职场礼仪培训课件.ppt

1、职场礼仪培训2022-3-28n有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。不学礼，无以立不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度养的尺度塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效率提高办事效率2022-3-28礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。2022-3-28自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。己的形象。n

2、其次要尊重自己的职业其次要尊重自己的职业n第三要尊重自己的单位。第三要尊重自己的单位。2022-3-28尊重他人n 尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：2022-3-28学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德展现综合

3、素质，维护、提升企业形象展现综合素质，维护、提升企业形象n个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一n形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益益n掌握规范的商务礼仪可以掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企内强个人素质，外塑企业形象业形象”，可以达到个人、企业又赢。，可以达到个人、企业又赢。2022-3-28学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯2022-3-28首轮效应之第一印象 n第一印象规则：留给对方的第一

4、第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者印象往往决定了交往的成功或者失败失败n第一印象是交往的前第一印象是交往的前30-4030-40秒形秒形成的，而最关键的是前成的，而最关键的是前3-73-7秒。秒。2022-3-28首轮效应之心理定势 n第一印象形成的对人、事、物的第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改认知大多是非理性的，是难以改变变n改变不佳的第一印象要比树立良改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。好的印象所付出的更多。2022-3-28首轮效应之制约因素n人们对于某人、某事、某物所形成的第一人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交

5、往接触之中所获取的某些印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断的判断n针对个人方面针对个人方面个人礼仪形象个人礼仪形象= =着装着装+ +佩饰佩饰+ +仪容仪容+ +举止举止沟通表达技巧沟通表达技巧= =语言内容语言内容7%+7%+语言表达语言表达38%+38%+肢体语言肢体语言55%55%n对事物方面：观感、氛围、传播、人员对事物方面：观感、氛围、传播、人员2022-3-28企业员工职业礼仪企业员工职业礼仪 重点之一：个人礼仪形象设计2022-3-28什么是形象 n形象就是留给交往对象的印象以形象就是留给交往对象的印象

6、以及由此获得的评价及由此获得的评价n形象是个人、企业、地方、国家形象是个人、企业、地方、国家四位一体四位一体2022-3-28 蒙尘的玻璃无法透出美蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值，但你可看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。以亮出最好的自己。2022-3-28仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪2022-3-28仪容礼仪男男士士仪仪容容规规范范2022-3-2

7、8仪容礼仪女女士士仪仪容容规规范范2022-3-28仪表礼仪仪表礼仪2022-3-28仪表礼仪仪表礼仪n女士仪表礼仪色彩少质地好款式雅做工精搭配准2022-3-28仪表礼仪仪表礼仪鞋丝袜裙长指甲司徽衣兜耳环2022-3-28n整洁、利落整洁、利落n女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”n套装不宜过大或过小套装不宜过大或过小n不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙n不允许内衣外现不允许内衣外现n不允许随意搭配不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜2022-3-28温和的表情，化妆清淡以自然温和的表情，化妆清淡以自然为原则为原则套裙的选择套裙的选择面料、色彩

8、、图案、点缀、面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服或裙装尽量不穿着无袖的衣服或裙装不穿着露趾的凉鞋、拖鞋或运不穿着露趾的凉鞋、拖鞋或运动鞋动鞋佩饰精巧佩饰精巧皮包色调款式适宜皮包色调款式适宜2022-3-28发式：头发应勤洗，无头皮屑。头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻或扎马尾。发应梳理整齐挽起成发髻或扎

9、马尾。不染色彩夸张的发不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，应保持手部的清洁，指甲不得长于指甲不得长于2m

10、m2mm，可适当，可适当涂无色指甲油。涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。味过浓的香水。2022-3-28不宜在客户面前及公不宜在客户面前及公共场合化妆共场合化妆用餐后应注意口红的用餐后应注意口红的完整完整不宜穿容易脱落或有不宜穿容易脱落或有破洞的丝袜破洞的丝袜不宜穿高度超过不宜穿高度超过5CM5CM的高跟鞋的高跟鞋不宜穿露脚趾的凉鞋不宜穿露脚趾的凉鞋2022-3-28仪表礼仪仪表礼仪n男士仪表礼仪2022-3-28仪表礼仪仪表礼仪领子领带司徽扣子衣兜裤长皮鞋三色原则三一定律三大禁忌2022-3-28不求华丽、

11、鲜艳；不求华丽、鲜艳；着西装的忌讳：着西装的忌讳：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服的衣、裤袋内鼓西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋2022-3-28（1 1）三色原则）三色原则（全身（全身颜色不超过三种）；颜色不超过三种）；（2 2）三一定律）三一定律（鞋子、（鞋子、皮带、公文包一个颜皮带、公文包一个颜色，首选黑色）；色，首选黑色）；（3 3）三个错误不能犯）三个错误不能犯（袖子上商标没拆；（袖子上商标没拆；穿夹克打领带，穿衬穿夹克打领带，穿衬衫没穿西服外套打领衫没穿西服外套打领带；白色袜子

12、和尼龙带；白色袜子和尼龙丝袜与西服搭配）丝袜与西服搭配）2022-3-282022-3-28n不同风格不可同时组合搭配不同风格不可同时组合搭配n不同场合着不同服装不同场合着不同服装n衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌n男士着装不可刻意求新男士着装不可刻意求新n服装材质第一服装材质第一n好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存n男装的细节是品味高低的标签男装的细节是品味高低的标签n配饰少而精配饰少而精2022-3-28发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜以前不遮额、

13、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁。镜片的清洁。保持鼻孔清洁。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲

14、的良好习惯，好习惯，指甲不得长于指甲不得长于1mm1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。2022-3-28电话礼仪电话礼仪2022-3-28n“您好，这里是您好，这里是XX”、 “请请”、“不必客不必客气气”、“麻烦您麻烦您”n用最简单明了的语言将意思表达出来，给用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留下精明干练的形象人留下精明干练的形象n多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气请托词，忌生硬傲慢的语气2022-3-28来电来电 及时接听电话2022-3-28 自报家门您好！*单位*部门 转接语请

15、问您有什么需要我帮助的吗？ 良好的开头语良好的开头语来电来电注意：语言清晰、态度亲切2022-3-28来来 电电结束通话结束通话谁先挂谁先挂 电电 话话领导先领导先长者先长者先谁先打谁先挂谁先打谁先挂注意细节轻声挂断2022-3-28接电话时如果对方要找的人不接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。事等等。切忌接到找别人电话时先问对切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人人不在，这样对方会误认你因人而异。而异。转接电话时

16、，如果来电者要找转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码转接者一定不要随便把手机号码告知对方告知对方 如何代接电话2022-3-28去电去电 与目标对象交换信息与目标对象交换信息达成通话目的达成通话目的 应主动通报自己的单位、姓名，如预计通应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。方便。 电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。 拨错号码一定要道歉，

17、接这样的电话一定拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。要宽容。 找人的电话一定要客气，不能用命令的口找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。吻。 语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。重点强调的内容二次确认。2022-3-28接打电话的禁忌接打电话的禁忌 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有

18、精神接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调语调讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话1. 通话过程中如线路中断，应由

19、打电话的人重拨。通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。 2022-3-28使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。或挂在腰带上。2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为声模式专为“静音静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，、与他人会面（用餐时）如果确实有

20、重要电话需要接听，应向他人说应向他人说“对不起对不起”到方便的地方接听，通话时间到方便的地方接听，通话时间不要过长。不要过长。4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。、注意你的铃声和彩铃。2022-3-28仪态礼仪n站姿n坐姿n行走n蹲姿n鞠躬n手势n微笑n目光2022-3-28头部抬起，面部朝向正前方，双眼平头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。显僵硬。站立时不要身斜体歪

21、，双臂自然下垂，站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“丁丁”字或字或“V”V”字型站立。字型站立。2022-3-28双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈

22、脚跟并拢，脚呈“V”V”型分开，两脚尖型分开，两脚尖约成约成4545度角；或双脚平行分开，与肩同度角；或双脚平行分开，与肩同宽。宽。2022-3-28l“立如松立如松”：头、肩、臀、足；头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹颔、眼、胸、腹l禁忌：禁忌：东倒西歪；东倒西歪；耸肩勾背；耸肩勾背；双手乱放；双手乱放；做小动作。做小动作。2022-3-282022-3-282022-3-28这样的坐姿你敢吗？这样的坐姿你敢吗？2022-3-282022-3-28头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身

23、微微前倾，但与桌边应保留一拳左挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过不得超过20cm20cm。女士双腿并拢垂直于地面。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，坐姿通常分为三种，深坐深坐（坐时将椅面全部坐满）、（坐时将椅面全部坐满）、中坐中坐（坐时占椅面（坐时占椅面2/32/3）、）、浅坐浅坐（坐时占椅面（坐时占椅面1

24、/31/3）。）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。的时间较长时可调整为中坐。2022-3-28无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的入

25、坐后可将小臂的3/23/2放于桌上，但不可将身体的重心放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双腿不宜抖动摇晃，双手不宜不停摆弄物品；双腿不宜抖动摇晃，双手不宜不停摆弄物品；不宜跷不宜跷“二郎腿二郎腿”，忌双腿叉开、双腿平伸将脚伸入座，忌双腿叉开、双腿平伸将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿；将腿放上桌椅，双手抱在椅下面以及用脚勾住椅子腿；将腿放上桌椅，双手抱在腿上，将手夹在腿间甚至脱鞋脱袜或以手触摸脚部等。腿上，将手夹在腿间甚至脱鞋脱袜或以手触摸脚部等。脚尖指向他人。这一做法非常失礼

26、。脚尖指向他人。这一做法非常失礼。2022-3-28入座：从椅子的从椅子的左侧左侧入座；入座；入座时应保持平稳、轻松，入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方

27、须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座离位后要将座位轻推回原处。位轻推回原处。2022-3-282022-3-282022-3-28面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微

28、收，目双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。视前方。行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）2022-3-28n1 1、只摆动小臂。、只摆动小臂。n2 2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。n3 3、耷拉眼皮或低着头走。、耷拉眼皮或低着头走。n4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。抱、倒背双手。n5 5、不因场地而及时调

29、整脚步的轻重缓、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 2022-3-28一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部上身保持直立，臀部向下。向下。2022-3-282022-3-282022-3-28 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾1515度（度（3030度）度）（4545度）度） 行礼时不要注视对方行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流起身后目光与对方交流 微笑

30、！微笑！2022-3-28n日本员工几乎平均每日本员工几乎平均每1111分钟就得分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠躬鞠一次躬，火车列车员一天鞠躬21002100次，在商店自动电梯里值班次，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠的女雇员，一个班要鞠25002500次躬。次躬。n在日本，服务人员的礼仪概念就在日本，服务人员的礼仪概念就是是“客户永远是对的客户永远是对的”，为此而，为此而使他们的工作态度既端正又认真，使他们的工作态度既端正又认真，一个服务人员每天要向他们的客一个服务人员每天要向他们的客户鞠躬多达数千次。户鞠躬多达数千次。 2022-3-283030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式

31、鞠躬致歉式鞠躬 15致意式鞠躬致意式鞠躬2022-3-28 不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬目光没有交流的鞠躬礼礼2022-3-28拥 抱 礼 拥抱礼是流行於欧美的拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其他地一种见面礼节。其他地区的一些国家，特别是区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦现代的上层社会中，亦行有此礼行有此礼 场合场合：拥抱礼多行于官：拥抱礼多行于官方或民间的迎送宾朋或方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪许多国家的涉外迎送仪式中，多

32、行此礼式中，多行此礼 2022-3-28欧洲人非常注重礼仪，他们不习惯与陌生人或初次交欧洲人非常注重礼仪，他们不习惯与陌生人或初次交往的人行拥抱礼、亲吻礼、贴面礼等，所以初次与他们往的人行拥抱礼、亲吻礼、贴面礼等，所以初次与他们见面，还是以握手礼为宜。见面，还是以握手礼为宜。 2022-3-28合 十 礼 流行于泰国、缅甸、老挝、流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的度。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见拜礼，后发展成全民性的见面礼。行合十礼时，一般是面礼。行合十礼时，一般是两掌

33、相合，十指伸直，举至两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微胸前，身子略下躬，头微微下低，晚辈遇见长辈行礼时，下低，晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相要双手高举至前额，两掌相合后需举至脸部，两拇指靠合后需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微近鼻尖。男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身还需要右脚向前跨一步，身体略躬。体略躬。2022-3-28n合十礼的分类：合十礼的分类： n跪合十：各国佛教徒拜佛祖或高僧跪合十：各国佛教徒拜佛祖或高僧时要行的一种礼节。时要行的一种礼节。 n蹲合十：某些国家的人在拜见父母蹲合十：某些国

34、家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。或师长时的一种礼节。 n站合十：某些国家的平民之间、平站合十：某些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长官级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节。时常用的一种礼节。 2022-3-28注意事项n 跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚；以表恭敬虔诚； n蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举时所用的礼节，行

35、礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至两眉间，以示尊敬；至两眉间，以示尊敬； n站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之间相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，员之间相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。以示敬意。行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。 n因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。 2022-3-28拱 手

36、礼拱手礼已经有两三千年的历史拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人了，从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。古人通见面、交往时采用了。古人通过程式化的礼仪，以自谦的方过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。国人是式表达对他人的敬意。国人是讲究以人和人之间的距离来表讲究以人和人之间的距离来表现出现出“敬敬”的，而不像西方人的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。这种距离那样喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。所以比较符合现代卫生要求。所以很多礼学专家都认为，拱手礼很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的不仅

37、是最体现中国人文精神的见面礼节，而且也是最恰当的见面礼节，而且也是最恰当的一种交往礼仪。一种交往礼仪。 2022-3-28拱手礼的正确做法是，行礼时，双腿站直，上身拱手礼的正确做法是，行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，左手在前、右手握拳在后，两手合直立或微俯，左手在前、右手握拳在后，两手合抱于胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出抱于胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出您的问候。因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，您的问候。因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前杀气太重。所以右手握拳，用代表友好右手在前杀气太重。所以右手握拳，用代表友好的左手在外，把右手包住。而对于女子来说，应的左手在外，

38、把右手包住。而对于女子来说，应该是右手在前、左手握拳在后。该是右手在前、左手握拳在后。 适用场合适用场合 民间见面或约会朋友，双方告别等，拱民间见面或约会朋友，双方告别等，拱 手表示寒暄、打招呼、恭喜等。手表示寒暄、打招呼、恭喜等。 禁忌禁忌忌讳在正式场合或隆重场合使用拱手礼。忌讳在正式场合或隆重场合使用拱手礼。 2022-3-28吻手礼n吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英法吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节。英法两国喜欢两国喜欢“吻手礼吻手礼”，不过在英国和法国，行这，不过在英国和法国，行这种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，决定了它宜

39、在室内进行。吻手礼的受礼者，只能决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。手腕及其能上能下是女士，而且应是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行礼时的禁区部位，是行礼时的禁区。 2022-3-28吻手礼正确的做法吻手礼正确的做法男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。其指背。 男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下

40、垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。行男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。行吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之。吻之。 各国吻手礼的不同方式各国吻手礼的不同方式 英国的上层人士，表示对女士们敬意和感谢时，往往行英国的上层人士，表示对女士们敬意和感谢时，往往行吻吻手礼手礼。 在法国一定的社会阶层中在法国一定的社会阶层中“吻手礼吻手礼”也颇为流行。不过施也颇为流行。不过施吻手礼时，嘴不应接触到女士的手；也不能吻戴手套的手；不吻手礼时，嘴不应接触到女士的手；也不能吻戴手

41、套的手；不能在公共场合吻手；更不得吻少女的手。能在公共场合吻手；更不得吻少女的手。 在德国在德国,正式场合，仍有男子对女子行吻手礼，但多做个吻正式场合，仍有男子对女子行吻手礼，但多做个吻手的样子，不必非要吻到手背上。手的样子，不必非要吻到手背上。 在波兰民间，吻手礼十分通行。一般而言，吻手礼的行礼在波兰民间，吻手礼十分通行。一般而言，吻手礼的行礼对象应为已婚妇女，行礼的最佳地点应为室内。在行礼时，男对象应为已婚妇女，行礼的最佳地点应为室内。在行礼时，男士宜双手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性轻吻一下，假士宜双手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性轻吻一下，假如吻出声响或吻到手腕之上，都是不合规

42、范的。如吻出声响或吻到手腕之上，都是不合规范的。 2022-3-28 2022-3-28n握手正确的姿势与力度握手正确的姿势与力度n行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。是轻握女士手指部位即可。 n握手

43、礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有力，要目视对方。女子同外国人握手时，手指与力，要目视对方。女子同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼。 2022-3-28 2022-3-28男女之间，女士先；长幼之间，长者男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。主人先；送走客人，客人先。同性之间、平辈之间：先伸出手

44、的表现得更加礼貌同性之间、平辈之间：先伸出手的表现得更加礼貌3 3秒左右，以握上秒左右，以握上一两下为宜。一两下为宜。2022-3-28l掌心向下有傲慢之掌心向下有傲慢之意；意；l一个手指点人有教一个手指点人有教训、训斥之感；训、训斥之感；l掌心向上，表示谦掌心向上，表示谦恭。恭。n掌心向上，五指微微伸开掌心向上，五指微微伸开正确做法2022-3-28 横摆式横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。度，指尖指向被引导或指示的方向。 它多适用于请人行进或为人指示方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 直臂式直臂式

45、。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。 它适用于引导方位或指示物品所在之处。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 曲臂式曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。手臂高度在胸以下。 请人进门时，可采用此方式。请人进门时，可采用此方式。 斜臂式斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。右手臂由上向下斜伸摆动。 多适用于请人就座。多适用于请人就座。2022-3-28 手势要在头部以下，腰部以上；手势

46、要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈目标方向，与身体呈4545度角。度角。2022-3-28“请请”的手势具体到每一根手指的手势具体到每一根手指 2022-3-28尊重威胁美国：OK好比利时、法国：零，毫无价值日本：硬币拉丁美洲：滚蛋大部分地区：好，真棒美国、英国、澳大利亚：搭便车向下 澳大利亚：骂人胜利、和平英国（向内）表示对对方的侮辱2022-3-28 双手为宜。双手为宜。 递于手中。递于手中。 主动上前。主动上前。 方便接拿。将方便接拿。将带有文字带有文字的物品递的

47、物品递交他人时，还须交他人时，还须使之正面面对对方。使之正面面对对方。 尖、刃内向。尖、刃内向。 接取物品时，应当目视对方，而接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，或右手，绝不能单用左手绝不能单用左手。必要时，。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。应当起身而立，并主动走近对方。2022-3-28 便于观看便于观看。物品正面朝向客人，一定高度，有多。物品正面朝向客人，一定高度，有多人时应变换角度。人时应变换角度。 操作标准操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动。展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿

48、清手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。晰，语速舒缓。 动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并进行必要的重复。进行必要的重复。 手位正确手位正确。应使物品在身体一侧展示，不宜挡住。应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。一般将物品举到高于双眼之处，这适本人头部。一般将物品举到高于双眼之处，这适宜被人围观时使用；双臂横伸将物品向前伸出，宜被人围观时使用；双臂横伸将物品向前伸出，下不过胸部，给人以安定感。下不过胸部，给人以安定感。2022-3-28n微笑是一种国际礼仪，是人微笑是一种国际礼仪，是人际关系的际关系的“润滑剂润滑剂”

49、，能充，能充分体现一个人的热情、修养分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好及同仁时，要养成微笑的好习惯。习惯。n微笑代表友善、亲切、礼貌微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。和关怀。n面含笑意，齿不露、声不出，面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。融洽等美好的情感。2022-3-28n美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳. .希尔顿曾经说过，如果缺少服希尔顿曾经说过，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光。去了春日的阳光。n“千金买

50、笑千金买笑”、“回眸一笑百回眸一笑百媚生媚生”、“举手不打笑脸举手不打笑脸人人” 、“一笑泯恩仇一笑泯恩仇”、“笑一笑，十年少笑一笑，十年少”n消除隔阂、定纷止争消除隔阂、定纷止争n助益工作助益工作n获得好的人际关系获得好的人际关系n调节情绪调节情绪2022-3-28迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。神到、情到。微笑应适度、适时。微笑应适度、适时。2022-3-28n得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最眼