收银员服务标准课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《收银员服务标准课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 收银员 服务 标准 课件
- 资源描述:
-
1、营运培训教材营运培训教材收银员服务标准收银员服务标准广东广东SPAR收银员服务标准l收银员七步曲具体操作要求收银员七步曲具体操作要求 l收银员情景服务标准收银员情景服务标准 (准确、满意、快捷) 收银七步曲操作要求一.欢迎顾客使用规范用语向顾客打招呼(欢迎光临,请问有会员卡吗?请问需要购买购物袋吗?“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友:您好!请到这边买单”l“您好,欢迎光临SPAR超市”,同时身体向前 15度,双手交叉(左手在上,右手在下)放 裤子皮带位置l凡与顾客对话时,应微笑注视顾客 !收银七步曲操作要求二.扫描商品扫描商品,防止撞损、倒漏!l一边扫描商品,一边报出每一个商 品的价格,如:SP
2、AR可乐1.5元l扫描完商品后必须询问:请问还有其 他 商品吗?: 收银七步曲操作要求三.金额总计扫描商品,防止撞损、倒漏!:lXX先生/XX小姐,谢谢,一共XX钱l凡与顾客对话时,应微笑注视顾客 收银七步曲操作要求四.收款!:lXX先生/XX小姐:一共收你XX钱l请问您还有XX零钱吗?l凡与顾客对话或向顾客唱收时,应微笑注视顾客 收银七步曲操作要求五.找钱l当顾客面清点金额l收银小票放在钱下面l如有硬币应放在最上面l双手递给顾客l凡与顾客对话或向顾客唱付时,应微笑注视顾客 “找您元” 收银七步曲操作要求六.商品装袋 商品不能高过袋口购物袋方形重瓶、罐易碎、较轻方形l商品过重:分开多个购物袋或
3、加多一个购物袋l不能装袋:向顾客解释原因,引导顾客到服务台处理l分开装:生熟分开、食品非食品分 收银七步曲操作要求七.感谢顾客 l双手将购物袋递给顾客l收银员使用礼貌用语:”谢谢,请慢走!“同时身体向前15度,双手交叉(左手在上,右手在下)放裤子皮带位置l礼送顾客时也应微笑注视顾客 收银员情景服务标准收银员情景服务标准l收银员基本服务标准收银员基本服务标准 l收银员收银员“主动提供主动提供”情景服务标准情景服务标准 l收银员收银员“应邀提供应邀提供”情景服务标准情景服务标准 l收银员收银员“应急问题应急问题”情景服务标准情景服务标准 收银员基本服务标准 项目符合标准不符标准表情1.自然、亲切的
4、微笑2.热情、友好、自信、镇静3.全神贯注于顾客与工作1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧 动作 1.身体直立、姿势端正2.良好的个人生活习惯3.良好的行为习惯,包括走路快而稳等4.良好的职业习惯,包括看见地板有垃圾、纸片、电脑小票要随手捡起,有商品要拣起,有零星商品要及时归位等。1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前 叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋2.吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐 痰、乱扔杂物、不停眨眼3.当众揉眼、抠鼻挠头、挖耳、搓脸、搔痒、吐 痰、乱扔杂物.化妆、修剪指甲、整理衣服、擦 眼镜等4.走路遇见客人不让路、抢
5、路、场内跑步、撞散商 品语言 1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和,一般采用标准的同语服务2.礼貌用语、文明用语3.顾客听得懂的语言,如广东人可用粤语,外宾可用英语4.主动与顾客打招呼,甚至称呼顾客的名字 1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小 或生硬死板2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾 客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头 接耳、窃窃私语等3.不懂顾客的语言,不予理睬,对顾客的回答不予回应等4.没有文明用语 收银员“主动提供”情景服务标准 情景情景 服务标准服务标准 同顾客主动打招呼 欢迎光临您好!早上好!中午好!下午好!晚上好!称呼顾客
6、的姓名 “XX先生”“XX小姐”“、XX女士”等 向顾客传递特价信息“您好,这是新商品”“您好,这种商品现在做特价,XX元,非常便宜(优惠、超值),是否买”“您好,要不要看一看X X商品,现在是特价”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看”“您好,新特价的快讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看”“您好,在XX贴有特价传单,您可以参考”等发现卖场同事计错价 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买”“对不起,XX计价错误,我请人帮您去重新计价,请稍等候”等顾客寻找收银机结账 “先生(小姐),请往这边走,这边结账”等顾客商品放在手中,无购物车(篮) 将购物车(篮)提供给顾客,并说“您好,
展开阅读全文