物业工程员工行为规范培训课件.pptx

1、 面容？头发？发型？衣服？饰物？手？鞋袜？工牌？整体？怎样才符合仪容仪表规范？怎样才符合仪容仪表规范？我们需要注意哪些？我们需要注意哪些？整体：整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是最起码应有的表情。发型：发型：男：男：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不得留光头,不得染发（染黑除外）。女：女：发长不过肩，如留长发须束起，不得染夸张发色。头发：头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。面容：面容：脸、颈及耳朵保持干净，男士要每日剃刮胡须。饰物：饰物：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮

2、扣处。女士注意细节，不佩带夸张的首饰或饰物 。身体：身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。衣服：衣服：1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手：手：保持指甲干净。指甲长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油 。鞋：鞋：深色正装皮鞋，鞋底、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，其他材质的鞋面须整洁，以黑色为宜。 袜：袜：男：男

3、：着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 女：女：裙装须着黑色长筒袜或裤袜。工牌：工牌：工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 整体要姿态端正，自然大方。 工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立。 男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后； 女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势。 男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。 女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 起立时，左腿向

4、后收半步，然后站起。应动作轻缓，尽量不发出声响。离位后要将座位轻推回原处。 谈话时可以有所侧转，此时上体与腿同时转向交谈者一侧。以下哪些坐姿合理么？哪些是错误的？ 一脚在前，一脚在后。前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。女性应并紧双腿，并以一只手扶裙，男性则可适度分开。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.员工在工作中行走一般须靠右行，与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与

5、顾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越顾客，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。3.三人并行，中间为上，右侧次之。（以客为尊） 鞠躬时，头、颈、背成一条直线，身体前倾15度/30度/45度。行礼时不要注视对方，起身后注意目光与对方交流，并保持微笑。 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报项目名称+部门名称（项目）/问好并报部门名称（职能部门）。 电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。向来电者致谢，待对方先挂电话后方挂上电话。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。接听语言示例：1、顾客服务中

6、心接听：您好，万象城顾客服务中心XXX为您服务。2、会员中心接听：您好，万象城会员中心XXX为您服务。3、公司内部电话接听：您好，XX部XX。 在接听电话时，如遇被打断时，示意通话对方稍等。 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 与人接触保持适当的（

7、1.5米左右）距离。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾或手掌遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重

8、复一下对方的姓名等称呼“您好”。 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 引导时，应保持在顾客或客人前方二至三步的距离，与顾客或

9、客人大约呈130度的角度，步伐一致。 引导顾客或客人上楼梯时，让顾客或客人走在前，下楼梯，让顾客或客人走在后。 引导顾客或客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客人先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请顾客或客人先步出电梯。 为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视顾客，面带笑容。 拐弯时，引导人应伸手指引。 培训期间，至少提前5分钟到达会场，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档。 培训结束后，主动做好

10、培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 与会者必须至少提前5分钟到达会场，并且关闭或将通讯工具置于震动档。 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机，避免打断他人发言思路的不礼貌行为。 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 未征得与会人员同意不得吸烟。 主动拾捡购物中心或者大厦内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。在任何工作场所，见到顾客应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 地区习惯（尊重和礼

11、貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 面对群体时，称呼顺序位尊者优先。交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对顾客的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这不是我们的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/早上好！” 经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。遇到熟悉的顾客，要主动打招呼，问候不能视而不见，把头

12、扭向一边，擦肩而过。遇见不熟悉的顾客或正在打电话的顾客，可微笑点头问候。 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待顾客。 面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重顾客，诚恳耐心地倾听。 顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，尤其避免动用武力。视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。公务凝视区社交凝视区亲密凝视区双眼到胸部注视时间不超过3秒，沉默不语时，视线移开，初次相见或会面的最后时间应注视对方的眼睛。