第十二章群体沟通、冲突与人际关系方案课件.ppt

1、第十二章第十二章 群体沟通、冲突与人际关系群体沟通、冲突与人际关系第一节第一节 群体沟通群体沟通传讯传讯者者收收讯讯者者编码编码传传送送接收接收讯讯息息译码译码了了解解沟通的一般过程沟通的一般过程反反 馈馈（二）群体沟通的含义（二）群体沟通的含义群体沟通的目的群体沟通的目的二、群体沟通的类型二、群体沟通的类型 l语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通l上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通l正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通l单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通1.1.按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通（口头按照沟通的表现形式来分，沟通可以分为语言沟通（口头

2、和书面）和非语言沟通。和书面）和非语言沟通。 口头沟通口头沟通l优点：传递快捷、反馈及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。优点：传递快捷、反馈及时，沟通双方可以形成较为密切的情感关联。l缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。缺点：口头表达随机性较强、信息难于保存和复现、容易歪曲原意。 书面沟通书面沟通l优点：规范、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利优点：规范、严肃，具有较强的权威性，不易被歪曲，可以复查，利于保存，易于深入领会。于保存，易于深入领会。l缺点：书面沟通缺乏及时反馈，一般需要更长的时间，并且这种形式缺点：书面沟通缺乏及时反馈，一般需要更长的时

3、间，并且这种形式不够灵活。不够灵活。 沟通的类型沟通的类型 非语言沟通非语言沟通l是语言沟通的重要补充形式是语言沟通的重要补充形式; ;l在成功的面对面沟通中，在成功的面对面沟通中，38%38%与语音语调有关，与语音语调有关，55%55%与非语言系统有与非语言系统有关关, 7%, 7%与沟通的内容有关。与沟通的内容有关。沟通的类型沟通的类型身体动作身体动作面部表情面部表情说话的语调或用词的说话的语调或用词的重音重音发送者和接受者之间的发送者和接受者之间的身体距离身体距离语调：你说话的方式语调：你说话的方式当你的语调改变时，你要表达的意思也会改变：重音位置 句子的意思 为什么我今晚不能请你吃晚饭

4、?我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 我要找到一个理由说明我不该请你的原因为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭? 而不是明天晚上。沟通中的沉默沟通中的沉默l没有说话或没有出声没有说话或没有出声有力的沟通形式有力的沟通形式可以表示可以表示l思考思考l愤怒愤怒l恐惧恐惧观察交谈中的间隙、停顿和迟疑观察交谈中的间隙、停顿和迟疑非言语信息及其典型含义2.2.按照沟通的方向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通按照沟通的方向来分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。和平行沟通。 上行沟通上行沟通l优点：方便上级了解下属需求；员工有机会表达意见、释放情

5、绪。优点：方便上级了解下属需求；员工有机会表达意见、释放情绪。l缺点：沉默效应；信息过滤。缺点：沉默效应；信息过滤。 下行沟通下行沟通l优点：增强组织结构。优点：增强组织结构。l缺点：影响下级发挥积极性；信息损失。缺点：影响下级发挥积极性；信息损失。 平行沟通平行沟通l优点：加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。优点：加强成员相互了解；提高工作兴趣和改善工作态度。l缺点：破坏了统一指挥的原则。缺点：破坏了统一指挥的原则。沟通的类型沟通的类型3.3.按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正按照组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。式沟通。 正式沟通：是通过组织明

6、文规定的信息通道进行的与工作相关的信息正式沟通：是通过组织明文规定的信息通道进行的与工作相关的信息传递和交流。传递和交流。l优点：沟通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。优点：沟通效果好，信息量大，强约束力强，易于保密，具有权威性。l缺点：必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。缺点：必须依靠组织系统层次传递，沟通速度一般较慢，且不够灵活。 非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。l优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。优点：操作简便、内容广泛、方式灵活、信息传播速度较快。l缺点：散

7、播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。缺点：散播信息的准确性和可靠性欠缺，容易造成歪曲。沟通的类型沟通的类型小道消息小道消息特点：特点：l不受管理层控制；不受管理层控制；l大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的消息更可信、更可靠；布的消息更可信、更可靠；l在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。在很大程度上服务于其内部成员的自我利益。出现情境：出现情境：l十分重要十分重要l模棱两可模棱两可l导致人们焦虑导致人们焦虑 弱化小道消息不良影响的建议弱化小道消息不良影响的建议1. 公布进行重大决策的时间安排公布进行重大决策的时间安排2. 公开解释那

8、些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为3. 对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面的同时，也指出其不利的一面4. 开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低起的焦虑程度低 4.4.根据沟通过程中是否有反馈，沟通可以分为单向沟通和双根据沟通过程中是否有反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。向沟通。 单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息单向沟通：是信息发送者主动发送信息，接收者被动接受和理解信息的沟通

9、形式。的沟通形式。l优点：沟通速度较快，信息具有权威性。优点：沟通速度较快，信息具有权威性。l缺点：准确性较差。缺点：准确性较差。 双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换双向沟通：是信息发送者与接收者不断相互交换 角色，信息在双方角色，信息在双方之间反复流动的沟通形式。之间反复流动的沟通形式。l优点：准确性较高，反馈信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情，优点：准确性较高，反馈信息有利于增进沟通双方的了解，加深感情，建立良好的人际关系。建立良好的人际关系。l缺点：需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承担更大的缺点：需要花费很多的时间，沟通过程中信息发送者必须承担更大的心理压力。心理

10、压力。沟通的类型沟通的类型任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲、任何信息在沟通过程中都可能被有意或无意扭曲、遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现遗漏，从而使其准确性和完整性收到影响，出现失真现象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面：象。总结阻碍有效沟通的因素，可以分为两个方面：l沟通者的因素（内部因素）沟通者的因素（内部因素）l沟通环境的因素（外部因素）沟通环境的因素（外部因素） 有效沟通的障碍有效沟通的障碍1.1.过滤。过滤。指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受指故意操纵信息，使信息显得更容易得到接受2.2.选择性知觉。选择性知觉。是指人们根据自己的兴趣、经验和态

11、度而是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息。有选择地去解释所看或所听的信息。3.3.情绪。情绪。不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容不同的情绪使信息发送者的信息传递方式、内容和接收者对信息的解释大为不同。和接收者对信息的解释大为不同。4.4.防卫。防卫。具有防卫心理，而降低沟通效果。具有防卫心理，而降低沟通效果。5.5.语言障碍。语言障碍。语音差异；语义差异；专业术语。语音差异；语义差异；专业术语。6.6.个体差异。个体差异。人与人的差别主要包括个性心理特征差异人与人的差别主要包括个性心理特征差异（能力、气质和性格）和个性倾向性差异（需要、动机、（能力、气质和

12、性格）和个性倾向性差异（需要、动机、爱好、兴趣、态度、价值观等）。爱好、兴趣、态度、价值观等）。 沟通者的因素沟通者的因素男性与女性间的沟通障碍男性与女性间的沟通障碍l男性通过交谈男性通过交谈:强调地位、权利和独强调地位、权利和独立立抱怨女性总在反反复抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题复谈论自己的问题提供解决办法提供解决办法吹嘘自己的成就吹嘘自己的成就l女性通过交谈女性通过交谈:建立联系和亲密性建立联系和亲密性责备男性从不认真倾责备男性从不认真倾听听提出问题是为了获得提出问题是为了获得支持和联系支持和联系表达歉意，恢复交谈表达歉意，恢复交谈中的平衡状态中的平衡状态1.1.沟通距离。沟通距离。沟

13、通双方占有一定的空间，并且需要保持一沟通双方占有一定的空间，并且需要保持一定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理定的沟通距离，沟通距离一般可以分为物理距离和心理距离。距离。2.2.沟通渠道选择。沟通渠道选择。选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟选择什么样的沟通渠道，要综合考虑沟通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。通的目的、沟通对象的特点和技术条件等。3.3.信息超载。信息超载。每个人在有限时间里处理信息的能力是有限每个人在有限时间里处理信息的能力是有限的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时，的，当我们面对的信息量超过我们能够处理的信息量时，就会出现信息超载就会出现信息超载4

14、.4.文化差异。文化差异。 沟通环境的因素沟通环境的因素1. 1. 调整信息流调整信息流2. 2. 利用反馈利用反馈3. 3. 简化用语简化用语4. 4. 积极倾听积极倾听5. 5. 控制情绪控制情绪6. 6. 创造良好的沟通氛围创造良好的沟通氛围 解决有效沟通障碍的途径解决有效沟通障碍的途径有效倾听的艺术有效倾听的艺术l全神贯注，使用目光接触；全神贯注，使用目光接触；l表现出兴趣，展现赞许性的点头；表现出兴趣，展现赞许性的点头；l多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解；多站在对方立场上考虑问题，表现出对对方的理解；l该沉默时必须沉默；该沉默时必须沉默；l选择安静、适宜的地方；选择安静、

15、适宜的地方；l注意非语言暗示；注意非语言暗示；l当没有听清楚时，以疑问方式要求重复；当没有听清楚时，以疑问方式要求重复；l当发觉有遗漏时，直截了当地提问；当发觉有遗漏时，直截了当地提问；l使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。有效倾听的艺术有效倾听的艺术l争辩；争辩；l表现出不耐烦；表现出不耐烦；l从事分心的举动或手势；从事分心的举动或手势；l中间打断说话者；中间打断说话者；l过快或提前作出判断；过快或提前作出判断；l草率地给出结论。草率地给出结论。沟通中说的技巧沟通中说的技巧U目的明确，简明扼要目的明确，简明扼要U易懂的语言和语句易懂的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确

16、认对方是否理解小故事大道理小故事大道理-秀才买材秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说：有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过荷薪者过来！来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。但是听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖材的人听不太懂这句话卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂，但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材

17、外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。小故事大道理小故事大道理-心得分享心得分享沟通时要注意沟通时要注意目的明确目的明确，最好用，最好用简单易懂简单易懂的语言来传达讯息，而的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。要完成的目的。B 尽量避免批驳对方，说尽量避免批驳对方，说“你错了你

18、错了”B 塑造一体感，以我们代替塑造一体感，以我们代替“我我”、“你你”B 少用少用“但是但是”，多用，多用“也也”沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧L “你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。J 若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如满好的主意，不妨我们再议一议，如何？何？” 将将“但是但是”换成换成“也也”J“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”J“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”J“我同意你的观点，同时也我同

19、意你的观点，同时也”J“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也” “也也”的感觉怎么样？的感觉怎么样？%表明你正在建立一个合作的架构表明你正在建立一个合作的架构%表明你能站在对方的立场看问题表明你能站在对方的立场看问题%表明你为自己的看法另开一条不会表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。轻易遭到抗拒的途径。一个一个“也也”字三层含义字三层含义说服他人时的句型使用技巧说服他人时的句型使用技巧v 用建议代替直言用建议代替直言v 提问题代替批评提问题代替批评用建议代替直言用建议代替直言直直 言言 型型v到客户那里怎么可以不打领带，到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。快去打好领

20、带。v你的方案漏洞很多你的方案漏洞很多建建 议议 型型v我们让客户觉得我们更尊重他，我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？打领带是不是更好一些？v若是我们能往客户方面再考虑若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？一些，是不是会更好？提问题代替批评提问题代替批评批批 评评 型型v 销售人员对研发人员：销售人员对研发人员：“这传真机操作那么复杂，我这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。保证那些顾客不会操作。”提问题提问题v销售人员对研发人员：销售人员对研发人员：“顾顾客若在家里自己操作，面对那客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在么多功能的传真机，会不会在使

21、用上产生困惑呢？使用上产生困惑呢？”( 彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错( 易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场( 平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领平行沟通要领第二节第二节 群体冲突群体冲突 二、个人的心理冲突二、个人的心理冲突l接近接近接近型冲突：接近型冲突：l回避回避回避型冲突：回避型冲突：l接近接近回避型冲突：回避型冲突：l双重接近回避型冲突：双重接近回避型冲突：三、群体中个人之间的冲突三、群体中个人之间的冲突冲突产生的原因冲突产生的原因一、结构因素一、结构因素专业化专业化任务的依存性任务的依存性资源稀缺资源稀缺目标差异目标差异权力分配权力分配职责规定

22、不清职责规定不清二、个体因素二、个体因素技术和技能技术和技能个性差异个性差异价值观价值观文化差异文化差异沟通障碍沟通障碍角色差异角色差异冲突的结果 中等积极消极冲突后果过少冲突适度冲突太多冲突情况情况冲突类型冲突类型组织特征组织特征企业绩效企业绩效过少冲突过少冲突不利型不利型冷淡冷淡低低停滞停滞缺乏新意缺乏新意适度冲突适度冲突有利型有利型生存发展生存发展高高自我批评自我批评创新活泼创新活泼太多冲突太多冲突不利型不利型分裂分裂低低混乱混乱自私自私冲突的结果冲突的结果冲突的结果冲突的结果（一）冲突的消极影响：（一）冲突的消极影响：1、导致组织内部的动荡不安，使组织变得封闭、孤立、缺乏合 作，影响组

23、织目标的达成。2、消耗组织资源，造成资源的浪费，尤其是时间资源。3、影响组织氛围，造成组织内部的紧张感，影响员工情绪以及 员工的身心健康，容易使员工产生恐慌和焦虑感，最终给影 响组织绩效。4、影响组织内部的人际关系，使得原本相互信任相互支持的关 系变成相互怀疑和相互敌视。 冲突的影响冲突的影响冲突的结果冲突的结果（二）冲突的积极影响：（二）冲突的积极影响：1、冲突的产生可以促进思想的碰撞，从而产生新的、好的 观点，有助于组织问题的解决。2、解决冲突的愿望会变为改变工作方式的动力。3、通过冲突，可以提高员工对于组织事务处理中的参与程 度。4、冲突能够增加员工之间的沟通和了解，从而化解积攒的矛盾和

24、怨恨。冲突的影响冲突的影响破坏性冲突破坏性冲突建设性冲突建设性冲突激发建设性冲突的方法：激发建设性冲突的方法：四、群体冲突的过程四、群体冲突的过程 群体冲突管理群体冲突管理冲突的管理冲突的管理 冲突管理可以分为狭义和广义的理解。狭义的冲突管冲突管理可以分为狭义和广义的理解。狭义的冲突管理聚焦于冲突的行为意向以及冲突的行为，旨在研究冲突理聚焦于冲突的行为意向以及冲突的行为，旨在研究冲突在这两个阶段的特点、管理策略及技巧。广义的冲突则关在这两个阶段的特点、管理策略及技巧。广义的冲突则关注整个冲突的过程，从冲突的各个阶段（潜在的对立或不注整个冲突的过程，从冲突的各个阶段（潜在的对立或不一致、认知和个

25、性化阶段、意向冲突、行为冲突、结果冲一致、认知和个性化阶段、意向冲突、行为冲突、结果冲突）着手，全面的对冲突进行管理。突）着手，全面的对冲突进行管理。冲突的管理冲突的管理 冲突管理的原则冲突管理的原则 1.1. 将冲突指向到具体的事情上。将冲突指向到具体的事情上。 2.2. 准备多种解决方案。准备多种解决方案。 3.3. 树立共同追求的目标。树立共同追求的目标。 4.4. 不要强迫达成共识。不要强迫达成共识。 冲突管理风格冲突管理风格适用的情境适用的情境不适用的情景不适用的情景竞争竞争1.1.需要迅速采取果断行动时。时间紧迫，事件重要，必须快捷果断采取行为，自身占据强势需要迅速采取果断行动时。

26、时间紧迫，事件重要，必须快捷果断采取行为，自身占据强势的位置。的位置。2.2.需要实施一项重要但不受欢迎的方案时。需要实施一项重要但不受欢迎的方案时。3.3.在对组织利益很关键的事情上，你认为你是正确的。对于不合理的要求以及严重违反规章在对组织利益很关键的事情上，你认为你是正确的。对于不合理的要求以及严重违反规章制度、侵害他人利益的行为，自己有责任予以纠正。制度、侵害他人利益的行为，自己有责任予以纠正。4.4.为了反对利用非竞争行为之便利的人。面对不合理或不正当的竞争，自身合法权益收到损为了反对利用非竞争行为之便利的人。面对不合理或不正当的竞争，自身合法权益收到损害，无论出于劣势还是强势，都必

27、须维护自身利益。害，无论出于劣势还是强势，都必须维护自身利益。5.5.不需建立长期的关系不需建立长期的关系6.6.事关你的切身重大利益。自身利益非常重要，并占据有利的位置，拥有良好的支持环境、事关你的切身重大利益。自身利益非常重要，并占据有利的位置，拥有良好的支持环境、很广的人脉，出于强势状态，极力维护自身利益。很广的人脉，出于强势状态，极力维护自身利益。1.1.问题比较复杂问题比较复杂2.2.问题对你并不重要问题对你并不重要3.3.双方实力相当双方实力相当4.4.一定要立即作出决策一定要立即作出决策5.5.下属的能力很强下属的能力很强合作合作1.1.双方考虑的都很重要从而需要做妥协，双方必须

28、与对方合作才能获得双赢。双方考虑的都很重要从而需要做妥协，双方必须与对方合作才能获得双赢。2.2.双方目标一致，只是存在任务或过程的差异，关系冲突水平较低，双方相互依赖水平适中。双方目标一致，只是存在任务或过程的差异，关系冲突水平较低，双方相互依赖水平适中。3.3.需要综合人们的不同观点，要通过整合意见达成一致来获得人们的承诺。需要综合人们的不同观点，要通过整合意见达成一致来获得人们的承诺。4.4.克服干扰人际关系的情感。克服干扰人际关系的情感。5.5.有充分的时间。有充分的时间。1.1.问题或任务很简单问题或任务很简单2.2.要求迅速做出决策要求迅速做出决策3.3.另一方不关心最终的结另一方

29、不关心最终的结 果果妥协妥协1.1.不值得采取果断的行为不值得采取果断的行为2.2.双方的权利相当，目标不一致双方的权利相当，目标不一致3.3.对复杂的问题获得临时的解决对复杂的问题获得临时的解决4.4.由于时间紧迫，采取便利的解决问题方案由于时间紧迫，采取便利的解决问题方案5.5.作为协作和竞争的备份作为协作和竞争的备份1.1.一方更有实力一方更有实力2.2.问题复杂到需要通过问题复杂到需要通过“解解 决问题决问题”的方式来解决的方式来解决回避回避1.1.事情很小，或者有更紧迫的事情要做事情很小，或者有更紧迫的事情要做2.2.你感到自己的要求不可能得到满足你感到自己的要求不可能得到满足3.3

30、.处理冲突所带来的潜在的破坏性要大于好处处理冲突所带来的潜在的破坏性要大于好处4.4.让别人冷静下来再度赞成你的观点让别人冷静下来再度赞成你的观点5.5.需要用搜集信息代替立即的决策需要用搜集信息代替立即的决策6.6.其他人能够更有效地解决冲突其他人能够更有效地解决冲突7.7.该事件与其它事件有关该事件与其它事件有关1.1.问题对你很重要问题对你很重要2.2.做出决策是你的责任做出决策是你的责任3.3.双方都不愿意拖延，问双方都不愿意拖延，问 题必须马上解决题必须马上解决迁就迁就1.1.你发现自己错了，为赢得长期利益或更多利益或者更多利益做出必要的退让。你发现自己错了，为赢得长期利益或更多利益

31、或者更多利益做出必要的退让。2.2.事件对别人来说更为重要。事件对别人来说更为重要。3.3.为以后的谈判建立信用基础。为以后的谈判建立信用基础。4.4.在失败的情况下减少损失。在失败的情况下减少损失。5.5.和谐和稳定特别重要，放弃局部利益以保证整体利益。和谐和稳定特别重要，放弃局部利益以保证整体利益。6.6.让下属从错误中取得经验让下属从错误中取得经验1.1.问题对你很重要问题对你很重要2.2.你相信自己是对的你相信自己是对的3.3.另一方错误的或不道德另一方错误的或不道德 的的冲突的管理冲突的管理 冲突管理的技术冲突管理的技术对话和谈判对话和谈判 责权利界定清晰责权利界定清晰最高目标最高目

32、标增加资源增加资源信息共享，加强交流信息共享，加强交流工作轮换工作轮换改革组织结构改革组织结构第三节第三节 群体的人际关系群体的人际关系 人际关系由三个基本要素构成：人际关系由三个基本要素构成：人际关系的构成要素人际关系的构成要素基本要素基本要素描述描述认知成分认知成分 与认识有关的心理过程，是通过知觉、表象、想象、思维、与认识有关的心理过程，是通过知觉、表象、想象、思维、注意和记忆，由浅入深、由表及里地认识而实现的人与人之间的注意和记忆，由浅入深、由表及里地认识而实现的人与人之间的相互感知和理解。相互感知和理解。情感成分情感成分 包括情绪状态是积极的还是消极的、各种状态之间是否有冲包括情绪状

33、态是积极的还是消极的、各种状态之间是否有冲突、情绪的敏感性和对他人或对自己成功的评价态度等。突、情绪的敏感性和对他人或对自己成功的评价态度等。行为成分行为成分 能够表现个性的一切外观行为，主要包括各种活动、行动的能够表现个性的一切外观行为，主要包括各种活动、行动的结果、举止表情、手势及言语，它是心理活动的外在表现。结果、举止表情、手势及言语，它是心理活动的外在表现。根据群体内人际交往建立的基础不同划分：人际关系的类型根据群体内人际交往建立的基础不同划分：人际关系的类型类型类型具体描述具体描述工作型工作型 人际关系的建立是以工作交往为主体内容，彼此间的沟通仅以工作为界人际关系的建立是以工作交往为

34、主体内容，彼此间的沟通仅以工作为界限，涉及工作以外的人际沟通几乎不存在。限，涉及工作以外的人际沟通几乎不存在。 相似型相似型 人际关系的建立是以交往对象的某些相似之处为基础的，比如在性格、人际关系的建立是以交往对象的某些相似之处为基础的，比如在性格、动机、需求、态度及兴趣等方面的相似。同时，还包括从事相似或相同的工动机、需求、态度及兴趣等方面的相似。同时，还包括从事相似或相同的工作而建立起来的人际关系。作而建立起来的人际关系。互补型互补型 通过心理上、行为上或工作上的互补关系建立起来的一种人际关系，如通过心理上、行为上或工作上的互补关系建立起来的一种人际关系，如性格、情绪、工作等方面的互补。性

35、格、情绪、工作等方面的互补。接近型接近型 人际关系的建立是由于某种时间、空间或工作上的接近而造成的。群体人际关系的建立是由于某种时间、空间或工作上的接近而造成的。群体成员彼此之间接近的机会和频率，使得他们更容易建立起人际关系。成员彼此之间接近的机会和频率，使得他们更容易建立起人际关系。吸引型吸引型 人际关系的建立是由于一方具备吸引另一方的因素，如人格吸引、能力人际关系的建立是由于一方具备吸引另一方的因素，如人格吸引、能力吸引、仪表吸引及性别吸引等吸引、仪表吸引及性别吸引等报偿型报偿型 在给予或报答的基础上产生的，由于交往的一方从另一方获得了某种帮在给予或报答的基础上产生的，由于交往的一方从另一

36、方获得了某种帮助，随之以报答的方式加强了彼此间的交往，最终成为一种固化的人际关系，助，随之以报答的方式加强了彼此间的交往，最终成为一种固化的人际关系，而且这种人际关系一旦形成，就表现的非常稳固而且这种人际关系一旦形成，就表现的非常稳固价值均衡型价值均衡型 基于利害、功利和价值的人际关系类型。成员之间的交往是为了寻求某基于利害、功利和价值的人际关系类型。成员之间的交往是为了寻求某种功利的交换，当他们之间的交换出现不平等或其中一方失去交换价值时，种功利的交换，当他们之间的交换出现不平等或其中一方失去交换价值时，这种人际关系就会遭到破坏这种人际关系就会遭到破坏人际关系的状态二、人际需要与人际吸引二、

37、人际需要与人际吸引 心理学家舒尔茨（心理学家舒尔茨（W.C.SchultzW.C.Schultz）于）于19551955年提出，年提出，具有社会属性的人，不能脱离群体而单独生活。在群体具有社会属性的人，不能脱离群体而单独生活。在群体中，由于各人有不同的动机、知觉内容以及思想、态度中，由于各人有不同的动机、知觉内容以及思想、态度等，于是形成了各自特有的对人际关系的基本倾向（等，于是形成了各自特有的对人际关系的基本倾向（FIROFIRO），舒尔茨称之为人际反应特质（），舒尔茨称之为人际反应特质（interpersonal interpersonal response traitsresponse

38、traits），把人际关系需求分为容纳需要、），把人际关系需求分为容纳需要、控制需要和情感需要三类，并将人的需求行为表现划分控制需要和情感需要三类，并将人的需求行为表现划分为主动表现者（为主动表现者（E E）和被动期待别人行动者（）和被动期待别人行动者（W W），归纳），归纳出六种基本的人际关系倾向。出六种基本的人际关系倾向。基本人际关系倾向分析基本人际关系倾向分析舒尔茨的基本人际关系倾向分析舒尔茨的基本人际关系倾向分析需需 要要主动行为主动行为E E被动行为被动行为W W容纳容纳I I高高个体向别人主动交往个体向别人主动交往个体期待别人接纳自己个体期待别人接纳自己低低个体不向别人主动发动交往

39、个体不向别人主动发动交往个体不期待别人接纳自己个体不期待别人接纳自己情感情感A A高高个体要求对别人表示亲密个体要求对别人表示亲密个体期待别人对自己表示亲密个体期待别人对自己表示亲密低低个体不愿对别人表示亲密个体不愿对别人表示亲密个体不期待别人对自己表示亲密个体不期待别人对自己表示亲密控制控制C C高高个体要求支配别人个体要求支配别人个体期待别人领导自己个体期待别人领导自己低低个体不要求支配别人个体不要求支配别人个体不期待别人领导自己个体不期待别人领导自己 舒尔茨还将任何两个人的交互反应作用类型归纳为以舒尔茨还将任何两个人的交互反应作用类型归纳为以下三种形式：下三种形式：交互反应类型交互反应类

40、型描述描述交往适应交往适应 它建立于容纳、控制或情谊的相互表示基础上。若双方相互它建立于容纳、控制或情谊的相互表示基础上。若双方相互交往，且在该需求领域内都希望有较高或较低的交往频率，则相交往，且在该需求领域内都希望有较高或较低的交往频率，则相互适应；若一方希望有较高的交往频率，而另一个希望有较低的互适应；若一方希望有较高的交往频率，而另一个希望有较低的交往频率，则他们不相适应。交往频率，则他们不相适应。 发受适应发受适应 它表示发动者和接受者相互作用的尺度。若一方需要控制并它表示发动者和接受者相互作用的尺度。若一方需要控制并试图支配对方，而对方是顺从的，则相互适应；若双方都试图控试图支配对方

41、，而对方是顺从的，则相互适应；若双方都试图控制、支配对方，则他们不相适应。制、支配对方，则他们不相适应。互惠适应互惠适应 它表示反应双方有来有往的满足彼此行为、爱好的程度。若它表示反应双方有来有往的满足彼此行为、爱好的程度。若双方都向对方表示很深的情谊，那么双方在情谊范围内就相互适双方都向对方表示很深的情谊，那么双方在情谊范围内就相互适应了；若双方（或一方）不表示出足够的情谊，则双方（或一方）应了；若双方（或一方）不表示出足够的情谊，则双方（或一方）会有挫折感，那么双方彼此不能相互适应。会有挫折感，那么双方彼此不能相互适应。（二）人际吸引（二）人际吸引三、影响人际关系的因素三、影响人际关系的因

42、素 所谓平衡是指人际关系中交往的基础和动力的均衡性，所谓平衡是指人际关系中交往的基础和动力的均衡性，人际关系中常见的平衡状态有自觉平衡、积极平衡、消极人际关系中常见的平衡状态有自觉平衡、积极平衡、消极平衡和失去平衡四种。平衡和失去平衡四种。 人际关系是一个动态的、发展的过程，平衡是相对的，人际关系是一个动态的、发展的过程，平衡是相对的，而不平衡是绝对的，是人际关系存在的常态。人际关系的而不平衡是绝对的，是人际关系存在的常态。人际关系的发展和完善实质上是一个不断打破平衡、恢复平衡的过程发展和完善实质上是一个不断打破平衡、恢复平衡的过程。群体人际关系的平衡群体人际关系的平衡l人与人之间的关系不仅由

43、彼此之间的交往决定，人与人之间的关系不仅由彼此之间的交往决定，而且往往要涉及到第三者。美国社会心理学家纽而且往往要涉及到第三者。美国社会心理学家纽科姆得出了科姆得出了ABXABX的模式。其中，的模式。其中，A A是一个是一个认识的主体，认识的主体，B B是另一个认识的主体，是另一个认识的主体，X X是第三者是第三者（可能是某个人，也可能是某件事）。（可能是某个人，也可能是某件事）。 人际关系的发展不仅仅是由人际关系的双方决定人际关系的发展不仅仅是由人际关系的双方决定的，而且往往涉及到第三方。美国社会心理学家纽科的，而且往往涉及到第三方。美国社会心理学家纽科姆用姆用A-B-X的模式来表示人际关系

44、。其中的模式来表示人际关系。其中A、B分别是分别是人际关系的两个主体，人际关系的两个主体，X是第三方，可能是某个人，是第三方，可能是某个人，也可能是某件事情。也可能是某件事情。 A与与B之间是否能够建立协调的人际关系，很关键之间是否能够建立协调的人际关系，很关键的一点就在于他们对于的一点就在于他们对于X的态度是否一致。如果他们的态度是否一致。如果他们对对X的态度基本一致，那么他们通过的态度基本一致，那么他们通过X建立起来的人际建立起来的人际关系就是协调、平衡的。如果他们对关系就是协调、平衡的。如果他们对X的态度有较大的态度有较大的分歧，那么他们的关系就会紧张、不协调。纽科姆的分歧，那么他们的关

45、系就会紧张、不协调。纽科姆认为为了缓解或消除认为为了缓解或消除A与与B之间紧张关系，双方就应该之间紧张关系，双方就应该加强彼此之间的沟通，改变态度，最终实现人际关系加强彼此之间的沟通，改变态度，最终实现人际关系的平衡与协调。的平衡与协调。 假设当前假设当前A-B-X之间的关系是：之间的关系是：A喜欢喜欢B，A对对X持积持积极的态度，而极的态度，而B对对X持消极的态度。通过交换意见，改变持消极的态度。通过交换意见，改变态度，可以使态度，可以使A-B-X的关系发生以下三种可能的变化：的关系发生以下三种可能的变化： （1）A改变自己对改变自己对X的态度，与的态度，与B 对对X的态度保持一的态度保持一

46、致，即致，即A、B都对都对X采取消极态度，从而恢复人际关系的采取消极态度，从而恢复人际关系的平衡状态。平衡状态。 （2）B改变自己对改变自己对X的态度，与的态度，与A对对X的态度保持一的态度保持一致，即致，即A、B都对都对X采取积极态度，从而消除人际关系紧采取积极态度，从而消除人际关系紧张状态。张状态。 （3）A改变自己对改变自己对B的态度，即的态度，即A不喜欢不喜欢B，这样也，这样也可以形成一种特殊的平衡状态。可以形成一种特殊的平衡状态。 人际关系改善，其实质是人们在某种共同需要的基人际关系改善，其实质是人们在某种共同需要的基础上，依照一定的规律和原则调整人们的思想和行动，础上，依照一定的规

47、律和原则调整人们的思想和行动，以排除相互间信息或感情交流的障碍，达到强化这种交以排除相互间信息或感情交流的障碍，达到强化这种交流的目的。流的目的。 群体人际关系的建立和发展不仅取决于群体成员的群体人际关系的建立和发展不仅取决于群体成员的心理条件，而且还不可避免的要受到群体环境的影响。心理条件，而且还不可避免的要受到群体环境的影响。因此，群体人际关系的改善要从个人和群体两个方面着因此，群体人际关系的改善要从个人和群体两个方面着手。手。群体人际关系的改善群体人际关系的改善（一）个人因素（一）个人因素（1）加强自我完善，适当自我暴露）加强自我完善，适当自我暴露（2）敏感性训练）敏感性训练 敏感性训练

48、过程中，受训者处于一个自由开放的环境中，讨论的主要内容是他们自己及其与他人之间的相互交往过程。个体通过敏感性训练能够充分暴露自己的态度与行为，从其他成员那里获得对自己行为的真实反馈，接受他人意见，改善自己的态度与行为，这有助于提高群体成员协调处理人际关系的能力。（3）角色扮演）角色扮演 在人际交往过程中，群体成员可以从心里或观念上利用角色扮演来处理人际关系，通过“心理换位”和“感情移入”来逐步改善群体内的人际关系。（二）群体因素（二）群体因素 （1）创造良好的人际交往氛围，增强群体的凝聚力和向心力）创造良好的人际交往氛围，增强群体的凝聚力和向心力 要求群体上级与下级，同事与同事之间要相互关心，

49、彼此尊重，培养良好的人际关系。 （2）建立合理的群体结构）建立合理的群体结构 包括年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构等。建立合理的群体结构，减少交往过程中的摩擦和冲突，从而促进了群体成员之间人际关系的健康发展。 （3）鼓励群体成员参与管理）鼓励群体成员参与管理 一方面，成员参与管理可以减少其在群体活动中的消极态度和被动心理；另一方面，将管理工作中的问题公开说明，征求群体成员意见，可以改善领导者与被领导者、管理者与被管理者之间的人际关系。四、人际关系的基本原则四、人际关系的基本原则（一）交互原则（一）交互原则 “交互”是指相互作用，包括相互重视、支持和接纳。所谓人际交往的交互原则，是指人们在

50、人际交往中的喜欢与接纳是相互的，我们更倾向于喜欢那些喜欢我们的人，不倾向于喜欢那些不喜欢我们的人。人际关系的基本原则人际关系的基本原则（二）增减原则（二）增减原则 所谓增减原则，是指人们喜欢那种对自己的喜欢水平不断增加的人，而厌恶那种对自己的喜欢水平不断减少的人。（三）功利原则（三）功利原则 所谓功利原则，是指人们在人际交往中倾向于保持交换的对等性。如果某种人际关系对自己来说是值得的，或者是得大于失的，那么人们就倾向于建立和维持这种人际关系；如果某种人际关系对自己来说是不值得的，或者是失大于得的，那么人们就倾向于疏远、逃避或终止这种人际关系。（四）自我价值保护原则（四）自我价值保护原则 人们为