旅客服务-不正常航班服务.ppt课件.ppt

1、旅客服务培训旅客服务培训不正常航班服务不正常航班的类别不正常航班的类别航班延误航班取消航班合并航班备降 n航班转场n航班改期n航班返航n航班加降 航班不正常的九大原因航班不正常的九大原因1.因地面服务如销售、值机、装卸、服务等环节造成航班延误2.工程机务造成的航班延误3.机场设施导致航班延误4.空中交通流量导致航班延误5.因空勤组的需要或过失造成航班延误航班不正常的九大原因航班不正常的九大原因6.航班安排不当造成航班延误7.因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成航班延误8.天气等不可抗拒性因素造成航班延误9.因旅客造成航班延误最常见的不正常航班原因最常见的不正常航班原

2、因 机械故障 天气（大雾、雷雨、大雪） 飞机晚到 调配 流量控制不正常航班服务不正常航班服务 延误航班延误2小时以下航班 餐饮或水饼发放 延误4小时以上航班 安排宾馆、餐饮发放 取消航班航班合并、安排宾馆餐饮标准餐饮标准餐食标准 早餐 饼干+饮料(麦当劳等） 午餐 餐盒+饮料 晚餐 餐盒+饮料饮料标准 首次发放饮料后，国内航班每隔2 2小时发放一次饮料；国际航班每隔1 1小时发放一次饮料。餐饮服务餐饮服务服务准备 了解航班号、延误原因、可签转航班(后续航班）的航班号及定坐情况、是否用餐、订餐场所、数量、餐食到达时间、餐食种类预订餐食根据航班预计人数预订餐食餐食种类（、） 清真餐比例餐饮发放餐饮

3、发放信息发布l登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息)l信息通告牌l高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成餐饮发放餐饮发放服务要求l现场解释l发放航班延误/取消证明l协助旅客办理联程航班重新定座、签转和换 票等事宜l及时广播通知经济舱旅客前往领取餐饮；高舱位旅客餐食送至贵宾室；重要旅客的餐食安排 安排宾馆安排宾馆宾馆标准 国际航班为四星级;国内航班为三星级注意事项l宾馆住宿差价l宾馆位置l宾馆费用l宾馆用餐l宾馆通讯服务l旅客自行解决住宿的安排 安排宾馆服务安排宾馆服务准备工作l预订宾馆l预订车辆l事先与联检单位联系沟通l了解航班号、延误原因、登机口、预

4、计人数、预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及车辆安排情况 安排宾馆安排宾馆信息发布l登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息)l信息通告牌l高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成安排宾馆安排宾馆服务要求l从机场前往宾馆 -通知旅客安排宾馆休息 -引导旅客前往乘车地点 -向旅客说明宾馆有关规定，并特别提醒退票及终止旅行的旅客 -记录车牌、统计人数 -根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消） 安排宾馆安排宾馆服务要求l宾馆内服务 -办理住宿手续 -安排就餐 -旅客名单、房间号码登记在册 -航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就 餐时间） -旅客就餐时，服务

5、人员全程陪同 -服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求 安排宾馆安排宾馆服务要求l宾馆前往机场 -安排车辆 -确认航班起飞时间，协助办理退房手续 -引导上车，清点人数 -将实际旅客人数、发车时间、车牌号通知机场 内当班人员 -确保提前1小时至1小时30分将旅客送抵机场 安排宾馆安排宾馆服务要求l机场内服务 安排人员根据车牌号接车 协助重新办理乘机手续和出境手续 备降航班服务备降航班服务VIP、高舱位旅客及特殊服务旅客的安排航班情况的告知（老人、UM）航班延误（取消）服务同延误（取消）航班延误延误4 4小时以下航班服务小时以下航班服务生产协调中心将航班延误信息通知旅服调度，由特服调度指派不

6、正常航班服务人员安排旅客在延误大厅（或登机口）休息，做好解释工作。调度及登机口工作人员必须了解航班号、延误原因、登机口、可签转航班的航班号及定座情况、订餐场所、数量、餐食何时到达、发何种餐食（F、Y、C）等信息。延误延误4 4小时以下航班服务小时以下航班服务国内航班延误超过2个小时或者国际航班延误超过1个小时，需向旅客发放饮料。如航班延误时间正值用餐时间：早餐：出港航班开始09：30午餐：11：3013：30晚餐：16：3019：30 首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料、国际航班每隔1小时发放一次饮料。延误延误4 4小时以下航班服务小时以下航班服务安排餐食前，需掌握旅客人数，按比例

7、配清真餐，并与餐厅确定送饭时间。餐食到达后通过登机口小广播广播旅客领餐。重要旅客安排个别用餐，并详细地解释说明，征求其关于行程安排的意见。头等舱、公务舱旅客由贵宾室安排头等舱或公务舱餐食延误延误4 4小时以上航班的安排小时以上航班的安排 n了解航班号、延误原因、登机口、预计人数（F、Y）、预计起飞时间。n了解住何宾馆、宾馆用餐情况，车辆安排情况。n接车人员按车牌号接车，车辆到达后及时通知旅服调度，由旅服调度通知登机口广播通知旅客集中（根据各机场情况固定集中点）与东航工作人员联系。延误延误4 4小时以上航班的安排小时以上航班的安排n国际航班应事先准备过站牌，协助边防办理注销手续。n至此航班登机口

8、引导旅客，上车时核对旅客登机牌，清点旅客上车人数，并做好解释工作。n使用派车单与司机交接宾馆名称航班号等相关信息。发车后将车上人数、发车时间、车牌号及时告之调度。n普通旅客两人同住宾馆标准房，要客、头等舱、公务舱旅客安排独住宾馆标准房。n如情况特殊（如机械故障随时可能修复、天气原因随时可能好转）向旅客做好解释工作，并国内航班每隔2个小时国际航班每隔1小时发放饮料。不正常航班服务经验简介不正常航班服务经验简介专设一个或几个航班延误的专用大厅，同时可提供各种各样的设施，如书刊杂志等，给旅客营造一个良好的休息环境。短程航班取消可建议或协助旅客改用其他交通工具进行运输，以使旅客早日成行。航班延误总有带

9、头吵闹的旅客，此时可将带头旅客设法引开，以便控制局面。当不能解决旅客的主要矛盾时，设法解决旅客的次要矛盾，以使旅客平息怒气。勇于承认工作中的不足，并向旅客作耐心详细的解释。不正常航班服务经验简介不正常航班服务经验简介当旅客向服务人员讲述时，要耐心听取，并尽力帮旅客询问。在整个服务过程中，要多次表示航空公司因航班延误给旅客带来不便的歉意。设法为旅客签转航班，让旅客尽早成行。有同一目的地的航班如有空余座位，可将两个航班合并。保证每15分钟将航班最新信息通知旅客。航班延误期间做好特殊旅客的服务工作。历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点 一、铁路，更多的铁

10、路一、铁路，更多的铁路 1地位地位 铁路是铁路是 建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。 2出现出现 1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山 至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。 1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平 3发展发展 (1)原因：原因： 甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的 。 修路成为中国人修路成为中国人 的强烈愿望。的强烈愿望。 (2)成果：成果：1909年年 建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，

11、各条商路修筑权收归国有。权收归国有。 4制约因素制约因素 政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路 二、水运与航空二、水运与航空 1水运水运 (1)1872年年, 正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。 (2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。 2航空航空 (1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始

12、年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研制 。 (2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“ ”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处 三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政 1邮政邮政 (1)初办邮政：初办邮政： 1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设 ，邮传正式脱离海关。邮传正式脱离海关。 (2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加 。邮

13、传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会 2电讯电讯 (1)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在 架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。 (2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。 3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响 (1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和 ， 转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。 (2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强

14、，使异地传输更为便捷。捷。 (3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活 。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知 电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。 依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。 提示

15、：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车， 近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。 原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局 一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响 1原因原因 (1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通

16、业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社会发展。 (2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。 (3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。 2特点特点 (1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。航空都获得了一定程度的发展。 (2)近代中国交通业受到西方列强的控制

17、和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。 (3)地域之间的发展不平衡。地域之间的发展不平衡。 3影响影响 (1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。联系，丰富了人们的生活。 (2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英

18、商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办

19、为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A 二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响 (1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。 (

20、2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写 ()A电话电话 B汽车汽车C电报电报 D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析 例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世

21、博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 () A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车 B洋人发明的火车洋人发明的火车 C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船 D福州船政局的军舰福州船政局的军舰 解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。 答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是

22、中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是 ()A公路运输公路运输 B铁路运输铁路运输C轮船运输轮船运输 D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2. 右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登

23、载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是( )A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析 例例

24、2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是 () A电报业电报业 B大众报业大众报业 C铁路交通业铁路交通业 D轮船航运业轮船航运业 解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。 答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采

25、用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是 ()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解 B通过无线电报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网 D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属

26、于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应 时代潮流时代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)近代交通由传统的人力工具逐渐演变为近代交通由传统的人力工具逐渐演变为 机械动力牵引的新式交通工具，火车、机械动力牵引的

27、新式交通工具，火车、 汽车、电车、轮船、飞机先后出现。汽车、电车、轮船、飞机先后出现。(2)通讯工具由传统的邮政通信发展为先进通讯工具由传统的邮政通信发展为先进 的电讯工具，有线电报、电话、无线电的电讯工具，有线电报、电话、无线电 报先后发明。报先后发明。(3)近代以来，交通、通讯工具的进步，推近代以来，交通、通讯工具的进步，推 动了经济与社会的发展。动了经济与社会的发展。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)1911年，革命党人发动武昌起义，辛亥年，革命党人发动武昌起义，

28、辛亥革命革命 爆发，随后建立了中华民国，颁布了爆发，随后建立了中华民国，颁布了中中华华 民国临时约法民国临时约法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进 程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年国民党年国民党“一大一大”召开，标志着第召开，标志着第 一一次次 国共国共 合作正式实现，国民大革命兴起。合作正式实现，国民大革命兴起。(3)1926年国民革命军出师北伐，连克武昌、年国民革命军出师北伐，连克武昌、九九 江，直捣南京、上海，取得巨大成功。江，直捣南京、上海，取得巨大成功。关键词关键词交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应交通和通讯不断进步、辛亥革命和国民大革命顺应时时 代潮

29、流代潮流图说历史图说历史主旨句归纳主旨句归纳(1)20世纪初，孙中山提出世纪初，孙中山提出“民族、民权、民族、民权、 民生民生”三民主义，成为以后辛亥革命三民主义，成为以后辛亥革命的的 指导思想。指导思想。(2)三民主义没有明确提出反帝要求，也三民主义没有明确提出反帝要求，也没没 有提出废除封建土地制度，是一个不有提出废除封建土地制度，是一个不彻彻 底的资产阶级革命纲领。底的资产阶级革命纲领。(3)1924年，孙中山将三民主义发展为新年，孙中山将三民主义发展为新三三 民主义，明确提出了反帝要求，它成民主义，明确提出了反帝要求，它成为为 第一次国共合作的政治基础和国民大第一次国共合作的政治基础和国民大革革 命的旗帜。命的旗帜。