护士职业礼仪及沟通技巧培训教材实用PPT(37页)课件.ppt（38页）

1、护理职业礼仪与沟通技巧护理职业礼仪与沟通技巧 公安县人民医院公安县人民医院吴吴 昆昆/ /王军茜王军茜内容简介内容简介有效沟通技巧有效沟通技巧护理职业礼仪护理职业礼仪 卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有1515是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外8585靠靠人际关系、处世技能。人际关系、处世技能。”而处理人际关系的而处理人际关系的核心能力核心能力就是就是沟通能力沟通能力。沟通：沟通： 为了设定的目标，为了设定的目标，把信息、思想、把信息、思想、 情感在个情感在个人或团队之间传递，并实人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。现理解效果的过程

2、。沟通基本概念沟通基本概念语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通体语 手势、身姿脸部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心灵的窗户人际距离 0.5米3.5米 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为。为。沟通的类型沟通的类型 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，病的有两种东西，一是药物、二是语言！一是药物、二是语言！ 语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通语言是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，过言谈举止体现出来，给患者留下美好印象，获得

3、患者信任、尊重及安全感。获得患者信任、尊重及安全感。 好好“治病治病”，坏，坏“致病致病”你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？ 语言沟通在护患关系中有着语言沟通在护患关系中有着非常重要非常重要的的不可替代不可替代的作用。的作用。 据报道，临床上据报道，临床上8080的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；3030的护士不知道或不完全知道如的护士不知道或不完全知道如何针对性应用沟通技巧；何针对性应用沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基的护士对沟通方式基本不了解本不了解。 倾听倾听提问提问沉默沉默触摸触摸常用的沟通技巧常用的沟通技巧暗示暗示倾听是

4、首要的沟通技巧倾听是首要的沟通技巧 自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们两只耳朵，也就是让我们多听少说。多听少说。 苏格拉底苏格拉底封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注

5、意，加强沟通的作用。者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 案例分享案例分享案例案例1 1 一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张一位高龄患者因脑出血昏迷，由三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士漫不经心的将其抬到护士站，护士漫不经心/ /司空见惯的说：司空见惯的说：“抬抬到到* * *病房去病房去”，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。，护士同时也引导家属将患者抬到了病房。接着向家属宣教：接着向家属宣教：“这里不许吸烟，家属不能睡病房里这里不许吸烟，家属不能睡病房里的空床的空床”“你是不是想把我们都折腾死？你是不是想把我们都折腾死？”一家属突然的一家属突然的 吼声吼声对你什么启示？

6、对你什么启示？ 案例分享案例分享 启示：沟通要充分考虑当时的情境，启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！在不同的情境里要扮演不同的角色！ 案例分享案例分享 案例案例2 2 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A A护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需护士说：您好，我是您的责任护士小张，你有什么需求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在求请找我，我会尽力帮助您。医生马上来为您体检，现在我先带您到病房，介绍病区环境。我先带您到病房，介绍病区环境。 B B护士微笑对家属说：李老师护士微笑对家属说：李老师/ /

7、王奶奶安置在王奶奶安置在1212床，请床，请你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。你们稍候，不能离开病房，我马上给他量血压。 启示：护士态度诚恳，充满关心和同启示：护士态度诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者情，从而稳定患者/ /家属的思想情绪。家属的思想情绪。案例分享案例分享案例案例3 3患者胡某，男，患者胡某，男，4949岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理全身疼痛，肌注强痛定，止痛效果不明显，医嘱肌注生理盐水盐水2ml2ml。马护士：马护士：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死

8、我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现在医生要给你打一针特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。特效药，相信一定也会在你的身上显奇效。”胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。胡先生顺利接受治疗，半小时后马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“谢谢、谢谢！好些了。谢谢、谢谢！好些了。” 案例分享案例分享案例分享案例分享 启示：暗示是语言、寓意创造的一启示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方种非药物的治疗效果

9、，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。的效果。礼礼 仪仪是一种文化，是一种精神是一种文化，是一种精神是仪容、仪表、仪态，纯属行为学是仪容、仪表、仪态，纯属行为学礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。 是综合素质最直观是综合素质最直观的展示的展示 。 医护人员的美医护人员的美规范着装、仪态规范着装、仪态体态礼仪体态礼仪着着 装装燕式帽燕式帽头发不宜过肩头发不宜过肩, ,前前面露发面露发3-53-5公分公分衣扣、平整清洁衣扣、平整清洁淡妆淡妆/ /微笑上岗微笑上岗 仪仪 态态人面部情态的变化，具有沟通感情传

10、递信息的作用真真 诚诚发自内心发自内心坦然坦然亲切亲切有神有神表表 情情 = 目目 光光 + 微微 笑笑目目 光光 视线向下视线向下表现权威感表现权威感 视线向上视线向上表现服从与任人摆布表现服从与任人摆布 视线水平视线水平表现客观和理智表现客观和理智微微 笑笑松：松：面部肌肉放松面部肌肉放松翘：翘：两嘴角微微上翘两嘴角微微上翘齿：齿：可微露或不露出牙齿可微露或不露出牙齿声：声：尽量不发出声音尽量不发出声音心：心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关键的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更的一点，只有内心的温暖才能使微笑更加自然、更加亲切、更加令

11、人愉悦。加亲切、更加令人愉悦。站立有相站立有相落座有姿落座有姿行走有态行走有态举手有礼举手有礼体态体态站站 姿姿 站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静站立是人最基本的姿势，优美、典雅的站姿是一种静态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼态美，它是一个人良好气质和风度的表现，是医务人员礼仪要求的基本功。主要分为：仪要求的基本功。主要分为：基本站姿基本站姿标准站姿标准站姿沟通站姿沟通站姿适用于同事之间交谈适用于同事之间交谈适用于迎送患者、适用于迎送患者、前台导诊、科室大前台导诊、科室大查房、早交班查房、早交班适用于与患者沟通与交适用于与患者沟通与交流。流。鞠躬礼鞠躬礼上身微微前

12、倾约上身微微前倾约15301530，带动头部，带动头部微向前鞠躬，眼睛微向前鞠躬，眼睛看前面看前面1.5m1.5m左右，左右，配合配合“您好您好”等。等。适用于：演讲致词适用于：演讲致词原地指路原地指路在站姿基础上一手自然放回在站姿基础上一手自然放回体侧，另一手从体侧抬起，体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手方向，头部微侧目光注视手指的前方。指的前方。手手 势势近距离提示近距离提示上臂贴近身体，手指和前上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心

13、朝上。臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就适用于：请患者签字或就坐等。坐等。行行 姿（走姿）姿（走姿）行走过程中打招呼：行走过程中打招呼：如遇同龄人或普通同事可用点如遇同龄人或普通同事可用点头礼致意即可。头礼致意即可。如果遇到领导、外宾等应稍加如果遇到领导、外宾等应稍加停顿，点头致意并有适度的目停顿，点头致意并有适度的目光注视再继续前行以示尊重光注视再继续前行以示尊重。蹲蹲 姿姿着裙装时，要注意右手要着裙装时，要注意右手要在腰间捋裙放置在腿前，在腰间捋裙放置在腿前，注意动作的协调性。注意动作的协调性。禁忌蹲姿禁忌蹲姿：面对或者背对：面对或者背对他人下蹲、下蹲时双腿平他人下蹲、下蹲时双腿

14、平行叉开、下蹲时低头弯背。行叉开、下蹲时低头弯背。坐坐 姿姿上身挺直、目视前方，双手上身挺直、目视前方，双手掌心向下，叠放于大腿之上，掌心向下，叠放于大腿之上，上身与大腿、小腿与地面均上身与大腿、小腿与地面均成成9090，脚尖对向正前面或，脚尖对向正前面或侧前方，双脚可以并拢、平侧前方，双脚可以并拢、平行，落座在椅子的前行，落座在椅子的前2/32/3电电 话话 礼礼 仪仪开会、培训等公共场所，电话应静音。开会、培训等公共场所，电话应静音。接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰接听电话时首先自报家门，音量保持免打扰他人。他人。打电话：打电话：“3“3分钟原则分钟原则”。挂断电话应由长辈挂断电话应

15、由长辈/ /对方先挂断。对方先挂断。谢谢谢谢！1.同其他林木相比，竹子颇有一些独特之处，如虚心、有节、清拔凌云、不畏霜雪、随遇而安等等。这些特点，很自然地与历史上某些审美趣味、伦理道德意识发生契合，进而被引入社会伦理美学范畴，成为君子贤人等理想人格的化身，并对中国传统文化的发展产生深刻的影响。2.不仅春风得意的封建宠儿常常以竹来互相吹捧或以竹自诩，那些落泊荒野的书生和隐居“南山”、待价而沽的名士，也普遍寓情于竹、引竹自况。3.在这种独特的文化氛围中，有关竹子的诗词歌赋层出不穷，画竹成为中国绘画艺术中的一个重要门类，封建士大夫在私园、庭院中种竹养竹以助风雅，亦成为普遍风气。4.历史上东西方香文化

16、交流不可谓不繁盛。隋唐时期，许多波斯商人以贩卖香药为职业，收售由西域经海上运来的香药；同时，许多朝鲜留学生来到中国，将中国的香文化传入朝鲜，再由朝鲜传入日本。5.中国传统香道讲究香品的品质、器物的精美、程序的考究，直至精神境界的提升；西方自从香水出现以后，人们慢慢习惯使用香水掩盖体味，彰显个性和品味，直至成为身份地位的象征。6.中西方用香的差异源自于思维方式的不同。西方人注重直观性，喜欢某种气味就直接喷洒，芬芳满身，让别人直观地感受到；7.东方人尤其是中国人，几千年的文化传承使他们更注重意会性，儒释道三家无不言开悟，最高深的思想是“意在言外”，最美好的意境是“言有尽而意无穷”，表现在用香上，就会在享受美好的芬芳之外，更注重思想的体验和提升。8.造成中西方用香差异的一个很重要因素，也是许多其他文化差异的内在因素之一，就是各自传统信仰的不同。西方多信仰基督教，其次是伊斯兰教，二者与香的传播关系并不大；9.本文中是第三个，指张纯恢复了爵位和封地。本题将实词与古代文化常识结合起来考查，重点突出对古代文化常识的理解，合乎当今国学热的趋势。选文是人物传记，一般主要考查的文化常识是古代的一些称谓、官职的变迁、人才选拔、宫殿的名称、年号、朝廷的官职、制度、礼仪还有一些避讳的说法等。