旅行社经营管理案例课件.ppt

1、 第一篇 旅行社管理相关制度环境案例1、旅客参团落水身亡、旅客参团落水身亡 旅行社被判赔偿旅行社被判赔偿7万多万多游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水，后被法院宣告死亡。家属从旅行社和保游客参加旅行社组织的旅游团不幸落水，后被法院宣告死亡。家属从旅行社和保险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后，依然悲愤难平，将旅行社告上法院索险公司领取了赔偿金、抚慰金和保险金后，依然悲愤难平，将旅行社告上法院索赔赔30万元。日前，广州中院对此案作出终审判决，旅行社应书面道歉并赔偿精万元。日前，广州中院对此案作出终审判决，旅行社应书面道歉并赔偿精神损失费神损失费75177.60元。元。徐女士参加了广东铁道中国青年旅

2、行社（下称铁青）组织的旅行团。次日，在旅徐女士参加了广东铁道中国青年旅行社（下称铁青）组织的旅行团。次日，在旅行社组织下，徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因发生重大水行社组织下，徐女士游览了岳阳洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因发生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失踪。事后，岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死上交通事故，徐女士不幸落水失踪。事后，岳阳市中国国际旅行社一次性赔偿死者家属者家属48000元，而铁青也支付了元，而铁青也支付了1万元慰问金并退还徐缴纳的团费。万元慰问金并退还徐缴纳的团费。2001年年7月月2日，广州市天河区法院判决宣告徐女士死亡，同时其家属也领取了日，广州市天

3、河区法院判决宣告徐女士死亡，同时其家属也领取了10万元的万元的保险金。但家属认为，旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生，遂保险金。但家属认为，旅行社未尽到保护旅客人身安全义务才导致事故发生，遂向铁青索赔精神损害向铁青索赔精神损害30万元。万元。 广州中院终审认为，徐女士跟旅行社形成了旅广州中院终审认为，徐女士跟旅行社形成了旅游合同关系，旅行社应负有保障旅客人身安全游合同关系，旅行社应负有保障旅客人身安全的责任，据此维持了一审法院的责任，据此维持了一审法院“书面向死者家书面向死者家属道歉并赔偿各项损失属道歉并赔偿各项损失75177.60元元”的判决。的判决。2、不可抗力对旅游合同的影响

4、、不可抗力对旅游合同的影响 洪先生等洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午合同。当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管

5、理部门投诉。其他旅游者在机场等候了绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。然存在违约的事实。该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免

6、、并不能克服的客观情况。不抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国据我国合同法合同法的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并案例，暴风雪的突然降临

7、，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。 既然如此，当洪先生等既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅

8、游者旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪的违约责任。但对于洪先生等先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。予以拒绝。至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实

9、上，继续行程的旅游者，不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求

10、，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：由于滞留期间浪在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：由于滞留期间浪费了费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中

11、不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。而且在某种程度上还是受害者。 那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？ 要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据成要件。根据合同法合同法的规定，违约责任的构成要的规定，违约责任的构成要件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。也个方面。也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上述满足上述4

12、个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此体违约，也是如此。对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。按照有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。按照合同法合同法的规定，的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然，单单从这一继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然，单单从这一点看，

13、旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。损害点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。因此，在上事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游者要求该国际旅此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游

14、者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。行社承担违约责任不成立。 尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。作进一步的探讨。 在旅游实务中，旅游合同签订后，在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅由于不可抗力发生在旅游合同履

15、行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。1在旅游团出团前发生不可抗力在旅游团出团前发生不可抗力一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者间。就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗双方所

16、在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处理办法之一：解除旅游合同。能减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处理办法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理办法之二：重新签不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作

17、的损失。处理办法之二：重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最游线路、价格、时间，再组团旅游。这种情况，对旅游者和旅行社造成的损失最小，甚至没有实际损失。小，甚至没有实际损失。2在旅游团准备出团时发生不可抗力在旅游团准备出团时发生不可抗力 正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。假如不可正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。假如不可抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的

18、影响。处理办法之一：解除旅抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响。处理办法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。处理办法之二：游合同。任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。处理办法之二：等到不可抗力消除后，继续旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提等到不可抗力消除后，继续旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程行程缩短缩短”的损失。假如不可抗力可能会持续一段时间，在短时间内难以消除，旅游的损失。

19、假如不可抗力可能会持续一段时间，在短时间内难以消除，旅游合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签订旅游合同。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务订旅游合同。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等。操作费用、旅游者的交通费用等。3在旅游团行程中发生不可抗力在旅游团行程中发生不可抗力相比之下，前两种情形较为简单，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情形对旅行社相比之下，前两种情形较为简单，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情

20、形对旅行社和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同。选择前者，就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来说无履行合同。选择前者，就意味着旅

21、游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来说无疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅游者疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。至和旅行社来说都有损失。不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅

22、行社都没有明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅行社都没有过错，按照过错，按照合同法合同法公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，旅行社不得轻易解除旅游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，旅行社不得轻易解除旅游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互配合，为旅游合同的继要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。续履

23、行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。 由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，对不可抗力的认定至关重要。对不可抗力的认定至关重要。 乘兴旅游被致残 法院判赔万元 随旅游团外出游玩，却遭意外致残的谢某在索要赔偿无果的情况下，将平顶山市某旅行社告上了法庭。平顶山市新华区法院判决被告该旅行社赔偿原告谢某医疗费、生活补助费、伤残慰抚金等28.7万元。 平顶山市鸿业建安工程公司谢某等人每人出资元，平顶山市鸿业建安工程公司谢某等人每人出资元，以单位名义与该市某旅行社签订了组团旅游合同，游览山东曲阜、以单位名义与该市某旅行社签订了

24、组团旅游合同，游览山东曲阜、泰山、济南、青岛等地。月日，谢某一行人出发外出泰山、济南、青岛等地。月日，谢某一行人出发外出旅游。日早时，当谢某等人乘车返回途经山东省梁山县后旅游。日早时，当谢某等人乘车返回途经山东省梁山县后孙庄乡姜庄村时，旅游车与当地一辆大货车相撞，谢某身受重伤，孙庄乡姜庄村时，旅游车与当地一辆大货车相撞，谢某身受重伤，被送往梁山县人民医院急救，经诊断为重型颅脑开放性损伤、脑被送往梁山县人民医院急救，经诊断为重型颅脑开放性损伤、脑挫裂伤、混合性失语，住院挫裂伤、混合性失语，住院10天。月日，谢某转回平顶山市天。月日，谢某转回平顶山市第一人民医院治疗，月日出院。后经平顶山市中级法院

25、司法第一人民医院治疗，月日出院。后经平顶山市中级法院司法技术处鉴定为三级伤残。事发后，谢某的亲属及单位领导多次找技术处鉴定为三级伤残。事发后，谢某的亲属及单位领导多次找旅行社协商，要求其支付谢住院期间的医疗费、住院费、司法鉴旅行社协商，要求其支付谢住院期间的医疗费、住院费、司法鉴定费等定费等39304.96元，赔偿残疾费、生活补助费等元，赔偿残疾费、生活补助费等318848.4.元，元，未果。谢某遂向法院提起了诉讼。未果。谢某遂向法院提起了诉讼。 评析：评析： 原告谢某在本单位集体与被告平顶山市某旅行社签订原告谢某在本单位集体与被告平顶山市某旅行社签订了组团旅游合同，并交纳了旅游及保险等费用。

26、原告了组团旅游合同，并交纳了旅游及保险等费用。原告在旅游期间，被告有义务保障原告的人身安全。旅游在旅游期间，被告有义务保障原告的人身安全。旅游车发生事故后，虽经当地道路交通管理部门认定，责车发生事故后，虽经当地道路交通管理部门认定，责任不在被告司机，但被告对原告在旅游期间发生的人任不在被告司机，但被告对原告在旅游期间发生的人身损害赔偿责任不能推卸。身损害赔偿责任不能推卸。4 旅行社该不该收出境押金？旅行社该不该收出境押金？按照经济学原理，每一个行业都有其固定的利润来源，也有相对固定的、呈逐级按照经济学原理，每一个行业都有其固定的利润来源，也有相对固定的、呈逐级递减的盈利水平。盈利的多少受供、求

27、关系的影响，同时也被社会平均利润率所递减的盈利水平。盈利的多少受供、求关系的影响，同时也被社会平均利润率所操控。旅游行业也是如此。按照上面所叙述的原理，旅行社的最大利润来源应该操控。旅游行业也是如此。按照上面所叙述的原理，旅行社的最大利润来源应该是其主营业务是其主营业务旅游服务。然而经过非典期间旅游界对旅行社的剖析，其最大旅游服务。然而经过非典期间旅游界对旅行社的剖析，其最大利润来源竟然根本不是旅游服务。不知是宽松的签证政策，还是的巨利润来源竟然根本不是旅游服务。不知是宽松的签证政策，还是的巨额利润哪一项起了作用，协助非法移民竟成为当今不少旅行社最大的利润来源。额利润哪一项起了作用，协助非法移

28、民竟成为当今不少旅行社最大的利润来源。“押金官司押金官司”东窗事发东窗事发 出境旅行社向游客收取押金已经成了业界不成文的行规，但规定的合理性出境旅行社向游客收取押金已经成了业界不成文的行规，但规定的合理性却遭到了业内人士的质疑，近日上海中国旅行社也因为却遭到了业内人士的质疑，近日上海中国旅行社也因为“收取押金收取押金”惹上了官司。惹上了官司。克罗地亚事件克罗地亚事件克罗地亚时间年月日上午（北京时间年克罗地亚时间年月日上午（北京时间年月日下午），一个大约名中国人组成的旅游团在即将结束克罗月日下午），一个大约名中国人组成的旅游团在即将结束克罗地亚之行时，突然在克罗地亚首都萨格勒布集体失踪。这是地亚

29、之行时，突然在克罗地亚首都萨格勒布集体失踪。这是年月份中、克两国签订互为旅游第一个办理商务旅游签证的旅游团。年月份中、克两国签订互为旅游第一个办理商务旅游签证的旅游团。当地警方初步怀疑这些失踪者已偷渡到欧盟国家，立即成立专门的调当地警方初步怀疑这些失踪者已偷渡到欧盟国家，立即成立专门的调查组进行搜寻，并联系了国际刑警协助调查。这批失踪者是根据两国查组进行搜寻，并联系了国际刑警协助调查。这批失踪者是根据两国旅游部门所签的协议，由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克旅游部门所签的协议，由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克罗地亚旅游的。他们所持证件都是经过合法渠道获得，其签证有效期罗地亚旅游的

30、。他们所持证件都是经过合法渠道获得，其签证有效期到月日，代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行社。到月日，代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行社。事件发生后，黑龙江省、哈尔滨市的国、中、青、天马等骨干旅行社，事件发生后，黑龙江省、哈尔滨市的国、中、青、天马等骨干旅行社，以及北京国、中、青等旅行社总社，均否认与此事件有关。以及北京国、中、青等旅行社总社，均否认与此事件有关。一个福建青年想通过出境旅游的形式偷渡澳大利亚打工，并先后向承办人和旅行一个福建青年想通过出境旅游的形式偷渡澳大利亚打工，并先后向承办人和旅行社交纳了近万元的费用，其中包括万元的押金。但由于护照照片问题未能遂社交纳

31、了近万元的费用，其中包括万元的押金。但由于护照照片问题未能遂愿，被边检人员抓获。在受到相应的处罚后，该青年想通过法律从旅行社途径要愿，被边检人员抓获。在受到相应的处罚后，该青年想通过法律从旅行社途径要回通过高利贷借取的万元押金，但法院认为，原告用出国旅游这种合法行为掩回通过高利贷借取的万元押金，但法院认为，原告用出国旅游这种合法行为掩盖偷渡的非法目的，是企图规避法律的行为，损害了国家利益。用这种手段与被盖偷渡的非法目的，是企图规避法律的行为，损害了国家利益。用这种手段与被告订立的合同是无效的。原告所交的押金和团费，形式上虽然是旅游的费用，实告订立的合同是无效的。原告所交的押金和团费，形式上虽然

32、是旅游的费用，实际上是原告为实现偷渡目的而花费的资金，这种因违法行为而失去的财产不受法际上是原告为实现偷渡目的而花费的资金，这种因违法行为而失去的财产不受法律保护；而上海中国旅行社收取原告万块押金的做法也没有法律依据。因此法律保护；而上海中国旅行社收取原告万块押金的做法也没有法律依据。因此法院也在近日做出了判处：原告的诉讼请求不予支持，并赔偿旅行社实际经济损失，院也在近日做出了判处：原告的诉讼请求不予支持，并赔偿旅行社实际经济损失，从原告所交的团费中扣除，剩余款项依法予以收缴。虽然这场官司以福建青年的从原告所交的团费中扣除，剩余款项依法予以收缴。虽然这场官司以福建青年的败诉而告终，旅行社也没有

33、受到多大的损失，但试想如果这个福建青年成功的登败诉而告终，旅行社也没有受到多大的损失，但试想如果这个福建青年成功的登上了飞机，到了澳大利亚就把护照一扔，旅行社会怎么处理万元押金。上了飞机，到了澳大利亚就把护照一扔，旅行社会怎么处理万元押金。据记者了解，一般出境旅行社据记者了解，一般出境旅行社“跑人跑人”会受到相应的处罚，但经济上的会受到相应的处罚，但经济上的处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，如果处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，如果达到一定的限度，该旅行社可能会被达到一定的限度，该旅行社可能会被“封杀封杀”，拿不到该国的商务旅游，拿不到该国的商务

34、旅游签证，但并不是签证，但并不是“突然死亡突然死亡”，因此一些旅行社也尝到了其中的甜头。，因此一些旅行社也尝到了其中的甜头。逐渐的，在整个旅游过程中，旅行社受害者的角色也有所转变：只要交逐渐的，在整个旅游过程中，旅行社受害者的角色也有所转变：只要交纳押金，默许游客跑。团费利润难比纳押金，默许游客跑。团费利润难比“押金押金”暴利暴利一位经济界资深学者告诉记者，中国旅游业长期以来一直处于高速增长一位经济界资深学者告诉记者，中国旅游业长期以来一直处于高速增长阶段，这与中国经济的高速增长有着密切的关系。阶段，这与中国经济的高速增长有着密切的关系。但是他指出，事实证明，中国经济的高速增长存在问题，理所当

35、然，中国旅游但是他指出，事实证明，中国经济的高速增长存在问题，理所当然，中国旅游业也有着这样或那样的问题，只是被风光的表面所掩盖而已。但是，旅行社似业也有着这样或那样的问题，只是被风光的表面所掩盖而已。但是，旅行社似乎并不希望掩盖问题。北京某旅行社财务总监王先生在接受记者采访时表示，乎并不希望掩盖问题。北京某旅行社财务总监王先生在接受记者采访时表示，旅行社主营业务出现了严重的利润危机，说到底就是团费引起的利润危机。王旅行社主营业务出现了严重的利润危机，说到底就是团费引起的利润危机。王先生在描述这一危机时，甚至使用了先生在描述这一危机时，甚至使用了“可能导致破产可能导致破产”这样的字眼。记者了解

36、这样的字眼。记者了解到，目前旅行社组团利润确实陷入了十分低迷的旋涡之中。一位经营国内旅游到，目前旅行社组团利润确实陷入了十分低迷的旋涡之中。一位经营国内旅游业务的旅行社经理告诉记者，年和年，旅行社经营国内旅游业务的旅行社经理告诉记者，年和年，旅行社经营国内旅游业务的利润很低，平均团价千元以内的旅游线路利润，每人次只有元左右。业务的利润很低，平均团价千元以内的旅游线路利润，每人次只有元左右。而由于种种原因，元以上的旅游线路凤毛麟角，且不受客人青睐。而而由于种种原因，元以上的旅游线路凤毛麟角，且不受客人青睐。而且即使团费较高，人均最高利润也只能达到元到元左右。出境旅游且即使团费较高，人均最高利润也

37、只能达到元到元左右。出境旅游的日子也并不好过。某国字头旅行社资深经理于先生透露，该社经营的东南亚的日子也并不好过。某国字头旅行社资深经理于先生透露，该社经营的东南亚旅游团每人次的利润只有元到元，如果将团拼售给其他旅行社，那旅游团每人次的利润只有元到元，如果将团拼售给其他旅行社，那利润就会降到元以下。日本、韩国线路的平均利润可以达到元，澳利润就会降到元以下。日本、韩国线路的平均利润可以达到元，澳大利亚、新西兰线路也基本处于这一水平。正是基于这种大利亚、新西兰线路也基本处于这一水平。正是基于这种“原因原因”，一家旅行，一家旅行社经理露骨地对记者说，团费利润根本无法养活旅行社的员工，那么默认旅客社经

38、理露骨地对记者说，团费利润根本无法养活旅行社的员工，那么默认旅客逃团也是无奈之下的选择。逃团也是无奈之下的选择。一位旅行社经理告诉记者，目前京城有的旅行社对游客逃团是有一位旅行社经理告诉记者，目前京城有的旅行社对游客逃团是有“明码明码标价标价”的。一般滞留日本需要万元人民币，滞留韩国需要万元人的。一般滞留日本需要万元人民币，滞留韩国需要万元人民币，而在德国等欧洲国家民币，而在德国等欧洲国家“消失消失”的代价更高。由此看来，协助非法的代价更高。由此看来，协助非法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他还告移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他还告诉记者，很多

39、诉记者，很多“押金押金”事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为。事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为。业内人士认为，国家旅游局等部门早就制定、施行过旅行团游客逃团的业内人士认为，国家旅游局等部门早就制定、施行过旅行团游客逃团的惩罚、处理办法，对旅行社的处理也比较严厉，但目前的问题是外国驻惩罚、处理办法，对旅行社的处理也比较严厉，但目前的问题是外国驻华使馆、海关边检、旅游三大系统之间信息并不流畅，而且对逃团者押华使馆、海关边检、旅游三大系统之间信息并不流畅，而且对逃团者押金的处置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社经营者认为协助游客逃金的处置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社经营者认为协

40、助游客逃团利润远大于普通团费利润，而有机可乘。专家批判：旅行社无能的表团利润远大于普通团费利润，而有机可乘。专家批判：旅行社无能的表现现旅游专家、北京第二外国语学院旅游研究所副所长戴斌认为，旅行社不能以主旅游专家、北京第二外国语学院旅游研究所副所长戴斌认为，旅行社不能以主营业务利润下降为理由，经营非法的协助非法移民业务。这无论在哪个国家都营业务利润下降为理由，经营非法的协助非法移民业务。这无论在哪个国家都是非正常现象，如果旅行社一定要以此为理由，赚取非法利润，则表现出旅行是非正常现象，如果旅行社一定要以此为理由，赚取非法利润，则表现出旅行社的无能。戴斌说，协助非法移民可以赚到两笔利润，即团费利

41、润和没收押金社的无能。戴斌说，协助非法移民可以赚到两笔利润，即团费利润和没收押金利润，但也要承担相应处罚。他说，这对旅行社长期发展有百害而无一利。其利润，但也要承担相应处罚。他说，这对旅行社长期发展有百害而无一利。其对旅行社带来的主要负面影响有两点：一是使旅行社产生（经营）路径依赖，对旅行社带来的主要负面影响有两点：一是使旅行社产生（经营）路径依赖，无心发展正当、合法的业务；二是随着国家打击非法移民力度的加大，旅行社无心发展正当、合法的业务；二是随着国家打击非法移民力度的加大，旅行社自身将面临吊销执照等威胁。但旅游专家也表示，游客逃团是旅行社业的一大自身将面临吊销执照等威胁。但旅游专家也表示，

42、游客逃团是旅行社业的一大顽疾。业内人士指出，旅游业，尤其是旅行社业利润降低主要有三，一是内部顽疾。业内人士指出，旅游业，尤其是旅行社业利润降低主要有三，一是内部管理机制不健全，造成管理机制不健全，造成“穷庙富方丈穷庙富方丈”的现象；二是目前全国有国内社万多的现象；二是目前全国有国内社万多家，年全部亏损，但仍然有多家新进入的旅行社，这说明旅行家，年全部亏损，但仍然有多家新进入的旅行社，这说明旅行社公开的财务资料不真实；三是国内旅行社的经营规模普遍偏小，造成利润水社公开的财务资料不真实；三是国内旅行社的经营规模普遍偏小，造成利润水平的低下。此外，旅游专家还指出，旅行社不能将暂时的非法利润视为重点，

43、平的低下。此外，旅游专家还指出，旅行社不能将暂时的非法利润视为重点，因为评价企业运营状况的还是主营业务利润的持续增长率。如果旅行社坚持经因为评价企业运营状况的还是主营业务利润的持续增长率。如果旅行社坚持经营协助非法移民业务，那么最终将被市场和投资者所淘汰。营协助非法移民业务，那么最终将被市场和投资者所淘汰。5 狗伤游人狗伤游人 谁来承担责任谁来承担责任2008年年6月，投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟月，投诉人周某参加四川省某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。旅游团。6月月14日下午日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所

44、。导游即与司机商量，将车停在段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。拴着的狗咬伤。 事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包事故发生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨扎处理。到九寨沟的宾馆后，将周某

45、送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社游向其所属成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导日导游将周某送上交通卧铺车返成都。游将周某送上交通卧铺车返成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，为其安排旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费某的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，四川

46、省消元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用都治疗期间的费用6000元，再赔偿元，再赔偿6500元，而周某认为该赔偿元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。 案案 例例 分分 析析 本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，本案当事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：理

47、由是：一、一、 旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经车后告知了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，则是向厕所后面置和引导的路线上厕所，则是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。从而导致被

48、狗咬伤的后果。二、二、 本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助，协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。司索赔保险金。三、三、 被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。民法通则民法通则第第127条规定：条规定：饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事

49、责任。应当承担民事责任。本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔务，致使周某身体受到伤害，因此周某应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。6 无济于事的无济于事的“声明声明”对一起旅游投诉的思考对一起旅游投诉的思考 某旅行社组织了某旅行社组织了20多人去北京旅游。按照行程计划，到达多人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天

50、晚上，一场突如其来的大雪使旅游行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，而旅行社只愿意原价退还长城门票，按照规定双倍赔偿长城门票，而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。拒绝赔偿。 旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少旅行社的理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，团队出发前已经告知游客