汽车4S店顾客抱怨处理.课件.ppt

1、服务技能大赛服务顾问培训顾客抱怨处理目录Contents抱怨处理人员的心理素质抱怨来源的原因探讨处理抱怨的原则处理抱怨的技巧 处理抱怨需具备的心理素质（1）具有同情心（2）自我情绪管理（3）认真处理抱怨的积极态度 调查显示，不满的用户会对平均11人谈论他们的不满经历（其中13%的不满用户会和20多人谈论），而满意的用户只会把他们的满意感受告诉大约5人。 以尽可能的方法留住一个不满的用户，比获得一个新用户，所付出的努力大约少5倍。 处理顾客抱怨需具备以下心理素质：抱怨来源分析人 Man？产品 Product？价格 Price？时间Time？来源服务品质 Service?维修质量Quality?人

2、 Man？产生抱怨n未受尊重-服务态度n待遇不平等-服务标准n被歧视的感觉-服务诚恳n被欺骗的感觉-诚实表现n冰冻三尺，非一日之寒-客户忍很久了产品Product？ 产生抱怨n 维修品质n 技术问题（重复性维修）n 车辆维修清洁n 质保期n 拒绝质保期内的服务n 零件不合规格价格 Price配件价格工时价格报价流程不规范产生抱怨时间 Time 延迟交车时间 配件供应时间产生抱怨缺料及待料等待时间太久抱怨产生的渠道一般性抱怨电话书信现场网络扩大性抱怨总公司800转办315媒体处理抱怨技巧思考？当抱怨产生时？顾客的心情？处理技巧1： 优先处理了解客户背景资料了解抱怨的人、车、时、地授权范围内立即处

3、理重大抱怨相关部门协调处理上级最后裁定结果先处理心情 再处理事情抱怨处理技巧2处理抱怨的两个核心技巧:提问主动聆听提问的目的引出抱怨原因让客户对解决问题产生信任感让客户有种被重视、认同的感觉你可以帮助他的感觉使合作关系更合理提问的态度先问开放式的问题找出问题的根源以封闭式的问题结尾不说顾客不爱听的话-“这种问题，我们从未听说过， 你是第一个”-“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”-“还好嘛，我看其实也没什么啊”-“哪有十全十美的”-“不可能！绝对不会有这样的事发生”-“会不会是你自己操控不当才”-“这件事不归我负责，我解决不了”-“我不太清楚，我不会，我们也没办法，不行”-“我们的规定

4、就是这样”-“改天我再答应你”主动聆听 聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步聆听的重要性 客户很在意，他的话有没有被您听进去； 不同的聆听方式，造成不同的聆听效果； 注意的要点： 保持积极的态度 不要随意打断客户谈话 积极的回应积极的回应积极回应可以使抱怨软化不会往更坏方向发展可以集中在处理事件中让客户觉得你有帮他忙没有人可以完成表达出自己的想法顾客的表达中可能还有潜在意识积极回应的方法 了解问题 阐明问题 重复问题 处理问题 总结问题处理抱怨的技巧 与客户的需求，在服务范围内达成一致 满足客户心理层面的态度 可承受的条件内达成协议 过份要求，必要时可控制原则切记 避免在现场直接处理 寻找不

5、满的引爆点 在情感表示认同 必要时表示歉意 问题的总结 事后处理的方法 感谢客户的支持 电访确认满意度 预防再发 深思处理顾客抱怨的六步曲六步曲六步曲内容内容第一步第一步保持冷静保持冷静控制自己的情绪，不受顾客影响了解顾客不是针对您，但在顾客严重您就是代表公司第二步第二步专心聆听专心聆听不要辩解不要推卸责任让顾客发泄不满，解释问题所在记录其人、事、时、地、物第三步第三步表示了解表示了解将心比心体谅顾客的感受，可以鼓励坦诚沟通关心对方的内心感受，可令对方感到自己的重要性顾客知道你明白他的感受时，他会更乐意与你合作第四步第四步表示歉意表示歉意体谅顾客的感受和不便代表公司向顾客道歉第五步第五步解决问

6、题解决问题让顾客满意让顾客满意提出适当的解决方法，让顾客满意征询顾客意见，寻找双方满意的解决之道先安抚顾客，并请主管出面解决先安抚顾客，并请有关部门出面解决第六步第六步避免同样问题再度发生避免同样问题再度发生调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素将问题反映给主管及有关人员整合群体经验，进行培训几种难应付的客户处理方法 顾客类型顾客类型特征特征方法方法感情用事者感情用事者情绪激动，或哭或闹保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决办法注意语气，谦和但有原则以正义感表达者以正义感表达者语调激昂，认为自己在社会上打抱不平肯定用户，并对其反映的问题表示感谢告知华晨的发展离不开广

7、大车主的支持与爱护固执己见者固执己见者坚持自己意见，不听劝先表示理解客户，力劝客户站在相互理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案有备而来者有备而来者一定要达到目的，有一定的法律常识，甚至会记录谈话或录音处理人一定要清楚公司的服务政策及法律的有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景，宣传能有社会背景，宣传能力者力者通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速，高效的解决此类问题顾客抱怨处理的5-7-3-1法则 做好5个方面的工作n 热情接待，虚

8、心听取用户的陈述n 无论对错，主动表示歉意n 耐心解释，及时解决n 要有勇气，敢于承担错误和责任n 事后回访，增进沟通和了解顾客抱怨处理的5-7-3-1法则 注意7个方面的事项n 不要推诿n 不能对待抱怨用户不冷不热n 不要轻易打断用户的陈述n 不要强调主观理由n 不要错失最佳处理时机n 不要贪小便宜n 不要回避抱怨顾客抱怨处理的5-7-3-1法则 必须坚持3个原则n掌握政策，正确判别抱怨的性质n以理服人，礼貌待客n调查分析，实事求是顾客抱怨处理的5-7-3-1法则 掌握好1个尺寸前事不忘后事之师1防止抱怨的方法 预防机制的建立 专人专职处理抱怨人员 导入流程 内部查核制度 员工素质提升 重点教育培训 客户是要被教育的Thanks!