目标管理及工作计划工具(SMART原则、5W2H法则)方案课件.ppt

1、2012年2月目標管理的工具目標管理的工具-SMART原則原則 5W2H分析法分析法1u 目目標標管理（管理（MBOMBO）由）由管理管理大大師師Peter DruckerPeter Drucker提出，管理人提出，管理人員員一定要避免一定要避免“活活動動陷阱陷阱”（Activity TrapActivity Trap），不能只），不能只顧顧低低頭頭拉拉車車，而不抬，而不抬頭頭看路，看路，最最終終忘了自己的主要目忘了自己的主要目標標。u 是使是使經經理的工作理的工作變變被被動為動為主主動動的一的一個個很好的手段，很好的手段，實實施目施目標標管理不但是管理不但是有利於有利於員員工更加明工更加明確

2、確高效地工作，更是高效地工作，更是為為未未來來的的績績效考核制定了目效考核制定了目標標和和考核考核標準標準，使考核更加科，使考核更加科學學化、化、規範規範化，更能保化，更能保證證考核的公考核的公開開、公平、公平與與公正。公正。畢畢竟，竟，沒沒有目有目標標你是你是無無法考核法考核員員工的工的u 目目標標制定的制定的過過程也是自身能力不程也是自身能力不斷斷增增長長的的過過程，部程，部門領導門領導必必須須和和員員工一工一起在不起在不斷斷制定高制定高績績效目效目標標的的過過程中共同提高程中共同提高績績效能力。效能力。SMARTSMART原則2SMARTSMART原則SMART原則是目標管理和制定計劃的

3、重要管理工具。解決大家每日時間管理表的目標空洞的問題。培養計畫、規劃能力。凡事預則立，不預則廢。是執行力文化的重要組成部分。3SS代表具代表具體體明明確確(Specific)(Specific)，指，指績績效考核要切中特定的工作指效考核要切中特定的工作指標標，不能不能籠統籠統； MM代表可度量代表可度量(Measurable)(Measurable)，指，指績績效指效指標標是是數數量化或者行量化或者行為為化的，化的，驗證這驗證這些些績績效指效指標標的的資資料或者料或者資訊資訊是可以是可以獲獲得的；得的； AA代表可代表可實現實現(Attainable)(Attainable)，指，指績績效指效

4、指標標在付出努力的情在付出努力的情況況下可下可以以實現實現，避免，避免設設立立過過高或高或過過低的目低的目標標； RR代表相代表相關關性性(Relevant)(Relevant)，指是和，指是和績績效指效指標實現關聯標實現關聯； TT代表有代表有時時限限(Time bound)(Time bound)，注重完成，注重完成績績效指效指標標的特定期限的特定期限 SMARTSMART原則4所所謂謂明明確確就是要用具就是要用具體體的的語語言清楚地言清楚地說說明要明要達達成的行成的行為標準為標準。明。明確確的的目目標幾標幾乎是所有成功乎是所有成功團隊團隊的一致特的一致特點點。很多。很多團隊團隊不成功的重

5、要原因之不成功的重要原因之一就因一就因為為目目標標定的模棱定的模棱兩兩可，或可，或沒沒有有將將目目標標有效的有效的傳達給傳達給相相關關成成員員。 SMART原則一原則一 s （Specific）明確性明確性TextTextTitleAdd your text5示例：目示例：目標標“增增強強客客戶戶意意識識”。這種對這種對目目標標的描述就很不明的描述就很不明確確，因因為為增增強強客客戶戶意意識識有有許許多具多具體體做法，如：做法，如：減減少客少客戶戶投投訴訴，過過去客去客戶戶投投訴訴率是，率是，現現在把它在把它減減低到或者。提升服低到或者。提升服務務的速度，的速度，使用使用規範禮規範禮貌的用貌的

6、用語語，採採用用規範規範的服的服務務流程，也是客流程，也是客戶戶意意識識的一的一個個方方面。面。 有有這麼這麼多增多增強強客客戶戶意意識識的做法，我的做法，我們們所所說說的的“增增強強客客戶戶意意識識”到到底指哪一底指哪一塊塊？不明？不明確確就就沒沒有有辦辦法法評評判、衡量。所以建判、衡量。所以建議這樣議這樣修改，比修改，比方方說說，我，我們將們將在月底前把前在月底前把前臺臺收收銀銀的速度提升至正常的的速度提升至正常的標準標準，這個這個正正常的常的標準標準可能是可能是兩兩分分鐘鐘，也可能是一分，也可能是一分鐘鐘，或分，或分時時段段來確來確定定標準標準。 SMART原則一原則一 s （Speci

7、fic）明確性明確性6實實施要求：施要求：目目標設標設置要有置要有專專案、衡量案、衡量標準標準、達達成措施、完成期限以及成措施、完成期限以及資資源要求，源要求， (5W2H)(5W2H)使考核人能使考核人能夠夠很清晰的看到部很清晰的看到部門門或科室月或科室月計畫計畫要做哪些那些事要做哪些那些事情，情，計畫計畫完成到什完成到什麼樣麼樣的程度。的程度。 執執行人、行人、時間時間、地、地點點、事件等要素要明、事件等要素要明確確具具體體。SMART原則一原則一 s （Specific）明確性明確性 5W2H5W2H分析法又叫七何分析法，是二分析法又叫七何分析法，是二戰戰中美中美國陸軍國陸軍兵器修理部首

8、兵器修理部首創創。簡單簡單、方便，易於、方便，易於理解、使用，富有理解、使用，富有啟發啟發意意義義，廣廣泛用於企泛用於企業業管理和技管理和技術術活活動動，對對於於決決策和策和執執行性的活行性的活動動措施也非常有措施也非常有幫幫助，也有助於助，也有助於彌補彌補考考慮問題慮問題的疏漏。的疏漏。發發明者用五明者用五個個以以w w開頭開頭的英的英語語單詞單詞和和兩個兩個以以H H開頭開頭的英的英語單詞進語單詞進行行設問設問，發現發現解解決問題決問題的的線線索，索，尋尋找找發發明明 5W2H5W2H分析分析法思路，法思路，進進行行設計構設計構思，思，從從而搞出新的而搞出新的發發明明項項目，目，這這就叫做

9、就叫做5W2H5W2H法。法。 1 1、WHYWHY為為什什麼麼？為為什什麼麼要要這麼這麼做？理由何在？原因是什做？理由何在？原因是什麼麼？造成？造成這樣這樣的的結結果果為為什什麼麼？ 2 2、WHATWHAT是什是什麼麼？目的是什？目的是什麼麼？做什？做什麼麼工作？工作？ 3 3、 WHEREWHERE何何處處？在哪？在哪裡裡做？做？從從哪哪裡裡入手？入手？ 4 4、 WHENWHEN何何時時？什？什麼時間麼時間完成？什完成？什麼時機麼時機最最適適宜？宜？ 5 5、 WHOWHO誰誰？由？由誰來誰來承承擔擔？誰來誰來完成？完成？誰負責誰負責？ 6 6、HOW HOW 怎怎麼麼做？如何提高效率

10、？如何做？如何提高效率？如何實實施？方法怎施？方法怎樣樣？ 7 7、HOW MUCHHOW MUCH多少？做到什多少？做到什麼麼程度？程度？數數量如何？品量如何？品質質水水準準如何？如何？費費用用產產出如何？出如何？什麼是什麼是5W2H分析法？分析法？提提問問的重要性的重要性提出疑提出疑問問於於發現問題發現問題和解和解決問題決問題是是極極其重要的。其重要的。創創造力高的人，都具有造力高的人，都具有善於提善於提問題問題的能力，的能力，眾眾所周知，提出一所周知，提出一個個好的好的問題問題，就意味著，就意味著問題問題解解決決了一了一半。提半。提問題問題的技巧高，可以的技巧高，可以發揮發揮人的想像力。

11、相反，有些人的想像力。相反，有些問題問題提出提出來來，反而，反而挫挫傷傷我我們們的想像力。常常提出：的想像力。常常提出：為為什什麼麼（WhyWhy）；做什）；做什麼麼（WhatWhat）；何人做（）；何人做（WhoWho）；何）；何時時（WhenWhen）；何地（）；何地（WhereWhere）；如何（）；如何（How How ）；多少（）；多少（How muchHow much）。這這就就構構成了成了5W2H5W2H法的法的總總框架。如果提框架。如果提問題問題中常有中常有“假如假如”、“如果如果”、“是否是否”這樣這樣的的虛構虛構，就是一，就是一種設問種設問，設問設問需要更高的想像需要更高的

12、想像 在工作中中，在工作中中，對問題對問題不敏感，看不出毛病是不敏感，看不出毛病是與與平平時時不善於提不善於提問問有密切有密切關係關係的的。對對一一個問題個問題追根刨底，有可能追根刨底，有可能發現發現新的知新的知識識和新的疑和新的疑問問。所以。所以從從根本上根本上說說，首先要，首先要學會學會提提問問，善於提，善於提問問。阻。阻礙礙提提問問的因素，一是怕提的因素，一是怕提問問多，被多，被別別人看人看成什成什麼麼也不懂的傻瓜，二是也不懂的傻瓜，二是隨隨著年著年齡齡和知和知識識的增的增長長，提，提問問欲望欲望漸漸漸漸淡薄。如淡薄。如果提果提問問得不到答覆和鼓得不到答覆和鼓勵勵，反而遭人，反而遭人譏諷

13、譏諷，結結果在人的果在人的潛潛意意識識中就形成了中就形成了這這種種看法：好提看法：好提問問、好挑毛病的人是、好挑毛病的人是擾亂別擾亂別人的人的討厭討厭鬼，最好鬼，最好緊閉緊閉嘴唇，不看嘴唇，不看、不、不聞聞、不、不問問，但是，但是這這恰恰阻恰恰阻礙礙了人的了人的創創造性的造性的發揮發揮什麼是什麼是5W2H分析法？分析法？5W2H1 1、可以、可以準確準確界定、清晰表述界定、清晰表述問題問題，提高工作效率。，提高工作效率。2 2、有效掌控事件的本、有效掌控事件的本質質，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考考3 3、簡單簡單、方便，易於理解、使用

14、，富有、方便，易於理解、使用，富有啟發啟發意意義義。4 4、有助於思路的、有助於思路的條條理化，杜理化，杜絕絕盲目性。有助於全面思考盲目性。有助於全面思考問題問題，從從而避免在而避免在流程流程設計設計中中遺遺漏漏專專案。案。5W2H法的優勢法的優勢SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性目目標標要量化，考核要量化，考核時時可以可以採採用相同的用相同的標準準確標準準確衡量。衡量。衡量性就是指目衡量性就是指目標應該標應該是明是明確確的，而不是模糊的。的，而不是模糊的。應該應該有一有一組組明明確確的的資資料，作料，作為為衡量是否衡量是否達達成目成目標標的的依依據據。 如果制定的

15、目如果制定的目標沒標沒有有辦辦法衡量，就法衡量，就無無法判法判斷這個斷這個目目標標是否是否實現實現。領導領導和下和下屬對團隊屬對團隊目目標會產標會產生的一生的一種種分歧。大方向性分歧。大方向性質質的目的目標標就就難難以衡量。以衡量。 SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性比方比方說說：“為為所有的老所有的老員員工安排工安排進進一步一步的管理培的管理培訓訓”。進進一步是一一步是一個個既不明既不明確確也不容易衡量的概念，也不容易衡量的概念，到底指什到底指什麼麼？是不是只要安排？是不是只要安排了了這個這個培培訓訓，不管，不管誰講誰講，也不，也不管效果好管效果好壞壞都叫都叫“進

16、進一步一步”？ 改改進進一下：一下：准准確確地地說說，在什，在什麼時間麼時間完成完成對對所有老所有老員員工工關關於某於某個個主主題題的培的培訓訓，並並且在且在這個課這個課程程結結束後，束後，學員學員的的評評分在分以上，低分在分以上，低於分就於分就認為認為效果不理想，效果不理想，高於分就是所期待的高於分就是所期待的結結果。果。這樣這樣目目標變標變得可以衡量。得可以衡量。 什麼是服務？什麼是服務？n有有禮禮貌貌n有笑容有笑容n對對客客態態度好度好n貨貨品品齊齊全、全、陳陳列美列美觀觀n裝飾擺裝飾擺放放n挑挑選選和和換貨換貨SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性現場現場管理管

17、理規範規範中的一中的一條條考核指考核指標標是是“禮禮貌貌專業專業的接待的接待顧顧客客”，做到，做到怎怎麼樣麼樣才算才算禮禮貌貌專業專業呢？有些呢？有些顧顧客反映，客反映，導購導購接待不接待不夠禮夠禮貌，有貌，有時時候候顧顧客在客在專櫃專櫃站了好站了好幾幾分分鐘鐘也也沒沒有人招呼有人招呼但是但是導購導購又又覺覺得得盡盡力力了，了，這個這個怎怎麼麼考核呢？考核呢？ 導購導購有有時時候非常忙，她可能正在接一候非常忙，她可能正在接一個個三言三言兩語兩語打打發發不了的不了的電話電話，送快件的又送快件的又來讓來讓她她簽簽收，收，這時這時候旁候旁邊邊站著的站著的顧顧客可能就客可能就會會出出現現等了等了幾幾分

18、分鐘還鐘還未被搭理的未被搭理的現現象。象。 那那麼導購應該麼導購應該先告先告訴訴通通話話方方“稍等稍等”抽空抽空請顧請顧客在旁客在旁邊邊的沙的沙發發坐下或坐下或請請他先看商品，然後他先看商品，然後簽簽收快件，再收快件，再繼續處繼續處理手中的理手中的電話電話，而，而不是做完手上的事才不是做完手上的事才處處理下一件。理下一件。這這才叫才叫專業專業。 SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性實實施要求：目施要求：目標標的衡量的衡量標準標準遵循遵循“能量化的量化，不能能量化的量化，不能量化的量化的質質化化”。使制定人。

19、使制定人與與考核人有一考核人有一個統個統一的、一的、標準標準的、清晰的可度量的尺的、清晰的可度量的尺規規，杜，杜絕絕在目在目標設標設置中使用形容置中使用形容詞詞等概念模糊、等概念模糊、無無法衡量的描述。法衡量的描述。對對於目於目標標的可衡量性的可衡量性應該應該首先首先從數從數量、品量、品質質、成本、成本、時時間間、上、上級級或客或客戶戶的的滿滿意程度五意程度五個個方面方面來進來進行，如果仍不行，如果仍不能能進進行衡量，其次可考行衡量，其次可考慮將慮將目目標細標細化，化，細細化成分目化成分目標標後後再再從從以上五以上五個個方面衡量，如果仍不能衡量，方面衡量，如果仍不能衡量，還還可以可以將將完完成

20、目成目標標的工作的工作進進行流程化，通行流程化，通過過流程化使目流程化使目標標可衡量可衡量 。SMART原則二原則二 M（Measurable）衡量性衡量性實實施要求：目施要求：目標設標設置要置要堅堅持持員員工工參與參與、上下左右上下左右溝溝通，使通，使擬擬定的工作目定的工作目標標在在組織組織及及個個人之人之間達間達成一致。既要使工成一致。既要使工作作內內容容飽滿飽滿，也要具有可，也要具有可達達性。可以性。可以制定出跳起制定出跳起來來“摘桃摘桃”的目的目標標，不能，不能制定出跳起制定出跳起來來“摘星星摘星星”的目的目標標。 SMART原則三原則三 A （Attainable）可實現性可實現性目

21、目標標的相的相關關性是指性是指實現實現此目此目標與標與其他目其他目標標的的關聯關聯情情況況。如果。如果實現實現了了這這個個，但，但對對其他的目其他的目標標完全不相完全不相關關，或者相，或者相關關度很低，那度很低，那這個這個目目標標即使即使被被達達到了，意到了，意義義也不是很大。也不是很大。 SMART原則四原則四 R（Relevant）相關性相關性比如一比如一個導購個導購，你，你讓讓她使用她使用標準標準的普通的普通話話，這這是我是我們們的的崗崗位要求，和位要求，和服服務務有有關聯關聯，即，即學標準學標準普通普通話這話這一目一目標與標與提高服提高服務務工作水工作水準這準這一目一目標標直接相直接相

22、關關。若你。若你讓讓她去她去學學6sigma6sigma，就比，就比較較跑跑題題了，因了，因為導購學習為導購學習6sigma6sigma這這一目一目標與標與提高服提高服務務工作水工作水準這準這一目一目標標相相關關度很低。度很低。SMART原則四原則四 R（Relevant）相關性相關性目目標標特性的特性的時時限性就是指目限性就是指目標標是有是有時間時間限制的。限制的。例如，我例如，我將將在在1212年年7 7月月5 5日之前完成某事。日之前完成某事。7 7月月5 5日就是一日就是一個確個確定的定的時間時間限制。限制。沒沒有有時間時間限制限制的目的目標沒標沒有有辦辦法考核，或法考核，或帶來帶來考

23、核的不公。上下考核的不公。上下級級之之間對間對目目標輕標輕重重緩緩急的急的認識認識程度不同，上司著程度不同，上司著急，但下面不知道。到急，但下面不知道。到頭來頭來上司可以暴跳如雷，上司可以暴跳如雷，而下而下屬覺屬覺得委屈。得委屈。這種沒這種沒有明有明確確的的時間時間限定的方限定的方式也式也會帶來會帶來考核的不公正，考核的不公正，傷傷害工作害工作關係關係，傷傷害害下下屬屬的工作的工作熱熱情。情。 SMART原則五原則五 T（Time-bound）時限性時限性實實施要求：目施要求：目標設標設置要具有置要具有時間時間限制，根限制，根據據工作任工作任務務的的權權重重、事情的、事情的輕輕重重緩緩急，急，

24、擬擬定出完成定出完成目目標項標項目目的的時間時間要求，定期要求，定期檢檢查查項項目的完成目的完成進進度，及度，及時時掌握掌握專專案案進進展的展的變變化情化情況況，以方便，以方便對對下下屬進屬進行及行及時時的工作指的工作指導導，以及根，以及根據據工作工作計畫計畫的的異異常情常情況變況變化及化及時時地地調調整工作整工作計畫計畫。 SMART原則五原則五 T（Time-bound）時限性時限性5W2H分析法分析的四種技巧分析法分析的四種技巧 取消取消 就是看就是看現場現場能不能排除某道工序，如果可以就取消能不能排除某道工序，如果可以就取消這這道工序。道工序。 合合併併 就是看能不能把就是看能不能把幾

25、幾道工序合道工序合併併，尤其在流水，尤其在流水線線生生產產上合上合併併的技巧能的技巧能立竿立竿見見影地改善影地改善並並提高效率。提高效率。 改改變變 如上所述，改如上所述，改變變一下一下順順序，改序，改變變一下工一下工藝藝就能提高效率。就能提高效率。 簡簡化化 將複雜將複雜的工的工藝變藝變得得簡單簡單一一點點，也能提高效率。，也能提高效率。 無論對無論對何何種種工作、工序、工作、工序、動動作、作、佈佈局、局、時間時間、地、地點點等，都可以等，都可以運運用取用取消、合消、合併併、改、改變變和和簡簡化四化四種種技巧技巧進進行分析，形成一行分析，形成一個個新的人、物、新的人、物、場場所所結結合合的新

26、概念和新方法的新概念和新方法設立目標的設立目標的7 7個步驟個步驟第一步第一步 正正確確理解公司整理解公司整體體的目的目標標第二步第二步 制制訂訂符合符合SMARTSMART原原則則的目的目標標第三步第三步 檢驗檢驗目目標標是否是否與與上司的目上司的目標標一致一致第四步第四步 列出可能遇到的列出可能遇到的問題問題和阻和阻礙礙，找出相，找出相應應的解的解決決方法方法第五步第五步 列出列出實現實現目目標標所需要的技能和授所需要的技能和授權權第六步第六步 列出列出為達為達成目成目標標所必需的合作物件和外部所必需的合作物件和外部資資源源第七步第七步 確確定目定目標標完成的日期完成的日期設立目標的設立目

27、標的7 7個步驟個步驟第一第一步步 正確正確理解理解公司公司整體整體的目的目標標第二第二步步 制訂制訂符合符合SMARTSMART原則原則的目的目標標第三第三步步 檢驗檢驗目標目標是否是否與上與上司的司的目標目標一致一致第四第四步步 列列出可出可能遇能遇到的到的問題問題和阻和阻礙，礙，找出找出相應相應的解的解決方決方法法第五第五步步 列出列出實現實現目標目標所需所需要的要的技能技能和授和授權權第六第六步步 列出列出為達為達成目成目標所標所必需必需的合的合作物作物件和件和外部外部資源資源第七第七步步 確定確定目標目標完成完成的日的日期期所謂所謂SMART原則原則目標設定的要求及依據目標設定的要求

28、及依據S Specificpecific特定的特定的M Measurableeasurable可衡量的可衡量的A Agreedgreed雙方同意的雙方同意的R Realisticealistic現實的現實的T Time-bondime-bond有時間限制的有時間限制的27謝謝，請批評指正！謝謝，請批評指正！人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说古人说“书中自有黄金屋。书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。鼓舞我们前进。