移动公司客户满意度工作汇报材料课件.ppt

1、提升客户满意度工作汇报材料提升客户满意度工作汇报材料汇报提纲汇报提纲220092009年客户满意度整体情况年客户满意度整体情况132009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施2010年客户满意度工作计划年客户满意度工作计划 4结束语结束语 客户满意度提升工程是2009年客户服务工作重点之一，为切实做好此项工作，分公司紧紧围绕集团公司及区公司的指导思想及政策方针，以客户满意为导向全面了解客户需求和客户感知,大力提升主动服务意识及服务能力，不断夯实服务基础管理工作。通过“便捷服务，满意100”主题活动、客户满意度短板提升工作、进一步落实服务层级管理等工作，对内加强指导、检查和考核以提升

2、各部门服务执行能力，对外以宣传、回馈、参与形式来彰显服务品质，在哈密同行业中一直保持领先优势，并受到本地用户的一致好评。20092009年客户满意度整体情况年客户满意度整体情况2009年客户满意度整体指标完成情况年客户满意度整体指标完成情况综合客户满意度全综合客户满意度全疆排名第疆排名第5综合客户满意度领先综合客户满意度领先程度全疆排名第程度全疆排名第22009年客户满意度整体指标完成情况年客户满意度整体指标完成情况2009年哈密分公司客户满意度中商业过程中的新业务、资费、宣传、营业厅、缴费、话费信息、投诉及客户经理项目表现较好。领先程度项目中新业务、资费、宣传、营业厅、缴费、客户经理几个项目

3、领先程度较为明显6综合客户满意度缴费2009年客户满意度整体情况年客户满意度整体情况保持优势营业厅客户经理7新业务新业务资费资费宣传宣传2009年客户满意度整体情况年客户满意度整体情况22009年客户满意度整体情况年客户满意度整体情况132009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施2010年客户满意度工作计划年客户满意度工作计划 4结束语结束语 客户满意度受多种因素影响，涉及分公司各个部门。当地服务业整体水平对客户满意度的参客户满意度受多种因素影响，涉及分公司各个部门。当地服务业整体水平对客户满意度的参照作用相对重要。客户对我们服务综合满意度和其心情也有关，关键是我们是否能真正的站

4、在照作用相对重要。客户对我们服务综合满意度和其心情也有关，关键是我们是否能真正的站在客户的角度考虑问题。客户的角度考虑问题。以重视客户感知为出发点客户感客户感知知服务态度服务态度费用合理费用合理业务能力业务能力渠道便捷渠道便捷客户预期客户预期被重视被重视被尊重被尊重物有所值物有所值被羡慕被羡慕同行业对比同行业对比2009年客户满意度工作具体实施思路年客户满意度工作具体实施思路2009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施营业厅营业厅 哈密分公司通过对到营业厅接受服务的用户期望值进行调查发现，用户接受服哈密分公司通过对到营业厅接受服务的用户期望值进行调查发现，用户接受服务时对办事效率及

5、等候时间要求较高。其次时服务态度、环境秩序及服务种类，针务时对办事效率及等候时间要求较高。其次时服务态度、环境秩序及服务种类，针对用户的需求、期望，哈密分公司制定了相应的措施来满足客户期望值进而提升客对用户的需求、期望，哈密分公司制定了相应的措施来满足客户期望值进而提升客户感知度户感知度环境舒适环境舒适秩序良好秩序良好服务态度服务态度亲切温馨亲切温馨不用等候不用等候很长时间很长时间办事准确办事准确效率高效率高u建立完善的营业人员业务及服务培训、检查及考核制度，加强营业人员服务及业务能力，打好服务用户基础，提高营业人员系统操作熟练程度及业务熟练程度，快速、有效的为用户办理业务u根据营业厅客流量高

6、峰、低峰期合理安排班务。u加强引导员岗位职责，能够积极主动为等待用户进行业务宣传u培养用户使用电子渠道，有效分流营业厅客流量压力u强化服务规范培训，培养营业人员控制情绪的能力u大力开展班组文化建设，提高员工工作热情。开展员工关爱活动，及时掌握员工情绪动态，及时帮助处理u开展服务明星评选活动，在营业厅内部起到传、帮、带作用u营业厅管理人员根据管理工具要求，每天按时对营业厅进行巡厅u根据营业厅5s要求改善营业环境u根据不同的节日进行相应的装饰布置u定期以问卷或电话调查的方式对用户进行服务需求调查u建立快速用户反馈机制，对于前台用户提出的需求及时向上级部门反映，上级部门便根据用户提出要求采取相应的措

7、施服务种类服务种类满足需求满足需求2009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施营业厅营业厅1 12 23 34 4强化能力、稳定客户强化能力、稳定客户大力推广信息化大力推广信息化及时与客户沟通，准确及时与客户沟通，准确理解、把握行业客户需理解、把握行业客户需求，设计、制定适合客求，设计、制定适合客户的信息化产品户的信息化产品建立客户离网预警机建立客户离网预警机制及信息反馈机制，制及信息反馈机制，密切关注客户的消费密切关注客户的消费行为，及时发现问题行为，及时发现问题及时解决及时解决培训：多方位定期开培训：多方位定期开展客户经理培训工作，展客户经理培训工作，强化客户经理培训能强化客户

8、经理培训能力力定期与客户进行沟通、定期与客户进行沟通、交流，为客户提供差异交流，为客户提供差异化、个性化、细致化服化、个性化、细致化服务务2009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施客户经理客户经理2009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施投诉投诉投投诉诉处处理理三三步步曲曲投诉处理流程细化投诉处理流程细化投诉的投诉的源头控制源头控制1)1)投诉处理过程中，保证用户确实满意投诉处理过程中，保证用户确实满意2)2)投诉处理人员反应速度、灵敏投诉处理人员反应速度、灵敏3)3)投诉处理时间应尽量短投诉处理时间应尽量短4)4)投诉处理人员态度诚恳投诉处理人员态度诚恳5)5)投

9、诉处理人员业务能力强投诉处理人员业务能力强1)回访及时性，不能敷衍了事回访及时性，不能敷衍了事投诉的投诉的事中处理事中处理投诉的投诉的事后跟踪事后跟踪1)1)要求营业人员在做产品推广时应介绍清楚，不得有隐瞒，或含糊其辞要求营业人员在做产品推广时应介绍清楚，不得有隐瞒，或含糊其辞2)2)定期进行营业人员服务规范培训，端正营业人员服务态度定期进行营业人员服务规范培训，端正营业人员服务态度3)3)营业人员业务能力熟练营业人员业务能力熟练4)4)加强营业厅经理的巡厅频率，不断提醒营业员调整情绪和状态加强营业厅经理的巡厅频率，不断提醒营业员调整情绪和状态5)5)加强对首问责任人的考核力度，明确和细化考核

10、办法加强对首问责任人的考核力度，明确和细化考核办法宣传宣传网络网络资费资费缴费缴费1、加大渠道建、加大渠道建设，从全地区不设，从全地区不到到10个营业厅扩个营业厅扩展到近展到近100个营个营业厅业厅2、铺设了近千、铺设了近千个空中充值点个空中充值点3、开设夜间充、开设夜间充值卡销售绿色通值卡销售绿色通道、新增道、新增24小时小时自助缴费方式。自助缴费方式。1、在当地同行业中、在当地同行业中现对保持资费稳定，现对保持资费稳定，给客户以安全信任。给客户以安全信任。2、在客户选择资费、在客户选择资费过程中根据客户预期过程中根据客户预期需求，帮助客户选择。需求，帮助客户选择。3、用简单明了的语、用简单

11、明了的语言，将账单明细客户言，将账单明细客户给讲解清楚。给讲解清楚。1、网路建设启动早，、网路建设启动早，给客户先入为主的感给客户先入为主的感念念-移动网络好。移动网络好。2、定期优化、提高网、定期优化、提高网路承载能力，减少拥路承载能力，减少拥塞。塞。3、在群众参与较多的、在群众参与较多的大型活动中，应急通大型活动中，应急通信表现出一枝独秀。信表现出一枝独秀。1、长期有效的企、长期有效的企业整体宣传将中国业整体宣传将中国移动深深的映入客移动深深的映入客户脑海。户脑海。2、针对专项的业、针对专项的业务宣传是告知、解务宣传是告知、解释，给客户的初步释，给客户的初步概念概念3、移动客户言传、移动客

12、户言传身教给客户的感知身教给客户的感知更真实。更真实。2009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施宣传、缴费、资费、网络宣传、缴费、资费、网络 分公司在做好窗口服务及投诉控制的同时兼顾用户对缴费、宣传、资费、分公司在做好窗口服务及投诉控制的同时兼顾用户对缴费、宣传、资费、网络等方面的感知度网络等方面的感知度问题问题员工流动频繁，同时营业员小龄化，给营业厅的服务、业务及管理带来一定的挑战。市场竞争激烈，促销活动推陈出新速度加快，用户应接不暇，不能够真正理解促销活动所带来的益处，感知度较差万名客户投诉占比一直在全疆平均水平线上、下徘徊，错办漏办业务差错率居高不下。服务人员对电子渠道的推

13、荐力度不够，造成网上营业厅普及率较低。 2009 2009年虽然哈密分公司客户满意度总体水平高于全疆平均水平，年虽然哈密分公司客户满意度总体水平高于全疆平均水平，但还存在一些问题影响、阻碍客户满意度提升工作，需要亟待解决但还存在一些问题影响、阻碍客户满意度提升工作，需要亟待解决（语音网络，促销，积分，网上营业厅）（语音网络，促销，积分，网上营业厅） 。2009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施存在问题存在问题22009年客户满意度整体情况年客户满意度整体情况132009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施2010年客户满意度工作计划年客户满意度工作计划 4结束语结束语

14、Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:06 湰屃支撑全业务运营，确保核心市场优质支撑全业务运营，确保核心市场优质服务，打造竞争新优势服务，打造竞争新优势转变思想，全面落实，努力提升客户转变思想，全面落实，努力提升客户满意度，继续保持服务领先优势满意度，继续保持服务领先优势2010年将坚持以客户为导向，年将坚持以客户为导向，关注服务过程，关注服务过程， 提升客户感知，提升客户感知，支撑全业务运营，确保核心市支撑全业务运营，确保核心市场优质服务，持续打造同行业场优质服务，持续打造同行业服务水平绝对领先的竞争优势。服务水平绝对领先的竞争优势。以区公司服务工作思路为指导，以区公司

15、服务工作思路为指导，结合实际，以服务能力提升为基结合实际，以服务能力提升为基础，落实层级管理、短板改进、础，落实层级管理、短板改进、客户投诉、定期培训等工作方式，客户投诉、定期培训等工作方式，关注服务过程关注服务过程.提升客户感知提升提升客户感知提升客户满意度，全面持续保持服务客户满意度，全面持续保持服务水平领先的竞争优势。水平领先的竞争优势。活动二：活动二：“阳光天使阳光天使”评评选选2010年客户满意度工作计划年客户满意度工作计划区公司区公司哈密分公司哈密分公司 2010年，分公司将结合年，分公司将结合09年服务满意度情况，重点对短木板进行改善，从营业厅、客户经年服务满意度情况，重点对短木

16、板进行改善，从营业厅、客户经理、投诉三个可控方面入手，以提升理、投诉三个可控方面入手，以提升”窗口服务能力、完善基础管理、减少业务差错、扩展客窗口服务能力、完善基础管理、减少业务差错、扩展客户经理服务深度和广度户经理服务深度和广度“入手，对客户首要接触的落脚点提升客户满意度。入手，对客户首要接触的落脚点提升客户满意度。分析考核指标、将可以量化分析考核指标、将可以量化的指标分层分级分解。的指标分层分级分解。根据集团发现的短木板，优根据集团发现的短木板，优先考虑分公司可控项进行逐先考虑分公司可控项进行逐步改善。步改善。加大宣传力度，营造客户满加大宣传力度，营造客户满意度预期值。意度预期值。实施以客

17、户满意实施以客户满意度为导向的考核度为导向的考核机制转换机制转换转变思想转变思想认真分析认真分析2010年客户满意度工作计划年客户满意度工作计划以绩效考核为导向提升客户满意度以绩效考核为导向提升客户满意度1234客户投诉量客户投诉量万名客户投诉占比万名客户投诉占比 （2分）分）客户经理客户经理集团服务服务广度（集团服务服务广度（1分）分）会员客户服务深度（会员客户服务深度（1分）分） 扣分扣分错漏办业务占比错漏办业务占比服务态度投诉服务态度投诉业务业务业务能力考试业务能力考试(2分分)业务稽核检查业务稽核检查 (1分分)营业厅营业厅电话抽查新入网客户电话抽查新入网客户（2分）分）分公司营业厅抽

18、查（分公司营业厅抽查（1分）分） 2010年月度考核指标指标分项考核细项考核分值服务营业厅满意度3客户经理满意度2客户投诉量2业务业务能力2业务检查1合计10业务能力业务能力提升提升营销提升营销提升服务提升服务提升营业厅营业厅规范标准规范标准基础管理基础管理客户经理客户经理业务培训业务培训集团客户服务广度集团客户服务广度会员服务深度会员服务深度基础管理基础管理时间演进空间演进强化业务能力，持续改进服务强化业务能力，持续改进服务4 4、厅与厅之间定期开展互查、厅与厅之间定期开展互查、互访活动互访活动3 3、营业员不定期更换营业厅，相、营业员不定期更换营业厅，相互学习，相互进步互学习，相互进步2

19、2、厅经理互换营业厅进行管理，、厅经理互换营业厅进行管理，查找不足，学习经验查找不足，学习经验1、召开服务交流会，由服务明召开服务交流会，由服务明星谈服务心得星谈服务心得活动五：内部交流、经验共享活动五：内部交流、经验共享通过以上措施在分公司内部树明星，立榜样，号召员工向典型学习。在交流与互换中做到“一传一、一帮一、一带一”的作用，同时对照他人查找自身存在的问题和薄弱环节，并就如何改善服务进行交流。在不间断地经验交流以及精益求精地总结与分析中端正服务态度，改善服务细节，提升服务质量。强化业务能力，持续改进服务强化业务能力，持续改进服务培培训训基基本本内内容容礼仪规范培训礼仪规范培训业务知识培训

20、业务知识培训技巧技能培训技巧技能培训合合格格的的窗窗口口人人员员优优质质的的服服务务服务心态培训服务心态培训培训制度：对培训结果进行培训制度：对培训结果进行测试，并与绩效挂钩测试，并与绩效挂钩培训方式：组建内训队伍，培训方式：组建内训队伍，采用多样化培训方式采用多样化培训方式强化业务能力，持续改进服务强化业务能力，持续改进服务基础管理能力提升基础管理能力提升层级管理层级管理现场管理现场管理文明窗口文明窗口晨会晨会客户走访客户走访满意度评价体系满意度评价体系巡厅巡厅客户问卷调查客户问卷调查第三方暗访第三方暗访营业厅评议营业厅评议时间演进空间演进加强服务监督检查，提升基础管理能力加强服务监督检查，

21、提升基础管理能力管理提升持续的服务改进持续的服务改进通过制度建设，规范服务行为，激励员工工作热情通过各种培训，提高员工业务技能通过思想教育和企业文化建设，提高员工的服务意识和服务态度通过流程改善，提高服务效率针对目前营业员小龄化现象进行有特点的针对化管理加强服务监督检查，提升基础管理能力加强服务监督检查，提升基础管理能力提升厅经理基础管理能力适当的授权，强化管理者的职能厅经理轮厅学习先进经验由营业员每月为厅管理者打分建立针对营业厅管理者的管理体系，包括选拔、薪酬、培训、考核、奖惩等加强服务监督检查，提升基础管理能力加强服务监督检查，提升基础管理能力 2010年将建立年将建立“三级检查、三级考核

22、三级检查、三级考核”制度，三级检查是指班组日查、营业制度，三级检查是指班组日查、营业部周查、市场部月查；三级考核是指班组考核、营业部考核、市场部通报考核。部周查、市场部月查；三级考核是指班组考核、营业部考核、市场部通报考核。通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高服务水平，保证服务质通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高服务水平，保证服务质量不断提高。量不断提高。 班组检查营业部检查市场部检查 班组考核营业部考核市场部考核三级检查三级考核加强服务监督检查，提升基础管理能力加强服务监督检查，提升基础管理能力投诉处理投诉处理满意度满意度及时性处理及时性处理降低投诉量降低投诉量

23、技巧技巧梳理投诉流程梳理投诉流程加大考核力度加大考核力度预防预防技巧培训技巧培训梳理业务流程，梳理业务流程，提高业务办理准确度提高业务办理准确度继续加强绿色继续加强绿色通道建设通道建设重视客户反馈意见重视客户反馈意见时间演进空间演进加强投诉处理管理，提升投诉处理效率加强投诉处理管理，提升投诉处理效率减少疑难投诉减少疑难投诉/ /难点投诉总量难点投诉总量提升投诉处理流程效率提升投诉处理流程效率加强客户投诉内部管理加强客户投诉内部管理l宣传解释清晰明了，减少客宣传解释清晰明了，减少客户误解户误解l规范营销口径，促进主动营规范营销口径，促进主动营销销l加强营业员责任感，强化营加强营业员责任感，强化营

24、业员业务能力业员业务能力l对代理渠道加强考核管理、对代理渠道加强考核管理、强化其服务理念强化其服务理念l加强集团加强集团SP管理管理l提高前台处理流畅效率提高前台处理流畅效率明晰处理规范明晰处理规范投诉责任明确，严格投诉责任明确，严格考核考核出现投诉营业厅内逐出现投诉营业厅内逐级反馈解决，缩短时间级反馈解决，缩短时间l提高后台支撑流程效率提高后台支撑流程效率内部责任明确内部责任明确出现投诉逐级反馈解出现投诉逐级反馈解 决，缩短时间决，缩短时间l受理人员技巧培训受理人员技巧培训l加强投诉管理能力加强投诉管理能力建立投诉知识库建立投诉知识库完善处理经验共享机完善处理经验共享机制制完善投诉总结机制完

25、善投诉总结机制完善人员考核机制完善人员考核机制客户投诉处理满意度提高！客户投诉处理满意度提高！客户服务满意度提高！客户服务满意度提高！加强投诉处理管理，提升投诉处理效率加强投诉处理管理，提升投诉处理效率活动前宣传，活动中推荐，活动后评估紧密结活动前宣传，活动中推荐，活动后评估紧密结合，提升客户对促销活动的感知度合，提升客户对促销活动的感知度 提升客户对促销活动提升客户对促销活动满意度满意度促销活动开促销活动开展前，应提展前，应提前利用各类前利用各类渠道进行促渠道进行促销宣传，等销宣传，等待大部分用待大部分用户知晓后开户知晓后开展活动展活动。活动执行人活动执行人员应熟练掌员应熟练掌握促销活动握促

26、销活动流程及方案流程及方案，部门对工，部门对工作人员掌握作人员掌握情况进行考情况进行考试或问卷检试或问卷检测测活动中应抓活动中应抓住一切时机住一切时机对了解或不对了解或不了解的用户了解的用户进行推荐，进行推荐，同时部门将同时部门将对推荐情况对推荐情况进行不定期进行不定期抽查抽查促销活动结促销活动结束后应有相束后应有相应的活动总应的活动总结，对活动结，对活动中用户的意中用户的意见及建议进见及建议进行汇总分析行汇总分析，并在下次，并在下次活动进行改活动进行改进进短信营业厅短信营业厅网上营业厅网上营业厅大力推广电子渠道及新业务大力推广电子渠道及新业务提高电子渠道使用普及，为客户提供便利提高电子渠道使

27、用普及，为客户提供便利10086营业厅营业厅22009年客户满意度整体情况年客户满意度整体情况132009年客户满意度工作具体实施年客户满意度工作具体实施2010年客户满意度工作计划年客户满意度工作计划 4结束语结束语 “追求客户满意服务追求客户满意服务”是我们公司经营发展的永恒主题是我们公司经营发展的永恒主题， 在全业务经营和在全业务经营和3G时代到来的新形势下，公司正面临着时代到来的新形势下，公司正面临着巨大的竞争压力，存量市场的保有显得异常重要，而优质的巨大的竞争压力，存量市场的保有显得异常重要，而优质的服务及客户满意是存量市场保有的重要支撑。服务及客户满意是存量市场保有的重要支撑。2010年哈密分年哈密分公司决心在区公司领导的指导，地州同仁的帮助下，继续发公司决心在区公司领导的指导，地州同仁的帮助下，继续发扬优势，不断改进短木板，在提升客户满意度的同时，使移扬优势，不断改进短木板，在提升客户满意度的同时，使移动领先优势更加明显。动领先优势更加明显。