民航乘务员沟通要领.ppt课件.ppt
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1、第三课第三课 空乘沟通要领空乘沟通要领 导入一:不会沟通,从同事到冤家导入一:不会沟通,从同事到冤家案例: 小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事的关小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执,和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任处处和他过不去,有时候还故意在别人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。务也都有意让小贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。
2、 起初,小贾起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李小贾一赌气,告到了经理那儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。成了绝对的冤家了。分析:小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些:小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里小贾、部门主管、事情,不能说方法不对。关键是怎么处理。但是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一
3、个共同的错误,那就是没有坚持小李三人犯了一个共同的错误,那就是没有坚持“对事不对人对事不对人”,主管做事,主管做事也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人之间也过于草率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开,加强员工的的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开,加强员工的沟通来处理这件事,沟通来处理这件事,导入二:沟通造成的航班延误导入二:沟通造成的航班延误案例:某航班,一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位上方行李架:某航班,一个老干部旅行团上了飞机。其中一位老人看到自己座位
4、上方行李架放满了东西(机载应急设备),就将行李架上的防烟面罩连同套子取下,放在地板上,放满了东西(机载应急设备),就将行李架上的防烟面罩连同套子取下,放在地板上,将自己的行李放在该应急设备的位置上。将自己的行李放在该应急设备的位置上。2号乘务员发现后,未调查设备移动的原因,号乘务员发现后,未调查设备移动的原因,就直接报告乘务长,且报告内容过于简单,造成乘务长判断失误,认为情况失控。乘就直接报告乘务长,且报告内容过于简单,造成乘务长判断失误,认为情况失控。乘务长未再次确认就报告机长,机长接到报告后,通知地面处理,最后该旅行团导游被务长未再次确认就报告机长,机长接到报告后,通知地面处理,最后该旅行
5、团导游被帯下飞机,造成航班延误帯下飞机,造成航班延误52分钟。分钟。分析:由于在处理过程中,机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位,激起了周:由于在处理过程中,机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不到位,激起了周围旅客的不满,对抗情绪浓厚,导致乘务长处于被动位置,给接下来服务工作带来一围旅客的不满,对抗情绪浓厚,导致乘务长处于被动位置,给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止,但要注意方法,尽量避免矛盾激化,矛盾激化定的困难。旅客违反安全规定要制止,但要注意方法,尽量避免矛盾激化,矛盾激化了只会造成更多的冲突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果(是否危及飞行)及了只会造成更多的冲
6、突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果(是否危及飞行)及旅客行为的性质(有意旅客行为的性质(有意/恶意)而定。为避免此类事件再次发生,乘务员在迎客时应注恶意)而定。为避免此类事件再次发生,乘务员在迎客时应注意观察,及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李,乘务意观察,及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设备拿下来放自己的行李,乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁,然后帮他找一个妥善的位置安排,最后再礼貌的向员应巧妙的询问行李的主人是谁,然后帮他找一个妥善的位置安排,最后再礼貌的向他解释此位置是用于存放应急设备的,希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全他解释此位置是用于存放应
7、急设备的,希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局,把握好大局,把握好“度度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报,以免干扰。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报,以免干扰机长的正常工作,避免因处置过度而造成航班延误。机长的正常工作,避免因处置过度而造成航班延误。一,什么是沟通一,什么是沟通 沟通是指运用语言、文字或一些特定沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的想法、要求等等表达给动作),把自己的想法、要求等等表达给对方,在两个或两个以上的主体之间进行对方,在两个或两个以上的主体之间进行信息
8、的传递,分享,交换的行为。信息的传递,分享,交换的行为。1,沟通的过程:,沟通的过程: 空乘服务人员过滤信息乘客反馈 2,恰当的表达方式,恰当的表达方式语言:你在说什么:(语言:你在说什么:(7%7%)声音:你是怎么说的:(声音:你是怎么说的:(38%38%)视觉:你的肢体语言带给对方的感受视觉:你的肢体语言带给对方的感受(55%)(55%)二,影响沟通的因素和方式1,个人因素,个人因素1.空乘服务人员的问题空乘服务人员的问题 表达能力不足产生的障碍 传递形式障碍2,乘客的障碍,乘客的障碍过滤理解能力的障碍选择性知觉情绪 2,环境因素,环境因素 1.1.物理环境物理环境 : 包括客舱的光线、温
9、度、噪声、整洁度、隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于乘客的环境适合沟通;反之,则不利于沟通。 2.社会环境社会环境 : 包括乘客周围的气氛、人际关系、沟通的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行;反之不然。3,情绪因素,情绪因素 情绪状态 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高压力、愤怒、兴奋时,可能出现词不达意,非语言行为过多,从而影响沟通效果。4,表达技巧,表达技巧 不恰当地运用沟通技巧,也会影响有效的沟通。如改变话题,给乘客一种不愿与之沟通的感觉;主观判断或匆忙下结论常常会使沟通中断;虚假、不恰当的安慰,针对性不强的解释会给乘客一种敷衍了事、不负责任的
10、感觉。三,有效空乘沟通的技巧三,有效空乘沟通的技巧 1,尊重沟通乘客,创造亲和效应 2,学会用心倾听 3,精确的提问技巧 4,适当的肢体语言 5,必要的幽默点缀 6,学会换位思考12附件一:有效沟通的技巧-说的技巧13 “说”的结构开场白 告诉对方你将说些什么告诉对方你将说些什么主体 具体告诉人们具体告诉人们结论 告诉人们你刚才说了些什么告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情,并且把它说好14附件二:有效的沟通技巧附件二:有效的沟通技巧询问技巧询问技巧封闭式问题 特点:寻求事实, 避免罗嗦。 缺点: 不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点:收集正确信息的最好方式15问的技巧开放的问题您
11、的意思是您的意思是.?您刚才说的是您刚才说的是?我刚才说的您同意吗?我刚才说的您同意吗?封闭的问题封闭的问题16 你认为如何? 你觉得怎么样? 能不能请教你一个问题? 你知道为什么吗? 不晓得-五个常用服务反问句:17附件三:高效空乘沟通的技巧听的技巧:聆听是首要的沟通技巧聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯18空乘服务中的聆听要点:聆聆 听听 技技 巧一巧一1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴聆聆 听听 技技 巧巧 二二12.聆听中可以看
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