某公司业务流程再造BPR方法论课件.ppt

1、20172017年年1 1月月2目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵n业务流程概念n业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology3什么是业务流程？什么是业务流程？ q业务流程是指在组织内部业务流程是指在组织内部“流转流转”的一系列相关的活动的一系列相关的活动q业务流程是由一系列活动构成的，业务流程是由一系列活动构成的，不仅仅限于一个单一的功能或者单不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门一的部门q业务流程能够贯穿始终地反映经营业务流程能够贯穿始终地反映经营情况情况q流程与业务运营息息

2、相关并向客户流程与业务运营息息相关并向客户提供价值提供价值q如果企业能够将人为实现的流程和如果企业能够将人为实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合通过系统实现的流程进行无缝整合, ,企业将因此获得核心的竞争优势企业将因此获得核心的竞争优势PROCESSA group of interrelated activities that together create value for the customer.q明确的明确的目标目标q有逻辑顺序的有逻辑顺序的行为行为q影响行为的影响行为的决策点决策点q明确的明确的输入和输出输入和输出q对结果的对结果的责任责任落实落实q系统和系统和工具工具的使用

3、的使用业务流程至少包括以下要素业务流程至少包括以下要素 5根本性的再思考根本性的再思考：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。彻底性的再设计彻底性的再设计：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。根本性的改善根本性的改善：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。 q美国的美国的Michael Hammer教授于上世纪九十年代教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造

4、（初期提出业务流程再造（Business Process Reengineering, BPR）观点）观点:业务流程再造的概念业务流程再造的概念“对企业的业务流程进行的再思考和的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的改善”-Michael Hammer6业务流程再造的必要性业务流程再造的必要性q根据专门从事管理变革研究的机构根据专门从事管理变革研究的机构ProsciProsci于于20022002年年6 6月出版的月出版的业务流程业务流程再造最佳实践报告再造最佳实践报告，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在以以“顾客、竞争和变化顾

5、客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流程再造工作是企业适应新经营环境的必然。程再造工作是企业适应新经营环境的必然。业务处理效率低业务运营成本高跨部门工作职责不清组织架构臃肿客户服务周期过长流程分散流程分散碰到的问题碰到的问题7业务流程再造的警号业务流程再造的警号q以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型构的典型“警告信号警告信号”: :n资产的利用率下降n竞争能力下降n客户满意程度降低n新近出台的政府改革立法n行业趋势变化n陈旧的信息技术应用8业务流

6、程再造的核心思想业务流程再造的核心思想横向集成横向集成打破传统的职能型运作打破传统的职能型运作模式模式 实现从职能管理到面向业务流程管理的转变 实现团队工作方式，强调协作和组织 核心思想核心思想纵向压缩纵向压缩缩短管理条线缩短管理条线 建立扁平化组织，缩短管理者和员工、顾客的距离 权力下放，向员工授权，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用实现实现集约化经营集约化经营技术上的功能集成管理上的职能集成q“纵向压缩，横向集成纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部程导向的灵活组织

7、，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。实现集约化经营。9业务流程再造的经典案例业务流程再造的经典案例IBM信贷公司信贷公司推销员推销员办公室办公室要求信贷要求信贷信用审查信用审查信用部信用部确定利率确定利率信贷利率组信贷利率组拟订合同拟订合同合同组合同组寄送文件寄送文件推销员推销员7 7天过去了，天过去了，我的客户全跑我的客户全跑光了！光了！q原来的流程原来的流程10业务流程再造的经典案例业

8、务流程再造的经典案例IBM信贷公司（续）信贷公司（续）q更新的流程更新的流程4 4个个小时完成，处理的交易数目增加小时完成，处理的交易数目增加100100倍倍！小组小组1小组小组2小组小组3小组小组4业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和承担的风险各不相同承担的风险各不相同重新定义行业规则创建最佳实践实施最佳实践提高效率单一功能核心流程企业流程整合价值链转变的程度转变的程度理顺、改进理顺、改进重组、再造重组、再造企业转型企业转型转变的范围转变的范围流程优化的模式流程优化的模式企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。企业必须

9、明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。国内电力行业12计划和实际控制业务处理时间重复性工作的周期生产成本操作成本现金流财务数据的准确性和及时性产品质量控制设备使用效率技能共享质量质量服务服务客户响应速度客户服务技能共享成本成本时间时间业务流程再造关注的四个方面业务流程再造关注的四个方面1stGOALXX设定弹性目标基于产出压缩交易时间合理授权，提高管理跨度关注客户价值应用成熟的信息技术建立专业化机构重新部署各类服务减少非价值创造活动全面质量控制致力于持续提高设计端到端解决方案重新审查传统政策和程序剥离可离线处理的活动平行开展独立活动将大量的重复活动标准化提高灵活性和相应能力

10、运用局外人思考模式流程再造的工作原则流程再造的工作原则14业务流程再造得到的五项收益业务流程再造得到的五项收益n开发新的业务能力n更好的工作方式n提升质量n提升服务水平n提升易用性和适应性n提升员工满意度和积极性 效果的提升效果的提升n降低成本n降低循环周期n提升生产力n降低审批流程复杂性n减少无价值的行为活动效率的提升效率的提升n减少重复无用的流程环节n提高人员效率n降低人工成本提高人员效率提高人员效率n提高客户反应速度n减少客户投诉n提高客户服务管理对生产运营的支持提高客户满意度提高客户满意度n提供新的产品或服务n有效利用新的技术实现方式提升创新能力提升创新能力15目录目录n业务流程再造的

11、内涵业务流程再造的内涵n业务流程概念n业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology16业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle17业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle18流程结果创造价值流程结果创造价值19流程结果创造价值（续）流程结果创造价值（续）q你的客户需要什么？从外到内设计。你的客户需要什么？从外到内设计。q组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。q如何才能不仅预期而且创造

12、客户的需求？如何才能不仅预期而且创造客户的需求？q如何使不同的客户群得到不同的服务？如何使不同的客户群得到不同的服务？q组织清晰地定义了它的流程吗？组织清晰地定义了它的流程吗？q公司如何才能使自己公司如何才能使自己“容易与之做生意容易与之做生意”？q持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？20业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principleq哪个流程最重要？哪个流程最重要？关注高价值流程活动：保险业（续）关注高价值流程活动：保险业（续）理赔承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发

13、产品和服务保险业通用流程规划和管理企业q这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值，它为组织创造这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值，它为组织创造竞争力并在市场中卓越竞争力并在市场中卓越关注高价值流程活动：保险业（续）关注高价值流程活动：保险业（续）优秀的风险评估优秀的风险评估承保承保代理处代理处/ 分公司网，分公司网，有商标的服务有商标的服务分销分销只有一个接触点只有一个接触点客户服务客户服务在事故现场开出支票在事故现场开出支票理赔理赔n对于那些企业战略层次而且改进对于那些企业战略层次而且改进机会大的流程将是流程再造的重机会大的流程将是流程再造的重点点n对于那些战略层面但改进机

14、会低对于那些战略层面但改进机会低的流程流程建议逐步改进但不是的流程流程建议逐步改进但不是关注的重点关注的重点n对于那些改进机会大但又是操作对于那些改进机会大但又是操作层面的流程建议有第三方专业机层面的流程建议有第三方专业机构实施构实施n对于那些操作层面的流程而改进对于那些操作层面的流程而改进机会较低的流程不应做为重点机会较低的流程不应做为重点流程层次流程层次/ /改进可能性矩阵改进可能性矩阵战略层次改进机会BCDEFALJKIHG外包外包关注重点关注重点忽略忽略逐步改进逐步改进低低高高操作层次改进机会q流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类流程的本身的特性可以按层次和改进的可

15、能性两个维度分成四类关注高价值流程关注高价值流程q哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？ 致力于这致力于这些流程。些流程。q什么是流程的价时什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。性的。q所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。q变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？q组织有能力按计划的步调变革吗？组织有能力按计划的步调变革吗？关注高价值

16、流程（续）关注高价值流程（续）25业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle26要创新，不要重复要创新，不要重复q业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视27要创新，不要重复一个卓越流程的标准要创新，不要重复一个卓越流程的标准q使价值最大化而使浪费最小化使价值最大化而使浪费最小化q简单且灵活简单且灵活q注重压缩时间注重压缩时间q同其他流程有清晰的链接同其他流程有清晰的链接q提供实时反馈提供实时反馈q注重客户并对用户友好注重客户并对用户友好28要创新，不要重复要创新，不要重复7R

17、sq再思考再思考 Rethink (why) - - 对流程的边界条件和前对流程的边界条件和前提假设进行再思考提假设进行再思考q再确定再确定 Reconfigure (what) - - 明确流程所应包明确流程所应包含的内容含的内容q再分配再分配 Reassign (who) 明确流程执行人明确流程执行人q优化时间优化时间 Resequence (when) - -工作的时机和长工作的时机和长度要求度要求q优化地点优化地点 Relocate (where) - - 工作的地点和相工作的地点和相互协作互协作q精简精简 Reduce (how much) - - 工作的频繁程度工作的频繁程度q新工

18、具新工具 Retool (how) - - 应用新的技术和培养人应用新的技术和培养人员新的能力员新的能力29要创新，不要重复要创新，不要重复Rethink（再思考）（再思考）q这样做的理由和前提是什么？这样做的理由和前提是什么？q什么是问题的根本原因？什么是问题的根本原因？q现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？它们必须为真吗？q这个流程有足够的价值被保留吗？这个流程有足够的价值被保留吗？前提前提通常对策通常对策结果结果换个方法换个方法不知道我们的客户的需求水平保有充足库存以防万一高仓储成本共享需求和生产数据甲部门不知道乙部门

19、正在做什么和已经做了什么必须协调甲和乙的工作不增加价值共享数据，增进交流30要创新，不要重复要创新，不要重复Reconfigure（再确定）（再确定）q如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程？q如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进？q如何摒弃整个活动？如何摒弃整个活动？q如何合并通用活动？如何合并通用活动？q如何通过提高源头的质量来减少内部调整？如何通过提高源头的质量来减少内部调整？q如何摒弃中间环节且不增加价值的活动？如何摒弃中间环节且不增加价值的活动？31要创新，不要重复要创新，不要重复Reass

20、ign（在分配）（在分配）q现有的流程活动是如何应用于其他组织的？现有的流程活动是如何应用于其他组织的？q活动如何才能被外包？活动如何才能被外包？( ( 要么创一流，要么找能要么创一流，要么找能干的他人干的他人) )q客户是如何完成工作的客户是如何完成工作的? ?q供货商供货商/ /合作伙伴是如何完成工作的？合作伙伴是如何完成工作的？32要创新，不要重复要创新，不要重复Resequence（优化时间）（优化时间）q如何通过延期安排来提高灵活性？如何通过延期安排来提高灵活性？q如何通过预测来增进效率？如何通过预测来增进效率？q如何通过并行工作来缩短工作时间？如何通过并行工作来缩短工作时间？33要

21、创新，不要重复要创新，不要重复Relocate（优化地点）（优化地点）q如何就近安排相关工作以促进沟通？如何就近安排相关工作以促进沟通？q如何使工作更接近客户如何使工作更接近客户/ / 供货商以提高效率？供货商以提高效率？q如何通过缩短旅程来缩短工作周期？如何通过缩短旅程来缩短工作周期？q如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？34要创新，不要重复要创新，不要重复Reduce（精简）（精简）q如何更有效地利用关键资源？如何更有效地利用关键资源？q如何减少或增加工作的频率？如何减少或增加工作的频率？q如何利用更多的信息实现高效？如何利用更多的信息实现高效？35要创

22、新，不要重复要创新，不要重复Retool（新工具）（新工具）q如何使工作自动化如何使工作自动化? ?q如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争优势？优势？q高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的？q如何利用技术来转变流程？如何利用技术来转变流程？36要创新，不要重复要创新，不要重复Retool（续）（续）q技术消除组织内部及组织间的界限。技术消除组织内部及组织间的界限。n与位置无关与位置无关n与时间无关与时间无关n改变工作的执行者改变工作的执行者q技术最大的作用是激励新的流程或业务模型的产技术最大的作用是

23、激励新的流程或业务模型的产生。生。驱动 激励37业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle卓越的业务流程需要优秀的责任主体卓越的业务流程需要优秀的责任主体再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而且也要关注人的意识且也要关注人的意识责任人责任人旁观者旁观者还好，还好，洞不在洞不在我们这我们这边。边。39业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principleq必须将企业的战略目标通过与业务流程相匹配的绩效指标逐级分解，才必须将企业的战略目标通过与业务流程相匹配的绩效指

24、标逐级分解，才能保障流程的结果与企业战略目标保持一致能保障流程的结果与企业战略目标保持一致考核什么，得到什么考核什么，得到什么第一级 公司级平衡分数卡第二级 部门平衡分数卡 企业级别分数卡企业级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡部门级别分数卡PerformanceMeasurePerfo

25、rmanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceM

26、easurePerformanceMeasure部门级别分数卡部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerfo

27、rmanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure业务流程业务流程岗位描述岗位描述业绩指标业绩指标（完成什么）

28、（完成什么）能力素质指标能力素质指标（如何完成）（如何完成）筛选筛选个人绩效指标个人绩效指标41q流程是否在时间流程是否在时间, , 质量，费用，服务上平衡质量，费用，服务上平衡? ?q目标是否可行目标是否可行? ? 如是如是, , 考虑设定更高目标考虑设定更高目标. .q流程评估是否面向结果而非任务流程评估是否面向结果而非任务? ?q流程评估是否完整流程评估是否完整? ? 其对其他流程的影响是否考虑了其对其他流程的影响是否考虑了? ?q流程评估是否根据组织结果制定流程评估是否根据组织结果制定? ?q个人个人/ / 团队成员是否与流程期望结果联系团队成员是否与流程期望结果联系? ? 评估是否鼓

29、励合作评估是否鼓励合作? ?q绩效目标是否早于或同时于流程设计制定？绩效目标是否早于或同时于流程设计制定？考核什么，得到什么（续）考核什么，得到什么（续）42总结业务流程再造的基本原则总结业务流程再造的基本原则 Principle43目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵n业务流程概念n业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology44信息技术在信息技术在BPR项目中的重要性项目中的重要性早期早期BPRBPR项目失败的原因项目失败的原因n误择重建的时机和条件误择重建的时机和条件n误择流

30、程重建的环节误择流程重建的环节n忽视自上而下的领导和自下而上的变革忽视自上而下的领导和自下而上的变革n错误理解和忽视错误理解和忽视ITIT在在BPRBPR中的角色中的角色n缺乏可操作性的手段或是平台，BPR作为流程改造工具，其有效的应用也作为流程改造工具，其有效的应用也离不开信息化系统技术工具的应用与发展离不开信息化系统技术工具的应用与发展45信息技术在信息技术在BPR项目中的重要性示例项目中的重要性示例q采购分散管理到采购集中管采购分散管理到采购集中管理的转变理的转变n优势：优势：l有利于规范采购行为，提高有利于规范采购行为，提高采购过程的透明度，从制度采购过程的透明度，从制度上建立采购的计

31、划权、采购上建立采购的计划权、采购权、使用权的三权分离权、使用权的三权分离l有利于采购资源整合，有利有利于采购资源整合，有利于建立一支专业的采购队伍于建立一支专业的采购队伍l有利于控制交易费用和采购有利于控制交易费用和采购成本，全面评估供应商，制成本，全面评估供应商，制定采购策略，实现最佳资源定采购策略，实现最佳资源配置的目标配置的目标n但是需要物资管理部门和但是需要物资管理部门和业务部门建立畅通的沟通业务部门建立畅通的沟通渠道渠道对信息技术对信息技术的要求的要求在物资管理部门和业务在物资管理部门和业务部门之间建立采购信息部门之间建立采购信息共享的信息手段，提高共享的信息手段，提高沟通效率沟通

32、效率46企业的信息化建设本身就对企业业务流程提出了改造的要求企业的信息化建设本身就对企业业务流程提出了改造的要求 q企业信息系统的基础是数据和信息的统一与分享，这对于企业业务流企业信息系统的基础是数据和信息的统一与分享，这对于企业业务流程，尤其是数据处理流程提出了新的要求程，尤其是数据处理流程提出了新的要求 q企业信息系统本身就定义了相对标准的流程模型，它对企业实际业务企业信息系统本身就定义了相对标准的流程模型，它对企业实际业务流程提出了改造要求流程提出了改造要求 q信息系统在整合企业资源方面的重大作用是通过整合部门职能来实现信息系统在整合企业资源方面的重大作用是通过整合部门职能来实现的的47

33、BPR 与与信息系统建设信息系统建设相辅相成的，互为成功的前提相辅相成的，互为成功的前提q在在BPRBPR从思想到实现的转变中，信息系统有效地支撑和固化了新的业从思想到实现的转变中，信息系统有效地支撑和固化了新的业务流程；在信息实施过程中，务流程；在信息实施过程中，BPRBPR所建立的公司经营管理体系是企业所建立的公司经营管理体系是企业信息系统建设的基础信息系统建设的基础与再造相关的最重要的技术是ERP系统的应用，一种由软件支持的集成系统不仅支持单项的业务，而且支持完整的业务流程。尝试实施ERP系统的公司，如果不是事先或同步地进行业务流程再造，将会对实施的结果感到失望。- Michael Ha

34、mmer摘自Reengineering the Corporation 2001版前言48目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵n业务流程概念n业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology49项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施业务流程再造的工作方法业务流程再造的工作方法q根据业务流程再造的五项基本原则，根据埃森哲根据业务流程再造的五项基本原则，根据埃森哲BIMBIM和和ADMAD

35、M，业务流程再，业务流程再造的工作方法包括以下四个阶段造的工作方法包括以下四个阶段50了解项目目标和希望开展行业环境分析项目组内部讨论，确认项目准备和启动项目准备和启动制定项目工作计划确认访谈对象开展高层访谈访谈和资料收集访谈和资料收集中层和员工访谈调研，确定流程收集清单收集与行业环境有关的资料获取并理解现有组织架构和业务流程图收集经营/管理报表提出资料收集需求分析讨论分析讨论开展经济模型分析开展运营模式评估最佳实践比较分析进行行业对标确认和汇报确认和汇报准备汇报材料项目领导委员会编写行业对标报告初稿编写最佳实践评估报告初稿编写组织架构及运营模式评估报告初稿选定试点单位项目启动大会业务流程重组

36、培训成立项目团队项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施业务现状诊断业务现状诊断阶段工作步骤和具体任务阶段工作步骤和具体任务51项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施开展战略管理培训设计层次化的业务能力蓝图战略明晰战略明晰组织召开战略研讨会明晰现有战略归纳各级部门职责分工运营模式优化和职能完善运营模式优化和职能完善组织架构职能的相应调整构建业务能力蓝图确定经营战略业务能力蓝图设计业务能力蓝图设计

37、确认未来关键业务流程设计的范围分析企业关键成功要素和战略选择讨论确认优化建议分析运营模式和战略需要间的差距讨论确定流程设计指导原则项目领导委员会制定公司级关键绩效指标运营模式优化报告业务战略和能力蓝图明晰业务战略和能力蓝图明晰阶段工作步骤和具体任务阶段工作步骤和具体任务52项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施定义流程设计的目标和适用范围未来业务流程设计未来业务流程设计评估流程对组织架构和部门职责的影响回顾现状流程、改进建议和业务能力需求编制部门绩效指标绩效管理和信息系统支持设计绩效管理和信息

38、系统支持设计设计与业务匹配的未来信息系统架构完善组织架构调整方案开展未来流程设计设计绩效考核管理体系编制部门职责说明评估信息系统支持并估计所需成本和时间项目领导委员会流程优化设计流程优化设计阶段工作步骤和具体任务阶段工作步骤和具体任务53项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施选定试点实施单位现场支持和协调制定并确认评估方法试点实施计划试点实施计划制定实施计划，明确实施需求选择速效方案宣讲实施准备实施准备启动实施信息系统保障制定推广计划实施进程管理实施进程管理考核保障实施后评估实施后评估收集实施

39、数据项目领导委员会业务流程完善修订分析实施效果并讨论制定推广计划制定高层次的业务能力实施规划流程实施阶段工作步骤和具体任务流程实施阶段工作步骤和具体任务54项目管理确保流程优化项目的正常运行项目管理确保流程优化项目的正常运行项目管理项目管理进度管理进度管理n确保项目能够依任务定义、任务顺序、任务预计时间及工作计划按时完成。质量管理质量管理n建立并执行质量保证流程来确保项目能够满足客户需求和质量要求。风险管理风险管理n制定有效的风险管理计划来识别、分类、排序、评估从而降低项目风险。资源管理资源管理n识别、选择并确定项目组资源，尤其是人员安排。预算管理预算管理n通过资源规划、成本预测、预算控制等流

40、程使项目在规定的预算内完成。项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施55转转束束现状现状设计设计实现实现探索探索领导能力领导能力个人和团队能力个人和团队能力转变架构转变架构沟通与交流沟通与交流绩效管理绩效管理企业文化企业文化织织组组转转变变个个开始开始入入导导结结期望期望人人变变q在进行业务流程重组的过程在进行业务流程重组的过程中，埃森哲非常强调转变管中，埃森哲非常强调转变管理的跟进对于流程实施的影理的跟进对于流程实施的影响。只有通过有效的组织和响。只有通过有效的组织和个人的转变，才能使企业快个

41、人的转变，才能使企业快速运用新的业务流程。速运用新的业务流程。项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施转变管理保障人员的心态和能力转变，以适应流转变管理保障人员的心态和能力转变，以适应流程优化后的工作模式程优化后的工作模式56Q&A & Discussions本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容

42、易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性 【解析】【解答

43、】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的

44、缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的

45、微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动

46、速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，

47、随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝

48、氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限

49、和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日

50、益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You