲解员可再次向对方赔礼道歉（5 5）表达美好的祝愿。）表达美好的祝愿。2022-3-3057 7什么是讲解员？什么是讲解员？讲解员是在指定参观单位地点或重要景区为客户提供引讲解员是在指定参观单位地点或重要景区为客户提供引导讲解服务的人

4、员、具有较丰富的相关专业知识。导讲解服务的人员、具有较丰富的相关专业知识。2022-3-3068 8讲解员怎样做到真诚待人？讲解员怎样做到真诚待人？（1 1）真诚待人是最本质的灵魂）真诚待人是最本质的灵魂（2 2）真诚待人不要怕）真诚待人不要怕“碰钉子碰钉子”（3 3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上）真诚待人要建筑在实事求是的基础上（4 4）真诚待人最需要讲解员自身的感受。）真诚待人最需要讲解员自身的感受。2022-3-3079 9调节客户情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？调节客户情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？ （1 1）补偿法；（）补偿法；（2 2）转移注意法；（）转移注意法；

5、（3 3）分析法。）分析法。1010讲解员应具备哪些行为规范？讲解员应具备哪些行为规范？ 忠于祖国，坚持忠于祖国，坚持“内外有别内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。 2022-3-3081111讲解员服务规程一般包括哪些步骤？讲解员服务规程一般包括哪些步骤？服务准备，引导讲解服务，送别服务。服务准备，引导讲解服务，送别服务。1212讲解员如何做好业务准备工作？讲解员如何做好业务准备工作？讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观

6、路线，根据不同客户做讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同客户做哪哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。1313讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。2022-3-3091414讲解员的工作场所通常包括哪些地点？讲解员的工作场所通常包括哪些地点？工作区、工程区、沙盘区、计划区等。工作区、工程区、沙盘区、计划区等。1515讲解员引导工作的

7、特点是什么？讲解员引导工作的特点是什么？专业性强，工作量大，重复性强，要求讲解更加规范。专业性强，工作量大，重复性强，要求讲解更加规范。1616讲解员的职业技能包括哪些方面？讲解员的职业技能包括哪些方面？语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。2022-3-30101717讲解员应具备哪些职业道德？讲解员应具备哪些职业道德？ 热爱祖国，自尊自强；热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；热情大度，清洁端庄；一视

8、同仁，不卑不亢；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。优质服务，好学向上。 2022-3-30111818讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。1919在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？在什么情况下讲解员需向游客进行道歉？讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；游客造成了损害；2022-3-30122020讲解员在接

9、待老年客户时应注意什么？讲解员在接待老年客户时应注意什么？适当放慢行进、讲解速度；适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；耐心解答所提问题；尽量多作提醒工作。尽量多作提醒工作。2121讲解员在接待残疾游客时应注意什么？讲解员在接待残疾游客时应注意什么？端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护客户自尊端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护客户自尊不要主动打听残疾原因。不要主动打听残疾原因。2022-3-30132222讲解语言的基本要求有哪些？讲解语言的基本要求有哪些？ （1 1）语音语调适度，音质优美；）语音语调适度，音质优美；（2 2）语言节奏适中；）语言节奏适中；（3 3）语言生动；）

10、语言生动；（4 4）语言规范。）语言规范。2323幽默在讲解语言中有何作用？幽默在讲解语言中有何作用？ 融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。 2022-3-30142424讲解应遵循哪些原则？讲解应遵循哪些原则？以客观事实为依据，针对性，灵活性。以客观事实为依据，针对性，灵活性。 2525讲解员对较大游览项目的讲解多采用讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？中的哪种方法？分段讲解法。分段讲解法。2022-3-30152626讲解员游览途中见到景物后

11、，不是简单的只讲一下景色讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？中的哪种方法？ 触景生情法触景生情法 2727讲解员讲解中的引而不发法是指什么？讲解员讲解中的引而不发法是指什么？讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。2022-3-30162828对待普

12、通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？对待普通游客，讲解员的讲解技巧有哪些？虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。 2929对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？对待层次较高的游客，讲解员的讲解技巧有哪些？画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。蓄幽默法。3030讲解员讲解时距离游客多远合适？讲解员讲解时距离游客多远合适？大约离游客大约离游客 1 1 米左右。米左右。2022-3-30173131一般情况下，游客不愿听讲解员讲解的原因有哪些？一

13、般情况下，游客不愿听讲解员讲解的原因有哪些？（1 1）游客疲劳太累；）游客疲劳太累；（2 2）讲解员讲解水平很一般，）讲解员讲解水平很一般， 提不起游客的兴趣；提不起游客的兴趣；（3 3）讲解员与游客交流的时间太少；）讲解员与游客交流的时间太少；（4 4）游客忙于自己的事情。）游客忙于自己的事情。3232讲解员怎样才能够做到言之有理？讲解员怎样才能够做到言之有理？（1 1）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；（2 2）不仅要讲解有道理，还要理让游客；）不仅要讲解有道理，还要理让游客；（3 3）防止游客过于喧宾夺主。）防止游客过于喧宾夺主。2022-3-

14、30183333讲解员怎样才能够做到言之有趣？讲解员怎样才能够做到言之有趣？（1 1）语言必须生动、形象、幽默和风趣；）语言必须生动、形象、幽默和风趣；（2 2）讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。）讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。3434讲解员怎样才能够做到言之有物？讲解员怎样才能够做到言之有物？讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。3535讲解员怎样才能够做到言之有神？讲解员怎样才能够做到言之有神？一是讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性；一是讲解应具科学性、知识性、

15、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。2022-3-30193636讲解员怎样才能够做到言之有力？讲解员怎样才能够做到言之有力？一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调，一是讲解员要正确掌握语音、语气、语调， 既要有鲜明生动的语既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感言，又要注意语言的音乐性和节奏感另一方面是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。另一方面是指讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。2022-3-30203737讲解员怎样才能够做到言之有情？讲解员怎样才能够做到言之有情？（1 1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢

16、迎的一种导游服务；）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；（2 2）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；（3 3）更重要的是在与游客交流服务时要有感情。）更重要的是在与游客交流服务时要有感情。3838景点讲解时怎样运用好详细述说法？景点讲解时怎样运用好详细述说法？（1 1）先外后内；）先外后内；（2 2）先过去后现在；）先过去后现在；（3 3）先一般后精彩；）先一般后精彩；（4 4）防止过长过滥。）防止过长过滥。2022-3-30213939景点讲解时怎样运用好简洁述说法？景点讲解时怎样运用好简洁述说法？

17、简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了、不说废话和多而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了、不说废话和多余的话。余的话。4040讲解的概况介绍一般包括哪些内容？讲解的概况介绍一般包括哪些内容？基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值参观游览的有关规定和注意事项。参观游览的有关规定和注意事项。4141讲解语言的八要素是什么？讲解语言的八要素是什么？言之有物、言之有据。言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之

18、有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。有之有趣、言之有喻。2022-3-30222022-3-30234242为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，游览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。变化万千、阴晴不定，游览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，讲解员应根据季节变化，时间、对象不同，采用切所以，即使游览同一景点，讲解员应根据季节变化，时间、对象不同，采用切合实际的讲解方式。合实际的讲解方

19、式。4343讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。2022-3-30244444讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？息？目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。以观察游客的动向和反应。4545讲解员的走姿有怎样的要求？讲解员的走姿有怎

20、样的要求？讲解员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方，走路时保持上身的自讲解员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。2022-3-30254646讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？（1 1）自然表情（）自然表情（2 2）微笑表情）微笑表情4747讲解员的着装基本要求是什么？讲解员的着装基本要求是什么？一要整洁，二要协调，三要有风度。一要整

21、洁，二要协调，三要有风度。4848讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？第一，根据游游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量第一，根据游游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。2022-3-30264949带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，讲解员应站立在什带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，讲解员应站立在什么位置？么位置？讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。5050对讲解员来说，什么是比较理想的语

22、速？对讲解员来说，什么是比较理想的语速？对讲解员来说，比较理想的语速是语速适中、快慢结合、有所变化。对讲解员来说，比较理想的语速是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据讲解的对象和内容而定。同时要根据讲解的对象和内容而定。2022-3-30275151讲解员如何进行形象定位？讲解员如何进行形象定位？要保持职业化形象，要重视第一印象。要保持职业化形象，要重视第一印象。 5252讲解员如何进行风格定位？讲解员如何进行风格定位？ （1 1）保持理智；（）保持理智；（2 2）保持轻松的风格；（）保持轻松的风格；（3 3）保持热情的态度。）保持热情的态度。5353在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几

23、种？在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。2022-3-30285454怎样理解讲解员的仪容仪表？怎样理解讲解员的仪容仪表？容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现，它与讲解员容貌、姿态、服饰等，是讲解员精神面貌的外观体现，它与讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。5555游客对讲解员的基本要求？游客对讲解员的基本要求？亲切、开朗、口齿清楚、用词优美、有真挚诚恳的态度、行动迅速亲切、开朗、口齿清楚、用词优美

24、、有真挚诚恳的态度、行动迅速标准、以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活标准、以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。学活用。2022-3-30295656讲解员的形象准备包括哪些内容？讲解员的形象准备包括哪些内容？着装要符合本地区、本民族的着装习惯和讲解员的身份，衣着大方、整齐、着装要符合本地区、本民族的着装习惯和讲解员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。 57

25、.57.讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？态度要真诚、庄重；表情要自然、大方；态度要真诚、庄重；表情要自然、大方；目光要坦率、诚实；语言要文雅、得体；目光要坦率、诚实；语言要文雅、得体；体态要适当配合。体态要适当配合。2022-3-30305858什么是表情语？它主要表现在哪些方面？什么是表情语？它主要表现在哪些方面？表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情、传递信息的态势语言，主要表现表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情、传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。5959什

26、么是动作语？它主要表现在哪些方面？什么是动作语？它主要表现在哪些方面？动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。6060什么是姿态表情？什么是姿态表情？姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。2022-3-30316161什么是服饰语，讲解员服饰的基本要求是什么？什么是服饰语，讲解员服饰的基本

27、要求是什么？服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。6262什么是手势语？什么是手势语？ 手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言。姿态语言。包括握手、抬手和手指动作等。包括握手、抬手和手指动作等。2022-3-30326363什么是旅游服务的座右铭什么是旅游服务的座右铭? ?宾客至上。宾客至上。6464讲解工作具有哪些性质讲解工作具有哪

28、些性质? ?服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性。服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性。65讲解中涉及的自然旅游资源，根据讲解中涉及的自然旅游资源，根据中国旅游资源普查规范中国旅游资源普查规范可分为哪可分为哪三类？三类？地文景观，水域风光，生物景观。地文景观，水域风光，生物景观。 2022-3-30336666在参观景区在参观景区( (点点) )过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪些？止血的方法有哪些？ 指压法，包扎法，止血带法。指压法，包扎法，止血带法。 6767对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小

29、很重要，根对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多据国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？少？邮件单位最大长度为邮件单位最大长度为1.51.5米，最大重量为米，最大重量为6060千克。千克。2022-3-30346868中国古代藏书七阁是指什么？中国古代藏书七阁是指什么？北京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁、镇江文宗阁、杭州文北京文渊阁、圆明园文园阁、承德避暑山庄文津阁、扬州文汇阁、镇江文宗阁、杭州文澜阁、沈阳文溯阁。澜阁、沈阳文溯阁。6969待客礼仪怎样规

30、范了认真待客？待客礼仪怎样规范了认真待客？（1 1）主动、热情、周到、善解人意。）主动、热情、周到、善解人意。（2 2）集中精神。）集中精神。（3 3）诚恳招待。）诚恳招待。7070什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？什么样的工作仪态是讲解员带团必须达到的礼仪要求？合乎规范、优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。合乎规范、优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。2022-3-30357171带团过程中，讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？带团过程中，讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？讲解员的步态应从容、轻快。步幅适中、均匀，步位平直。讲解员的

31、步态应从容、轻快。步幅适中、均匀，步位平直。7272讲解员讲解时最基本的要求是什么？讲解员讲解时最基本的要求是什么？讲解员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。讲解员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。73.73.讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？接打电话、吃零食、中途丢下游客独自离去。接打电话、吃零食、中途丢下游客独自离去。2022-3-30367474讲解员的讲解是否面对游客？切记？讲解员的讲解是否面对游客？切记？讲解时应该面对游客，切记拿屁股对着游客。讲解时应该面对游客，切记拿屁股对着游客。2022-3-303775

32、75游客出现挑剔时，讲解员应该怎么办？游客出现挑剔时，讲解员应该怎么办？一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，讲解员首先要主动拜访游客，认真倾一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，讲解员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，能够接受讲解员说话时，讲解员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问能够接受讲解员

33、说话时，讲解员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。服务缺陷。2022-3-30387676致欢送辞的基本要求是什么？致欢送辞的基本要求是什么？一要真挚；二要回味；三要留恋。一要真挚；二要回味；三要留恋。7777什么叫礼仪？什么叫礼仪？礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的仪式。礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的仪式。7878什么叫礼貌？什么叫礼貌？礼貌是指人们在相互交往活动中表示友好、敬意的行业规范。礼貌是指人们在相互交往活动中表示友好、敬意的

34、行业规范。2022-3-30397979礼貌包括哪些内容？礼貌包括哪些内容？（1 1）态度和善。）态度和善。 （2 2）遵守秩序。（）遵守秩序。（3 3）尊老爱幼。（）尊老爱幼。（4 4）仪表端庄。）仪表端庄。（5 5）言行一致。）言行一致。 （6 6）整洁卫生。）整洁卫生。8080什么叫礼节？什么叫礼节？礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。2022-3-30402022-3-30418181礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。现代人见面礼有几种表现形式？

35、现代人见面礼有几种表现形式？（1 1）致意）致意 （2 2）握手）握手 （3 3）鞠躬）鞠躬 （4 4）敬礼）敬礼 （5 5）合十礼）合十礼（6 6）叩指礼）叩指礼 （7 7）拥抱礼）拥抱礼 （8 8）吻礼）吻礼8282服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区分。从礼仪的角度服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区分。从礼仪的角度服装可按其用途和场合标准划分为哪几种？服装可按其用途和场合标准划分为哪几种？（1 1）礼服）礼服 （2 2）西装）西装 （3 3）制服）制服 （4 4）便装）便装 （5 5）涉外服装）涉外服装2022-3-30428383致欢迎辞的基本要求是什么？致欢迎辞的基本要求是

36、什么？一要真挚；二要适度；三要热情；四要因人而异。一要真挚；二要适度；三要热情；四要因人而异。8484什么叫仪态？什么叫仪态？仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等等。表情等等。8585举止形象包括哪几个方面？举止形象包括哪几个方面？（1 1）站姿）站姿 （2 2）坐姿）坐姿 （3 3）走姿）走姿 （4 4）蹲姿）蹲姿 （5 5）手势）手势2022-3-30438686站姿的具体要领？站姿的具体要领？（1 1）头正）头正 （2 2）梗颈）梗颈 （3 3）展肩）展肩 （4 4）挺胸）挺胸 （5 5

37、）收腹）收腹 （6 6）提臀）提臀（7 7）腿直）腿直 （8 8）平视）平视 （9 9）微笑）微笑 8787站姿的种类？站姿的种类？（1 1）正步站姿（）正步站姿（2 2）分腿站姿（）分腿站姿（3 3）丁字步站姿（）丁字步站姿（4 4）扇形站姿）扇形站姿2022-3-30448888行路礼仪讲究礼貌和行为规范，行走时要杜绝哪些无礼举止？行路礼仪讲究礼貌和行为规范，行走时要杜绝哪些无礼举止？（1 1）边走边吃（）边走边吃（2 2）大声喧哗（）大声喧哗（3 3）乱扔垃圾（）乱扔垃圾（4 4）随地吐痰（）随地吐痰（5 5）踢物毁物）踢物毁物（6 6）过分亲密）过分亲密8989走姿的具体要求？走姿的具

38、体要求？（1 1）讲究步姿（）讲究步姿（2 2）讲究步位（）讲究步位（3 3）讲究步度（）讲究步度（4 4）讲究步速（）讲究步速（5 5）讲究步韵）讲究步韵2022-3-30459090走姿的种类有几种？走姿的种类有几种？（1 1）前行式走姿（）前行式走姿（2 2）后退式走姿（）后退式走姿（3 3）侧行式走姿（）侧行式走姿（4 4）前行转身式走姿）前行转身式走姿（5 5）后退转身式走姿）后退转身式走姿9191日常交往的行路礼仪讲究哪些方位？日常交往的行路礼仪讲究哪些方位？（1 1）总体原则：）总体原则：以右为尊，以内为尊，以前为尊；以左为卑，以外为卑，以后为卑。但有时要以右为尊，以内为尊，以前

39、为尊；以左为卑，以外为卑，以后为卑。但有时要具体情况具体情况具体分析。具体分析。（2 2）一人行，右为宜。（）一人行，右为宜。（3 3）两人行，右为尊。（）两人行，右为尊。（4 4）三人行，中为上。）三人行，中为上。5 5）多人行时，迎客走在前，送客走在后。）多人行时，迎客走在前，送客走在后。6 6）上下楼梯、走马）上下楼梯、走马2022-3-30469292应避免出现的错误走姿有哪些？应避免出现的错误走姿有哪些？（1 1）八字步（）八字步（2 2）摇晃（）摇晃（3 3）张望（）张望（4 4）奔跑（）奔跑（5 5）并行（）并行（6 6）手部乱放）手部乱放9393手势的总体原则？手势的总体原则？

40、（1 1）手势不宜过多（）手势不宜过多（2 2）手势不宜过大（）手势不宜过大（3 3）手势不宜过快（）手势不宜过快（4 4）手势不宜过高。）手势不宜过高。9494常见的手势有哪几种？常见的手势有哪几种？（1 1）请（）请（2 2）招呼他人（）招呼他人（3 3）挥手道别（）挥手道别（4 4）指引方向（）指引方向（5 5）递接物品（）递接物品（6 6）鼓掌）鼓掌（7 7）展示物品。）展示物品。2022-3-30479595日常生活中个人举止的禁忌有哪些？日常生活中个人举止的禁忌有哪些？（1 1）控制体声（）控制体声（2 2）控制体味（）控制体味（3 3）控制小动作。）控制小动作。9696服务交谈的技巧有哪些？服务交谈的技巧有哪些？（1 1）学会倾听（）学会倾听（2 2）学会赞美（）学会赞美（3 3）记住别人的名字（）记住别人的名字（4 4）把对让给对方（）把对让给对方（5 5）区）区别对待。别对待。9797言谈形象有哪几方面礼仪？言谈形象有哪几方面礼仪？（1 1）称呼礼仪（）称呼礼仪（2 2）交谈礼仪（）交谈礼仪（3 3）演讲礼仪（）演讲礼仪（4 4）电话礼仪。）电话礼仪。