旅游企业人力资源管理课件.ppt

1、旅游企业人力资源管理主讲：官长春主讲：官长春Hoowen C.A. LongckeyHoowen C.A. Longckey旅游教研室旅游教研室20162016年年2 2月月使用教材说明 1.谢礼珊/主编&伍晓奕/副主编，旅游企业人力资源管理（第2版）. 旅游教育出版社，2014年7月第2版。 2.彭剑锋主编，人力资源管理概论M.复旦大学出版社，2013年10月第2版。（本书主要作参考用）（本书主要作参考用） 3.蔡丽伟主编，饭店人力资源管理M.清华大学出版社，2010年11月第1版。 4.参考其他教材与案例资料。 5. 笔者在酒店人力资源部实习的体会。主体教材目录 第一章 人力资源管理概述

2、第二章 工作分析与工作设计 第三章 人力资源规划 第四章 人员招聘与甄选 第五章 员工培训与开发 第六章 绩效管理 第七章 员工职业生涯规划 第八章 薪酬与工资制度 第九章 员工福利 第十章 员工的职业安全健康 第十一章 劳动关系管理 第十二章 并购与人力资源管理并购与人力资源管理 第十三章 人力资源管理信息系统课程地位与学分获取办法 （一）课程地位： 这门课程是旅游管理专业的主要课程之一，属于必修课程的范畴。 （二）学分获取办法 1. 期末考试：闭卷。 2. 总评成绩 = 平时成绩40% + 卷面成绩60%；两者加起来不到60分，不能取得该课程的学分。 3. 平时成绩由考勤 + 作业 + 课

3、堂表现三个方面组成。 4. 有事情无法来上课，应按规定程序请假，负责点名的班干部要严格把关，不得随意通融；平时作业23次，作业不得抄袭，抄袭为零分；期末考试不得出现任何形式的作弊，一期末考试不得出现任何形式的作弊，一经发现首先一律按重修处理。经发现首先一律按重修处理。学习委员的职责 1. 应该提前510分到教室，把电脑打开，检查多媒体教学设备能否正常使用？若不正常的话，应该尽快想办法排除。 2. 在规定的时间点把作业收齐交给任课教师。 3. 如果有课堂讨论等教学环节，应协助老师组织进行。 4. 在学习方面作出表率作用。 5.完成老师交代的其他任务。副班长的职责 最重要的一条就是：协助任课教师“

4、如实、认真、负责任地如实、认真、负责任地做好点名工作做好点名工作”。课程导入之（宏观、中观）部分 假如你是某大型私有企业的新上任的实际最高负责人新上任的实际最高负责人（董事长、总裁、CEO、或是其它职务），你认为需要统筹考虑、纵观全局以抓好哪几件影响公司长远发展的大事呢？ 笔者的观点：笔者的观点： （1）企业精神、灵魂的塑造、变革与再造（文化建设）。 （2）公司整体的长远发展战略，各个子战略的协调配合。 （3）公司的人才人力资源管理与开发工作公司的人才人力资源管理与开发工作。 （4）公司的整体性、系统性风险防控工作。 （5）公司的监察、监督工作。 （6）公司的执行力。 共产党是怎么把国民党打败

5、的？共产党是怎么把国民党打败的？习总向受阅将士挥手致意习总向受阅将士挥手致意国民党荣誉主席连战国民党荣誉主席连战 中国共产党的组织架构（中国共产党的组织架构（核心组成部门核心组成部门）：）： 组织部组织部； 宣传部； 统战部； 中联部； 中共中央政策研究室； 社会调查部（曾经曾经） 毛泽东同志讲过：政治路线确定之后，干部就是决定因素政治路线确定之后，干部就是决定因素。为了替未来的科教兴国政策铺路，确定未来政策主轴，1999年9月18日，在庆祝中华人民共和国成立50周年之际，由中共中央、 国务院及中央军委制作了“两弹一星”功勋奖章，授予给于敏、王大珩、王希季、朱光亚、孙家栋、任新民、吴自良、陈芳

6、允、陈能宽、杨嘉墀、周光召、钱学森钱学森、屠守锷、黄纬禄、程开甲、彭桓武，追授王淦昌、邓稼先邓稼先、赵九章、姚桐斌、钱骥、钱三强、郭永怀等23位为研制“两弹一星”作出突出贡献的科技专家。（好搜百科） 1980年8月，邓小平在中共中央政治局扩大会议上提出：选干部要注意德才兼备。“所谓德，最主要的，就是坚持社会主义道路和党的领导。在这个前提下，干部队伍要年轻化、干部队伍要年轻化、知识化、专业化知识化、专业化，并且要把对于这种干部的提拔使用制度化”（邓小平文选第2卷第326页）。 “项羽集团”与“刘邦集团”的人力（人才）资源对比分析：VS 高祖置酒洛阳南宫。高祖曰：“列侯诸将无敢隐朕，皆言其情。吾所

7、以有天下者何？项氏之所以失天下者何？”高起、王陵对曰：“陛下慢而侮人，项羽仁而爱人。然陛下使人攻城略地，所降下者因以予之，与天下同利也。项羽嫉贤妒能，有功者害之，贤者疑之，战胜而不予人功，得地而不予人利，此所以失天下也。” 高起、王陵的作答水准如何？高起、王陵的作答水准如何？ 马云持有的股票数量占阿里巴巴集团的总股份多大的比例？马云持有的股票数量占阿里巴巴集团的总股份多大的比例？ 高祖曰：“公知其一，未知其二。夫运筹策帷帐之中，决胜于千里之外，吾不如子房子房。镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信韩信。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下

8、也。此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此其所以为我擒也。”高祖在用人方面的这一高祖在用人方面的这一“自白自白”给高层领导者什么启示呢？给高层领导者什么启示呢？ 笔者的观点：笔者的观点： 大领导要能做到知人善任。 大领导不可能也没有必要在方方面面都比自己的下属厉害，都比下属能干。 大凡真正才华卓越者，往往会有一些怪癖，大领导者要宽容待之，不能吹毛求疵。 大领导在特定时期在用人方面应该有“权变、善变”的良好悟性。课程导入之（微观）部分 （一）公共部门人事管理事件 1. 山西7名副省级高官落马，吉林省委书记王儒林调任山西省委书记，山西省委书记另有任用。 2. 两个政

9、策文件：中央管理企业负责人薪酬制度改革方案、关于合理确定并严格规范中央企业负责人履职待遇、业务支出的意见。 3. 中纪委主导查处中石油腐败窝案/电力系统反腐败滚雪球。 4.烟草公司招聘出现近亲繁殖的现象。 （二）私营企业人力资源管理事件 1. 毕业季企业到高校的就业指导中心进行现场招聘活动。 2. 三星接班人（李健熙的儿子李在镕）与苹果公司（乔布斯的继任者Tim D. Cook）。 3.张瑞敏：海尔去年已完成裁员1.6万人，今年还要裁员1万人。 4.农民工拉横幅/在政府办公楼前静坐讨薪。 5.部分实习生参与安溪永隆国际酒店的招聘宣传工作。 6.永隆国际酒店曾经发生一位足浴的主管携款5000元不

10、打招呼就离职走人。 7.实习生在酒店接受公共课程培训与部门专业技能培训。 （三）人性假设 1.人性本善 2.人性本恶 3. 无善无恶人性善乎？人性恶乎？人性善乎？人性恶乎？ （四）人力资源管理的层次 第一层次：人力资源管理的管理理念、管理原则、管理哲学第一层次：人力资源管理的管理理念、管理原则、管理哲学 1.人才以用为本。合适即人才，有为才有位，不求人才最好，但求人才最合适。（曾院长：博士与总经理各一半的“教师队伍观”） 2. 坚持原则性与灵活性相结合的原则。（永隆国际的人员调动） 3.惯性使然。 （留洋/土鳖；“985”高校与一般学校；“团系”出身；） 第二次层次：人力资源管理各环节的制度规

11、定。第二次层次：人力资源管理各环节的制度规定。（招聘、入职、培训、绩效考核、薪酬福利、晋升、离职辞退、轮岗等都需要出台相应的制度规定）。 第三层次：人力资源管理的技术层面。第三层次：人力资源管理的技术层面。（抗压能力测试、IQ、EQ、性格特征、人力资源管理软件系统等） 针对这三个层次，我学习的侧重点排序为：第二层次为先，我学习的侧重点排序为：第二层次为先，其次为第三层次，再次为第一层次。其次为第三层次，再次为第一层次。 需要引起大家注意的是：教材给我们展现是通过科学的手段需要引起大家注意的是：教材给我们展现是通过科学的手段来进行人事管理工作，而实际的人事管理工作要复杂得多。来进行人事管理工作，

12、而实际的人事管理工作要复杂得多。 （五）人力资源部在企业各职能部门中的位置 位置比较靠前，关键岗位的人事安排需要慎重考虑，因此一般来讲，人事工作的最终决定权在老板或CEO手上。 （六）学习方法建议 1.殊途同归、触类旁通与直接学习、甚至是求捷径。 2.老师的引导、学生的领悟能力与用正确的方法进行长期刻苦的学习（“十年树木，百年树人”：川大数学学院的博士生）。 3.要有合理的怀疑精神，理性看待老师所讲的观点与进行的分析评价（学术是什么？如何对待学术？学术是什么？如何对待学术？） 4.要把所学的东西“内化成”自己的东西。 （七）一个单位人才济济，就一定能够该单位的事业蒸蒸日上吗？人才济济人才济济

13、企业团队建设企业团队建设大伙在工作中要相互补台，而不是相互扯腿、相互拆台。大伙在工作中要相互补台，而不是相互扯腿、相互拆台。 （八）一开始就在企业人力资源部做人事工作/先在其他业务部门工作，熟悉几个业务部门的工作后再进入人力资源部工作 哪一种会比较好一些？哪一种会比较好一些？ 理由是什么呢？理由是什么呢？ （九）旅游企业人力资源管理与开发有何特色、特殊之处？ 1. 从横向比较的视角出发（与政府部门、事业单位、其它私营类企业相比较而言）； 2. 从纵向比较的视角出发（过去、现在、未来各自的情形） 3. 从分类的角度出发（酒店行业、旅行社行业、景区） 4. 从个案的角度出发（个案所彰显的普遍性与特

14、殊性） 5. 其它的观察角度。第一章 人力资源管理概述 本章的教学目标：本章的教学目标： 1. 能够明确人力资源以及人力资源管理的概念； 2. 认识人力资源管理的基本职能与演变历程； 3. 了解我国旅游企业的人力资源管理现状； 4. 详细了解酒店的人力资源管理现状。详细了解酒店的人力资源管理现状。 本章学习的主基调：本章学习的主基调： 重在了解、重在认识、重在理解。 人力资源管理 VSVS 人力资源开发 这两个名词之间有何区别？又有何联系呢？这两个名词之间有何区别？又有何联系呢？ 1. 二者的联系 管理是很一个很大的范畴，开发可以说是管理的一部分。 2. 二者的区别（针对开发的特性来讲针对开发

15、的特性来讲） （1）开发是具有创新性的管理活动，是一个从无到有的过程，比如说开发区的创设、创建。 （2）这种开发不是抽象的，不是模棱两可的；而是与具体的企业、活动、事项等联系起来。 一、人力资源的含义和特点 管理学者通常认为：企业的资源可以分为三类： （1）人力资源人力资源 （2）物力资源 （3）信息资源旅游企业的服务工作需要体贴、热情、周到、及时旅游企业的服务工作需要体贴、热情、周到、及时 （一）人力资源的定义（现代经济学家的观点现代经济学家的观点） 从广义上讲：人力资源指所有智力正常的人； 从狭义上讲：人力资源是指能推动社会、经济发展的，具有智力（脑力）劳动和体力劳动能力的人们的总和，包括

16、数数量量与质量质量两个方面。 “人才人才（资源）是指具有一定的专业知识或专门技能，进行创造性劳动并对社会作出贡献的人，是人力资源人力资源中能力和素质较高的劳动者。人才是我国经济社会发展的第一资源。人才是我国经济社会发展的第一资源。”（国家中长期人才发展规划纲要（20102020） 例子： 普通 农民工是人力资源，是劳动力大军，但不是人才； 知名的“IT男”既是人力资源，又是人才（资源）。 （二）人力资源的特点 1. 能动性（除人之外的高等级动物是否具有除人之外的高等级动物是否具有 “能动性能动性”？） 2. 双重性 3. 时效性时效性 4. 再生性 5. 社会性 6. 人力资本投资的边际效益递

17、增性人力资本投资的边际效益递增性廉颇老矣，尚能饭否廉颇老矣，尚能饭否？ 二、人力资源管理的定义 编者的观点：是指企业为了实现组织的战略目标而进行的人力资源的获取、使用、保持、开发、评价与激励等一系列活动。 这个定义强调： （1）人力资源管理的战略性； （2）人力资源管理的可操作性。 三、人力资源管理的基本职能 1. 获取 2. 保持 3. 开发 4. 报酬 5. 调控 旅游企业卓越的人力资源管理措施（旅游企业卓越的人力资源管理措施（P4P4）第二节 人力资源管理价值观与职能的演进历程 我们先来回顾一下：上次课所学过的上次课所学过的“人性善恶之辩人性善恶之辩” 人性假设与管理价值观的关联之处体现

18、在哪里？人性假设与管理价值观的关联之处体现在哪里？ （一）理性经济人价值观（麦格雷戈的X理论） （二）社会人价值观（梅奥的“社会人”假设） （三）自我实现人价值观自我实现人价值观（麦格雷戈的（麦格雷戈的Y Y理论）理论） 毕业若干年之后，同学们想做到何种级别的职务？（预判）毕业若干年之后，同学们想做到何种级别的职务？（预判） 甲同学：分公司总监级别； 乙同学：总公司总监级别； 丙同学：总公司总经理级别。 （四）复杂人性观 我们可以从两个角度来思考所谓的我们可以从两个角度来思考所谓的“复杂人性观复杂人性观”： 1. 什么因素导致复杂人性的出现与存续？ （1）个人因素：个人的人格特质、个人的首教育

19、历程， （2）家庭因素：家庭所处阶层/是否为完整的家庭/贫富 （3）（朋友/交际）圈子因素：近朱者赤、近墨者黑。 （4）社会大环境因素：伦理道德水准滑坡/和平、战乱时期 （5）技术因素：虚拟网络/接触范围几乎没有边界限制 2. 用简易的例子来加以佐证 同样一个人，当他是普通职员与当他成为领导（小、中、大领导）的行为表现差异； 社会阶层比较：（企业家、教师、农民工、政治家） 领导的表扬一定是真表扬吗？领导的批评一定是真批评吗 这四种价值观与美国心理学家马斯洛提出的员工需要层次理论存在一定的对应关系一定的对应关系，反映了员工具有生理、安全、情感、尊重、自我实现等多方面的需要。 二、现代企业人力资源

20、管理职能的转变 （一）工作内容由行政事务管理扩展到战略变革管理 （二）工作重心由重“管理”向重“开发”转变“ （三）管理方式由标准化、集权式向个性化个性化、分权式转变 （四）地位从战略执行者向战略参与者转变 （五）观念视角从“经济人”向“社会人”转变 “管理的个性化管理的个性化”如何理解呢？如何理解呢？ 三、从统一化人力资源管理到个性化人力资源管理 （一）员工是企业的内部顾客 （二）统一化的人力资源管理措施忽视员工之间的差异 （三）个性化人力资源开发与管理措施 1. 聘任合同 2. 员工招聘工作 3. 职业发展道路 4. 工作设计 5. 领导艺术领导艺术 6. 兼顾员工的工作和生活 7. 福利

21、计划 8. 薪酬制度 （四）个性化人力资源管理措施与其他管理措施之间的关系 （五）个性化与标准化人力资源管理措施的适用范围 四、旅游企业人力资源管理的发展阶段 （一）经验式人员管理时期经验式人员管理时期 （二）商业化人事管理时期 （三）科学的人力资源管理时期 （四）未来可能出现的人力资源管理“摸着石头过河摸着石头过河”第三节 人力资源管理战略 你能想起哪些耳熟能详的百年老店呢？你能想起哪些耳熟能详的百年老店呢？世上唯一不变的“东西”是变化，不停的变化。三十年河东，三十年河西。谁能永立潮头呢？天有不可测风云，突然事件有可能说来就来。古人云：凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废。 我们来回顾一

22、下：战略是什么？什么是战略？我们来回顾一下：战略是什么？什么是战略？ 1. 战略的定义 简单地讲，战略是对未来如何更好发展而进行的系统性谋划。 2. 战略的特点 （1）整体性（系统性） （2）长远性 （3）动态调整性 （4）风险性（不可预知性） 一、人力资源战略的定义与作用 （一）人力资源战略的定义编者的观点编者的观点：一种程序和活动的集合，它通过人力资源部门和直线管理部门的共同努力来实现企业的战略目标，并以此来提高企业目前和未来的绩效，并维持企业的竞争优势。 该定义强调人力资源战略（管理）的策略性策略性与战略性战略性这两个方面的结合。 （二）人力资源战略的作用 提供有关企业外部机遇和所受威胁

23、的判断和预测； 提供关于企业内部优势和劣势的决策信息； 帮助企业进行战略计划的实施。 二、人力资源战略的制定流程 人力资源战略的制定主要采用“企业战略驱动企业战略驱动”的方式，即关注企业所处的环境和面临的问题，并在此基础上建立人力资源战略的目标与实施方案。外部分析外部分析机会/威胁内部分析内部分析优势/劣势战略制定战略制定战略实施战略实施 万达集团的产业板块之万达集团的产业板块之“房地产部分房地产部分” 背景资料：知名的房地产企业背景资料：知名的房地产企业 酒店之间竞争的惨烈程度绝对不亚于地产行业，请看：酒店之间竞争的惨烈程度绝对不亚于地产行业，请看：三亚海棠湾部分（仅是部分而已）高端酒店示意

24、图三亚海棠湾部分（仅是部分而已）高端酒店示意图 （二）战略制度 1. 确定人力资源开发与管理的战略目标 （1）主要考虑的方面有：人力资源的数量与质量、人力资源政策、员工士气、企业文化、开发管理成本等。 （2）人力资源战略目标的制定有两种方法 目标分解法：（自上而下自上而下，它的优缺点） 目标汇总法：（自下而上自下而上，它的优缺点） 2. 根据人力资源战略目标制定具体的战略实施计划3. 协调平衡人力资源战略与企业总体战略及其他部门战略，将组织内的资源进行合理配置，防止出现顾此失彼顾此失彼的情况。 （三）战略实施 根据美国学者诺伊（Ramond Noe, 2005）等人的观点，人力资源战略实施的成

25、效取决于以下五个重要的因素：工作任务设计工作任务设计人员甄选、培训与开发人员甄选、培训与开发报酬系统报酬系统组织结构组织结构信息及信息系统的类型信息及信息系统的类型负有主要责任负有主要责任间接影响，有一定的间接影响，有一定的相关性相关性 （四）战略评估（成效、不足以及如何改进成效、不足以及如何改进） 三、人力资源战略与企业战略的匹配 （一）企业的基本战略类型（回顾、自学回顾、自学） 1. 成本领先战略 2. 差别化战略 3. 集中化战略（？） （二）企业战略的层次及匹配关系 1. 企业战略可以分为两个层次：公司公司层（面）战略和事业事业层（面）战略。 2. 人力资源战略属于事业层战略。 3.

26、在这二者的匹配关系问题上，公司层战略起主导作用，作为事业层战略的“人力资源战略”起着配合的作用，但这种但这种配合不是消极被动的，而是积极主动的，要有所作为的配合不是消极被动的，而是积极主动的，要有所作为的。 （三）与企业基本战略相配合的人力资源战略企业战略类型企业战略类型成本领先战略成本领先战略差异化战略差异化战略集中化战略集中化战略人力资源战略人力资源战略 类型类型 吸引战略吸引战略 投资战略投资战略 参与战略参与战略管理目标与控制管理目标与控制 1. 吸引战略 特点：中央集权、高度分工、严格控制，依靠物质奖励调动员工的积极性。 2. 投资战略 特点：重视人才储备和人力资本投资；重视与员工建

27、立长期工作关系；重视发挥管理人员和技术人员的作用。 3. 参与战略 特点：企业决策权下放，员工参与管理决策；注重增强员工对 企业的归属感，发挥员工的积极性、主动性和创造性。 思考（或者合理怀疑）：思考（或者合理怀疑）： 1. 你理解这个匹配关系了吗？ 2. 你觉得编者（作者）解释得是否合理？有无欠缺之处？体现在什么地方？第四节 我国旅游企业的人力资源管理现状 结合酒店实习经验与体会，谈一谈酒店的人力资源现状？结合酒店实习经验与体会，谈一谈酒店的人力资源现状？学姐的实习侧影学姐的实习侧影 一、我国旅游企业人力资源管理与开发的现状与问题 （一）旅游业人力资源市场需求缺口较大，特别是高级管理人才缺乏

28、 （二）旅游业的人力资源结构失衡 （三）旅游业的人才流动过于频繁 （四）不少旅游企业仍处于传统的人事管理阶段 （五）旅游企业对人力资源开发的重视程度不够 （六）旅游企业的激励、考核、薪酬机制不健全 （七）旅游企业面临新生代员工管理的挑战旅游企业面临新生代员工管理的挑战 二、旅游企业人力资源管理与开发的对策 （一）树立以人为本的管理思想 （二）重视人力资源开发，加强职业生涯管理 （三）完善考核、晋升和薪酬管理机制 （四）建立并完善旅游企业职业经理人职业经理人制度 什么是什么是“职业经理人职业经理人”？什么是？什么是“旅游企业职业经济人旅游企业职业经济人”？ 职业经理人：职业经理人：在西方发达国家

29、有一个相对统一的概念，但在中国，对职业经理人的定义还不统一；一般认为，将经营管经营管理理工作作为长期职业,具备一定职业素质职业素质和职业能力职业能力, 并掌握企业经营权企业经营权的群体就是职业经理人。 通俗来讲，职业经理人就是凭能力凭业绩吃饭的人，但不是凭资本吃饭的人，换言之他们是凭人力资本人力资本吃饭的人，而不是凭货币资本货币资本吃饭的人。如何做好工资分配？ 习近平主持召开中央全面深化改革领导小组第十六次会议强习近平主持召开中央全面深化改革领导小组第十六次会议强调：调： 会议强调，开展法官、检察官单独职务序列和会议强调，开展法官、检察官单独职务序列和工资制度改革工资制度改革试点，是促进法官、

30、检察官队伍专业化、职业化建设的重要试点，是促进法官、检察官队伍专业化、职业化建设的重要举措。要突出法官、检察官职业特点，对法官、检察官队伍举措。要突出法官、检察官职业特点，对法官、检察官队伍给予特殊政策，建立有别于其他公务员的单独职务序列。给予特殊政策，建立有别于其他公务员的单独职务序列。 要注重向基层倾斜要注重向基层倾斜，重点加强市（地）级以下法院、检察院。要实行全国统一的法官、检察官工资制度要实行全国统一的法官、检察官工资制度，在统一制度的前提下，体现职业特点，建立与法官、检察官单独职务序列设置办法相衔接、有别于其他公务员的工资制度有别于其他公务员的工资制度。 要建立与工作职责、实绩和贡献

31、紧密联系的工资分配机制要建立与工作职责、实绩和贡献紧密联系的工资分配机制，健全完善约束机制，鼓励办好案、多办案。要加大对一线办要加大对一线办案人员的工资政策倾斜力度案人员的工资政策倾斜力度，鼓励优秀人员向一线办案岗位流动。 讨论：洁厕工的工资可以比普通的清洁工高一些吗？讨论：洁厕工的工资可以比普通的清洁工高一些吗？VS 我们应该为李金早局长所发动的我们应该为李金早局长所发动的“旅游厕所革命旅游厕所革命”点赞！点赞！什么时候需要换人（主帅）？ 沪指跌超沪指跌超3%3%险守险守3000 3000 两市近两市近800800股崩盘股崩盘http:/ 国务院任免国家工作人员（中国政府网，国务院任免国家工

32、作人员（中国政府网，20152015年年9 9月月1515日）日） 免去庄心一的中国证券监督管理委员会副主席职务；免去庄心一的中国证券监督管理委员会副主席职务；免去李超的国家外汇管理局副局长职务；任命李超为中国证券监督任命李超为中国证券监督管理委员会副主席管理委员会副主席。 思考两个问题：思考两个问题： 1. 国务院为什么要在这个时候换人？ 2. 李超有何能耐而被临危受命呢？ 李超简介：李超简介：管理学博士，高级经济师管理学博士，高级经济师。 曾在建行、中国证券监督管理委员会、中国人民银行工作。 历任中国建设银行办公室副处级秘书；中国建设银行人事部机关人事处副处长、机关干部管理处处长；中国建设

33、银行办公室秘书一处处长、办公室副主任；中国证券监督管理委员中国证券监督管理委员会办公厅副主任会办公厅副主任；中国人民银行办公厅副主任、主任。 2008年12月2011年09月，国家外汇管理局副局长、党组成员。 2011年09月起，国家外汇管理局副局长国家外汇管理局副局长、党组成员兼任中国人民银行营业管理部主任、党委书记，国家外汇管理局北京外汇管理部主任。 此次任命后证监会领导层如下：此次任命后证监会领导层如下： 主席：肖钢 副主席：李超副主席：李超 副主席：姚刚 副主席：刘新华 纪委书记：王会民 副主席：姜洋 主席助理：张育军 主席助理：赵争平 主席助理：黄炜李超资料图李超资料图第二章 工作分

34、析与工作设计 本章应重点把握以下要点：本章应重点把握以下要点： A. 工作分析的含义、重要性及程序； B. 工作分析的各种方法及其优缺点； C. 工作设计的含义、各种工作设计法的内容及优缺点。 刚入职不久的一部分大学生为什么会经常发生跳槽的事情？刚入职不久的一部分大学生为什么会经常发生跳槽的事情？ 高校教务处职能科室的基层员工的工作特别的累。高校教务处职能科室的基层员工的工作特别的累。 企业员工、老板企业员工、老板“过劳死过劳死”的现象：的现象： 小结：工作对于生存及实现自我价值来讲是不可或缺。小结：工作对于生存及实现自我价值来讲是不可或缺。但是：但是： （1）如果可以的话，每天的工作量应该是

35、有所限制的； （2）如果可以的话，每天的工作应该是比较快乐的； （3）如果可以的话，每天的工作应该是有助于员工成长的； （4）如果可以的话，工作、学习、生活、家庭等各个方面应该是要合理兼顾的。第一节 工作分析概述 一、工作分析的含义 1. 工作分析（Job Analysis）又称职务分析，是指对工作的性质、内容、职责、权限、程序、方法、执行标准、任职资格等工作相关信息，进行全面收集、系统研究、科学描述以及规范记录的过程。 其最终目的是产生工作说明书，包括工作说明（Job Description）和工作规范（Job Specification）。 2. 旅游企业进行工作分析的目的（即6W1H）

36、Who谁来完成这项工作； What这项工作主要是做什么； When这项工作应该被要求在什么时候完成； Where这项工作应该被要求在什么地方完成（出差？出差？） Why为什么要完成这项工作； How这项工作应该如何被完成（个人完成/团队合作、 传统办公方式/现代化办公手段、需要多少预算、达到何种质量标准等） What Qualifications从事这项工作的人员应该具备哪些资质条件（职业经理人的级别、专业技术级别专业技术级别、从事特种行业的资质证书等）。 人力资源资格证书：人力资源资格证书： 二、工作分析术语 1. 工作要素： 2. 工作任务： 3. 工作职责： 4. 职务： 5. 职位：

37、6. 职系： 7. 职组： 8. 职级： 补充知识补充知识：“品位分类品位分类”与与“职位分类职位分类” 一、 品位分类 （一）品位分类的含义 “品”指官阶，“品位”指按官位（国企的领导国企的领导/ /管理者管理者）高低，职务大小而排列成的等级。 品位分类是以国家公共部门工作人员的职务级别或等级高低为依据的人员分类管理制度。 （二）品位分类的特征 1. 品位分类是以“人”为中心的分类体系。 2. 分类与分等相互相互交织。 3. 品位分类强调公务人员的综合管理能力。 4. 官位和等级职位可以分离。 5. 品位分类在等级观念比较深厚的国家较为盛行。（比如中比如中国这样的国家，水浒传中国这样的国家，

38、水浒传中108108将排座位的故事。将排座位的故事。） 二、职位分类 （一）职位分类的含义 所谓职位分类，就是在工作分析的基础上，将职位依据工作性质、繁简程度、责任轻重和所需资格条件，区分若干具有共同特色的职位，加以分类，并作为公共部门人力资源分类标准的一种管理制度。 代表性国家：美国。 （二）职位分类的特征 1. 以“事”为中心的分类体系。 2. 分类方式先横后纵。 3. 注重人员的专业知识和技能。 4. 官等和职能相结合。 5. 实行严格的功绩制。比较品位分类与职位分类比较品位分类与职位分类各自的优缺点。各自的优缺点。这两种方法如何进行科学的这两种方法如何进行科学的取舍？（中庸哲学）取舍？

39、（中庸哲学） 三、工作分析的意义 1. 工作分析有利于企业的人力资源规划（工作流程重组工作流程重组）； 2. 工作分析有利于企业的人员聘用； 3. 工作分析有利于员工培训； 4. 工作分析有利于绩效评估； 5. 工作分析有利于薪酬规划； 6. 工作分析有利于员工的职业生涯规划。工作分析还有哪些其他的工作分析还有哪些其他的效用呢？效用呢？ 四、工作分析的结果 通常工作分析会产出两种信息：工作说明与工作规范。 （一）工作说明 工作说明是工作分析后的书面摘要，主要描述某项特定工作的任务、权限、责任、工作情况与活动等。 通常包括基本资料、工作摘要、工作职责、工作环境等。 表21“工作说明书范例：某旅行

40、社营业处门市部店长工作工作说明书范例：某旅行社营业处门市部店长工作说明书说明书” （二）工作规范 主要描述工作行为中被认为非常重要的个人特质个人特质，针对“什么什么样的人适合此工作样的人适合此工作”而写，包括员工在执行工作上所必须具备的知识、技术、能力和其他特征等，是人员甄选的基础。简而言之简而言之：工作说明是在描述工作，以“工作工作”为主角；而工作规范则是在描述工作所需人员资格，以担任某工作的“员工员工”为主角。 表22“某旅行社省内游业务员工作说明书某旅行社省内游业务员工作说明书” 第一次作业：请以这两份工作说明书为依据，为酒店某一岗第一次作业：请以这两份工作说明书为依据，为酒店某一岗位写

41、一份工作说明书。位写一份工作说明书。 具体要求：具体要求： 提交打印版作业； 作业以表格形式提交； 内容详实具体； 国庆后第一次上课提交作业。第二节 工作分析的方法与工作设计 科学的本质在于讲究科学的本质在于讲究“方法论方法论”。VS 一、工作分析的方法 （一）访谈法 1. 含义 2. 优缺点 3. 旅游企业采用访谈法进行工作分析时应该（尽量）做到： 4. 应用例子：酒店基层管理人员离职率居高不下。酒店基层管理人员离职率居高不下。 （二）问卷法 1. 含义 2. 优缺点 3. 旅游企业采用问卷法进行工作分析时应该（尽量）做到： 4. 应用例子：通过调查问卷了解酒店员工对员工食堂的满意通过调查问

42、卷了解酒店员工对员工食堂的满意度。度。 （三）观察法 1. 含义 2. 优缺点 3. 旅游企业采用观察法进行工作分析时应注意以下几点： 4. 应用例子：客房服务员甲、乙、丙三人经常不能完成既定客房服务员甲、乙、丙三人经常不能完成既定的工作任务。的工作任务。 （四）工作参与法 1. 含义 2. 优缺点 3. 旅游企业采用工作参与法进行工作分析时应该注意： 4. 应用例子：酒店中高层管理人员每月抽出一天时间去做酒店中高层管理人员每月抽出一天时间去做“服务员服务员”，体会一线服务员工作的点点滴滴。，体会一线服务员工作的点点滴滴。 （五）工作日志法 1. 含义 2. 优缺点 3. 旅游企业采用工作日志

43、法进行工作分析时，应注意根据工作特点每隔一段时间就让员工填写一次，否则容易遗漏信息 4. 应用例子：客房部培训（服务意识、服务技能、管理经验客房部培训（服务意识、服务技能、管理经验等）效果检视工作等）效果检视工作。 （六）关键事件法 1. 含义 2. 优点 3. 缺点 4. 应用例子：酒店存在哪些主要不良因素导致执行效率低下酒店存在哪些主要不良因素导致执行效率低下 面对这六种（甚至更多）的工作分析方法，旅游企业在需要面对这六种（甚至更多）的工作分析方法，旅游企业在需要时该如何进行抉择呢？时该如何进行抉择呢？ 二、工作分析的程序准备阶段：准备阶段：1.收集分析背景资料2.确定使用目的与侧重点3.

44、组建工作分析小组4.制订工作分析计划 实施阶段：实施阶段：1.收集信息2.信息分析3.制定工作说明书应用反馈阶段应用反馈阶段：1.工作说明书的培与使用2.工作说明书的反馈与调整 三、工作设计 工作设计是在综合考虑了员工素质和能力以及本单位的管理方式、劳动条件、工作环境、政策机制等因素后对工作进行的周密的、有目的的计划与安排。 广义的工作设计既包括对整个工作的设计，又包括对工作的某个具体部分的设计。 （一）工作设计与企业战略的匹配企业低成本战略企业低成本战略与工作设计VS企业创新战略企业创新战略与工作设计 （二）工作设计的形式 有效的工作设计需要集中考虑三个方面：有效的工作设计需要集中考虑三个方

45、面： A. 工作的组织目的，即旅游企业设计某项工作所要达到的目的； B. 工作的有效性，即工作方式、工作方法以及工作所需要的设备能否较好地达到工作目的； C. 人体工学的考虑，即考虑人的能力及限制。 工作广度 VSVS 工作深度 1. 工作广度指工作者所执行的不同任务的多少。比如：2013年3月1822日，中共中央政治局常委、国务院副总理张高丽张高丽先后到国家发展改革委、财政部、住房和城乡建设部、环境国家发展改革委、财政部、住房和城乡建设部、环境保护部、国土资源部、国务院发展研究中心、国家税务总局保护部、国土资源部、国务院发展研究中心、国家税务总局、国家统计局、三峡办、南水北调办、国家统计局、

46、三峡办、南水北调办调研 副总理汪洋负责金融、农业、贸易、工商、金融、农业、贸易、工商、旅游旅游（据观察得据观察得出出）。）。 2. 工作深度指工作者能够自由规划、组织或处理工作的程度自由规划、组织或处理工作的程度 区别以下三种情况的工作深度如何？（以下情况为假设）区别以下三种情况的工作深度如何？（以下情况为假设） 甲酒店客房部经理，部门内的事情无论大小部门内的事情无论大小，都要向分管的副总经理汇报请示； 乙酒店客房部经理，部门内的大事部门内的大事，才需要向分管副总经理汇报请示； 丙酒店客房部经理，部门内的事，自己不能做决定的部门内的事，自己不能做决定的，才需要向分管的副总经理汇报请示。表23工

47、作设计不同形式的特点形式形式分类分类主要特点主要特点工作设计的效果工作设计的效果工作专业化工作专业化机械型工作设计机械型工作设计专业化专业化提高现有岗位的工作效率提高现有岗位的工作效率工作轮换工作轮换激励性工作设计激励性工作设计交叉轮换交叉轮换激励员工，培养员工跨岗激励员工，培养员工跨岗位、跨专业能力位、跨专业能力工作扩大化工作扩大化横向扩展横向扩展激励员工，提高员工的工激励员工，提高员工的工作能力作能力工作丰富化工作丰富化包括纵向与包括纵向与横向扩展横向扩展激励员工，达到更高岗位激励员工，达到更高岗位的任职要求的任职要求工作团队工作团队团队合作团队合作提高团队协作能力，完成提高团队协作能力，

48、完成复杂的工作任务复杂的工作任务 1. 工作专业化 （1）工作专业化的含义 （2）工作专业化的优点、局限性 （3）应用例子：工厂的流水线化作业。工厂的流水线化作业。 2. 工作扩大化 （1）工作扩大化的含义 （2）工作扩大化的优点、局限性 （3）应用例子：通过授权增加李副总的分管事项。过授权增加李副总的分管事项。 3. 工作丰富化 （1）含义：是指站在人性人性的立场考虑，在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。 （2）工作丰富化与工作扩大化的根本区别根本区别 工作扩大化工作扩大化扩大了工作的范围。 工作丰富化工作丰富化不仅扩大了工作的广度，也扩大了工作的深度 （3）工作丰富化包括以下核心内

49、容 增加员工责任 赋予员工工作自主权 建立直接反馈机制 对员工进行相应的培训 （4）工作丰富化的优点、局限性 优点：能够强化对员工的激励 局限性：工资和费用的增加。 4. 工作团队（自学为主自学为主） （1）团队是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。 （2）目前企业越来越多地根据团队方式进行工作设计的原因 团队创造精神； 使管理层有时间进行战略思考； 提高决策速度和质量； 具有清晰的目标。 （3）团队类型 工作团队； 项目团队； 并行团队； 伙伴团队。第三节 工作轮换及其应用 工作轮换（Job Rotation）是一种短期的工作调动工作调动，是指在组织的几种不同职能领域中为员

50、工员工做出一系列的工作任务安排，或者在某个单一的职能领域或部门中为员工提供在各种不同工作岗位之间流动流动的机会。比如比如：为了把人事主管小王培养成下一任优秀的人事经理，酒店可以采用“工作轮换工作轮换”的办法来提升小王的能力，怎么做呢？ 一、工作轮换的应用 了解：相关学者的理论研究以及一些企业的实践探索。 （一）工作轮换的方式 1. 强制轮换（特殊岗位、华为中高级主管） 2. 内部调度（企业内部主动提供工作轮换的机会与平台） 3. 内部招聘（企业允许“内部跳槽”） （二）工作轮换的作用 1. 能够消除员工的厌烦感，给员工的工作带来新鲜感。 2. 能够增强员工的创新能力和适应能力。 3. 是培养管