旅行社经营案例课件.ppt

1、旅行社经营管理案例克罗地亚事件p克罗地亚时间年月日上午（北京时间克罗地亚时间年月日上午（北京时间年月日下午），一个大约名中国人组成的旅游团在年月日下午），一个大约名中国人组成的旅游团在即将结束克罗地亚之行时，突然在克罗地亚首都萨格勒布集体即将结束克罗地亚之行时，突然在克罗地亚首都萨格勒布集体失踪。这是年月份中、克两国签订互为旅游第一个失踪。这是年月份中、克两国签订互为旅游第一个办理商务旅游签证的旅游团。当地警方初步怀疑这些失踪者已办理商务旅游签证的旅游团。当地警方初步怀疑这些失踪者已偷渡到欧盟国家，立即成立专门的调查组进行搜寻，并联系了偷渡到欧盟国家，立即成立专门的调查组进行搜寻，并联系了国际

2、刑警协助调查。这批失踪者是根据两国旅游部门所签的协国际刑警协助调查。这批失踪者是根据两国旅游部门所签的协议，由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克罗地亚旅游议，由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克罗地亚旅游的。他们所持证件都是经过合法渠道获得，其签证有效期到的。他们所持证件都是经过合法渠道获得，其签证有效期到月日，代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行月日，代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行社。事件发生后，黑龙江省、哈尔滨市的国、中、青、天马等社。事件发生后，黑龙江省、哈尔滨市的国、中、青、天马等骨干旅行社，以及北京国、中、青等旅行社总社，均否认与此骨干旅行社，以及北京国

3、、中、青等旅行社总社，均否认与此事件有关。事件有关。p据记者了解，一般出境旅行社据记者了解，一般出境旅行社“跑人跑人”会受到相应的处罚，但经济上会受到相应的处罚，但经济上的处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，的处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，如果达到一定的限度，该旅行社可能会被如果达到一定的限度，该旅行社可能会被“封杀封杀”，拿不到该国的商，拿不到该国的商务旅游签证。务旅游签证。p一位旅行社经理告诉记者，目前有的旅行社对游客逃团是有一位旅行社经理告诉记者，目前有的旅行社对游客逃团是有“明码标明码标价价”的。一般滞留日本需要万元人民币，滞留韩国需要

4、万元人的。一般滞留日本需要万元人民币，滞留韩国需要万元人民币，而在德国等欧洲国家民币，而在德国等欧洲国家“消失消失”的代价更高。由此看来，协助非的代价更高。由此看来，协助非法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他还告诉记者，很多还告诉记者，很多“押金押金”事件都是旅行社的主要职能部门人员的个事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为。人行为。p案例p某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示

5、愿意参加，另有16人表示不参加，导游与16人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。p该导游擅自增加“海上游”项目时，未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。p市旅游局根据导游人员管理条例第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8分。p案例案例p某市的某市

6、的A A、B B两家企业和私营企业主王某看到旅游业蓬勃发两家企业和私营企业主王某看到旅游业蓬勃发展的趋势，准备成立一家国际旅行社。展的趋势，准备成立一家国际旅行社。A A企业投资企业投资6060万元，万元，B B企业用经营场所的土地、房屋作价出资企业用经营场所的土地、房屋作价出资3030万元，王某投资万元，王某投资5050万元。他们还聘请到一个具有万元。他们还聘请到一个具有旅行社经理任职资格证书旅行社经理任职资格证书的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。三方将出的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。三方将出资情况交由某会计师事务所审计并取得验资报告后，委派王资情况交由某会计师事务所

7、审计并取得验资报告后，委派王某持设立申请书、聘用总经理的三方协商、资格证书、会计某持设立申请书、聘用总经理的三方协商、资格证书、会计师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立工商行政管理部门申请登记成立C C国际旅行社。但工商行政国际旅行社。但工商行政管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请。管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请。p根据根据旅行社管理条例旅行社管理条例，工商部门为什么没有批准他们设，工商部门为什么没有批准他们设立国际旅行社？立国际旅行社？p依据依据旅行社管理条例旅行

8、社管理条例规定，设立国际旅行社的注册资本、规定，设立国际旅行社的注册资本、管理人员、会计人员的要求；申请营业许可证应递交的文件；管理人员、会计人员的要求；申请营业许可证应递交的文件；申请设立国际旅行社的程序等方面进行分析。申请设立国际旅行社的程序等方面进行分析。案例出国旅游一定要有领队吗p王女士打算出境旅游，好看到了旅行社在报纸上做的出境旅游广告，王女士打算出境旅游，好看到了旅行社在报纸上做的出境旅游广告，于是决定带着孩子参加该旅行社组织的于是决定带着孩子参加该旅行社组织的“新加坡、马来西亚、泰国、新加坡、马来西亚、泰国、香港、澳门十五日游香港、澳门十五日游”。王女士按照合同约定，全额交纳了两

9、人的旅。王女士按照合同约定，全额交纳了两人的旅游费用，旅行社为王女士打印了一份旅游行程。按照双方约定，王女游费用，旅行社为王女士打印了一份旅游行程。按照双方约定，王女士和孩子于出发日按时赶到了飞机场，在指定地点集合。旅行社工作士和孩子于出发日按时赶到了飞机场，在指定地点集合。旅行社工作人员给旅游团开完出境前说明会后，旅游团马上就要办理登机、入关人员给旅游团开完出境前说明会后，旅游团马上就要办理登机、入关手续，但旅行社的送站人员才将一袋该旅游团资料交给旅游团中的一手续，但旅行社的送站人员才将一袋该旅游团资料交给旅游团中的一位旅游者，指定其为负责人，然后便催促大家赶快办手续。于是这个位旅游者，指定

10、其为负责人，然后便催促大家赶快办手续。于是这个没有领队的旅游团踏上了旅途。旅游团中的旅游者绝大多数是第一次没有领队的旅游团踏上了旅途。旅游团中的旅游者绝大多数是第一次出境，全都茫然无措。出境，全都茫然无措。p由于没有领队，这个旅游团在整个旅游行程中遇到了许多麻烦。由于由于没有领队，这个旅游团在整个旅游行程中遇到了许多麻烦。由于没有领队组织、协助，有些旅游者在境外转机时差一点走散或走错；没有领队组织、协助，有些旅游者在境外转机时差一点走散或走错；还有如何填写入境卡、需要哪些旅行文件、如何与地接社接头等等，还有如何填写入境卡、需要哪些旅行文件、如何与地接社接头等等，旅游者由于缺少领队服务，更是感到

11、处处是障碍，困难重重。在新加旅游者由于缺少领队服务，更是感到处处是障碍，困难重重。在新加坡入境时，旅游团受到边检人员怀疑，被盘查一个多小时，使参观游坡入境时，旅游团受到边检人员怀疑，被盘查一个多小时，使参观游览受到影响。因为没有领队，旅游行程根本没有按照合同约定进行，览受到影响。因为没有领队，旅游行程根本没有按照合同约定进行，使旅游者的权益受到极大的损害。使旅游者的权益受到极大的损害。p旅游结束后，王女士以旅行社未提供相应服务，其权益受旅游结束后，王女士以旅行社未提供相应服务，其权益受到损害为由，要求旅行社赔偿损失。到损害为由，要求旅行社赔偿损失。p旅行社辩称，此次出境旅游，旅行社与旅游者所签

12、订的旅行社辩称，此次出境旅游，旅行社与旅游者所签订的合同中没有约定派领队，所以，旅行社没有派领队并不构合同中没有约定派领队，所以，旅行社没有派领队并不构成违约。成违约。分析与处理:p旅游质量监督管理部门审理此案后认为，旅行社在组织旅游质量监督管理部门审理此案后认为，旅行社在组织中国公民出境旅游过程中，违反有关规定，没有履行法定中国公民出境旅游过程中，违反有关规定，没有履行法定义务，应当承担违约责任。义务，应当承担违约责任。p中国公民自费出国旅游管理暂行办法中国公民自费出国旅游管理暂行办法第条规定：第条规定：“团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。团队的旅游活动必须在领队的带领下进行。”旅行社组

13、旅行社组团出境旅游，旅行社为旅游团队提供领队服务是旅行社与团出境旅游，旅行社为旅游团队提供领队服务是旅行社与旅游者之间合同关系的默示条款，也即法规明确的应尽义旅游者之间合同关系的默示条款，也即法规明确的应尽义务。旅行社违反旅游合同的默示条款，同样是违约行为。务。旅行社违反旅游合同的默示条款，同样是违约行为。本案中，旅行社违规操作，没有按照有关规定为王女士本案中，旅行社违规操作，没有按照有关规定为王女士等旅游者提供领队服务，应当赔偿旅游者所付团款中包含等旅游者提供领队服务，应当赔偿旅游者所付团款中包含的领队服务费用，赔偿因没有领队服务造成的游览受影响的领队服务费用，赔偿因没有领队服务造成的游览受影响等直接损失。等直接损失。 人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。