第三章-礼宾服务分析课件.ppt

1、前厅礼宾服务服务项目:1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等 Bell Service Concierge7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.为客人储备日用品等12.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况一、驻机场代表服务o 服务程o 熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。o 安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。o 客人抵达当日，

2、根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。o 密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。o 接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。o 根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。o 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。o 一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）o 迎客服务迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客o 送客服务送别散客送别团体客o 门厅VIP客人迎送服务1.根据需要

3、，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。门厅迎送细微服务o 引车时应注意o 开车门o 护顶o 雨雪天o 帮助客人搬运行李o 问候行李服务o 行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（Expected Arrivals ）”和“当日离店客人名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。o 礼宾部主

4、管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务行李服务程序与标准o散客的行李服务程序与标准散客的行李服务程序与标准o1.1.散客抵店散客抵店（1 1）主动向客人表示欢迎）主动向客人表示欢迎（2 2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。无破损。（3 3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客

5、人自品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。或人多时，应回头招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员

6、应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接到处联系

7、，为客人迅速换房。（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录” 房号房号Room. No.上楼时间上楼时间 Up Time行李件数行李件数 Pieces 行李员行李员 Bellboy预计离店

8、时间预计离店时间Departure Time 备注备注 Remarks散客入住行李搬运记录散客入住行李搬运记录日期：Date:o 2.散客离店（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结

9、帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录” 房号房号Room. No. 离店时间离店时间 Departure Time行李件数行李件数 Pieces 行李员行李员 Bellboy 车号车号 No. 备注备注 Remarks日期：Date:散客离店行李搬运记录散客离店行李搬运记录o 团体的行李服务程序与标准o 1.团体抵店（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请外行李员签字

10、。（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应用行李网将行李罩住。（4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。 （7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将

11、行李先放进房间行李架上。（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。o 2.团队离店行李服务程序与标准（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请陪同在行

12、李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。（4）团队接到单位来运送行李时，应认真核对要求运送的行李的团名、人数等，无误后，才交给来人并装车。并请来人签名，行李员同时签名。（5）行李交接完成后，将行李进出登记单交回礼宾部并存档。团体名称抵达日期 离店日期离店卸车行李员装车行李员 人数 进店饭店行李员饭店行李员领队签字领队签字行李进店时间车号房号行李收取时间行李出店时间车号行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店备注 团体行李进出登记单团体行李进出登记单总计入店：行李主管：日期/时间出店：行李主管：日期/时间o 行李寄存与提取服务行李

13、寄存与提取服务o 1.行李寄存服务程序与标准（1）确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店是不予寄存的）（2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存还是长期寄存。（3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。（4）请客人填写行李寄存单，并签名。（5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。（6）检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。（7）收存行李。将行李放入行

14、李房中，分格整齐摆放。行李房要上锁，钥匙由行李领班或礼宾主管亲自保管。o 2.行李提取服务程序与标准（1）礼貌地请客人出示行李寄存凭证。然后与系在行李上的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。（2）当面点清行李件数，客人确认无差错后再把行李交给客人。（3）礼貌地请客人再行李寄存单上签名，同时把上联和下联订在一起，并盖上已取，存档。（4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人道别。（5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存单上的姓名称呼客人，请客人稍候。（6）如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取，一定要请他出示证件，并登记上证件

15、号码，否则不予放行。o 换房行李转送换房行李转送1.行李员从接待处接过换房通知单和所换客房的钥匙后，如果客人外出，还要带上客人正在使用的客房钥匙，去客人正在使用的客房。如果推了行李车，应停在客房门外。2.如客人在房内，尽量请客人自己整理细小东西或按客人要求帮助整理和搬运。如客人外出期间换房，应事先得到客人的许可并请客人整理好行李，然后与客房服务员一起搬运行李。如果客人行李仍未整理好，要记好客人行李的件数、种类、摆放位置、搬到新的客房后应按原样放好。3.报刊、杂志等要全部搬运过去，不可任意处理，行李员还应仔细检查衣柜、抽屉、卫生间，查看有无客人遗漏的东西。4.客房换好后，应到接待处交回钥匙并告诉

16、对方已换好房，同时把相关的事项记录备案。o 派送服务1.派送种类2.注意事项 （1）走员工通道 （2）尽量走楼梯 （3）挂“请勿打扰”时，应电话先通知 （3）客人签收，部门签收时要注名签收时间 金钥匙服务国际国际 金钥金钥匙组匙组织成织成员关员关丽芬丽芬任江任江门逸门逸豪酒豪酒店大店大堂副堂副理理酒店金钥匙服务理念 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、 酒店金钥匙组织的工作口

17、号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。富有乐趣的人生。 历史与现在o CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种

18、主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。 “金钥匙”服务人员o “金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。 o “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里

19、跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感

20、、富有为人解决富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。” ” 金钥匙孙东金钥匙孙东 这段话是现在国际饭店金钥匙组织中这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生国区的主席孙东先生19971997年年8 8月

21、代表月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加加“广东省青年道德先进事迹报告会广东省青年道德先进事迹报告会”上的发言，看完这段话后让我感慨万上的发言，看完这段话后让我感慨万千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，我想主要是因为它逼真的阐述了一种我想主要是因为它逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种不同的一种“为人处世为人处世”的哲学。初识孙东主席及看到这段的哲学。初识孙东主席及看到这段话的时候，我曾经扪心自问：服务真的能为我们带来那么多话的时候，我曾经扪心自问：服务真的能为我们带来那么多的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少服务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少务人员能够真正的了解服务行业其中的奥妙呢？试问有多少服务人员能够真正理解那句服务人员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是惊喜，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生”呢？呢？