服务营销第11章-服务人员管理课件.ppt

1、11 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务营销第11章 服务人员管理22 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务利润链理论服务利润链理论 内部服务质量员工生产力员工忠诚度员工满意度外部服务质量收益成长顾客满意度顾客忠诚度获利能力工作场所设计工作内容设计员工甄选与发展员工奖赏与肯定服务顾客的工具服务理念：为客户创造价值符合顾客需求的服务设计与传递保留重复购买推荐服务利润链服务利润链 33 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rig

2、hts reserved服务利润链服务利润链1顾客忠诚推动企业利润率和企业增长顾客忠诚推动企业利润率和企业增长2顾客满意度推动顾客忠诚顾客满意度推动顾客忠诚3价值促使顾客满意价值促使顾客满意4员工生产效率推动价值员工生产效率推动价值5员工忠诚度推动生产效率员工忠诚度推动生产效率6员工满意度促进忠诚度员工满意度促进忠诚度7内部服务质量使员工满意内部服务质量使员工满意8领导方式是利润链成功的基础领导方式是利润链成功的基础9管理利润链中的相关联系管理利润链中的相关联系 服务利润链服务利润链44 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved员工生

3、产效率推动价值员工生产效率推动价值图10-3西南航空与其竞争对手业绩对比西南航空与其竞争对手业绩对比西南航空与其竞争对手业绩对比 55 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved 内部服务品质员工满意度员工忠诚度外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度利润增长66 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved关于利用服务利润链的思考关于利用服务利润链的思考 （一）（一）盈利与增长盈利与增长如何界定忠诚的顾客？如何界定忠诚的顾客？ 顾客盈利能力的衡量包括顾客推荐销售的盈顾客盈利能力的衡量包括

4、顾客推荐销售的盈利吗？利吗？ 现有顾客挽留应占业务发展支出和激励措施现有顾客挽留应占业务发展支出和激励措施多大的比重？多大的比重？ 为什么顾客会改投他人门下？为什么顾客会改投他人门下？（二）（二）顾客满意度顾客满意度顾客满意度数据是否以客观、可靠和定期的顾客满意度数据是否以客观、可靠和定期的方式搜集？方式搜集？ 贵公司接受顾客意见反馈的地方在哪里？贵公司接受顾客意见反馈的地方在哪里？ 如何利用顾客满意水平的相关信息解决问题如何利用顾客满意水平的相关信息解决问题77 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved（三）（三）外在服务价值外在服

5、务价值如何衡量服务价值如何衡量服务价值 如何令产品或服务设计者分享顾客的价值观如何令产品或服务设计者分享顾客的价值观 服务前如何衡量顾客期望值与实际感受值间服务前如何衡量顾客期望值与实际感受值间的差异的差异 除尽力保证服务到位，公司是否致力提高外除尽力保证服务到位，公司是否致力提高外在服务质量，对服务过失做出有效补救在服务质量，对服务过失做出有效补救（四）（四）员工生产效员工生产效如何衡量员工生产效率？如何衡量员工生产效率？ 提高生产率的措施与每投入单位产生的服务提高生产率的措施与每投入单位产生的服务的量变和质变关系程度有多大？的量变和质变关系程度有多大？关于利用服务利润链的思考关于利用服务利

6、润链的思考(续续)88 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved（五）（五）员工忠诚员工忠诚如何培养忠诚的员工？如何培养忠诚的员工？我们有否努力测定员工留驻率的合适水平？我们有否努力测定员工留驻率的合适水平？（六）（六）员工满意度员工满意度那么衡量员工满意度时，是否运用与其相似那么衡量员工满意度时，是否运用与其相似的顾客满意度衡量标准？的顾客满意度衡量标准？ 顾客看重的因素是否应如管理者看重的因素顾客看重的因素是否应如管理者看重的因素一样，加入到员工挑选办法和准则中去？一样，加入到员工挑选办法和准则中去？ 认可和奖励员工时，顾客满意度

7、、顾客忠诚认可和奖励员工时，顾客满意度、顾客忠诚度或服务的质和量占据什么位置？度或服务的质和量占据什么位置？关于利用服务利润链的思考关于利用服务利润链的思考(续续)99 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved（七）（七）内在服务质量内在服务质量员工知道谁是顾客吗员工知道谁是顾客吗 员工对工作的技术支持和个人支持满意吗？员工对工作的技术支持和个人支持满意吗？（八）（八）领导方式领导方式何以评定企业的领导方式？何以评定企业的领导方式？ 企业领导者花多少时间发展和维持以服务顾客和员工企业领导者花多少时间发展和维持以服务顾客和员工为中心的企

8、业文化？为中心的企业文化？ 贵公司的服务利润链中，哪些关系最重要？贵公司的服务利润链中，哪些关系最重要？ 企业策略与盈利和增长的最大相关程度有多少？企业策略与盈利和增长的最大相关程度有多少？ 员工的奖励和激励措施反映了这些关系的重要性吗？员工的奖励和激励措施反映了这些关系的重要性吗？关于利用服务利润链的思考关于利用服务利润链的思考(续续)101010 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务人员管理服务人员管理 研究的三个层面：研究的三个层面：经理雇员层面雇员角色层面雇员顾客层面研究的两个结论：研究的两个结论： 第一，经理人可以影

9、响顾客接触人员的反应，从而增强服务质量；第二，顾客接触人员的反应深深的影响顾客的服务质量感知和服务接触感知。 111111 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved雇员雇员顾客层面顾客层面 雇员的态度和行为可以给顾客的服务接触感雇员的态度和行为可以给顾客的服务接触感知和服务质量感知带来消极或积极的影响。知和服务质量感知带来消极或积极的影响。 员工调节能力员工的自我效力员工的工作满意度角色模糊角色冲突影响因素影响因素121212 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved经理雇员

10、层面经理雇员层面 正式控制：正式控制：一种可以影响员工或团队行为的预先管理机制，目的是保证既定的营销目标的实现。执行过程中的行为或行动控制营销活动开始前的行动设定绩效准则，监视或评估结果输入控制过程控制输出控制131313 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved正式流程控制机制正式流程控制机制 员工授权员工授权以行为以行为为基础为基础的评估的评估服务质量服务质量承诺（承诺（MSCQ）141414 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务企业内部营销服务企业内部营销 内部

11、营销内部营销：是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。l员工态度l组织承诺l工作参与l工作激励l工作满足员工行为l工作努力l工作绩效外部营销行为l价格l广告l人员推销l公关l品质控制l营销导向顾客态度与行为l顾客忠诚l顾客服务品质感知l顾客满意内部营销l招募l训练l激励l沟通l留任服务市场营销管理模型服务市场营销管理模型 151515 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务市场营销管理模型服务市场营销管理模型 培训：基本的培训任务有三种培训：基本的培训任务有三种

12、： 在公司内发展与顾客有关的服务策略发展并强化服务策略以及兼职（Part-time）营销行为的有利态度1. 发展并提高员工之间的沟通、销售与服务技巧管理支持与内部对话：管理支持的方式如下管理支持与内部对话：管理支持的方式如下： 透过每天的管理活动进行持续的正式培训计划 主动鼓励员工 让员工参与规划及决策制定给予员工反馈、让信息流通及进行正式或非正式的双向互动沟通1. 建立一个开放的内部氛围161616 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved内部营销活动内部营销活动 内部营销活动内部营销活动市场细分市场细分大量内部沟通大量内部沟通与信

13、息支持与信息支持人力资源管理人力资源管理大量外部沟通大量外部沟通发展系统及技术支持发展系统及技术支持内部服务补救内部服务补救市场研究市场研究171717 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved实施内部营销指导原则实施内部营销指导原则 在有潜质的员工之间展开竞争在有潜质的员工之间展开竞争提供一个可以说明工作目的和意义的愿景提供一个可以说明工作目的和意义的愿景确保员工有适当的技能和知识确保员工有适当的技能和知识创造彼此提供支持的团队创造彼此提供支持的团队协调自由因素协调自由因素通过衡量和奖励手段来鼓励成就通过衡量和奖励手段来鼓励成就通过

14、研究形成工作设计决策通过研究形成工作设计决策1234567181818 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务人员授权服务人员授权 员工的工作范围增加员工的工作范围增加 导致服务传递的速度下降导致服务传递的速度下降 雇员利用他们的职权为同他们雇员利用他们的职权为同他们相似的顾客提供更好的服务相似的顾客提供更好的服务改变员工的态度和行为改变员工的态度和行为服务产品的定制化程度提高服务产品的定制化程度提高 服务补救是授权服务补救是授权提高员工的积极性和生产力提高员工的积极性和生产力目的目的作用作用成本成本191919 2009 Dr

15、. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved授权的程度和类型授权的程度和类型 无任何权利意见参与工作参与工作参与202020 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务人员绩效管理服务人员绩效管理 员工业绩员工业绩/绩效：绩效：就是员工根据企业的要求与期望、工作职位的权限与职责，通过自己的努力，在特定的管理环境中所做出的或创造的工作成果及影响。绩效管理的作用绩效管理的作用使员工创造绩效、保持绩效、提高绩效，为企业增加绩效；更全面有效的地考核员工的工作绩效，为激励员工，使用人才提供依据。212

16、121 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved绩效管理的实施原则绩效管理的实施原则绩效管理应着眼于传达一种观念绩效管理应着眼于传达一种观念绩效管理应着眼于前瞻性绩效管理应着眼于前瞻性绩效管理应着眼于提高经理的科学管理的水平绩效管理应着眼于提高经理的科学管理的水平绩效有三个层次：绩效有三个层次：企业绩效、部门绩效、员工绩效222222 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务人员激励服务人员激励 在公司使命和价值中为在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感员工创造一种集

17、体荣誉感使员工清楚自己的任务、使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量准则，重要性、业绩衡量准则，并以持续的方式追踪结果并以持续的方式追踪结果给员工个人自由和给员工个人自由和赚钱的机会，同时给他们赚钱的机会，同时给他们很大的风险，对他们的行很大的风险，对他们的行为很少做出规定为很少做出规定对个人成就表示尊敬并承认质量业绩对个人成就表示尊敬并承认质量业绩借助工资和红利系统来支持实施借助工资和红利系统来支持实施激励员工的工作动机激励员工的工作动机是管理者首要任务之一是管理者首要任务之一 按照激励中的强化理论，按照激励中的强化理论，可以采用一些惩罚性激励措施。可以采用一些惩罚性激励措施。现代管理理论和

18、实践都指出，现代管理理论和实践都指出，在员工激励中，正面的激励在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。远大于负面的激励。激励服务员工的激励服务员工的5种方种方式式232323 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved激励员工的五种方式激励员工的五种方式 242424 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务文化服务文化 凝聚作用规范作用扩散辐射作用自我调控作用激励作用导向作用组织文化组织文化的表现的表现 组织文化：组织文化：的概念使用来描述组织中员工所共享的一系列共同规

19、范和价值。252525 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved服务文化的重要性服务文化的重要性 提高企业竞争力形成共同的价值观培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范服务标准服务理念服务宗旨服务效果的统一是企业在对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和服务文化服务文化内容内容目的目的积极作用积极作用262626 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved优秀服务文化的构建优秀服务文化的构建 优质服务文化的形成有四个前提条件：优质服

20、务文化的形成有四个前提条件：战略的要求战略的要求1组织的要求组织的要求2管理的要求管理的要求3知识和态度的要求知识和态度的要求4272727 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved发展服务战略发展服务战略 ：（1）业务使命是构成战略的基础。根据使命所指出的业务范围和方向，发展服务文化。 （2）人事政策是战略要求的另一个重要方面服务文化的构建服务文化的构建建立组织结构建立组织结构 ：（1）组织结构的建立为优质服务创造了组织的先决条件。 （2）关注非正式组织结构的存在。 （3）界定支持性职能的作用。（4）建立经营系统、规章制度和工作流程

21、服务文化的构建服务文化的构建282828 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved管理者要扮演教练或领导的角色对管理者的指导合作也意味着组织成员有了一种正直的思想发展服务导向的文化过程中，最大的危险莫过于含糊其词监督工作业绩和结果也是管理工作的一部分服务导向的管理风格的另一方面是形成一种积极的沟通氛围发展领导方式发展领导方式服务导向的领导方式包括管理者和上级主管对各自角色的认识和对下属的态度以及他们作为管理者的工作表现发展领导方式发展领导方式292929 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All right

22、s reserved设计服务培训方案设计服务培训方案知识导向的培训和正直态度的培训是相辅相成的员工应该熟悉公司的任务、使命、战略和整体目标如果企业所有人员都可以被服务导向的思维和行为调动起积极性为了达到优质服务所要求的知识和态度，对员工必须进行培训（1）（2）（3）（4）303030 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved发展服务文化的障碍和机遇发展服务文化的障碍和机遇 该变化同时存该变化同时存在利端与弊端在利端与弊端形成一种特定形成一种特定的文化需要牵涉的文化需要牵涉一系列内部问题一系列内部问题形成服务文化形成服务文化首先需要决策者、首先需要决策者、负责发展文化的人负责发展文化的人和高层管理者达成共识和高层管理者达成共识转变企业文化和转变企业文化和发展服务文化是发展服务文化是一项艰巨的任务一项艰巨的任务313131 2009 Dr. Yonggui Wang (王永贵王永贵) All rights reserved