沟通之倾听(1)课件.ppt

1、2022-3-25沟通之倾听(1)沟通之倾听沟通之倾听(1)沟通之倾听(1) 在交谈过程中，每个人既是言者，又是听者。有一句名言说得好：善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友。善于说是一种天性，而认真倾听是一种修养，它体现了对人的蓴重，它能创造一种与说者心理交融的谈话气氛。因此，听别人说话也是一门学问。倾听倾听沟通之倾听(1)倾听的重要性 n 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。 沟通之倾听(1)自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只两只耳朵耳朵. .也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底沟通之倾听(1)谁有我的耳朵大?沟通之倾听(1)n

2、倾听的故事 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。你知道他的办法吗？沟通之倾听(1) 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。故事告诉我们，

3、最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。沟通之倾听(1)倾听的四个层次沟通之倾听(1)第一层次心不在焉地听n 几乎没有注意说话人所说的话n 感兴趣的不是听，他们正迫不及待地想要说话。n 第二层次被动消极地听n 被动消极地听n 常常错过讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思n 经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了n 沟通之倾听(1)第三层次主动积极地听n 能够专心地注意对方n 能够激发对方的主意但是很难引起对方的共鸣。第四层次同理心地听n 能够设身处地看待事物，总结已经传递的

4、信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地 注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。n 带着理解和尊重积极主动地倾听沟通之倾听(1)忽视倾听的悲剧沟通之倾听(1)n 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。n 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子

5、描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。沟通之倾听(1)忽视倾听的笑话沟通之倾听(1)n 一则传播在美国西点军校的笑话：n n 团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷彗星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看，我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。n 传令官告

6、诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在大礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。n 连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂n ，这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。n 排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。沟通之倾听(1)倾听的技巧倾听的技巧沟通之倾听(1)专注有礼n 当与别人谈话时，应目视对方，以示全神贯注。还可以通过点头、微笑及其他肢体语言的运用，使对方感觉到这一点，对外界造成的种种干扰，要尽量做到听而不闻，视而不见。主观上产生的心理干扰，也要尽量控制

7、。一个出色的聆听者，本身即具有一种强大的感染力，能够引起对方的谈话兴趣。n 沟通之倾听(1)呼应配合n 认真倾听，不是毫无反应地傻听，而应是随着谈话者情感和思路的变化而呼应配合。当对方讲到精彩处时，可以积极响应； n 当对方讲到幽默处时，可以一笑应之：当对方讲到紧张处时，要避免弄出声响；当交谈者所表达的观点与自己的观点一致时，还可以轻轻点头以示赞同。呼应配合在某种程度上可极大地调动说话人的情绪。沟通之倾听(1)正确判断 n 倾听对方谈话，弄清其意图是很重要的。要善于体味对方的话外之音，要汴意听清对方话语的内在含义和主要思想观点，以便正确判断其真正的意思。为使倌息接受得更准确，对一些重要意见，最

8、好能得到对方的认可，比如：你的意思是说， 我理解你的意思是、如果符合对方的意图，便会得到首肯。如果不符，对方会给你解释。如此.还会给对方留下一种你听得很认真的印象。n 沟通之倾听(1)沟通之倾听(1)倾听关键词：专注、呼应、同理心n 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”n 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩

9、子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”n 沟通之倾听(1)小测验 你能听懂上司的指示吗？沟通之倾听(1)象限一：在字母象限一：在字母I字上画一个点。字上画一个点。象限二：在空白处写上象限二：在空白处写上a b c d e象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈），一只公牛妈妈（MB），还有一只公牛宝宝（），还有一只公牛宝宝（BB），谁不在那里呢？请圈出来。），谁不在那里呢？请圈出来。象限四：请圈出与其它各字不是同类的字。象限四：请圈出与其它各字不是同类

10、的字。沟通之倾听(1)上司的答案： 实际上，应该在实际上，应该在I I字本身上加一个点。字本身上加一个点。 按要求，应当在划线的空白处写，如，按要求，应当在划线的空白处写，如，-a-b-c-d-e-a-b-c-d-e。 当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出当然啦，不可能存在公牛妈妈，所以应当是圈出MBMB。 你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性别。因此，正确答案是性别。因此，正确答案是性别。沟通之倾听(1)测验的启示： n在接受上级指示时必须认真聆听，你的理解不等于就是上司的意图，对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思,

11、要注意反馈确认。沟通之倾听(1)优秀的经理人应该如何倾听？优秀的经理人应该如何倾听？沟通之倾听(1)倾听是这个世上最美的动作倾听是这个世上最美的动作n n 很多经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。我过去曾经听到过许多根本不需要提供解答的问题。我通常只是耐心地倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会自己找出适当的解答。 n 倾听对经理人至关重要。当员

12、工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。沟通之倾听(1)实际案例n 张先生在一家大公司担任总经理的时候，初期，他对该行业的独特性知之甚少。当有部属需要他的帮助时，他几乎无法告诉他们什么因为他当时对情况了解太少。但尽管如此，他巧妙地运用了倾听的技巧，所以不论部属问他什么，张先生总是回答：“你认为你该怎么做呢？”于是他们会提出各种方法，在张先生仔细地倾听他们说话中，他了解到很多情况，然后他就可以帮助部属做出正确的选择，最后他们总是满意地离去，心里还想着这位刚上任的老总真是了不起呢。n 沟通之倾听(1)n 不能听取部属的意见，是经理人最重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要掌握倾听技巧一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情如果他们知道你会倾听的话。n 事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。2022-3-25沟通之倾听(1)