用心服务商务培训PPT模板课件.pptx
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1、培训人:XXX时 间:XXX当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。前言 | Introduction目 录CONTENTSCONTENTS服务是什么客户是什么为什么要有优质的顾客服务两种服务对企业的影响怎样才能达到优质的客户服务一三四五二服务是什么一第一部分PART 01服务是什么在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如说例如宾馆
2、、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上,现代管理学中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有服务,比如正如一家企业售出家电或者汽车后,就要提供保养、维修等售后服务;还有一些企业可以称得上是服务型企业,例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑,大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念:u 首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。u 第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。u 第三是
3、超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。服务是什么02服务分为功能性服务和心理服务功能服务为顾客提供方便,为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务让顾客经历愉快的人际交往,让顾客得到心理上的满足。01服务为他人做事,并使他人从中受益的过程。金牌的客户服务 帮助客户解决问题 迅速解决客户的需求 始终以客户为中心 始终如如一的高品质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务 对客户表示热情、尊重和关注金牌的客户服务客户是什么二第二部分PART 02顾客是什么010102020303040405050606是任何商业活动中最重要的一方并不依靠我们而我们却要依靠他们是我们工作的
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