景区讲解服务项目5不同类型游客的导游与讲解技巧课件.ppt

1、景区讲解服务项目5不同类型游客的导游与讲解技巧任务一任务一 家庭游客的导游讲解技巧家庭游客的导游讲解技巧一、家庭型游客的特点一、家庭型游客的特点家庭旅游对讲解的需求受到家庭收入、职业家庭旅游对讲解的需求受到家庭收入、职业类型、受教育程度三个因素的影响。每个家庭都类型、受教育程度三个因素的影响。每个家庭都有不同的成员构成状况有不同的成员构成状况, 即不同的结构类型即不同的结构类型, 使得使得不同的家庭在旅游行为上呈现出不同的特点。不同的家庭在旅游行为上呈现出不同的特点。 （一）未婚期（一）未婚期年轻单身家庭年轻单身家庭未婚期的家庭成员经济上自立、无负担、身未婚期的家庭成员经济上自立、无负担、身体

2、状况处于一生的最佳状态体状况处于一生的最佳状态, 他们为了自身的学他们为了自身的学习、娱乐、交友、健身、求新、求奇等需求心理习、娱乐、交友、健身、求新、求奇等需求心理较为突出。较为突出。年轻单身家庭年轻单身家庭, 以及由年轻单身者组以及由年轻单身者组成的群体是最具旅游潜力的群体。成的群体是最具旅游潜力的群体。 （二）新婚期（二）新婚期年轻夫妇无子女家庭年轻夫妇无子女家庭 在国外许多发达国家在国外许多发达国家, 旅游与年轻人结婚几旅游与年轻人结婚几乎是相伴而行的乎是相伴而行的, 许多人同时把旅游纳入结婚计许多人同时把旅游纳入结婚计划之中划之中, 称之为称之为“蜜月旅行蜜月旅行”。由于现在的年轻人

3、并不是一结婚就准备要孩由于现在的年轻人并不是一结婚就准备要孩子子, 新婚期的时间越来越长新婚期的时间越来越长,因而可将这类家庭视因而可将这类家庭视作潜力巨大的旅游者群体。作潜力巨大的旅游者群体。 （三）满巢期（三）满巢期年轻夫妇有一年轻夫妇有一6 岁以下儿童岁以下儿童家庭家庭 满巢期满巢期的家庭主要消费行为集中在满足儿的家庭主要消费行为集中在满足儿童吃、用、玩的需要方面。孩子的年幼使得家庭童吃、用、玩的需要方面。孩子的年幼使得家庭出行显得极为不便出行显得极为不便,不大可能考虑远途旅游不大可能考虑远途旅游, 只在只在家庭附近的公园、动物园进行休闲娱乐家庭附近的公园、动物园进行休闲娱乐, 且频率且

4、频率较高。较高。 （四）满巢期（四）满巢期年轻夫妇有一年轻夫妇有一6 岁以上儿童岁以上儿童家庭家庭 满巢期满巢期的家庭的家庭, 孩子进入学龄期孩子进入学龄期, 教育成了教育成了家庭的主题。旅游也成了对孩子进行教育、让孩家庭的主题。旅游也成了对孩子进行教育、让孩子扩大视野的一个重要方面。子扩大视野的一个重要方面。 （五）满巢期（五）满巢期年龄较大夫妇与已自立的孩年龄较大夫妇与已自立的孩子组成的家庭子组成的家庭 满巢期满巢期的家庭的家庭, 孩子已自立孩子已自立, 并且父母也多并且父母也多有固定的收入有固定的收入, 可被看作是消费水平高、购买能可被看作是消费水平高、购买能力最强的家庭。这种家庭成员外

5、出旅游的潜力很力最强的家庭。这种家庭成员外出旅游的潜力很大。大。 三口集体出游、年轻人单独出游、父母双双三口集体出游、年轻人单独出游、父母双双出游、父母之一与孩子一起出游等各种方式都很出游、父母之一与孩子一起出游等各种方式都很常见。常见。（六）空巢期（六）空巢期老年夫妇无子女家庭老年夫妇无子女家庭 从消费需求水平和结构来看从消费需求水平和结构来看, 空巢期的家庭空巢期的家庭需求较为单调需求较为单调, 多以日常生活必须品和医疗保健多以日常生活必须品和医疗保健品为主要内容品为主要内容, 加之我国老年人一向崇尚节俭加之我国老年人一向崇尚节俭, 故故老年人的消费支出较少。老年人的消费支出较少。“夕阳红

6、夕阳红”之旅以成为之旅以成为现代老年人一种生活方式。现代老年人一种生活方式。（七）孤独期（七）孤独期单身老人家庭单身老人家庭孤独期的家庭孤独期的家庭, 这一时期在消费特点上除与这一时期在消费特点上除与空巢期有多方面相似之外空巢期有多方面相似之外, 还有两个方面的特点还有两个方面的特点, 一是老年人讲究夫妇间老来相伴一是老年人讲究夫妇间老来相伴, 一方的去世必一方的去世必然会影响另一方的出行积极性。然会影响另一方的出行积极性。 二、针对常见家庭型游客的讲解技巧二、针对常见家庭型游客的讲解技巧（一）带领年轻人旅游团的特点及讲解技巧（一）带领年轻人旅游团的特点及讲解技巧 1、特点：年轻人旅游团最大的

7、特点是喜欢多、特点：年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。中也时常表现出激动、好奇和热闹。 2、讲解技巧讲解技巧 ： （1）要善于组织和了解他们的心理活动特点。）要善于组织和了解他们的心理活动特点。 （2）旅游团队中懒散和求全心理也会出现，）旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更容易迟到，容易迟到， 许多人还会丢三落四。他们还特别许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问喜欢开玩

8、笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。题。 （二）带领老年人旅游团的讲解技巧（二）带领老年人旅游团的讲解技巧 1、特点：旅游团队的特点是形成舒缓，希望、特点：旅游团队的特点是形成舒缓，希望得到尊重，对讲解要求较高。得到尊重，对讲解要求较高。 2、讲解技巧：讲解介绍时速度要慢，声音要、讲解技巧：讲解介绍时速度要慢，声音要洪亮，语言应生动，富有表达能力。服务态度要洪亮，语言应生动，富有表达能力。服务态度要亲切、热情和周到。亲切、热情和周到。 （1）在讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法）在讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法（还有借用故事法以及虚实结合法等），放慢讲（还有借用故事法以及虚实结合法等），放慢

9、讲解速度、少说教、多拉家常，使老年人解速度、少说教、多拉家常，使老年人“游中有游中有乐，乐中有游乐，乐中有游”。 （2）放慢行走的速度）放慢行走的速度 （3）多做提醒工作，把安全问题放在首位）多做提醒工作，把安全问题放在首位 （4）耐心解答（老年人对于一个问题往往会）耐心解答（老年人对于一个问题往往会重复问很多遍）重复问很多遍） （三）带领妇女旅游团的特点及讲解技巧（三）带领妇女旅游团的特点及讲解技巧 1、特点：俗话说：、特点：俗话说：“三个女人一台戏三个女人一台戏”，妇，妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。 2、讲解技巧：、讲解技巧： （1）讲解景点要清楚、要耐

10、心，带团速度不）讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。 （2）交代事情、提醒注意事项要清楚明确，）交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。说话不绕圈子。 （3）要经常关心她们的身体状况，）要经常关心她们的身体状况， 带团时要带团时要多几次清点人数，防止有人走失。多几次清点人数，防止有人走失。 在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。流感情的时间。 （四）带领小朋友旅游团的特点及讲

11、解技巧（四）带领小朋友旅游团的特点及讲解技巧 1、特点：小朋友的最大特点是好奇、多动、特点：小朋友的最大特点是好奇、多动、不注意安全，不像成年人旅游团那样乐意听导游不注意安全，不像成年人旅游团那样乐意听导游员的讲解。员的讲解。 2、讲解技巧：、讲解技巧： （1）讲解景点要突出爱国主义教育）讲解景点要突出爱国主义教育 。 （2）要特别关注小朋友们的安全问题。导游）要特别关注小朋友们的安全问题。导游员在宣传讲解中，语言要生动形象，员在宣传讲解中，语言要生动形象， 富有激情富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景

12、物产生用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历浓厚的兴趣，同时也要让他们了解一些相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。践。 任务二任务二 商务型游客的导游讲解技巧商务型游客的导游讲解技巧 据调查表明，商务型游客年龄三十岁以上的据调查表明，商务型游客年龄三十岁以上的占占70%，其中男性多于女性，这些都是商务活动，其中男性多于女性，这些都是商务活动的性质说体现出来的。一方面，商务游客独立性的性质说体现出来的。一方面，商务游客独立性都很强，不愿意收人支配，具有很强的个性特征，都很强，不愿意收人支配，

13、具有很强的个性特征，乐于接受个性化服务和定制化服务。另一方面，乐于接受个性化服务和定制化服务。另一方面，商务游客的大都具有良好的教育背景，较高的文商务游客的大都具有良好的教育背景，较高的文化素质。化素质。一、商务型游客的特点一、商务型游客的特点（一）收入稳定（一）收入稳定 1、由于时间固定，一般来讲它不会受到气候、由于时间固定，一般来讲它不会受到气候条件或者一些不利条件（如交通不畅等因素）的条件或者一些不利条件（如交通不畅等因素）的影响，是旅游市场中最稳定的一个细分市场。影响，是旅游市场中最稳定的一个细分市场。 2、商务活动的重复性使商务旅游能够产生稳、商务活动的重复性使商务旅游能够产生稳定的

14、旅游客流和收入，而没有其他旅游项目的明定的旅游客流和收入，而没有其他旅游项目的明显的季节性和淡旺季的差异。显的季节性和淡旺季的差异。（二）利润丰厚（二）利润丰厚商务旅游的消费者构成的特点决定了其中自商务旅游的消费者构成的特点决定了其中自费的比重不大，并且通常商务旅游者所产生的费费的比重不大，并且通常商务旅游者所产生的费用是依照所在组织的内部规定或者商务活动的级用是依照所在组织的内部规定或者商务活动的级别标准而确定，价格因素并不是决定性因素，因别标准而确定，价格因素并不是决定性因素，因此相对于休闲旅游而言，商务旅游者的消费能力此相对于休闲旅游而言，商务旅游者的消费能力更高。从两种类型旅游的目的上

15、来看，商务旅行更高。从两种类型旅游的目的上来看，商务旅行者更看中的是服务质量、效率和便利性。者更看中的是服务质量、效率和便利性。 二、针对商务型游客的讲解技巧二、针对商务型游客的讲解技巧（一）善于制造悬念（一）善于制造悬念（二）运用对比方法（二）运用对比方法（三）解说力求变化（三）解说力求变化（四）认真注意游客的反馈（四）认真注意游客的反馈（五）讲解内容内涵丰富（五）讲解内容内涵丰富任务三任务三 不同类型游客的导游讲解不同类型游客的导游讲解技巧技巧一、做好景区讲解前的准备工作一、做好景区讲解前的准备工作导游讲解是导游服务的重要组成部分，导游讲解导游讲解是导游服务的重要组成部分，导游讲解反映了导

16、游的文化修养、知识面，是提高导游水平的反映了导游的文化修养、知识面，是提高导游水平的重要方面，做好导游讲解是每位导游需要做好的工作。重要方面，做好导游讲解是每位导游需要做好的工作。讲解前的讲解前的准备工作准备工作灵活性灵活性趣味性趣味性知识性知识性（一）灵活性（一）灵活性在什么山，唱什么歌，这是人人皆知的道理，在什么山，唱什么歌，这是人人皆知的道理，但在实际运用中却不一定掌握得好。导游面对不但在实际运用中却不一定掌握得好。导游面对不同的游客，应该有不同的讲解重点与风格。同的游客，应该有不同的讲解重点与风格。（二）趣味性（二）趣味性旅游是一项愉悦的活动，人们外出旅游，除旅游是一项愉悦的活动，人们

17、外出旅游，除了满足好奇心外，放松心情是重要的目的。所以，了满足好奇心外，放松心情是重要的目的。所以，导游的讲解要注重趣味性。导游的讲解要注重趣味性。（三）知识性（三）知识性导游讲解要注重知识性，但对一些专业性很导游讲解要注重知识性，但对一些专业性很强的景点讲解，应该用简单易懂的语言，让来自强的景点讲解，应该用简单易懂的语言，让来自不同文化背景、有不同文化程度的游客都能理解。不同文化背景、有不同文化程度的游客都能理解。 二、针对不同类型游客的讲解技巧二、针对不同类型游客的讲解技巧旅游人员是一个复杂的团体，他们来自大江旅游人员是一个复杂的团体，他们来自大江南北，不但地域不同而且生活方式，知识水平，

18、南北，不但地域不同而且生活方式，知识水平，理解能力，所从事的的工作也各式各样。因此，理解能力，所从事的的工作也各式各样。因此，导游员在进入旅游这个行业时需要进行大量的岗导游员在进入旅游这个行业时需要进行大量的岗前培训，大量的吸收各种游客的应对方式，结合前培训，大量的吸收各种游客的应对方式，结合自己的理解灵活地运用独特的讲解艺术和技巧，自己的理解灵活地运用独特的讲解艺术和技巧，采用合适的语言表达方式，让游客在整个旅游过采用合适的语言表达方式，让游客在整个旅游过程中能够留下好的的印象。程中能够留下好的的印象。 （一）针对性的讲解（一）针对性的讲解 1、了解游客动机和目的、了解游客动机和目的 2、了

19、解游客的层次、了解游客的层次 3、了解游客的地域、了解游客的地域 （二）有计划的讲解（二）有计划的讲解按照游客需求、不同时间、不同地点等条件，按照游客需求、不同时间、不同地点等条件，有计划安排导游讲解内容，目的性和科学性相结有计划安排导游讲解内容，目的性和科学性相结合。合。 （三）灵活地讲解（三）灵活地讲解灵活性就是因人而异，因时制宜，因地制宜。灵活性就是因人而异，因时制宜，因地制宜。 1、因人：不同审美情趣的游客。、因人：不同审美情趣的游客。 2、因时：四季更迭，时晨更替，因时而宜。、因时：四季更迭，时晨更替，因时而宜。 3、因地：最佳观赏点会因季节不同而各异。、因地：最佳观赏点会因季节不同而各异。 （四）风趣幽默的讲解（四）风趣幽默的讲解讲解过程中要合理运用语言艺术和技巧，做讲解过程中要合理运用语言艺术和技巧，做到生动、形象、幽默、风趣，增加讲解的吸引力到生动、形象、幽默、风趣，增加讲解的吸引力和感染力，才能使游客感到有意思。和感染力，才能使游客感到有意思。