组织内部外部沟通客户沟通分析课件.ppt

1、2022-3-271内部沟通的内容和意义内部沟通的渠道与网络内部沟通的要素和障碍内部沟通的方式怎样与上级沟通怎样与下级沟通怎样与同事沟通团队沟通2022-3-272内容：上下左右、员工、股东等上下左右、员工、股东等意义：有利于决策创新有利于决策创新有利于提高员工的归属感和企业凝聚力有利于提高员工的归属感和企业凝聚力有利于及时化解内部冲突和危机有利于及时化解内部冲突和危机有利于创造和谐的组织氛围有利于创造和谐的组织氛围有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展2022-3-273上行沟通：与上级沟通下行沟通：与下级沟通平行沟通：与同事沟通斜行沟通：请讨论其利

2、弊？正式渠道非正式沟通2022-3-2742022-3-2752022-3-276随机连锁密语连锁集群连锁单线连锁2022-3-277指示与汇报指示：指示：命令、指令、指示、要求、意见、看法；书面指示与口头指示；一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。汇报：汇报：口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。会议与个别交流内部刊物与宣传告示拦企业内部局域网（MIS）意见箱和投诉站领导热线、接待日和群众座谈会2022-3-278组织结构组织文化组织技术组织成员2022-3-2795、组织沟通的障碍及排除：体制方面：组织结构与沟通网络等。文化方面：企业文化与人际关系等。环境方面：物理环境与人为环境

3、等。关系方面：等级、角色、关系等。通道方面：通道距离与通道方式等。2022-3-2710环境类型特征及沟通障碍源：2022-3-2711组织沟通障碍的排除：强化沟通意识强化沟通意识培育宽松和谐的企业文化培育宽松和谐的企业文化建立相互信任的组织氛围建立相互信任的组织氛围摆正角色换位思考摆正角色换位思考畅通渠道开放网络畅通渠道开放网络建立各种沟通制度建立各种沟通制度利用现代信息技术利用现代信息技术2022-3-2712与与下下属属沟沟通通的的原原则则信任原则：信任下属。信任原则：信任下属。对事原则：对事不对人。对事原则：对事不对人。尊重原则：提高员工的自信。尊重原则：提高员工的自信。辨证原则：不求

4、全责备。辨证原则：不求全责备。宽容原则：正确对待下属过错。宽容原则：正确对待下属过错。公正原则：实事求是，一视同仁。公正原则：实事求是，一视同仁。渐进原则：循循善诱，化解矛盾。渐进原则：循循善诱，化解矛盾。需求原则：关心下属，排忧解难需求原则：关心下属，排忧解难2022-3-2713尊重员工，了解需求。积极倾听，理解对方。因人而异，选择方式。面带微笑，赞扬鼓励。放下架子，不耻下问。积极反馈，勤拿纸笔。保持理性，避免过激。察言观色，综合解读。2022-3-2714 第一印象很重要。第一印象很重要。 态度主动谦虚，关键在于多请示。态度主动谦虚，关键在于多请示。 不要把与上级不要把与上级“顶牛顶牛”

5、当美德。当美德。 以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。 提出可供领导选择的建议。提出可供领导选择的建议。 注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；私下比公开好。私下比公开好。 注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。 注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、先自己承担责任再提意见；以间

6、接的方式提意见（比喻、借力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。借力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。2022-3-2715尊重而不奉迎遵命而不教条独立而不固执付出而不计较抗争而讲艺术补台而非拆台等距而不跟人2022-3-2716加强横向协调建立和充分利用管理信息系统打破部门界限，积极交流信息提倡自主协调反对矛盾上交建立健全协调制度会议制度2022-3-2717加强自我修养，提高人际魅力。善于与人相处，提高人际亲和力。（聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗，热情而不趋虚伪）严于律己、宽于待人。设身处地理解人。心胸豁达，不斤斤计较。真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满

7、足人。锦上添花，更要雪中送炭 。2022-3-2718l阿维安卡航班的悲剧阿维安卡航班的悲剧l怎样向老总推荐人选怎样向老总推荐人选2022-3-27191、 组织内部沟通网络有哪些类型？各种类型的利弊何在？2、简述组织内部沟通的影响因素。3、与下级沟通的原则有哪些？向上级领导提意见要注意哪些问题？2022-3-2720组织对外沟通的对象不同对象沟通的要求和技巧组织对外沟通的障碍 组织对外沟通是严格意义上的商务沟通，是企业沟通的重要内容。对外沟通的目的是为企业营造良好的经营环境，力求与沟通伙伴实现共赢。 2022-3-2721企企 业业政府部门政府部门供应商供应商客户客户新闻媒介新闻媒介竞争者竞

8、争者合作伙伴合作伙伴社区公众社区公众社会组织社会组织2022-3-2722与客户沟通的要求和策略优优质质产产品品和和服服务务全全程程服服务务宣宣传传推推介介产产品品价价格格公公道道开开展展客客户户调调查查处处理理好好客客户户投投诉诉2022-3-2723l给客户以良好的外观印象；给客户以良好的外观印象；l记住并称呼客户的名字（职务）；记住并称呼客户的名字（职务）；l让你的客户有优越感；让你的客户有优越感；l替客户解决问题；替客户解决问题；l自己保持快乐开朗；自己保持快乐开朗；l善用小赠品赢取好感；善用小赠品赢取好感；l先推销自己，再推销商品；先推销自己，再推销商品；l迅速打开客户心防。迅速打开

9、客户心防。 案例：韦普先生怎样打开老太太心防？案例：韦普先生怎样打开老太太心防？称呼客户名字简单自我介绍恳请对方意见与客户聊天赞美及询问表达拜访理由2022-3-2724原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、技术等的供应者都属于供应商范畴。技术等的供应者都属于供应商范畴。商务谈判是其基本沟通方式平等互利协商一致，共创双赢局面平等互利协商一致，共创双赢局面妥善解决双方纠纷妥善解决双方纠纷互通信息参与彼此决策互通信息参与彼此决策共同培训人员共同培训人员2022-3-2725沟沟通通要要求求合法经营、照章纳税。依法接受和服从管理。积极参与政府所开展的社会公益

10、活动。方方法法技技巧巧汇报、共商、游说。通过行业协会沟通双方利益。利用各种新闻媒体。2022-3-2726要求：积极主动、实事求是要求：积极主动、实事求是方方法法技技巧巧新闻发布。新闻特写。记者招待会。制造新闻。企业高层领导直接参与。2022-3-2727融入社区，积极参与和赞助社区的社会事务。开放企业的文体福利设施。走出去请进来，经常与社区公众交流。搞好环保与安全，共创文明社区。妥善处理与社区的纠纷。2022-3-27281、 与客户沟通的要求与技巧有哪些？2、怎样与征服管理部门沟通？3、与新闻媒体沟通要注意哪些问题？2022-3-2729倾听说服写作2022-3-2730倾听有效沟通的起点

11、（30-36）CEO应成为首席倾听者。倾听才能获得信息。倾听表示对人的尊重，促进人际关系改善。倾听能鼓励对方多说，真正了解对方。倾听才能理解。善听才能善言，才能有效说服人。倾听才能提高沟通效率。2022-3-2731 倾听的过程预言 感知 理解 评价 反馈 影响有效倾听因素环境因素语言因素理解能力心理因素（选择性知觉）生理差异文化因素2022-3-2732 倾听的原则专心、移请、客观、完整、反馈。 克服自身不良的倾听习惯 明确倾听目的 营造良好的倾听环境 保持良好的倾听状态 积极反馈 建立信任关系倾听技巧2022-3-2733l沟通中的非语言信息包括：沟通中的非语言信息包括：副语言；身体语言；

12、物理语副语言；身体语言；物理语言等。主要是副语言和身体语言。言等。主要是副语言和身体语言。l非语言信息在沟通中的作用：非语言信息在沟通中的作用：补充、调整、强化、表达、补充、调整、强化、表达、替代、泄露等作用。替代、泄露等作用。l综合解读身体语言：综合解读身体语言：结合对方的说话言语综合解读；结结合对方的说话言语综合解读；结合对方的文化背景和行为习惯综合解读；结合对方的身合对方的文化背景和行为习惯综合解读；结合对方的身体状况综合解读。体状况综合解读。l恰当运用身体语言：树立自信；注意仪表；体语恰当；恰当运用身体语言：树立自信；注意仪表；体语恰当； 距离适度。距离适度。沟通效率=8%言词+37%

13、语音语调等+55%身体语言2022-3-2734沟通，从某种意义上说就是推销自己、说服他人。说服的原则：顺应原则、利益原则、易于原则、选择原则说服的过程：了解对方的需要和目的 设计有效的方法和策略 引起对方的注意 激起对方的兴趣循序渐进说服对方 总结评估修正调整2022-3-2735注重仪表举止，给人留下可信印象；考虑对方的处境和需求，顺应对方；营造和调整良好的交流基调；动之以情、晓之以理；巧妙的语言艺术；恰当提问，始终让对方回答“是的”；准确解读和运用身体语言。2022-3-2736能用书面方式表述的人总是最先胜出。 书面沟通的特征： 信息表达更加准确； 信息传输面更广，更经济； 易保存，不

14、易污染； 具有法律效力； 更加令人信服； 比口头沟通更灵活。请例举企业日常接触和处理那些公文类型？讨论：2022-3-2737l从沟通者出发：明确写作目的；广泛收集材料；从沟通者出发：明确写作目的；广泛收集材料；构思内容框架。构思内容框架。l从读者出发：明确读者特征；了解读者需求；从读者出发：明确读者特征；了解读者需求；激发读者兴趣；预测读者反应。激发读者兴趣；预测读者反应。l信息组织与写作：信息组织与写作： ABC原则：准确、简洁、清晰。原则：准确、简洁、清晰。 4C原则：正确、清晰、完整、简洁。原则：正确、清晰、完整、简洁。注意教材：133页的格式与惯例2022-3-27381、倾听的原则

15、和技巧有哪些？2、身体语言有哪些功能？如何解读身体语言？3、说服人的要掌握哪些原则与技巧？4、简述写作的两大原则。2022-3-2739l第九章、商务谈判中的沟通说服技巧第九章、商务谈判中的沟通说服技巧l 谈判是我们工作和生活的组成部分谈判是我们工作和生活的组成部分顾客：顾客：“这件上衣多少钱？这件上衣多少钱？”售货员：售货员：“这件上衣非常漂亮，只卖这件上衣非常漂亮，只卖200200元。元。”顾客：顾客：“200200元？这也太贵了，你看看这上面还有线头，元？这也太贵了，你看看这上面还有线头，我看只我看只 值值5050元。元。”售货员：售货员：“啊呀，我的成本不止啊呀，我的成本不止5050元

16、！如果你真想买，元！如果你真想买，就就120120元拿去。元拿去。”顾客：顾客：“8080元，大家都不吃亏，怎么样？元，大家都不吃亏，怎么样？”售货员：售货员：“你砍价太凶了，总得给我点利润吧，你砍价太凶了，总得给我点利润吧，110110元元如何？如何？”顾客：顾客：“100100元，这是最高价了，不卖就算了！元，这是最高价了，不卖就算了！”售货员：售货员：“你真会买东西！你真会买东西！”l 美国谈判协会会长、著名谈判专家杰勒美国谈判协会会长、著名谈判专家杰勒德德.I.I.尼尔伦伯格在尼尔伦伯格在谈判的艺术谈判的艺术一书中所一书中所阐述的观点也非常明确：阐述的观点也非常明确：“谈判的定义最为谈

17、判的定义最为简单，而涉及的范围却最为广泛，简单，而涉及的范围却最为广泛，每一个要每一个要求满足的愿望求满足的愿望和和每一次要求满足的需要每一次要求满足的需要，至，至少都是诱发人们展开谈判过程的少都是诱发人们展开谈判过程的潜因潜因。只要。只要人们为了改变相互关系而人们为了改变相互关系而交换观点交换观点、为了取、为了取得一致而得一致而磋商协议磋商协议，他们就是在谈，他们就是在谈判。判。”“”“谈判是人类行为的一个组成部分，谈判是人类行为的一个组成部分，人类谈判是同人类的文明同样长久。人类谈判是同人类的文明同样长久。”谈判谈判作为作为协调各方关系协调各方关系的重要手段，广泛应用于的重要手段，广泛应用

18、于政治、经济、文化、军事、外交、科技等各政治、经济、文化、军事、外交、科技等各个领域。个领域。2022-3-2742谈判的准备谈判的进行合同签订及履行2022-3-2743准备阶段四件事：准备阶段四件事：l意向的建立意向的建立l方案的设计方案的设计l人员的组织人员的组织l条件的准备条件的准备2022-3-2744l意向建立的工作：对手的选择；双方的意愿；共同的目标。l意向建立的方法：面约；涵约；广约；电约；托约。l询盘与索盘：买卖的一方与出售或购买某一商品，以各种方式向另一方询问或索要买卖该商品的具体交易条件。 询盘索盘的要求：表达意愿、表述笼统；不开列具体交易条件；不做肯定的承诺；一般不具有

19、法律效力。l推销与求购中寻求客户建立意向的技巧：地毯式访问法；连锁介绍法；权威影响法；个人观察法；试用法；专家咨询法；资料查询法。2022-3-2745l方案设计的内容：谈判目标的确定谈判目标的确定草拟合同文本草拟合同文本谈判策略的谋划谈判策略的谋划谈判议程的安排谈判议程的安排2022-3-2746 调查，掌握买卖各方的信调查，掌握买卖各方的信息资料，科学分析双方的实力优息资料，科学分析双方的实力优劣。劣。l市场背景：市场总体趋势；市场结构；市场潜力；竞争状况；消费者的消费趋势与心理等。l与交易相关的经济法律法规l谈判对手的信息调查与搜集：对手的需要与能力；经营状况和财务状况；市场信誉与企业形

20、象；双方的信任度；对手的谈判目标、底线与期望度；对手的谈判作风与谈判模式等l搜集对手信息的诀窍：提前、有心、精于分析。与人谋事，则需知其习性，以引导之；名气目的，以劝诱之；因其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸猾之人谋事，唯一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且需出其最不当意之际。与一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而图之，以待瓜熟蒂落之时。 培根2022-3-2747l组建依据：依项目大小难易程度；依项目组建依据：依项目大小难易程度；依项目复杂重要程度；依对手特点；依互制互补复杂重要程度；依对手特点；依互制互补的系统要求。的系统要求。l谈判小组的规模与结构。谈判小组的规模

21、与结构。l谈判小组的分工与合作。谈判小组的分工与合作。l新星公司是南方新星公司是南方 A A 市的一个显像管玻壳生产企业，市的一个显像管玻壳生产企业， 该企业全称：新星显像管玻壳有限责任公司。该公司该企业全称：新星显像管玻壳有限责任公司。该公司近近 20 20 年来发展迅速，技术先进，产品名气较响，在年来发展迅速，技术先进，产品名气较响，在国内同行业中也算名列前茅的知名企业。最近新星公国内同行业中也算名列前茅的知名企业。最近新星公司获得一个重要的市场信息：由于国家正在实施司获得一个重要的市场信息：由于国家正在实施“西西部大开发战略部大开发战略”，西部，西部B B市有计划引进显像管玻壳生产市有计

22、划引进显像管玻壳生产线，以满足日益富裕的西部城乡居民对电视机的需要，线，以满足日益富裕的西部城乡居民对电视机的需要，为了扩大产品在国内市场的份额，占领西部市场，新为了扩大产品在国内市场的份额，占领西部市场，新星公司决定参加星公司决定参加B B 市显像管生产线引进项目的竞争，市显像管生产线引进项目的竞争，争取该订单。争取该订单。l新星公司决定从公司里抽调人员组成一个谈判小组，新星公司决定从公司里抽调人员组成一个谈判小组，专门负责该项目谈判专门负责该项目谈判。l新星公司组织机构图新星公司组织机构图人力资源部技术开发部市场销售部生产部门分管人事副总经理财务部客户服务部行政部董事长总总经理分管技术副总

23、经理分管财务副总经理l 谈判小组组长：新星公司负责技术的副谈判小组组长：新星公司负责技术的副总经理。总经理。l 谈判组主谈谈判组主谈: :市场销售部经理市场销售部经理l 谈判小组成员有：技术部经理、法律顾谈判小组成员有：技术部经理、法律顾问问2022-3-2751l熟悉谈判方案，明确分工职责。熟悉谈判方案，明确分工职责。l谈论完善谈判方案，统一思想。谈论完善谈判方案，统一思想。l谈判模拟：沙龙式与彩排式。谈判模拟：沙龙式与彩排式。2022-3-2752l主座谈判准备：主座谈判准备： 接待准备：食、住、行、接待人员。接待准备：食、住、行、接待人员。 场所准备：会见、会谈、签字。场所准备：会见、会

24、谈、签字。 资料、设备准备：资料、设备准备：l客座谈判准备：客座谈判准备： 资料准备：资料、名片、样品等。资料准备：资料、名片、样品等。 差旅准备：费用、订票、订房等。差旅准备：费用、订票、订房等。 服饰准备：服饰准备：2022-3-2753面谈的程序面谈的程序笔谈的程序笔谈的程序2022-3-2754导入导入明示明示交锋交锋让步让步拍板拍板2022-3-2755 相互介绍、相互交谈，打破陌生感，相互介绍、相互交谈，打破陌生感，进入角色，创造良好的谈判氛围。进入角色，创造良好的谈判氛围。l有形导入：接待条件与物力环境给对方留下的印象有形导入：接待条件与物力环境给对方留下的印象与对谈判气氛的影响

25、。与对谈判气氛的影响。l无形导入：人员接触时的仪表、礼节给谈判者留下无形导入：人员接触时的仪表、礼节给谈判者留下的印象与对谈判气氛的影响。的印象与对谈判气氛的影响。l导入时的礼节：握手、接递名片、介绍交谈、宴请导入时的礼节：握手、接递名片、介绍交谈、宴请等。等。 2022-3-2756 双方表明立场、说明意愿。双方表明立场、说明意愿。l明示内容：明示内容：表明己方的诚意和对谈判的希望；表明己方的诚意和对谈判的希望； 概述谈判所要涉及的问题；概述谈判所要涉及的问题； 己方的想法和要求；己方的想法和要求； 对谈判议程安排的建议。对谈判议程安排的建议。l明示要求：明示要求：双方分别讲，注意倾听；双方

26、分别讲，注意倾听； 让对方明示完毕，不要打岔，不要争执；让对方明示完毕，不要打岔，不要争执； 以简为要，不作具体解释说明；以简为要，不作具体解释说明； 明示后可暂时休会，让双方消化，为下一步交锋作明示后可暂时休会，让双方消化，为下一步交锋作 准备准备 2022-3-2757 双方就对方的立场和交易条件相互进行询问、双方就对方的立场和交易条件相互进行询问、评论、结实、说服，以求得一致，谋取自身利评论、结实、说服，以求得一致，谋取自身利益。这是谈判进行的关键环节。也是谈判着最益。这是谈判进行的关键环节。也是谈判着最费时费力的环节。费时费力的环节。l交锋的程序：交锋的程序：确认共同点确认共同点 磋商

27、接近点磋商接近点 解决分歧点解决分歧点l交锋沟通的方式：交锋沟通的方式：横向展开与纵向深入横向展开与纵向深入 针锋相对于独自陈述针锋相对于独自陈述l交锋节奏的把握与情势的驾驭：交锋节奏的把握与情势的驾驭：多回顾双方的多回顾双方的一致之处；安排人打岔；商谈笑话；暂时休会；一致之处；安排人打岔；商谈笑话；暂时休会；借故换人；私下接触。借故换人；私下接触。 2022-3-2758 双方通过交锋，相互不能说服对方时出现僵局时，双方通过交锋，相互不能说服对方时出现僵局时，以防火双方做出某种妥协，放弃或放宽自己的交易以防火双方做出某种妥协，放弃或放宽自己的交易条件，使双方相互接近，以求一致。条件，使双方相

28、互接近，以求一致。l技巧要求：技巧要求：不作无代价让步；不作无代价让步； 不做单方面让步；不做单方面让步； 让在刀口上，以较小让步给对方较大满足；让在刀口上，以较小让步给对方较大满足； 重大问题不轻易让步；重大问题不轻易让步； 不做同等让步的承诺；不做同等让步的承诺； 让步不能让对方感到轻而易举，而不珍惜；让步不能让对方感到轻而易举，而不珍惜； 让步的幅度不能过大，要步步为营；让步的幅度不能过大，要步步为营； 让步如觉不妥，可以反悔。让步如觉不妥，可以反悔。 2022-3-2765 双方经过磋商，就双方达成一致双方经过磋商，就双方达成一致的合同条款作最后的确认。的合同条款作最后的确认。l拍板模

29、式：拍板模式：分项拍板分项拍板 一揽子拍板一揽子拍板l拍板时机的掌握：拍板时机的掌握：以成交底线为准；以成交底线为准； 察言观色；察言观色； 把握对方让步的底线；把握对方让步的底线； 不要得陇望蜀。不要得陇望蜀。2022-3-2766发盘发盘还盘还盘接受接受2022-3-2767l发盘是指交易一方欲出售或购买某是指交易一方欲出售或购买某种商品，而项交易的另一方提出买种商品，而项交易的另一方提出买卖该商品的各项具体交易条件，并卖该商品的各项具体交易条件，并表示愿意按所列条件签订合同。表示愿意按所列条件签订合同。 “报报c514，300吨，即期装船，不可撤销即吨，即期装船，不可撤销即期信用证期信用

30、证 支付，每吨支付，每吨CIF鹿特丹港鹿特丹港900美元，美元，7月月25日前电日前电复有效复有效”l发盘的要求给予询盘的区别：发盘发盘有特指对象；发盘应开列具体交易有特指对象；发盘应开列具体交易条件；发盘具有法律效力。条件；发盘具有法律效力。2022-3-2768l实盘之交易条件完整明确无保留。之交易条件完整明确无保留。虚盘与此相反。实盘具有法律效力，与此相反。实盘具有法律效力，虚盘难以约束。虚盘难以约束。l实盘的无效和撤销：收盘人拒绝、收盘人拒绝、还盘、回电超过有效期，则发盘失还盘、回电超过有效期，则发盘失效。发盘人如赶在受盘人之前申明效。发盘人如赶在受盘人之前申明撤销，实盘即为撤销。撤销

31、，实盘即为撤销。l虚盘的作用：试探对手；拉住客户，试探对手；拉住客户，自己进一步准备；让对手完善交易自己进一步准备；让对手完善交易条件。条件。2022-3-2769l还盘是指受盘人接到发盘后，对原发盘是指受盘人接到发盘后，对原发盘的交易条件不同意或不完全统一，而提的交易条件不同意或不完全统一，而提出自己的交易条件。还盘表示原发盘失出自己的交易条件。还盘表示原发盘失效，还盘构成新的发盘，发盘人与受盘效，还盘构成新的发盘，发盘人与受盘人的地位转换。人的地位转换。l还盘的虚实：主要交易条件不同意或不主要交易条件不同意或不完全同意为实还盘；再次要条件上要求完全同意为实还盘；再次要条件上要求进一步磋商或

32、提出另外的进一步磋商或提出另外的“希望希望”和和“请求请求”，可视为虚还盘，原发盘仍然，可视为虚还盘，原发盘仍然有效，这在实战中要注意。有效，这在实战中要注意。2022-3-2770l接受是指谈判的一方对另一方的发盘或还是指谈判的一方对另一方的发盘或还盘的交易条件表示完全同意，愿意按此条盘的交易条件表示完全同意，愿意按此条件订立合同。接受文本即可为合同。件订立合同。接受文本即可为合同。l接受的有效性：接受无保留；接受必须在接受无保留；接受必须在有效期内作出并送达发盘人；接受必须是有效期内作出并送达发盘人；接受必须是受盘人作出，第三者无效，接受必须以口受盘人作出，第三者无效，接受必须以口头、书面

33、或行为作出对方认可的，表示，头、书面或行为作出对方认可的，表示，沉默无效。沉默无效。l接受注意事项：接受一定要审查双方的发接受一定要审查双方的发盘或还盘，慎之又慎；接受一定要在有效盘或还盘，慎之又慎；接受一定要在有效期内作出；接受要以书面形式作出，并重期内作出；接受要以书面形式作出，并重负自己接受的条件。负自己接受的条件。l 一对夫妻在浏览杂志时看到一幅广告中当背景的老式座钟非常喜欢一对夫妻在浏览杂志时看到一幅广告中当背景的老式座钟非常喜欢。经讨论之后，他们决定要寻那座钟，并且商定能出。经讨论之后，他们决定要寻那座钟，并且商定能出500元的价格。元的价格。经过三个月的找寻后，终于在一家古董的橱

34、窗里看到那座钟，他们走经过三个月的找寻后，终于在一家古董的橱窗里看到那座钟，他们走近那座钟，妻子说道：近那座钟，妻子说道：“时钟上的标价是时钟上的标价是750元，太贵了。元，太贵了。”夫妻私夫妻私下商量，由丈夫作为谈判者，争取下商量，由丈夫作为谈判者，争取500元买下。随后丈夫对售货员说元买下。随后丈夫对售货员说：“我注意到你们有座钟要卖，定价就贴在座钟上，而且蒙了不少灰我注意到你们有座钟要卖，定价就贴在座钟上，而且蒙了不少灰，显得有些旧了。，显得有些旧了。”之后又说：之后又说：“告诉你我的打算吧，我给你出一个告诉你我的打算吧，我给你出一个价，只出一次价，就这么说定，想你可能性会吓一跳。价，只

35、出一次价，就这么说定，想你可能性会吓一跳。”他停了一下他停了一下以增加效果，以增加效果，“你听着你听着250元。元。”那座位营业员连眼睛都没眨一那座位营业员连眼睛都没眨一下，说道：下，说道：“卖了，这钟就是你们的了。卖了，这钟就是你们的了。” l那一对夫妻的第一反应是什么呢那一对夫妻的第一反应是什么呢?得意洋洋得意洋洋?不，绝不不，绝不!他的第一反应他的第一反应是：是：“我真蠢我真蠢!我该出我该出150元才对元才对!”他的第二反应可能是他的第二反应可能是“怎么这么便怎么这么便宜宜?一定有什么问题一定有什么问题!”然而他们还是把那座老式钟放在客厅里，看起然而他们还是把那座老式钟放在客厅里，看起来

36、非常美丽，好象也没什么毛病。但是，夫妻俩却始终不安，那晚他来非常美丽，好象也没什么毛病。但是，夫妻俩却始终不安，那晚他们睡觉后，半夜曾三度起来，因为他们没有听到时钟的声响。这种情们睡觉后，半夜曾三度起来，因为他们没有听到时钟的声响。这种情景持续了无数的晚上，他们的健康迅速的恶化，开始感到紧张过度并景持续了无数的晚上，他们的健康迅速的恶化，开始感到紧张过度并且患有高血压的毛病。随后，他们退掉了这个他们曾经非常喜欢的老且患有高血压的毛病。随后，他们退掉了这个他们曾经非常喜欢的老式座钟。式座钟。 l考核目的：价格是商务谈判的核心。谈考核目的：价格是商务谈判的核心。谈判双方都要针对价格等因素进行讨价还

37、判双方都要针对价格等因素进行讨价还价。本案例使学生了解商务谈判开局阶价。本案例使学生了解商务谈判开局阶段的主要环节、商务谈判磋商阶段的主段的主要环节、商务谈判磋商阶段的主要环节、报价的技巧、讨价还价技巧等要环节、报价的技巧、讨价还价技巧等。 要求（不少于要求（不少于400字）：字）： 1商务谈判的基本程序包括哪些环节商务谈判的基本程序包括哪些环节? 2本案在交易中存在什么问题？本案在交易中存在什么问题？ 3如果你是本案中的售货员应怎样与顾如果你是本案中的售货员应怎样与顾客进行谈判？客进行谈判？ 2022-3-2773l合同的形式合同的形式l合同的内容和格式合同的内容和格式l合同的签订程序合同的

38、签订程序l合同签订的要求合同签订的要求l合同履行与争议处理合同履行与争议处理2022-3-2774l口头合同：是用于个人之间的商品交易、小额交易、即时口头合同：是用于个人之间的商品交易、小额交易、即时交易等，但要注意可靠性。交易等，但要注意可靠性。l书面合同：凡是企业间的正规交易，凡协商一致的都必须书面合同：凡是企业间的正规交易，凡协商一致的都必须签订书面合同，这是合同法的规定。否则出现合同纠纷，签订书面合同，这是合同法的规定。否则出现合同纠纷，将没有法律证据。将没有法律证据。l行为承诺：也是合同一种形式，国际货物贸易公约是承认行为承诺：也是合同一种形式，国际货物贸易公约是承认的，但不可靠。的

39、，但不可靠。2022-3-2775l合同的内容(以商品交易合同为例）：标的：具体、通用、理解一致。具体、通用、理解一致。质量：内在品质；外观质量等。内在品质；外观质量等。数量：度量衡一致；磅差与涨落；数量明确等。度量衡一致；磅差与涨落；数量明确等。包装：运输包装；销售包装等。运输包装；销售包装等。运输：承运者、运输方式；装运港与目的港；承运者、运输方式；装运港与目的港； 运费及负担等。运费及负担等。交货：装运期；交货期；交货地点等。装运期；交货期；交货地点等。保险：保险责任和风险转移；保险费的支付等。保险责任和风险转移；保险费的支付等。检验：检验内容和方法；时间、期限、地点；检验内容和方法；时

40、间、期限、地点； 检验机构等。检验机构等。2022-3-2776价格：价格形式（成本价、出厂价、批发价、价格形式（成本价、出厂价、批发价、 零售价）；单价与总价；价格优惠与价零售价）；单价与总价；价格优惠与价 格折扣；签约后的价格变动等。格折扣；签约后的价格变动等。支付：支付方式（货币与货物、现金与转账、支付方式（货币与货物、现金与转账、 即期与分期、预付即期与分期、预付););转账方式（托收、转账方式（托收、 汇兑、信用证）汇兑、信用证）索赔：依据；期限；金额计算等。依据；期限；金额计算等。仲裁：程序；机构；决定效力等。程序；机构；决定效力等。不可抗力：范围；认定；处理等。范围；认定；处理等

41、。 其中：质量、数量、运输、交货、价格、支付是主要条款。2022-3-2777价格表示价格表示交货地点交货地点风险转移风险转移租船租船运费运费保险保险保费支付保费支付FOB:装运港船上装运港船上交货价交货价装运港装运港船上船上越过船舷越过船舷买方承担买方承担买方买方买方买方买方买方买方买方CnF:成本加运费成本加运费交货价交货价装运港装运港船上船上越过船舷越过船舷买方承担买方承担卖方卖方卖方卖方买方买方买方买方CIF:成本加保险成本加保险运费交货价运费交货价装运港装运港船上船上越过船舷越过船舷买方承担买方承担卖方卖方卖方卖方卖方卖方卖方卖方FAS：船边交货船边交货价价买方指定买方指定船边或马头

42、船边或马头以交付以交付为界为界买方买方买方买方买方买方买方买方EXW:工厂交货价工厂交货价仓库大门仓库大门买方停车处买方停车处运输工具运输工具边缘边缘买方买方买方买方买方买方买方买方EXS：目的港船目的港船上交货价上交货价目的港码头目的港码头运输船舷运输船舷卖方卖方卖方卖方卖方卖方卖方卖方2022-3-2778l企业间的商品交易合同由工商行政管理企业间的商品交易合同由工商行政管理部门制定统一的格式，不许也不能自己部门制定统一的格式，不许也不能自己拟定。拟定。l贷款合同、运输合同等由相应部门制定贷款合同、运输合同等由相应部门制定统一格式。统一格式。l技术转让合同、劳务合同、工程承包合技术转让合同

43、、劳务合同、工程承包合同都有有关机构制定了参考格式。同都有有关机构制定了参考格式。2022-3-2779l一致性一致性l合法性合法性l有效性有效性l对等性对等性l全面性全面性l统一性统一性l可行性可行性2022-3-2780l认真做好记录、注意弦外之音认真做好记录、注意弦外之音l根据内容格式，起草合同文本根据内容格式，起草合同文本l征求各方意见，制作待签合同征求各方意见，制作待签合同l小心文字细节，慎重落笔签字小心文字细节，慎重落笔签字2022-3-2781l合同争议的根源：一方或双方违约。合同争议的根源：一方或双方违约。l合同违约的类型：合同违约的类型： 客观原因造成的无意违约。客观原因造成

44、的无意违约。 有客观原因的有意违约。有客观原因的有意违约。 主观有意或蓄意违约。主观有意或蓄意违约。l违约争议处理：违约争议处理： 协商协商 调解调解仲裁诉讼争端解决方式问题争端解决方式问题（1 1）仲裁的概念）仲裁的概念 仲裁：是指发生争议的各方当事人自愿地达成协议，仲裁：是指发生争议的各方当事人自愿地达成协议，将他们之间发生的争议提交一定仲裁机构裁决、解决将他们之间发生的争议提交一定仲裁机构裁决、解决的一种办法，裁决结果对各方当事人均具有约束力。的一种办法，裁决结果对各方当事人均具有约束力。（2 2）诉讼的概念）诉讼的概念 诉讼：是指经济纠纷的一方当事人到法院起诉，控诉讼：是指经济纠纷的一

45、方当事人到法院起诉，控告另一方当事人有违约行为，要求法院给与救济或惩告另一方当事人有违约行为，要求法院给与救济或惩处另一方当事人的法律制度。法院的判决具有国家强处另一方当事人的法律制度。法院的判决具有国家强制力。制力。2022-3-27831、商务谈判中意向建立有哪些沟通方法？设计谈判方案要搜集那些信息，如何搜集？2、简述商务谈判的导入沟通。交锋沟通怎样进行？有哪些方式？3、怎样签订商务合同？合同纠纷处理采取哪些沟通方式？2022-3-27842022-3-2785l沟通礼仪是指人们在沟通交往过程中所表现出来的良好礼貌、礼节、仪表、仪式。沟通礼仪直接影响着沟通者的情绪，关系到管理沟通的效果。l

46、中国沟通礼仪的基本特点是：律己、敬人。中国沟通礼仪的基本特点是：律己、敬人。 规范性规范性 继承性继承性 差异性差异性 综合性综合性 变动性变动性一、沟通礼仪的内涵特征及其意义2022-3-2786l尊上礼下、尊老敬妇。尊上礼下、尊老敬妇。l谦虚宽容、诚信守约。谦虚宽容、诚信守约。l不卑不亢、平等适度。不卑不亢、平等适度。l入乡随俗、防止犯禁。入乡随俗、防止犯禁。二、沟通礼仪的基本原则2022-3-2787l着装原则着装原则:适时、适地、适人原则适时、适地、适人原则 统一原则统一原则 层次原则层次原则 适度原则适度原则 扬长避短原则扬长避短原则l具体要求：美国服装设计师具体要求：美国服装设计师

47、 T莫罗伊的十八莫罗伊的十八 条建议条建议2022-3-2788l搞准对方身份。搞准对方身份。l按规矩排座次。按规矩排座次。l熟记人名、称谓得体。熟记人名、称谓得体。l介绍适度。介绍适度。l握手的礼节。握手的礼节。l接递名片的礼节接递名片的礼节l注意其他见面礼节的禁注意其他见面礼节的禁忌（鞠躬、合十、拥抱忌（鞠躬、合十、拥抱等）等）2022-3-2789l注意交谈时的距离、位置与朝向；注意交谈时的距离、位置与朝向；l面带微笑、两眼平视对方；面带微笑、两眼平视对方；l保持心态平衡，喜怒不形于色；保持心态平衡，喜怒不形于色；l少用少用“我我”字，多用字，多用“我们我们”；l赞扬鼓励、善于批评和拒绝

48、；赞扬鼓励、善于批评和拒绝；l说话得体、学会幽默；说话得体、学会幽默；l积极反馈、鼓励对方说话；积极反馈、鼓励对方说话；l在正式场合勤拿纸笔。在正式场合勤拿纸笔。l不要专与一人交谈，冷落其他人。不要专与一人交谈，冷落其他人。2022-3-2790l尊重对方生活习惯，注意通话尊重对方生活习惯，注意通话时间；时间；l事先做好通话准备，（电话号事先做好通话准备，（电话号码、纸笔等）；码、纸笔等）；l打错电话要道歉，对方拨错没打错电话要道歉，对方拨错没关系；关系；l通话先自报家门，有礼貌地请通话先自报家门，有礼貌地请问对方姓名；问对方姓名；l先打招呼，再挂断电话。先打招呼，再挂断电话。l手机短信要有称

49、呼和落款。手机短信要有称呼和落款。2022-3-2791l参观游览，客随主便，不提过参观游览，客随主便，不提过分要求。分要求。l休闲娱乐，尊重客人习惯与爱休闲娱乐，尊重客人习惯与爱好。好。l不在禁烟处抽烟、不宜别人不不在禁烟处抽烟、不宜别人不抽自己抽、敬烟但不勉强。抽自己抽、敬烟但不勉强。l宴请注意座位排列，劝酒热情宴请注意座位排列，劝酒热情适可而止。适可而止。l礼品不要过礼品不要过“度度”，迎合对方，迎合对方的态度和习惯，注意送礼的场的态度和习惯，注意送礼的场合与时间。合与时间。2022-3-27921、中国的沟通礼仪的特征与原则有哪些？2、简述服饰着装的原则。3、接待礼仪要注意哪些方面？4、与人交谈有哪些利益要求2022-3-2793对于商务活动而言沟通是极其重要的沟通是极其重要的但沟通不是万能的但沟通不是万能的