沟通技巧-1[1]课件.ppt

1、沟通技巧-11沟通技巧-11沟通就是信息交流，又称沟通联络，是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者间进行传递并获取理解的过程。 （1）沟通具有双向交流性的特点； （2）沟通的关键是信息被理解。 沟通 = 传递 + 理解。沟通沟通技巧-11沟通的意义沟通的意义 沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通技巧-11信息的发出者信息的接受者 途径 反馈信息情境沟通的基本要素 一、沟通的概述沟通技巧-11

2、画图游戏画图游戏对说者而言：对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解沟通技巧-11对于听者而言：对于听者而言：1）自认为自己来做会做的更好）自认为自己来做会做的更好-单向沟通时，听的比单向沟通时，听的比说的着急。说的着急。2）自以为是）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的认为自己做对了的人，比实际做对了的人多人多3）想当然）想当然-没

3、有提问，就认为是没有提问，就认为是4）仅对对方提要求，不反求诸己）仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息）不善于从别人的提问中接收信息画图游戏画图游戏沟通技巧-11沟通的四种基本型态沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说话说话说说书写书写写写沟通技巧-11 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通口头沟通提升

4、你的表达能力、说服力提升你的表达能力、说服力沟通技巧-11引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。识。 口头沟通三要素口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。内容，以及话的长短。 火车上一个女孩打电话：如果你到了，我还没到，火车上一个女孩打电话：如果你到了，我还没到，你就等着吧！如果我到了，你还没到，你就等着吧！你就等着吧！如果我到了，你还没到，你就等着吧！沟

5、通技巧-11先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法沟通技巧-11举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用

6、专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉味五种感觉示范示范 无往不胜的说服法无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通技巧-11哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅沟通技巧-11少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。少用情

7、绪性的字眼拒绝别人的好意。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述沟通技巧-11少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口头沟通口头沟通想要表达

8、得好，最有效的方法，就是在想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。开口前，先把话想好。沟通技巧-11 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。听得懂别人说话的能力，则是需要后天学

9、习才会具备。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。沟通技巧-11给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的沟通技巧-11增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统克林顿说：前美国总统克林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养倾听技巧，可以为个人带来好处沟通技巧-11外来的干扰外来的干扰以为

10、自己知道对方要说的是以为自己知道对方要说的是什么什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听不良的原因沟通技巧-11培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的找一个让自己一定要注意听的理由。理由。在脑中把对方的话转换成自己在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。朵会相随。沟通技巧-11目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。

11、适当地微笑一下。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换换句话说，就是句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你

12、刚刚说的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听沟通技巧-11适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。互动。询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：沟通技巧-11深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回

13、想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制沟通技巧-11用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息沟通技巧-11归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要

14、点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处和坏处、优点和缺点。 处理方法是：处理方法是：组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。沟通技巧-11培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘

15、诀沟通技巧-11评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作沟通技巧-11 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往往第一印象要极为重要。往第一印象要极为重要。非语言沟通的艺术和技巧非语言沟通的艺术和技巧沟通技巧-11肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造你的形象塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的沟通技巧-11眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体

16、空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。下的六种技巧才行。沟通技巧-11手手 势势沟通技巧-11身体姿势身体姿势要注意场合和人物要注意场合和人物沟通技巧-11不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的愉快的愉快的愤怒的愤怒的不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情沟通技巧-11褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不

17、仁的有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心假装开心不开心不开心/ /苦恼的苦恼的不能肯定的、怀疑的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的深感苦恼的面部表情面部表情沟通技巧-11两腿姿势两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐沟通技巧-11距离（沟通空间）距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m- -1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人沟通技巧-11距离（沟通空间）距离（

18、沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m- -2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人沟通技巧-11距离（沟通空间）距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m- -36m）正式社交、外交正式社交、外交沟通技巧-11你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用

19、你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通沟通技巧-111. 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。自信，精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通沟通技巧-11一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要把声音利用

20、到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。中带着笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器沟通技巧-11衣着外表是打给世人看的自衣着外表是打给世人看的自我。我。衣服不代表人品，却代表整衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的到配件都在透露一个人有关的信息。信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：2022-3-25沟通技巧-11