春风化雨-口语交际之调解ppt课件.ppt

1、 春春 风风 化化 雨雨 口语交际之调解口语交际之调解想一想：为什么客人都走了？想一想：为什么客人都走了？ 小小A A请朋友吃饭，他一边等，请朋友吃饭，他一边等，一边说：一边说：“该来的不来该来的不来”，在座的，在座的五位朋友一位起身走了。这时，其五位朋友一位起身走了。这时，其中一位朋友小中一位朋友小B B见状，忙帮忙解围：见状，忙帮忙解围：“你别走了，小你别走了，小A A不是说你。不是说你。”另另一位朋友听小一位朋友听小B B这么说，站起身也这么说，站起身也走了。小走了。小B B慌了，忙上前解释说：慌了，忙上前解释说：“哎，不该走的别走哎，不该走的别走”，话音未落，话音未落，又一位朋友愤然离

2、去。小又一位朋友愤然离去。小B B对着小对着小A A无奈地说：无奈地说：“该留的都没留下。该留的都没留下。”最后一位朋友也气冲冲地离开了，最后一位朋友也气冲冲地离开了，只留下小只留下小A A和小和小B B面面相觑。面面相觑。什么是调解什么是调解? 调解，是指双方当事人以外的第三者，以调解，是指双方当事人以外的第三者，以国家法律、法规和政策以及社会公德为依国家法律、法规和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他据，对纠纷双方进行疏导、劝说，促使他们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，们相互谅解，进行协商，自愿达成协议，解决纠纷的活动。解决纠纷的活动。 我们这里所讲的调解，不是法律上

3、对诉讼我们这里所讲的调解，不是法律上对诉讼双方当事人的调解，是指对日常生活、工双方当事人的调解，是指对日常生活、工作、学习中发生的矛盾的调解。作、学习中发生的矛盾的调解。二、学一学，掌握要领二、学一学，掌握要领1、保持中立态度、保持中立态度 这是调解的基本原则。站在客观公正这是调解的基本原则。站在客观公正的立场上，与被调解人保持中立的关系，的立场上，与被调解人保持中立的关系，这样才能使双方信服。这样才能使双方信服。2、净化调解环境、净化调解环境 谁也不想在众人面前失了面子，谁也不想在众人面前失了面子，调解人应该努力劝离观众或使当调解人应该努力劝离观众或使当事人离开现场。事人离开现场。 调解人应

4、对当事人的情绪表示理调解人应对当事人的情绪表示理解，而对其态度和做法要表示批评解，而对其态度和做法要表示批评或反对。在指出对方不妥之处时，或反对。在指出对方不妥之处时，一定要说得恰当、在理，使其内心一定要说得恰当、在理，使其内心有所认同。有所认同。3、指出不妥之处、指出不妥之处学会说三种学会说三种“话话”定心话：定心话：定心话是安定情绪的话，定心话是安定情绪的话，是调解纠纷的前奏曲，是促成纠纷化是调解纠纷的前奏曲，是促成纠纷化解的切入点解的切入点 。“你的冲动是可以理解的，人人你的冲动是可以理解的，人人都有控制不住情绪的时候，但都有控制不住情绪的时候，但你一定要通过武力解决，我认你一定要通过武

5、力解决，我认为就不合适了为就不合适了 ，我相信你不是，我相信你不是不讲道理的人不讲道理的人。”“问题已经发生，我们总要找问题已经发生，我们总要找 到解决的办法，希望大家都冷到解决的办法，希望大家都冷 静下来，本着互谅互让的精神，静下来，本着互谅互让的精神，尽量不伤和气地解决问题。尽量不伤和气地解决问题。” 学会说三种学会说三种”话话”道理话道理话：我们在劝解的时候可以运我们在劝解的时候可以运用一些乡村俚语和民间谚语，或者用一些乡村俚语和民间谚语，或者用上一些名人名言和诗句，来表明用上一些名人名言和诗句，来表明一些很浅显的道理。一些很浅显的道理。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。忍一时风平浪静，退

6、一步海阔天空。忍字头上一把刀，哪个不忍把难招。忍字头上一把刀，哪个不忍把难招。能忍能让真君子，能屈能伸大丈夫。能忍能让真君子，能屈能伸大丈夫。本是同根生，相煎何太急本是同根生，相煎何太急 ？打虎还要亲兄弟。打虎还要亲兄弟。远水不救近火，远亲不如近邻远水不救近火，远亲不如近邻 。生气生气,是拿别人的错误来惩罚自己。是拿别人的错误来惩罚自己。有缘千里来相会，无缘对面不相识。有缘千里来相会，无缘对面不相识。冤家宜解不宜结。冤家宜解不宜结。宰相肚里能撑船。宰相肚里能撑船。学会说三种学会说三种“话话”圆场话圆场话：圆场话是一种避开矛盾圆场话是一种避开矛盾冲突、故意转移话题的说话技巧。冲突、故意转移话题的

7、说话技巧。其特点是迂回陈辞，自圆其说。其特点是迂回陈辞，自圆其说。 定心话定心话道理话道理话圆场话圆场话4、消除对立情绪、消除对立情绪 要使双方强烈敌对的情绪缓解下要使双方强烈敌对的情绪缓解下来，就必须注意几种具体的调解来，就必须注意几种具体的调解方法。方法。调解的具体方法：调解的具体方法：1、震慑法，指出双方将要面临的严、震慑法，指出双方将要面临的严重后果重后果。2、注意力转移法，将双方的注意力、注意力转移法，将双方的注意力由争吵的焦点转移到其他事情。由争吵的焦点转移到其他事情。 一班和二班举行拔河比赛，李君脱下衣服放在一班和二班举行拔河比赛，李君脱下衣服放在主席台上，可没过多长时间，其他同

8、学也纷纷把自主席台上，可没过多长时间，其他同学也纷纷把自己的衣服一件一件地压了上去。李君回头一看，很己的衣服一件一件地压了上去。李君回头一看，很是恼火，随手扯起一件衣服扔在地上：是恼火，随手扯起一件衣服扔在地上：”谁把衣服谁把衣服压在我的上面了？拿走，赶快拿走！压在我的上面了？拿走，赶快拿走！” ”你怎么扔我的衣服？有话不能好好说吗？你怎么扔我的衣服？有话不能好好说吗？”衣衣服被扔的同学吼道，气氛立马紧张起来。体育委员服被扔的同学吼道，气氛立马紧张起来。体育委员看见了，赶紧过来说看见了，赶紧过来说 ： 他们一听，也不好意思了，抛开衣服的事情，他们一听，也不好意思了，抛开衣服的事情，认真去做赛前

9、的准备工作了。认真去做赛前的准备工作了。“大家平时玩得挺好的，今天怎么了？别的班可都大家平时玩得挺好的，今天怎么了？别的班可都准备好了，正盼着我们输呢！咱们可得齐心协力、准备好了，正盼着我们输呢！咱们可得齐心协力、团结一致呀！团结一致呀！”调解的具体方法：调解的具体方法： 1、震慑法，指出双方将要面临的严重后果。、震慑法，指出双方将要面临的严重后果。2、注意力转移法，将双方的注意力由争吵的、注意力转移法，将双方的注意力由争吵的焦点转移到其他事情。焦点转移到其他事情。 3、幽默法，使双方的、幽默法，使双方的“战斗意志战斗意志”懈怠。懈怠。4、真情感化法：面对关系亲密的调解对象如朋友、真情感化法：

10、面对关系亲密的调解对象如朋友、亲人等，可以通过讲述往日的真情来感化双方，亲人等，可以通过讲述往日的真情来感化双方，从而消除对立情绪。从而消除对立情绪。 一次，小陈用粉笔末抹在了小杨的颈上一次，小陈用粉笔末抹在了小杨的颈上和脸上和脸上,想跟他开个玩笑。没想到小杨特别想跟他开个玩笑。没想到小杨特别生气生气,两人面红耳赤怒骂开了，争执着来到两人面红耳赤怒骂开了，争执着来到了老师办公室，老师笑着说了老师办公室，老师笑着说: 没想到老师这句话把两人都逗笑了没想到老师这句话把两人都逗笑了,老师老师又叫小陈给小杨把脸擦干净又叫小陈给小杨把脸擦干净,相互道了歉相互道了歉,然然后告诉他们不能开过分的玩笑。后告诉

11、他们不能开过分的玩笑。 “小陈小陈,你怎么给小杨打粉底呢你怎么给小杨打粉底呢?今儿又不今儿又不是艺术周是艺术周, 等到艺术周时你再给他打粉等到艺术周时你再给他打粉底也不迟啊！底也不迟啊！”一个小伙子开着自己那辆老爷车，刚开到一个小伙子开着自己那辆老爷车，刚开到十字路口，眼看就要转绿灯了，可是车怎十字路口，眼看就要转绿灯了，可是车怎么也发动不起来，车后传来阵阵不耐烦的么也发动不起来，车后传来阵阵不耐烦的喇叭声，这年轻人不得不下车朝身后那辆喇叭声，这年轻人不得不下车朝身后那辆车走去，眼看一场争吵在即，没有想到，车走去，眼看一场争吵在即，没有想到，小伙子对车内的司机说：小伙子对车内的司机说：“师傅，

12、要么这样，你来帮我发动车师傅，要么这样，你来帮我发动车子，我来给你按喇叭，可以吗？子，我来给你按喇叭，可以吗？” 有效调解的一般过程有效调解的一般过程1、查明事实具体真相查明事实具体真相：对矛盾发生的前因后果、来龙去脉要问清查清， 这是成功调解的首要条件。 2、指出双方不对之处指出双方不对之处: 指出双方各自的不对之处，让他明了自己错误， 才能达到目标。 3、作出明确的处理作出明确的处理 ：是道歉还是赔偿？如果道歉；怎么道歉？ 如果赔偿，又该怎么赔偿？具体方法具体方法:（1）批评批评震慑法（震慑法（2）注意力转移法）注意力转移法（3）幽默法（）幽默法（4）角色互换法（）角色互换法（5）真情感化

13、法真情感化法 案例欣赏案例欣赏剧中剧中“婆婆婆婆”如何成功调解儿子与儿媳的矛盾？如何成功调解儿子与儿媳的矛盾？ 背景资料：背景资料： 秀英与玉林郎才女貌结成夫妇，本属于秀英与玉林郎才女貌结成夫妇，本属于天赐良缘，但是结婚那天，被人设计陷害，天赐良缘，但是结婚那天，被人设计陷害，致使丈夫一直误会秀英，婚后对秀英很不友致使丈夫一直误会秀英，婚后对秀英很不友好百般折磨，后来经过查探，玉林明白真相好百般折磨，后来经过查探，玉林明白真相后悔莫及，考上状元带着凤冠求秀英原谅，后悔莫及，考上状元带着凤冠求秀英原谅，这段就是她婆婆帮忙劝秀英接凤冠原谅玉林这段就是她婆婆帮忙劝秀英接凤冠原谅玉林的情景。的情景。叫

14、声媳妇我的肉，心肝肉啊呀宝贝肉，阿林是叫声媳妇我的肉，心肝肉啊呀宝贝肉，阿林是我的手心肉，媳妇你是我的手背肉，手心手背我的手心肉，媳妇你是我的手背肉，手心手背都是肉，老太婆舍不得你两块肉，媳妇啊你心都是肉，老太婆舍不得你两块肉，媳妇啊你心宽宽气和和，贤德媳妇听婆婆，阿林从前亏待宽宽气和和，贤德媳妇听婆婆，阿林从前亏待你，难为他今朝赔罪来认错，你看他跪到西啊你，难为他今朝赔罪来认错，你看他跪到西啊呀跪到东，膝盖头跪得是红火火，媳妇你三番呀跪到东，膝盖头跪得是红火火，媳妇你三番不理他，他是状元不做要去做和尚，这种就叫不理他，他是状元不做要去做和尚，这种就叫现世报，你贤良媳妇就有好结果，听从婆婆接现

15、世报，你贤良媳妇就有好结果，听从婆婆接凤冠，诰命夫人由你做，媳妇你是贤良方正第凤冠，诰命夫人由你做，媳妇你是贤良方正第一个，福也大来量也大，千错万错是阿林错，一个，福也大来量也大，千错万错是阿林错，我婆婆对你总不错，媳妇若不肯夫妻和，我养我婆婆对你总不错，媳妇若不肯夫妻和，我养什么儿子还做什么婆，媳妇啊你卖个人情给婆什么儿子还做什么婆，媳妇啊你卖个人情给婆婆，夫妻重欢琴瑟和。婆，夫妻重欢琴瑟和。 学以致用学以致用 李军与陈雷曾经因为在公交车上抢座位结怨。今天，李军与陈雷曾经因为在公交车上抢座位结怨。今天，两人在食堂买菜时刚好排对在一起，李军买到菜后侧身两人在食堂买菜时刚好排对在一起，李军买到菜

16、后侧身时，不小心把菜汤洒在了陈雷身上。两人争吵并扭打起时，不小心把菜汤洒在了陈雷身上。两人争吵并扭打起来，李军被打出鼻血，陈雷脖子被抓出多道血痕。请同来，李军被打出鼻血，陈雷脖子被抓出多道血痕。请同学们帮忙出面调解矛盾。学们帮忙出面调解矛盾。问清： 1、李军是故意设局报复还是不小心? （答案：不小心） 2、李军有没有道歉，道歉是否有诚意 （答案：没有道歉） 3、两人之前认识吗? （答案：之前不认识，从公交车上抢座位时认识） 4、弄脏衣服的价值（答案：新买时200元） 5、谁先动手（答案：陈雷）预设调解：李军： 1、弄脏了别人，让人家出丑，也不道歉，说不过去吧 2、如果是有诚意，道歉后还应该有补

17、救措施，帮他清洗干净 3、你自己先做错事情，就算别人动手在先，也不应该还手呀陈雷： 1、对方是不小心做错了事，不能宽容原谅吗 2、虽然对方没有道歉，也不应该打人，应该学会宽容忍让， 宽容的人受人尊敬 3、就算你以为对方是挑衅，也应该先弄清事实，总不能糊里 糊涂就打吧，你认为打能处理一切吗，你想到过后果吗？ 如果打伤或打残了，后悔都来不及。 4、学校制度规定，打架要纪律处分，你不怕吗公交车旧怨： 1、高中生在公交车上抢座位，太没有素质与礼让风范了 2、因此结怨，只能说明两人心胸狭隘、气度小，更让人小瞧 3、受人尊敬的人是宽容大度的人课堂练习：课堂练习： 我来给你们做调解我来给你们做调解 一次，老

18、师正在备课，突然听到一次，老师正在备课，突然听到报告说班级里有人打架，他急步来到报告说班级里有人打架，他急步来到教室，只见两名同学小教室，只见两名同学小A拿着棍子，拿着棍子，小小B拿着扫把，正要大打出手。老师拿着扫把，正要大打出手。老师忙大喝一声：忙大喝一声：“二位壮士且二位壮士且慢！慢！” 你认为接下来该用什么办法来制你认为接下来该用什么办法来制止这场争斗？止这场争斗？（注：后来经过老师了解得知（注：后来经过老师了解得知打架原打架原因是小因是小A A同学对着小同学对着小B B说话，每句都用说话，每句都用“你妈的你妈的”做开头做开头） 二位壮士且慢，你看，这么重的兵器怎么好意思二位壮士且慢，你

19、看，这么重的兵器怎么好意思麻烦两位亲自搬运呢（顺手拿下扫把和棍子）？来麻烦两位亲自搬运呢（顺手拿下扫把和棍子）？来来来，请到我办公室小坐一会儿，休息休息。来来，请到我办公室小坐一会儿，休息休息。 （办公室）来，二位请坐（泡上一杯水），你们（办公室）来，二位请坐（泡上一杯水），你们俩武艺精湛，可否和我说说你们一较高下的原因？俩武艺精湛，可否和我说说你们一较高下的原因？是为了维护社会正义还是因为一己之私？是为了维护社会正义还是因为一己之私？ （了解打架原因）（了解打架原因） 哦，原来是这样，小哦，原来是这样，小A，你看你玉树临风的样子，你看你玉树临风的样子，这脏话太不适合你讲了吧，小这脏话太不适合

20、你讲了吧，小B，我看这应该是他的，我看这应该是他的口头禅你就原谅他这次，好吗？小口头禅你就原谅他这次，好吗？小A，你可要改改这，你可要改改这个坏习惯了，这样不仅自己掉身价，给别人很不好个坏习惯了，这样不仅自己掉身价，给别人很不好的印象，也会造成不必要的误会，你看今天，以后的印象，也会造成不必要的误会，你看今天，以后老是这样子那可就糟糕了老是这样子那可就糟糕了 握手言和握手言和案例：案例：3周前，甲向乙借了周前，甲向乙借了10元钱，说好下周还。可是到了元钱，说好下周还。可是到了说好的时间，他又说要再下周还，一直拖欠着没还。今天说好的时间，他又说要再下周还，一直拖欠着没还。今天下课时，乙看见甲进小

21、店买零食吃，又向他要钱。见甲不下课时，乙看见甲进小店买零食吃，又向他要钱。见甲不肯还，就打他。请同学们帮忙出面调解矛盾。肯还，就打他。请同学们帮忙出面调解矛盾。我来给你们做调解（二）我来给你们做调解（二）指出不对指出不对： 甲：1、借债还钱，天经地义，多次忘记还钱是不好的行为。 2、说好又拖欠，失去信义，其他的人以后都不敢借钱给你。 乙：1、打人不对，他不还钱，可以告知老师处理。 “有理走天下”，事情不是靠打能处理 。 2、万一打伤了，岂不后悔，只怕不是10个或100个10元能解决的。作出处理作出处理： 甲：1、一再拖欠不还，是对不起人家的，先道歉。 2、保证下周带来，不然，大家都不再相信你。

22、 乙：打人不对，先道歉。如果对方受伤，要付医药费。老师寄语：老师寄语： 我们调解的不仅仅是矛盾，其实更重我们调解的不仅仅是矛盾，其实更重要的是调顺了人心。我们这节课主要讲了要的是调顺了人心。我们这节课主要讲了调解的原则和方法，但在我们的生活实际调解的原则和方法，但在我们的生活实际中并没有那么多的法则。一节课就要结束中并没有那么多的法则。一节课就要结束了，我们就要从课堂走向生活，而生活才了，我们就要从课堂走向生活，而生活才是我们口语交际的大舞台是我们口语交际的大舞台 ，只要我们在，只要我们在生活中做一个有心人，学以致用，珍惜每生活中做一个有心人，学以致用，珍惜每一次调解的机会，相信同学们一定会构

23、建一次调解的机会，相信同学们一定会构建出一个和谐美丽的校园！出一个和谐美丽的校园！ 这样劝架使不得这样劝架使不得 一位中年妇女来药店买药，但不知为何，一位中年妇女来药店买药，但不知为何，和店员阿良吵了起来，另一个店员小美忙过和店员阿良吵了起来，另一个店员小美忙过去去“劝架劝架”，她一把拉住中年妇女的手，说，她一把拉住中年妇女的手，说道：道：“这位大嫂，您这样大吵大闹是不对这位大嫂，您这样大吵大闹是不对的！的！”谁知妇女一把甩开小美的手，声调更谁知妇女一把甩开小美的手，声调更高了：高了：“凭什么不让我吵！我就是要吵，怎凭什么不让我吵！我就是要吵，怎么样！么样！” ” 小美一看顾客这样小美一看顾客

24、这样“蛮横无理蛮横无理”，就叫，就叫来了保安，示意将她来了保安，示意将她“请请”出去。哪知道，出去。哪知道，顾客一下子坐在地上，大声嚷嚷：顾客一下子坐在地上，大声嚷嚷：“药店打药店打人了，药店不讲理人了，药店不讲理”小美慌了神，手足小美慌了神，手足无措无措 如果我是小美如果我是小美再再 见见读一本好书，就是和许多高尚的人谈话。-歌德书籍是人类知识的总结。书籍是全世界的营养品。-莎士比亚书籍是巨大的力量。-列宁好的书籍是最贵重的珍宝。-别林斯基任何时候我也不会满足，越是多读书，就越是深刻地感到不满足，越感到自己知识贫乏。-马克思书籍便是这种改造灵魂的工具。人类所需要的，是富有启发性的养料。而阅读

25、，则正是这种养料。-雨果 喜欢读书，就等于把生活中寂寞的辰光换成巨大享受的时刻。-孟德斯鸠如果我阅读得和别人一样多，我就知道得和别人一样少。-霍伯斯英国作家读书有三种方法：一种是读而不懂，另一种是既读也懂，还有一种是读而懂得书上所没有的东西。-克尼雅日宁俄国剧作家诗人要学会读书，必须首先读的非常慢，直到最后值得你精读的一本书，还是应该很慢地读。-法奇(法国科学家)了解一页书，胜于匆促地阅读一卷书。-麦考利英国作家读书而不回想，犹如食物而不消化。-伯克美国想思家读书而不能运用，则所读书等于废纸。-华盛顿(美国政治家)书籍使一些人博学多识，但也使一些食而不化的人疯疯颠颠。-彼特拉克意大利诗人生活在

26、我们这个世界里，不读书就完全不可能了解人。-高尔基读书越多，越感到腹中空虚。-雪莱(英国诗人)读书是我唯一的娱乐。我不把时间浪费于酒店、赌博或任何一种恶劣的游戏；而我对于事业的勤劳，仍是按照必要，不倦不厌。-富兰克林书读的越多而不加思索，你就会觉得你知道得很多；但当你读书而思考越多的时候，你就会清楚地看到你知道得很少。-伏尔泰(法国哲学家、文学家)读书破万卷，下笔如有神。-杜甫读万卷书，行万里路。-顾炎武读书之法无他，惟是笃志虚心，反复详玩，为有功耳。-朱熹读书无嗜好，就能尽其多。不先泛览群书，则会无所适从或失之偏好，广然后深，博然后专。-鲁迅读书之法，在循序渐进，熟读而精思。-朱煮读书务在循序渐进；一书已熟，方读一书，勿得卤莽躐等，虽多无益。-胡居仁明读书是学习，摘抄是整理，写作是创造。-吴晗看书不能信仰而无思考，要大胆地提出问题，勤于摘录资料，分析资料，找出其中的相互关系，是做学问的一种方法。-顾颉刚书犹药也，善读之可以医愚。-刘向读书破万卷，胸中无适主，便如暴富儿，颇为用钱苦。-郑板桥知古不知今，谓之落沉。知今不知古，谓之盲瞽。-王充举一纲而万目张，解一卷而众篇明。-郑玄