教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲座课件.ppt

1、 主讲：高菊香主讲：高菊香关于陌拜式电话邀约关于陌拜式电话邀约外呼外呼 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术更有利签单的约访工具和灵活多变的话术 电话邀约电话邀约外呼外呼 的技巧和流程的技巧和流程 完整的客户管理体系完整的客户管理体系利用销售漏斗保证业利用销售漏斗保证业绩平稳提升绩平稳提升 其它其它我们的提升空在哪儿？主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼 掌握主动权，提升业绩掌握主动权，提升业绩 增加业绩提成收入增加业绩提成收入 提升销售技能提升销售技能 练就心理素质练就心

2、理素质 加强对电话邀约手段的认知加强对电话邀约手段的认知 丰富销售职业生涯丰富销售职业生涯 增加同岗位晋升的砝码增加同岗位晋升的砝码 增加游走职场的身价增加游走职场的身价 结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由恐慌区恐慌区 学习区学习区 舒适区舒适区对于咨询师而言，为什么要打外呼？思考：定位与差距？态度态度人财人才人裁人材能力能力意愿高能力低意愿高能力高意愿低能力低意愿低能力高电话邀约人员必备素质和技能个个人素人素质质要求要求乐观进取乐观进取积极主动积极主动不畏挫折不畏挫折擅长游说擅长游说灵活应变灵活应变自我学习自我学习技能要求技能要求教育专业知识教育

3、专业知识语言表达语言表达分析判断能力分析判断能力沟通技巧沟通技巧心理素质心理素质销售敏感度销售敏感度电话邀约人员的关键成功因素1 1、 销售敏感度销售敏感度2 2、 销售和沟通能力销售和沟通能力3 3、 保持自己的热情和激情保持自己的热情和激情4 4、 计划能力计划能力5 5、 教育专家教育专家销售敏感度 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引导管理客户的能力。导管理客户的能力。 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通不到不到3030秒即可知道该家长属于哪种类型的家长秒即可知道该家长属于哪种类型的家长销售和沟通

4、能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培培训和历练训和历练就就 可以得到提升。可以得到提升。 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的，只要努力，只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会得到很大提升。得到很大提升。保持自己的热情和激情1、明白自己所做工作的意义、明白自己所做工作的意义l我为什么在未来家做咨询师工作我为什么在未来家做咨询师工作? ?l自己的长期目标和短期目标是什么？自己的长期目标和短期目标是什么？l是否制定过大的计划或可执行的短期计划？

5、是否制定过大的计划或可执行的短期计划？练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题：l我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？l什么对我来说是重要的？什么对我来说是重要的？l我想要实现什么？我想要实现什么？l做这件事和实现我的目标之间有什么关系？做这件事和实现我的目标之间有什么关系？2 2、公司常规的物质奖励、公司常规的物质奖励3 3、自身内在的自我激励、自身内在的自我激励l每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下

6、一通电话避免l及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己计划能力 1 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可行的工作计划。行的工作计划。 2 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间管理，最大限度保证计划的执行：管理，最大限度保证计划的执行： 重要且紧急重要且紧急 重要不紧急重要不紧急 紧急不重要紧急不重要 不紧急也不重要不紧急也不重要教育专家 1 1、对自己的行业对自己的行业/ /产品产品/ /服务非常熟悉服务非常熟悉 了

7、解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解了解未来家教育未来家教育的好处，并随口说出的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解未来家的企业文化、服务流程、宗旨了解未来家的企业文化、服务流程、宗旨 2 2、清楚地了解客户接受你的产品、清楚地了解客户接受你的产品/ /服务得到的好处服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择未来家

8、？要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择未来家？ 我们不愿举起电话外呼的原因 担心被对方拒绝担心被对方拒绝 担心对方态度恶劣担心对方态度恶劣 担心外呼不成功的挫败感担心外呼不成功的挫败感 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 大家都没在打电话，我也不打了吧！大家都没在打电话，我也不打了吧！总之，这是我们的恐慌区总之，这是我们的恐慌区 结论：还是不打最安全结论：还是不打最安全不打外呼面临的挑战 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多，各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍然十分有限

9、然十分有限 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个，下次轮到我接电话的时间难以把握下次轮到我接电话的时间难以把握 轮到我接电话的客户意向程度未知轮到我接电话的客户意向程度未知 接不好热线随时可能被停掉接线机会接不好热线随时可能被停掉接线机会 再不增加业绩，随时有可能被淘汰再不增加业绩，随时有可能被淘汰 错失在未来家错失在未来家“淘金淘金”的机会的机会 思考：外呼中出现的情况你碰到过哪些？l没接触到目标客户没接触到目标客户l客户不给说话机会客户不给说话机会l客户不感兴趣客户不感兴趣l客户提出没有需求客户提出没有需求l没有经济承受能力没有经济承受能力l质

10、疑我们的动机质疑我们的动机/ /实力实力l客户提出疑问，客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？你们的收费？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别和竞争对手的区别”l其它其它外呼前的心理准备l准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不要打电话）要打电话）l“拒绝，挂电话，态度粗暴拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了我早有预料，这没什么大不了l深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定l我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩

11、子带来实实在在的帮助在的帮助l只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就在我手中在我手中l我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分l我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能够在沟通中应变自如够在沟通中应变自如l无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事机会多机会多l我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习我已做好最坏的打算，大不了就当拿它

12、做练习l我还惧怕的问题是我还惧怕的问题是？l打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找出它来，并找出解决办法出它来，并找出解决办法主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼电话邀约礼仪基本电话邀约礼仪 表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语

13、速适中，并根据每位客户的特点，适当调语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。 语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。和力。 确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间，间， 最佳沟通时间最佳的沟通效果最佳沟通时间最佳的沟通效果 避免口语的出现。如：避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么喂，我不知道，那不行，你说什么” 换种方式表达以上意思，换种方式表达以上意思，“喂喂” ” 问候语：您好！问候语

14、：您好！“我不知道我不知道”我再帮您了解一下；我再帮您了解一下；“那不行那不行“恐怕比较困难恐怕比较困难“你说什么你说什么” ” 不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？才说的是？“你没明白我的意思你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！ 开动脑筋：回忆我们听

15、到过或自身有的不良用语有哪些？开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？ 结束语。向对方表示感谢：结束语。向对方表示感谢：“感谢您对未来家的关注，祝孩子学感谢您对未来家的关注，祝孩子学习进步习进步” 让对方先挂电话。直到听到让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。话，如需要先挂电话，需轻轻放下。主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼电话邀约流程电话邀约电话邀约外呼之六大流程外呼之六大流程Qualify needs挖掘客户需求挖掘客户需求Position产品推荐产品推荐Check确认

16、确认/ /检查检查Resolve Objections客户疑义解决客户疑义解决close促成或跟进促成或跟进Opening 开场白开场白 检查和解决检查和解决声音展现技巧提问技巧聆听技巧提问技巧聆听技巧产品定位技巧核实技巧.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧检查核实技巧主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程总结与回顾客户管理与追呼电话邀约技巧电话邀约外呼之五大技巧声音展现声音展现提问技巧提问技巧产品定位产品定位核实技巧核实技巧聆听技巧聆听技巧第第1阶段开场白阶段开场白 声音展现声音展现开场白内容 问候语问候语 公司名称和个人公司名称和个人 打电话目的打电话目的 给客户的好

17、处给客户的好处 询问客户的时间询问客户的时间 询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会 好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？ 良好的心态良好的心态 充分的准备能让你占据主动地位充分的准备能让你占据主动地位（目标，问题，设想答案）（目标，问题，设想答案） 开场白录音分享开场白录音分享开场白之后遇到过哪些问题l不愿做答我的问题不愿做答我的问题l聊了很好但就是不肯上门聊了很好但就是不肯上门l没有经济承受能力没有经济承受能力l没有辅导需求没有辅导需求l没有建立信任感没有建立信任感l没有教育投资意识没

18、有教育投资意识l表面答应实际敷衍表面答应实际敷衍l质疑我们的动机，提出疑问质疑我们的动机，提出疑问:“:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和你们的费用？师资？授课方式？保证效果？和竞争对手的区别竞争对手的区别”其它其它 l简明扼要、强调重点、条理清楚简明扼要、强调重点、条理清楚l措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿l富朝气、充满诚意富朝气、充满诚意l捕捉对方的捕捉对方的语音，语气，语调，语速及语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用言辞习惯并加以运用l多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）l多讲对方感兴趣

19、且积极乐观的话题多讲对方感兴趣且积极乐观的话题l诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作l听出客户的潜台词听出客户的潜台词( (你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了) )，避免直接反驳对方及与对方争论避免直接反驳对方及与对方争论l 站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论, ,结论下的多结论下的多, ,容易出现的错容易出现的错误就多误就多l 让家长感到我们经验老道让家长感到我们经验老道l配合适当的肢体语言，家长感受得到配合适当的

20、肢体语言，家长感受得到声音展现技巧声音展现技巧第第2 2阶段阶段 鉴别客户需求鉴别客户需求 提问技巧提问技巧 和和 聆听技巧聆听技巧提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比我们要问什么？n经济实力经济实力了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？报过什么样的辅导？一对一还是报过什么样的辅导？一对一还是n需求情况需求情况l学校？学校？l年级？年级？l哪个学科不理想？哪个学科不理想？n家庭重要决策人的联系信息？家庭重要决策人的联系信息？l平时谁管你的学习

21、？平时谁管你的学习？l号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XXn增加危机感增加危机感l目标学校目标学校/名次是哪儿？名次是哪儿？l离目标差距还有多大？离目标差距还有多大？l如何减小目标差距？如何减小目标差距？l你和谁的成绩比较接近你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上你觉得怎么样能超过他，追上XXX？l其它其它 提问技巧 铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责 交换信息，先告诉客户你的同类

22、的信息，然后迅速问交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。客户，不给客户做出拒绝的反应机会。 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 沉默沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息促使客户配合我们得到我们想要的信息 最重要的信息寻根问底或反问最重要的信息寻根问底或反问【孩子月考考的怎么孩子月考考的怎么样？：样？：“还行吧还行吧”？“在班里大概排到多少名呢？在班里大概排到多少名呢？”】提问基本类型 开放式问题开放式问题: :鼓励对

23、方说话，不限制对方回答的内容，在减鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力低对方压力，搜集有关客户环境的信息，搜集有关客户环境的信息时最有用。时最有用。 什么样的是开放性问题什么样的是开放性问题: :5 5W+H:whenW+H:when、wherewhere、whichwhich、whowho、whywhy +How+How 封闭式问题：封闭式问题： 限制对方的回答内容，或者要得到限制对方的回答内容，或者要得到或核实特或核实特定定的信息的信息, ,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：练习：

24、什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实对比：哪种方式问出来的答案会更真实, ,或会对我们最有用或会对我们最有用? ?举例举例1 1、询问时间（封闭！）、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。时段有时间。举例举例2 2、过往辅导经历、过往辅导经历问题：过往的补课经历（开放！）问题：过往的补课经历（开放！）开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效开放：孩子之前都找过什么样课外辅导吗？效

25、果怎么样？果怎么样？封闭：孩子之前报过课外辅导吗封闭：孩子之前报过课外辅导吗? ?效果好吗？效果好吗？开放式与封闭式问题的完美结合开放式与封闭式问题的完美结合! !多问开放式问多问开放式问题题, ,少问封闭式问题少问封闭式问题! !封闭式问题最容易得到封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。结果，但往往给了结果但不是我们想要的。避免出现的问题l问题过于宽泛问题过于宽泛 举例：举例：“孩子学习怎么样？孩子学习怎么样？”弥补问法：弥补问法：“孩子在在班里孩子在在班里/ /年级能排到多少名？年级能排到多少名？”l使用引导性的问题使用引导性的问题引导性的问题是你想要的答案引导性的问题

26、是你想要的答案, ,但可能不是客户的真实需但可能不是客户的真实需求情况求情况举例：举例：“您是开车来得还是打车来的？您是开车来得还是打车来的？”l问题太难问题太难 举例：举例：“您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？您觉得孩子成绩不好主要原因是什么呢？” 多数家长回答：多数家长回答：“这也说不好这也说不好”弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯弥补办法：在后面加一个学习兴趣？方法？习惯 录音分享：录音分享：“建立信任挖掘需求建立信任挖掘需求”为什么有效聆听是困难的 认为自己的聆听技巧没有问题认为自己的聆听技巧没有问题 言者更容易得到关注言者更容易得到关注 认为自己比对方知道的更多认为自己比对

27、方知道的更多 我们容易在聆听中过滤我们容易在聆听中过滤 我们思考的速度快于对方说话的速度我们思考的速度快于对方说话的速度怎样有效聆听对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论家长所说的问题给予核实理解，给出反馈家长所说的问题给予核实理解，给出反馈一些关键性的问题要寻根问底一些关键性的问题要寻根问底聆听的技巧l认真的听，勿随意打断认真的听，勿随意打断l边听边把重点记下来边听边把重点记下来 ，适时微笑点头，

28、适时微笑点头l不懂应提出，多问几个要害问题不懂应提出，多问几个要害问题l确认自己所理解的是否是对方所讲的确认自己所理解的是否是对方所讲的 l必须必须 重点式重点式 的复述对方所讲的要点的复述对方所讲的要点 话术话术“您刚才所讲您刚才所讲的是不是的是不是”“”“我不知道我理解的对不对，您的意思我不知道我理解的对不对，您的意思是是l要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语l多用多用“明白明白”, “”, “对对” , “” , “我理解我理解“ ”“ ”您说的太对了您说的太对了“以鼓励对方多说以鼓励对方多说第第3阶段阶段 产品推荐产品推荐外呼目的定位有经济实力的有经

29、济实力的l只为让家长上门只为让家长上门l上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立上门后做全面的需求挖掘，危机感塑造，信任感建立无经济实力无经济实力l聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户聊测评中适当渗透辅导，借机过滤非目标客户l 上门得到良好服务后的转介绍上门得到良好服务后的转介绍第第4阶段阶段 检查确认检查确认与家长沟通中家长的参与度的核实与家长沟通中家长的参与度的核实客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法随时检查自己给家长的定位准确与否随时检查自己给家长的定位准确与否漏斗客户的疑虑，帮之家长解决疑虑以更好的促成上门漏斗客户的疑虑，帮

30、之家长解决疑虑以更好的促成上门Why Check? Why Check? 为什么要核实为什么要核实l回答一个问题或打消一个疑虑后回答一个问题或打消一个疑虑后l做完一番陈述后做完一番陈述后l滔滔不绝一段时间后滔滔不绝一段时间后l尝试提出约访后尝试提出约访后l 对方一直沉默对方一直沉默When to check? When to check? 何时核实何时核实第第5阶段阶段 解决客户异议解决客户异议 .感同身受感同身受 提问技巧提问技巧 产品定位技巧产品定位技巧 核实技巧核实技巧抓住机会，找出关键问抓住机会，找出关键问题，题，不要急于否定客户的异议不要急于否定客户的异议当异议出现当异议出现 处理客

31、户疑义的三种错误态度 1.1.对抗对抗 对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。见，则很难说服对方。 2.2.投向投向 投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主动权。去引导客户的主动权。 3.3.回避回避 回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避理，可直接带着客户绕所提出

32、的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。其真实想法的问题。解决客户疑义的正确步骤 第一步第一步: :聆听聆听 并并 表达同理心表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见第三步：表达自己的意见/ /提供解决方法提供解决方法 第四步：核实客户是否满意第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成

33、为成交的关键客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键解决客户疑义案例案例：案例： 我我/ /孩子很忙，没时间孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：第三步：表达自己的意见表达自己的意见/ /提供解决方法提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确

34、实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢，如果不是未来家为了服务涿州，为了打造口碑，我想这个平时用于我们老师教学用的全面的测评，咱们孩子是肯定没机会免费得到的 第四步：核实客户的反应第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续 第五步：提出要求第五步：提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？ （再次判断家长是否有意向）补充：以没时间敷衍三次以上的 XX XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了

35、，需要咱做父母提供帮助的问题吗？了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? ? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登山工具准备的很齐全，有的孩孩子学习就像登山一样，有的父母登山工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？子什么都没有，那您想哪个孩子更容易

36、领先？咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能改天再跟您约时间了！您定一个时间吧，如果没时间，我们只能改天再跟您约时间了！解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重让客户感到自己被尊重站在客户的立场，

37、从客户的角度出发站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。如：来考虑问题，与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用多用第一人称，尽量用“咱们咱们”来来代替代替“你们你们”。表达同理心和确认的技巧表达同理心表达同理心从第一人称方面表述举例：从第一人称方面表述举例：例例1 1：“我非常理解您的感觉我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受我开始也有和您一样的感受”“因此因此从第三人称方面表述举例：从第三人称方面表述举例：例例2 2：“我明白您的这种感受我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来后来他们改变了这种想法，我

38、相信您他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们未来家的授课方式通过了解一定也会认可咱们未来家的授课方式与面部表情配合与面部表情配合不要急于表达不要急于表达处理客户异议注意事项树立正确的态度树立正确的态度主动提出问题主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户避免冒犯客户录音分享：录音分享：“收费辅导形式疑义处理收费辅导形式疑义处理”上门出现的信号家长开始询问细节家长开始询问细节举例举例: :在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等儿办公，费用情况等客户不断认同客户不断认同圆满解决了客户疑问圆满

39、解决了客户疑问 客户兴趣浓厚客户兴趣浓厚第第6阶段阶段促成或跟进促成或跟进检查核实技巧检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢达到：向客户表示感谢感谢您对未来家的支持，祝孩子学习进步感谢您对未来家的支持，祝孩子学习进步 没达到：为下次沟通做好铺垫没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢向客户表示感谢感谢您对未来家的关注，祝孩子学习进步感谢您对未来家的关注，祝孩子学习进步目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名己问了什么，跟

40、家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。其妙。Agenda议程电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧总结与回顾客户管理与追呼客户分级管理（重要）lA+ A+ 已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的）已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的）lA- A- 已上门，暂无辅导意向，节日祝福已上门，暂无辅导意向，节日祝福/ /学习小贴士或考试之后酌学习小贴士或考试之后酌情跟进的情跟进的lA A 已完成二次确认，上门已完成二次确认，上门/ /辅导意向仍明确辅导意向仍明确lB+ B+ 首次与客户达成上门首次与客户达成上门/ /辅导的共识，需指定时间内做二次确认辅导的共识，需

41、指定时间内做二次确认lB- B- 暂未与客户达成上门暂未与客户达成上门/ /辅导的共识，需短期内跟进的辅导的共识，需短期内跟进的V V 有辅有辅导需求和经济实力，未能促成上门，需长期跟进的导需求和经济实力，未能促成上门，需长期跟进的lC+ C+ 已接通，未深入沟通，可作为新客户联络（客户忙，开会，已接通，未深入沟通，可作为新客户联络（客户忙，开会，开车不方便接听电话等情形）开车不方便接听电话等情形）lC- C- 未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络认定为有效，作为新客户联络lD D 明确拒绝，可于长期

42、间隔后（明确拒绝，可于长期间隔后（2 2个月以上）作为新客户联络个月以上）作为新客户联络lE E 非目标客户（空号，停机，信息错误，家里没有中小学生），非目标客户（空号，停机，信息错误，家里没有中小学生），放弃放弃新号码新号码C+客户客户B+客户客户销售漏斗销售漏斗上门客户上门客户签约客户签约客户A类客户类客户电销成败重要因素：“追呼”！(很少电话在很少电话在1 1通电话达成目标，多数在第通电话达成目标，多数在第3 3、4 4四次追四次追呼之后。有的甚至要追呼到第呼之后。有的甚至要追呼到第7 7次第次第8 8次。次。(追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。追呼的目标要明确：每次达成不同的目标。

43、(追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上追呼的前提条件是：通过客户的允许追呼，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率。影响客户满意度的前提下提高电话邀约的效率。 (100100个号码每个打个号码每个打4 4次次400400个号码每个打一遍个号码每个打一遍五次基本追呼第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1 1、给家长悬念，欲擒故、给家长悬念，

44、欲擒故纵；纵；2 2、给自己铺垫好打电话的理由、给自己铺垫好打电话的理由 3 3、给自己改变日程，最大价、给自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）值利用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长, ,理由理由: :方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法第四

45、次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）主要内容电话邀约人员心理建设电话邀约礼仪电话邀约流程电话邀约技巧客户管理与追呼总结与回顾咨询师每日外呼工作明确当日的工作明确当日的工作目标、时间截点目标、时间截点等工作计划等工作计划抓住每一个黄抓住每一个黄金外呼时间金外呼时间开始外呼开始外呼鉴别客户需求鉴别客户需求 意向客户约访或意向客户约访或写下跟进策略写下跟进策略接待上门家长接待上门家长当场促成当场促成或制定跟进或制定跟进外呼名单准备外呼

46、名单准备下班前准备次日名单下班前准备次日名单 检查和解决检查和解决安排好其它工作安排好其它工作留出完整的外呼留出完整的外呼时间时间态度决定成败态度决定成败提问！提问！ 提问！同时提问！同时避免避免让对方有被审问的让对方有被审问的感觉感觉适时核实适时核实 多尝试，找出最适合自己的电话邀约方式多尝试，找出最适合自己的电话邀约方式掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户, ,不被客户的说法带着走不被客户的说法带着走事先事先准备脚本准备脚本使用使用对对方的方的语语言言方式和语速来说话方式和语速来说话开放式开放式及封及封闭闭式式并并句句并并用用音量音量适适

47、中中 , , 吐吐字清悉字清悉多呼才是硬道理！多呼才是硬道理！总结与回顾“亡”“口”“月”“贝”“凡”成功必备的品质 亡：危机意识。必须随时了解和掌握环境的变化，熟知亡：危机意识。必须随时了解和掌握环境的变化，熟知“生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐”的道理。的道理。 口：沟通能力。善于在任何场合宣传自己的形象和宗旨、口：沟通能力。善于在任何场合宣传自己的形象和宗旨、目标和决心。成功的沟通是双向，既要有好的表达能力，目标和决心。成功的沟通是双向，既要有好的表达能力，也要有好的倾听能力。也要有好的倾听能力。 月：时间观念。成大事者需要时间检验和阅历积淀，绝月：时间观念。成大事者需要时间检验和阅

48、历积淀，绝不能昙花一现。不能昙花一现。 贝：取财有道。财富是物质基础，但不义之财不可取。贝：取财有道。财富是物质基础，但不义之财不可取。 凡：平常心态，从最坏处着想，向最好处努力。要去争凡：平常心态，从最坏处着想，向最好处努力。要去争取目标成功、但结果不一定如意。度量要大，眼界要宽，取目标成功、但结果不一定如意。度量要大，眼界要宽，心态要好，手段要强。心态要好，手段要强。 本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1

49、，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象： （1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。 （2）夏天钢轨间的缝隙变小。 【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小. 【考点】物质的微粒性

50、 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积