旅游景区投诉处理教案.ppt课件.ppt

1、旅游景区投诉处理旅游景区投诉处理一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 一、正确认识宾客投诉行为一、正确认识宾客投诉行为

2、 1 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。基层管理质量的推动力。 2 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回自身声誉、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回自身声誉机会。机会。二、基层管理中的投诉类型二、基层管理中的投诉类型就客人投诉内容不同，可分为：就客人投诉内容不同，可分为：对景区某工作人员服务态度的投诉；对景区某工作人员服务态度的投诉；对景区某项服务效率低下的投诉；对景区某项服务效率低下的投诉；对景区设施设备的投诉；对景区设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对景区违约行为的投诉；对景区

3、违约行为的投诉；对商品质量的投诉；对商品质量的投诉；其他。其他。三、客人投诉时的表达方式三、客人投诉时的表达方式 、理智型理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。类人的个性处于成人自我状态。三、客人投诉时的表达方式三、客人投诉时的表达方式 、火爆型、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的这类客人很难抑制自

4、己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。三、客人投诉时的表达方式三、客人投诉时的表达方式 3 3、失望痛心型、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。自己

5、遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。希望通过投诉能达到某种程度的补偿。四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法四、处理投诉的原则和方法五、案例分析五、案例分析 案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的

6、安排，将车子停在了距离景区大门约景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2 2公里的公里的地方，王某步行地方，王某步行2020分钟才到达景区大门，让王某一家分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。予一定形式的补偿。五、案例分析五、案例分析案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通案例二：重庆游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通过网络查询得知我市各景区门票价格，但在赴我市赤水过网络查询得知我市各景区门票价格，但在赴我市赤水大瀑布景区在购买门票时，被告知必须购买观光车票。大瀑布景区在购买门票时，

7、被告知必须购买观光车票。为此，李某投诉，由于增加观光车票，打乱了其一家的为此，李某投诉，由于增加观光车票，打乱了其一家的旅游计划，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为旅游计划，增加他们未预料到的经济开支，要求景区为其免观光车票。其免观光车票。五、案例分析五、案例分析案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时，在游玩案例三：游客张女士在赴我市某景区游玩时，在游玩途中由于捡拾物品，不幸摔下约途中由于捡拾物品，不幸摔下约1.51.5米高的台阶，从米高的台阶，从而导致小腿腿骨骨折。随后，景区工作人员按照工作而导致小腿腿骨骨折。随后，景区工作人员按照工作程序，对其进行简单救治后，立即送往市医院救治。程序，

8、对其进行简单救治后，立即送往市医院救治。在初步救治工作完成后，张女士认为我市医院医疗水在初步救治工作完成后，张女士认为我市医院医疗水平有限，坚决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关平有限，坚决要求返回其家乡成都医疗。在我市相关处理人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都治处理人员耐心解释无效下，遂安排张女士返回成都治疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可，拒绝赔偿。疗。但在治疗完毕后，保险公司不予认可，拒绝赔偿。为此，张女士投诉景区，要求景区承担相关责任，负为此，张女士投诉景区，要求景区承担相关责任，负责相关的医疗费用。责相关的医疗费用。五、案例分析五、案例分析案例四：游客李先生在我市游览期间，在

9、景区内购买了案例四：游客李先生在我市游览期间，在景区内购买了我市的特产我市的特产“筒筒笋筒筒笋”。在其带回准备食用时，由于采。在其带回准备食用时，由于采用错误的制作方法，导致筒筒笋不能食用，为此，对景用错误的制作方法，导致筒筒笋不能食用，为此，对景区提起投诉，认为其提供的产品质量不过关，要求进行区提起投诉，认为其提供的产品质量不过关，要求进行赔偿。赔偿。五、案例分析五、案例分析案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于案例五：游客袁女士、张女士结伴赴景区游玩，由于玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程玩兴太浓，至她们返回时景区内已无游客。返回过程中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌

10、，在即将迷中，由于路途不熟，且无明确的标志标牌，在即将迷路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出路之际，路遇景区两男性农村居民，称可以带其走出景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的景区，但在带路过程中，袁女士发现走的全是偏僻的山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇山间小道，遂起疑心，及时原路返回，返回途中路遇景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景景区工作人员而得以走出景区。在走出景区后，对景区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安保区提起投诉，认为由于其景区基础设施未完善，安保人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要求景区给人员缺乏，从而让其在精神上受到恐吓，要

11、求景区给予其一个说法。予其一个说法。五、案例分析五、案例分析案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游览，李先案例六：游客李先生到我市赤水大瀑布景区游览，李先生是一位非常节省的游客，虽然景区要求购买观光车票，生是一位非常节省的游客，虽然景区要求购买观光车票，乘坐观光车游览，但其坚决拒绝，无奈之下景区同意其乘坐观光车游览，但其坚决拒绝，无奈之下景区同意其步行进入景区。李先生即选择步行通过奇兵古道进入景步行进入景区。李先生即选择步行通过奇兵古道进入景区，但在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此，李区，但在途中迷路从而耽误了最佳观瀑时间。为此，李先生对景区提起投诉，要求景区退票。先生对景区提起投诉，要

12、求景区退票。五、案例分析五、案例分析案例七：游客张某等一行在游览我市某景区时，请了景案例七：游客张某等一行在游览我市某景区时，请了景区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并约定：由摄影点区内摄影点摄像师为其拍摄集体照，并约定：由摄影点将照片冲印后，邮寄给张某等。张某等为其支付了相关将照片冲印后，邮寄给张某等。张某等为其支付了相关费用。张某等返回收到照片后，发现照片质量极差，拍费用。张某等返回收到照片后，发现照片质量极差，拍摄手法挫劣，遂投诉要求景区返还拍摄费用，并承担因摄手法挫劣，遂投诉要求景区返还拍摄费用，并承担因此而造成的相关损失。此而造成的相关损失。五、案例分析五、案例分析案例八：重庆某社区组

13、织社区内老年人张老先生等一案例八：重庆某社区组织社区内老年人张老先生等一行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行行赴赤游玩，在景区购票处购票过程中，由于其一行有有7070岁以上老年人，也有岁以上老年人，也有6060岁以上的老年人，故对景岁以上的老年人，故对景区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游区的门票优惠政策进行了详细询问，由于景区此时游客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询客众多，景区服务人员在详细解答张老先生仍继续询问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并问相关细节的情况下，景区工作人员表示了不满，并称称“没有那么多钱还出来耍，啰里啰唆没有那么多钱还出来耍，啰

14、里啰唆”。为此，张。为此，张老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。老先生投诉景区服务质量，要求景区予以道歉。历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点 一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路 1地位地位 铁路是铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。 2出现出现 1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山 至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。 1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平 3发展发展 (1)原因：原因：

15、甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 。 修路成为中国人修路成为中国人 的强烈愿望。的强烈愿望。 (2)成果：成果：1909年年 建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。 4制约因素制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路 二、水运与航空二、水运与航空 1水运水运 (1)1872年年, 正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。 (2)1900年前后，民间兴

16、办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。 2航空航空 (1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研制 。 (2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“ ”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处 三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政 1邮政邮政 (1)初办邮政：初办邮政： 1896年成立年成立“大清邮政局大清

17、邮政局”，此后又设，此后又设 ，邮传正式脱离海关。邮传正式脱离海关。 (2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加 。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会 2电讯电讯 (1)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。 (2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。 3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响 (1)新式交通促进了经济发展，改

18、变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和 ， 转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。 (2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。 (3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活 。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知 电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开

19、山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。 依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。 提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车， 近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。 原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各

20、阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局 一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社会发展。 (2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。 (3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件

21、。 2特点特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。航空都获得了一定程度的发展。 (2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。 (3)地域之间的发展不平衡。地域之间的发展不平衡。 3影响影响 (1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。联系，丰富了人们的生活。 (2)消极影

22、响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资

23、本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A 二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响 (1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅

24、推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。 (2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写 (

25、)A电话电话 B汽车汽车C电报电报 D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析 例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 () A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰福州船政局的军舰 解析解析由材料信息由材料信息“1

26、9世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。 答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是 ()A公路运输公路运输 B铁路运输铁路运输C轮船运输轮船运输 D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个

27、企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2. 右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是( )A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主

28、义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析 例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是 () A电报业电报业 B大众报业大众报业 C铁路交通业铁路交通业 D轮船航运业轮船航运业

29、解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。 答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网 D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远

30、不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通

31、讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时代潮流时代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为近代交通由传统的人力工具逐渐演变为 机械动力牵引的新式交通工具，火车、机械动力牵引的新式交通工具，火车、 汽车、电车、轮船、飞机先后出现。汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮政通信发展为先进通讯工具由传统的邮政通信发展为先进 的电讯工具，有线电报、电话、无线电的电讯工具，有线电报、电话、无线电 报先后发明。报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。动了经济与社会的发展。关键词关键

32、词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥年，革命党人发动武昌起义，辛亥革命革命 爆发，随后建立了中华民国，颁布了爆发，随后建立了中华民国，颁布了中中华华 民国临时约法民国临时约法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进 程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年国民党年国民党“一大一大”召开，标志着第召开，标志着第 一一次次 国共国共 合作正式实现，国民大革命兴起。合作正式实现，国民大革命兴起。(3)1926年国民革命军出师北伐，连克武昌、年

33、国民革命军出师北伐，连克武昌、九九 江，直捣南京、上海，取得巨大成功。江，直捣南京、上海，取得巨大成功。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)20世纪初，孙中山提出世纪初，孙中山提出“民族、民权、民族、民权、 民生民生”三民主义，成为以后辛亥革命三民主义，成为以后辛亥革命的的 指导思想。指导思想。(2)三民主义没有明确提出反帝要求，也三民主义没有明确提出反帝要求，也没没 有提出废除封建土地制度，是一个不有提出废除封建土地制度，是一个不彻彻 底的资产阶级革命纲领。底的资产阶级革命纲领。(3)1924年，孙中山将三民主义发展为新年，孙中山将三民主义发展为新三三 民主义，明确提出了反帝要求，它成民主义，明确提出了反帝要求，它成为为 第一次国共合作的政治基础和国民大第一次国共合作的政治基础和国民大革革 命的旗帜。命的旗帜。