经营分析系统应用推广工作思路介课件.ppt

1、20082008年经营分析系统应用推广年经营分析系统应用推广工作思路介绍工作思路介绍经营分析系统应用推广组经营分析系统应用推广组20072007年应用推广工作回顾年应用推广工作回顾应用推广工作存在的不足应用推广工作存在的不足20082008年应用推广工作思路年应用推广工作思路工作回顾工作回顾(一一)n大部分省份做到应用推广工作月总结、省内月通报n总部对各省执行季度通报制度n截至11月底各公司累计上报313个经营分析系统应用案例n27个公司建立了本省应用案例上报评比制度n截至11月底各公司累计进行经营分析系统应用培训182次，培训对象涵盖了各业务部门、各层级的系统应用人员n27个省份参照总部的应

2、用推广评比办法制定了本省的执行办法n青海还将经分系统推广应用纳入公司KPI考核n各省均成立了市场部门和支撑部门联合的经营分析应用推广工作组n23个公司落实人员配备要求，市场部门配备2-3名专职人员，业务支撑部门按照5：1比例配备相关支撑人员完成经分完成经分1.51.5建设建设工作回顾工作回顾(二二)部署经分部署经分2.02.0建设建设增强一经支撑能力增强一经支撑能力6月 完成经分1.5建设和应用开发4月 完成中测方案制定7-8月 组织中测试点9月 在深圳召开中测试点启动会10-12月 正式开展中测工作11月：8个省(福建 新疆 江西 浙江10月：6个省(重庆 吉林 黑龙江山西 湖北 山东)北京

3、 河南 广东 青海)12上旬：4个省(湖南 四川12月底：计划全部完成(除西藏)(黑龙江、吉林、福建)辽宁 内蒙)应用模块试点：6月 启动“渠道运营管理7月 组织“营销管理”模块8月 启动“全程精确营销” 模块试点9月 启动 “客户服务”模块试点建设应用省公司经验交流分析监控”模块试点8月 举行经分2.0规范培训12月 完成经分2.0规范全量版11月 举办经分2.0技术方案评审08年3月 经分2.0系统上线梳理市场经营关键分析指标拓展数据维度增加市区、县城城区、农村三类区域维度开发省会市公司、计划单列市经营数据报表开发飞信平台接口每日下发明细数据12月 “全程精确营销” 试点总结工作回顾工作回

4、顾(三三)3月份举行，全国31省381个地市参加阶段总结，明确要求，交流地县深入推广三个应用经验6月初组织17个省交流经分亮点应用，进行现场演示互动6月下旬在陕西组织6省应用建设专题片区会1月，下发2007年经营分析系统应用推广评比办法12月，组织31省对经分应用23个案例进行交流、评优有力激发了各省应用推广工作的积极性与创新意识提升了全网经分应用氛围，激发了市场一线的需求推进重点应用建设，深化推广工作，拓展经分应用领域成果回顾成果回顾(一一)KPI指标分析市场竞争分析区域化管理使用普及率11月全国平均值比去年12月提升了36人均使用量11月份全国平均值已达到32次，比去年12月提升了29成果

5、回顾成果回顾(二二)区域化管理区域化管理n31个省份完成开发并推广使用，成为各公司对区域市场实时监控、KPI考核和深度分析的有力工具，目前已成为部分公司经营分析系统使用最多的应用IMEIIMEI应用应用n31个省份完成开发并推广使用，部分公司将应用分析结果与运营管理行为进行了有效结合，借助终端捆绑监控、重入网控制为公司节约了大量营销成本，对代销商套利行为进行了有效监管n在总部和各公司的共同努力下，全网IMEI终端信息库数据来源单一、信息不全和更新不及时制约IMEI应用效果的问题得到有效解决，11月底匹配率达到82% ，较去年底提升了32个百分点营销管理营销管理n“营销管理”截至11月有15个公

6、司实施了全省推广，13个公司正在推进地市公司试点，3个公司处于系统试运行状态。通过营销管理模块进行策划执行的营销案数量占比全网平均达到15%，通过营销管理模块互动接口开展营销活动的全网月均接触客户次数达到2643万人次/月，应用成熟的公司营销效果普遍提升10-15个百分点成果回顾成果回顾(三三)重庆创新市场份额测评模型，有效支撑集团客户工作 福建基于客户细分的增值业务营销应用 广西营销管理平台在新业务营销中的应用陕西加强系统化套餐监控，促进增值业务高效发展 广东客户生命周期运营管理模型闭环应用 河南借助经营分析系统，增强渠道末梢管控力 山东数据集市推动山东移动又好又快发展 黑龙江利用经营分析系

7、统资费案管理模块，提升资费精细管理水平 四川智能化个人服务顾问 湖北依托经营分析系统，构建有价值客户维系体系 山西营业指引在太原分公司的应用湖南加强分析研究 强化精细管理 全面提升欠费管理水平和执行能力河北创新思维 积极探索 河北移动经分系统区域化管理应用推广吉林客户经理服务管理系统宁夏支持一线人员主动营销的系统开发甘肃新业务推荐度模块应用20072007年应用推广工作回顾年应用推广工作回顾应用推广工作存在的不足应用推广工作存在的不足20082008年应用推广工作思路年应用推广工作思路省间差距问题突出n8个公司人力资源投入尚未达到总部要求，部分公司人员配备明显不足n部分公司市场和支撑部门配合不

8、够，工作机制不够完善，业务部门对应用推广的主导作用不强n重点模块的应用效果和系统整体应用氛围省间差距较大三个重点模块应用不够到位n部分公司并未将“IMEI应用”真正作为对终端拆包监控和重入网控制的有力工具，没有形成对运营管理的有力支撑n“营销管理”模块的应用没有全部落地，应用效果有待进一步提升13个公司局限在部分地市应用，有待于在全省范围推广3个公司经分系统与BOSS系统的互动接口建设进度滞后，“营销管理”模块的关键环节”营销执行及反馈“的功能尚未有效形成闭环在”营销管理“模块支撑精细化营销水平提升的核心环节”营销分析“，目前大部分公司仅实现了简单条件式的业务匹配分析，导致营销精确性与营销成功

9、率不高n系统应用效果的关键影响要素是“人”，在系统功能不断完善的同时，需要更加注重对经分人才进行系统化和规模化的培养，改善经分从业团队 “IT经历多，市场经验少”的状况，实现由“人员培训”向“人才培养”的转变团队建设仍需加强20072007年应用推广工作回顾年应用推广工作回顾应用推广工作存在的不足应用推广工作存在的不足20082008年应用推广工作思路年应用推广工作思路 市场守望，实时反馈市场发展信息 深化渠道监控分析，加强效益评估，提升渠道规划和管控能力，防范并降低风险 完善资费体系，加强定价分析，落实价格沟通，实现套餐闭环管理 以客户为中心，落实客户接触点营销响应，实现营销服务一体化 加强

10、客户分析，提升客户价值，延长客户生命周期 加速信息传递，提升数据实时性，实现客户精准营销 经营分析系统的持续发展深化三项重点应用区域化管理、IMEI应用、 营销管理扩展经分应用渠道运营管理分析监控、客户服务建立市场运营监控体系做市场守望者加强经分应用研究客户行为分析、应用模型研究强化数据质量管理确保信息安全、提升应用效果区域化管理进一步细化至行政村运用GIS技术实现深度应用纳入数据业务、集团客户数据，结合渠道资源，实现各级区域资源合理配置KPI考核细化至乡镇，形成市区营销中心，区县营业部，乡镇营业厅层级考核体系提升全网IMEI信息的准确率提升客户终端IMEI匹配率结合IMEI应用分析结果，制定

11、运营管理办法 重入网控制管理办法 定制终端拆包控制管理办法(一一)深化三项重点应用：区域化管理与深化三项重点应用：区域化管理与IMEI分析分析 n支撑全程精准营销 分析客户动态行为特征 把握合适的营销时机 营销合适的业务n通过营销管理平台支撑数据业务深度运营平台与生产系统的营销互动 为数据业务等各类营销管理提供全面、一致的客户信息 落实数据业务客户的统一营销营销管理平台营销分析1 13 3营销执行营销评估4 4营销策划2 2在现有营销管理模块基础上，扩充全程精准营销、数据业务营销功能，通过对客户资源、渠道资源、营销资源的整合，打造“以客户为中心”的客户、业务、渠道全面适配的精准营销平台n实施价

12、格沟通：增强资费设计流程支撑、资费套餐推荐，接触点资费知识共享 针对新客户的主动沟通与营销 针对存量客户的适宜资费案推荐与营销(一一)深化三项重点应用：营销管理深化三项重点应用：营销管理营销分析1 13 3营销执行营销评估4 4营销策划2 2营销管理营销管理平台平台客户分析信息客户分析信息 资费推荐模型资费推荐模型 目标客户筛选目标客户筛选1 1营销分析模块营销策划信息营销策划信息 资费设计流程管理资费设计流程管理 渠道设置信息渠道设置信息 接触规则信息接触规则信息2 2营销策划模块营销执行信息营销执行信息 资费推荐信息资费推荐信息 客户反馈信息客户反馈信息3 3营销执行模块活动评估信息活动评

13、估信息 资费推荐模型优化资费推荐模型优化4 4营销评估模块强化“营销管理”模块在资费设计和资费推荐方面的支撑能力，实现客户接触点资费知识共享“营销管理”模块对“价格沟通”工作的支撑内容包括：l资费设计闭环管理资费设计闭环管理流程的流程的ITIT化支撑化支撑，丰富完善原资费管理“七步法”的功能l资费推荐资费推荐。对新客户按照其需求，用提问的方式推荐资费；对存量客户通过其历史消费行为为其选择l各接触点资费知识各接触点资费知识共享共享，资费信息方便获取，资费信息一致统一(一一)深化三项重点应用：营销管理深化三项重点应用：营销管理 静态行为研究静态行为研究经营分析系统经营分析系统（BOSSBOSS客服

14、等系统）客服等系统）动态行为研究动态行为研究需求最需求最强烈时强烈时刻的目刻的目标用户标用户促销告知促销告知从历史数据仓库从历史数据仓库中挖掘潜在用户中挖掘潜在用户从实时通信行为第从实时通信行为第 一时间发现时机一时间发现时机信令监测系统信令监测系统或小区短信系统或小区短信系统用户日常行为用户日常行为利用营销管理应用模块筛选出的营销目标客户群 ，通过采集信令分析获得客户动态的行为信息，在合适的触发条件、发送频率以及黑白灰名单的控制下，给客户准实时发送针对性强的互动营销信息，进行个性化的精确营销，实现以业务为中心向以客户需求为中心的转变(一一)深化三项重点应用：营销管理深化三项重点应用：营销管理

15、控制每月主动接触客户次数，维持客户满意度评定客户接触响应度，决定主动接触优先顺序，提升接触率和成功率识别客户渠道偏好，引导客户采用熟悉的接触渠道实现渠道接触信息一致共享，通过多渠道波浪式接触，提升营销成功率(一一)深化三项重点应用：营销管理深化三项重点应用：营销管理营销流程营销流程关联分析关联分析特征分析特征分析精准营销精准营销粗放营销粗放营销(一一)深化三项重点应用：营销管理深化三项重点应用：营销管理，加强对代办酬金、恶意倒卡的监控，维护市场经营的正常秩序，按照业务部门指定的统一业务口径给出各类评估数据，支撑自有渠道精细化运营管理，挖掘客户接触偏好、消费习惯等特征，提升电子渠道业务受理量占比

16、，降低运营成本，拓展定制终端管理系统接口数据，扩展一经与二级经分数据接口(二二)扩展经分应用扩展经分应用用信息化的手段实现客户服务口径等服务服务信息的统一规范管理信息的统一规范管理根据客户特征和呼入需求，改善改善1008610086客客服热线呼入结构服热线呼入结构，提升系统运营效率分析客服人工工作负荷变化情况，预测工作量，优化排班优化排班分析客户10086访问路径，优化语音导航，提高客户感知提高客户感知(二二)扩展经分应用扩展经分应用经分系统市场监控市场监控l业务发展波动智能管理l客户欠费智能管理l合作伙伴业务（如：SP欺诈、代理商）智能管理l增强对上游系统、业务平台等数据源业务稳定性的分析l

17、同行业者的相关业务智能管理分析测定原因，提出整改措施，辅助市场经营人员决策，优化运营处理过程(三三)建立市场运营监控体系建立市场运营监控体系经分相关研究经分相关研究工作工作客户行为客户行为分析研究分析研究应用数据应用数据模型研究模型研究研究数据挖掘模型，确保经分应用开发准确有效，市场经营分析支撑精准到位构建客户行为特征知识库，挖掘客户生活行为特征，沉淀客户洞察知识，以“客户为中心”匹配信息产品，助力精确化营销服务(四四)加强经分应用研究加强经分应用研究p 购买行为p 消费行为p 未来的沟通p 销售概率客户客户p 办理时间地点p 办理的渠道p 办理业务种类p 业务办理日志p 性格和爱好p 反感的

18、业务p 家庭情况p 缴费方式p 使用的产品p 使用的服务功能p 接受的营销offerp 享受的客户服务p 帐单信息p 使用清单p 缴费记录p 分群特征p 离网概率p 离网原因p 客户交互概况p 整合的投诉历史p 整合的咨询历史p 客户联络历史服务与产品服务与产品p 渠道偏好p 联络时间偏好p 服务内容偏好帐户信息帐户信息高级资料高级资料客户预测信息客户预测信息业务办理信息业务办理信息客户分析信息客户分析信息客户交互信息客户交互信息客户偏好客户偏好基于客户服务产品信息、帐单信息、业务办理信息、偏好信息、交互信息等数据，构建客户细分模型，进行客户、产品、渠道适合度分析，为精确化营销提供基础(四四)

19、加强经分应用研究加强经分应用研究客户生命周期模型集团客户价值评估欠费风险识别市场竞争模型促销预演模型市场预警模型渠道选址模型SP欺诈监控模型业务稽核模型收入稽核模型渠道效益评估模型(四四)加强经分应用研究加强经分应用研究做好打持久战的准备借助元数据管理功能，建立数据质量的管理体系加强数据安全管理，构建可控的数据使用环境重视数据质量 数据质量是经营分析系统基础工作中的重中之重，是经营分析系统的生命线。在任何情况下也不要忽视了数据质量的工作 数据是我们的财富，一定要重视数据安全的管理工作，在数据安全的问题上不能轻率 通过数据安全机制的完善，建立起一个有效的、可控的数据使用环境 结合元数据的管理功能

20、，强化数据质量监控力度，提升数据质量管理水平，完善面向数据的管理机制，进一步凸显数据资源价值，逐步将数据资源转化为企业竞争力建设企业信息中心奠定“信息运营”的基础 随着数据的增加和使用，新的数据质量问题也会出现。 没有绝对准确的数据质量，只有相对成本下的数据质量 一定要明确数据质量是一个长期、持久的工作，要做好打持久战的准备(五五)强化数据质量管理强化数据质量管理业务部门业务部门源系统数据（即业务生产系统）业务数据的完整性业务数据的及时性接口数据的标准性接口数据与源系统数据的一致性业务指标口径的统一性数据质量数据质量检查检查业务支撑系统部业务支撑系统部经营分析系统数据（数据业务深度运营系统）业

21、务数据的完整性业务指标的准确性业务数据的及时性仓库与集市数据的一致性数据质量数据质量检查检查为保证各类业务数据具备支撑业务实际生产和管理工作的能力：业务部门主要负责业务数据的管控工作，支撑部门主要负责检查经营分析系统部分的数据质量管控工作。业务理解：经分对业务系统的实现方式、处理逻辑的理解存在偏差处理环节：经分系统在各环节处理过程中出现错误源系统影响：源系统的数据质量将直接影响到下游经分系统的数据质量问题业务口径：业务部门对业务指标口径的理解和定义(五五)强化数据质量管理强化数据质量管理引进、培养具备市场分析和数据仓库背景的复合人才，促进经分成果向市场应用的转化建立专职的应用推广组织，分析、跟

22、踪市场热点，为市场经营提供咨询与决策支持建立系统、持续的人才培养机制，提高经营分析人员的待遇及地位，保持经分队伍的稳定逐步强化对集成商和业务咨询公司的管理，促进合作伙伴经分队伍的成长增强与一线人员的沟通交流，落实全员经分的思想，形成执行力强的一线应用队伍核心人才培养一线人才培养外部人才培养组织建设人才建设与业务部门联合召与业务部门联合召开经分应用推广会开经分应用推广会，以片区会、与业，以片区会、与业务部门联合组织培务部门联合组织培训会为平台促进省训会为平台促进省公司之间的经分应公司之间的经分应用交流用交流打造经营分析师虚拟打造经营分析师虚拟团队，开展经分应用团队，开展经分应用评比工作，对各公司

23、评比工作，对各公司的应用范围、案例共的应用范围、案例共享情况进行评比享情况进行评比完善总部经分应用完善总部经分应用共享平台，在经分共享平台，在经分门户中构建省内应门户中构建省内应用共享平台用共享平台普及应用使用范围体现实用性、针对性贴近运营，服务市场提升应用的广度及深度建立应用良性循环互相配合,共建经分l与业务部门协作，建立从应用需求、开发、推广到收益再到新需求的“应用良性循环应用良性循环”不断提升经营分析系统应用的广度和深度广度和深度，借助经分系统持续提升精细化管理水平和工作效率突出体现经营分析系统对运营管理支撑运营管理支撑过程的考核，各公司明确制定本省以“区域化管理”模块数据为依据，对各市区营销中心、县公司（营业部）、乡镇营业厅进行KPI考核的执行办法；以“IMEI应用”模块为支撑，重入网控制管理、定制终端拆包控制管理的执行办法；通过“营销管理”平台实施营销活动的执行办法。 l结合各级岗位的实际工作，体现出应用的实用性及个性化实用性及个性化，不断优化应用，打造易用高效的支撑系统提高应用模块的使用普及使用普及率及人均使用量针对业务部门使用中反馈的意见和建议，优化应用优化应用，提升系统使用率，促进包括市场一线在内的不同层面的人员参与经营分析系统的使用分工协作，和谐经分l贴近运营贴近运营，支撑市场营销，服务数据业务、集团客户、地市一线的营销及管理工作，担当起信息参谋的作用。