新闻应急与危机公关课件.ppt

1、1 提纲提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例四、分享三个案例2 国内一半企业处于国内一半企业处于“十面埋伏十面埋伏”中中3 “三桶油三桶油”近年来的危机事件近年来的危机事件中石油：中石油：2003年年12月开县井喷事件，月开县井喷事件，2005年年11月份吉林石化双苯厂爆炸，月份吉林石化双苯厂爆炸，2009年年4月月 “工资清零工资清零”事件，事件，2009年年6月份江苏月份江苏LNG接收站模板滑落事故接收站模板滑落事故，2009年年8月月 “团购门团

2、购门”事件；事件；2009年年12月渭河漏油事件以及月渭河漏油事件以及2010年年1兰州兰州石化爆炸事件；石化爆炸事件； 2010年年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大面吨油入海大面积海域遭污；积海域遭污； 2010年年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾；月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾； 2011年年7月大连石化月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火中海油：中海油：2008年总经理千万年薪事件；年总经理千万年薪事件； 2010年底海关事件；年底海关事件；2011年年5 月月38万高薪事件；

3、万高薪事件；2010年年6月蓬莱月蓬莱19-3漏油事件；漏油事件；2010年年7月惠炼火灾事件；月惠炼火灾事件；2010年年7月绥中月绥中36-1平台溢油事件；平台溢油事件； 2010年年10月锦州月锦州9-3溢油事件；溢油事件；2010年年10月惠州石化月惠州石化SO2超标事件超标事件中石化：中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多亿元盖别墅事件；多个地区的劣质油风波个地区的劣质油风波4中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件中海油中海油3838万年薪事件万年薪事件中石油裁员事件、

4、太阳宫团购门事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油大连爆炸事件中石油大连爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油渤海漏油事件中海油惠炼着火事件中海油惠炼着火事件中海油绥中中海油绥中36-136-1油田关停事件油田关停事件形形色色的企业危机门形形色色的企业危机门5中石化茅台酒事件中石化茅台酒事件6中石化茅台酒事件中石化茅台酒事件7中石化天价吊灯事件中石化天价吊灯事件8中海油中海油3838万年薪事件万年薪事件9中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件 中石油大连爆炸事件中石油大连爆炸事件10中海油渤海漏油事件中海油渤海漏油事件11 微博上的微博上的“核裂变式核裂变式”的信息的信

5、息传播传播1213中海油绥中中海油绥中36-136-1停产停产 事件事件14中海油惠炼着火事件中海油惠炼着火事件15 微博第一时间公布信息微博第一时间公布信息惠炼异味惠炼异味16媒体总是被公认为提供媒体总是被公认为提供真实真实的信息；的信息；媒体总是充满激情地称媒体总是充满激情地称代表人民代表人民的观点；的观点；媒体总是媒体总是质疑政府质疑政府的观点；的观点；媒体总是被公认为是媒体总是被公认为是客观、公正客观、公正的。的。 实际上，媒体是什么？实际上，媒体是什么？在这样一个媒体为王的时代在这样一个媒体为王的时代17媒体的真面目是什么媒体的真面目是什么?媒体是一个饥饿的企业媒体是一个饥饿的企业

6、媒体永远处于企业的对立面媒体永远处于企业的对立面 媒体是既得利益集团的工具媒体是既得利益集团的工具 媒体是以获取费用为最终目的媒体是以获取费用为最终目的 别指望与媒体成为朋友别指望与媒体成为朋友 18 提纲提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例四、分享三个案例19微软距离破微软距离破产永远只有产永远只有1818个月！个月！ 微软微软 比比尔尔. .盖茨盖茨20 “十年来我天天十年来我天天思考的都是失败，思考的都是失败，对成功视而不见，对成功视而不见，也没

7、有什么荣誉感也没有什么荣誉感、自豪感，而是危、自豪感，而是危机感。机感。” ” 华为华为 任正非任正非21永远绷紧危机这根弦永远绷紧危机这根弦 比尔比尔盖茨盖茨“微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月个月” 海尔张瑞敏海尔张瑞敏“惧惧”（如履薄冰（如履薄冰 战战兢兢）战战兢兢） 华为任正非华为任正非“我们今年可能活不成了我们今年可能活不成了” “ “三鹿三鹿”轰然倒塌、轰然倒塌、“双汇双汇”瘦肉精、瘦肉精、“哈药哈药”污染门，中央台焰火、污染门，中央台焰火、沈阳万达广场火灾沈阳万达广场火灾 “错误错误”在所难免在所难免 惧者生存惧者生存 我们新闻宣传战线的同志在企业危机中将扮我们新闻

8、宣传战线的同志在企业危机中将扮演什么的角色演什么的角色? ?我们的企业真的没有危机吗？我们的企业真的没有危机吗？ 你准备好了吗你准备好了吗? ? 22新能源新能源 点多面广点多面广 分公司多分公司多 员工分散员工分散 项目多项目多 用工体制复杂用工体制复杂柴油生产易燃易爆柴油生产易燃易爆 风电政策变化万千风电政策变化万千 建设需与地方打交道建设需与地方打交道 重点项目有诸多不确定性重点项目有诸多不确定性我们的企业真的没有危机吗？我们的企业真的没有危机吗？23新能源新能源 央企央企 能源企业能源企业 工资工资 用工用工 政策政策 等等等等 我们完全具备被媒体关注的特征我们完全具备被媒体关注的特征

9、 需防患未然需防患未然 需建立危机应对机制需建立危机应对机制我们的企业真的没有危机吗？我们的企业真的没有危机吗？24252627 提纲提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例四、分享三个案例28问题问题 如何删除百度上的一个负面的帖子？如何删除百度上的一个负面的帖子？如何在总公司网站上发一份声明？如何在总公司网站上发一份声明？29危机发生时，值得注意的几个问题危机发生时，值得注意的几个问题: :1 1、危机发生第一时间哪一块的报道最可怕？、危机发生第一时间

10、哪一块的报道最可怕？2 2、项目出了事情、项目出了事情, ,记者第一时间会打哪的电话？如何应对？记者第一时间会打哪的电话？如何应对？3 3、第一时间是否与公司上级部门负责媒体的有关人员取得联络、第一时间是否与公司上级部门负责媒体的有关人员取得联络, ,统统一对外新闻发布渠道和口径？一对外新闻发布渠道和口径？4 4、哪些人员要进入应急状态，外部媒体要求现场采访如何接待？、哪些人员要进入应急状态，外部媒体要求现场采访如何接待？5 5、现场工作人员如何与地方政府部门沟通？通稿口径如何把握？、现场工作人员如何与地方政府部门沟通？通稿口径如何把握？6 6、是否需要召开新闻发布会？谁是新闻发言人？、是否需

11、要召开新闻发布会？谁是新闻发言人？ 30首先，如何认识外部媒体首先，如何认识外部媒体?学会辨别：学会辨别： 一种一种是以自身利益为目的是以自身利益为目的, ,不择手段侵犯企业利益不择手段侵犯企业利益, ,是企业经营的是企业经营的对立面。对立面。 不要期望与他们成为朋友不要期望与他们成为朋友, ,他们是商人。他们以挣广告费为最终目他们是商人。他们以挣广告费为最终目的。的。 另一种另一种是主流媒体。他们给企业做新闻，是政治任务。对待这种是主流媒体。他们给企业做新闻，是政治任务。对待这种媒体要尊敬有加，根据记者需要提供各种便利，树立企业的良好形媒体要尊敬有加，根据记者需要提供各种便利，树立企业的良好

12、形象，让记者帮助企业在新闻界口碑传播。象，让记者帮助企业在新闻界口碑传播。 31其次，思考受众最关心什么？其次，思考受众最关心什么？中国人民大学教授胡百精在主持中国人民大学教授胡百精在主持“中国危机管理中国危机管理现状调查现状调查”时发现，在危机状态下，媒体最关注时发现，在危机状态下，媒体最关注的三个核心议题分别是：的三个核心议题分别是：局面是否得到控制？局面是否得到控制？危机为何发生？危机为何发生？危机受害者是否得到了妥善安置？危机受害者是否得到了妥善安置？32下图：渤海漏油事件的用户关注度下图：渤海漏油事件的用户关注度几次用户关注度的峰值，据来自新的信息（事实几次用户关注度的峰值，据来自新

13、的信息（事实信息和意见信息）发布。信息来源包括海洋局、信息和意见信息）发布。信息来源包括海洋局、康菲、中国海油，也包括媒体评论员、记者、网康菲、中国海油，也包括媒体评论员、记者、网友等。友等。第三，危机公关最好的时机是什么时候？第三，危机公关最好的时机是什么时候？33危机媒体沟通策略危机媒体沟通策略 用事实说话（用事实说话（5F5F的态度）：的态度）：何时？何地？发生了什么事？何时？何地？发生了什么事？ 我们采取了并将采取什么措施我们采取了并将采取什么措施迅速（迅速（FastFast）真实（真实（FactualFactual）坦率（坦率（FrankFrank）公正（公正（FairFair）友好

14、（友好（FriendlyFriendly）核心信息：核心信息： 我们是一个负责任的企业我们是一个负责任的企业 我们有能力处理此次危机我们有能力处理此次危机 我们关爱员工、社区、环境我们关爱员工、社区、环境 我们将于各方合作做好善后我们将于各方合作做好善后目的：目的： 赢得舆论和公众的理解赢得舆论和公众的理解 降低危机对企业的影响降低危机对企业的影响34“911”后布什的第一份声明后布什的第一份声明 今天，美国发生了一起全国性的悲剧。两架飞今天，美国发生了一起全国性的悲剧。两架飞机与世贸中心相撞，这是一场显而易见的针对美国机与世贸中心相撞，这是一场显而易见的针对美国的恐怖主义事件。的恐怖主义事件

15、。我已经同副总统、纽约州州长以我已经同副总统、纽约州州长以及联邦调查局主管等人交换了意见。我还命令联邦及联邦调查局主管等人交换了意见。我还命令联邦政府动用所有的力量去帮助遇难者和他们的家人，政府动用所有的力量去帮助遇难者和他们的家人，并对事件进行全面调查，寻找罪行的策划者。并对事件进行全面调查，寻找罪行的策划者。决不决不允许这种针对美国的恐怖主义行径继续下去。允许这种针对美国的恐怖主义行径继续下去。 现在让我们为死难者们默哀。现在让我们为死难者们默哀。 愿上帝保佑遇难者，保佑他们的家人，保佑我愿上帝保佑遇难者，保佑他们的家人，保佑我们美国。谢谢！们美国。谢谢！事件事件行动行动承诺承诺表示表示遗

16、憾遗憾2323分钟启动危机预案，布什分钟启动危机预案，布什4444分钟对全国发表讲话分钟对全国发表讲话35中海石油炼化公司惠州炼油分公司着火情况通报中海石油炼化公司惠州炼油分公司着火情况通报【字号：大字号：大 中中 小小】 20112011年年7 7月月1111日凌晨日凌晨4 4时时1010分，惠州市大亚湾石化区中海石油炼化有限责任公司惠州炼油分公司运行三部分，惠州市大亚湾石化区中海石油炼化有限责任公司惠州炼油分公司运行三部400400单元的重整生成油塔底泵机械密封泄漏着火。单元的重整生成油塔底泵机械密封泄漏着火。 该公司立即启动应急响应，同时启动溢油应急响应。应急指挥领导小组第一时间赶赴现场

17、指挥。惠州炼油分公该公司立即启动应急响应，同时启动溢油应急响应。应急指挥领导小组第一时间赶赴现场指挥。惠州炼油分公司、惠州市、大亚湾区管委会相关领导也迅速赶赴现场，指挥、协调救援工作。接到火情报告后，中国海洋石油总司、惠州市、大亚湾区管委会相关领导也迅速赶赴现场，指挥、协调救援工作。接到火情报告后，中国海洋石油总公司、中海石油炼化与销售事业部也紧急启动应急响应。公司、中海石油炼化与销售事业部也紧急启动应急响应。 惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、中海壳牌消防队等惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、中海壳牌消防队等4040余辆消防车参加救援。现场操作人员余辆消防车参加救援。

18、现场操作人员及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。无任无任何废气排放，燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。何废气排放，燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。 惠州炼油分公司应急指挥小组同时作出恢复安排：一是成立技术组，彻底做好物料的收集、清理以及现场物惠州炼油分公司应急指挥小组同时作出恢复安排：一是成立技术组，彻底做好物料的收集、清理以及现场物理隔离等各项措施，防止次生事故的发生。

19、二是全力确保除运行三部理隔离等各项措施，防止次生事故的发生。二是全力确保除运行三部400400单元外其他装置的安全、平稳运行。三是单元外其他装置的安全、平稳运行。三是尽快做好装置紧急抢修的各项准备工作。四是会同地方政府妥善调控石化区域的交通及生产情况，避免周边群众受尽快做好装置紧急抢修的各项准备工作。四是会同地方政府妥善调控石化区域的交通及生产情况，避免周边群众受到不必要的影响。到不必要的影响。 截至截至9 9时，惠州炼油分公司运行三部时，惠州炼油分公司运行三部400400单元明火已扑灭，事故无人员伤亡，无油品外溢，所有消防水已引入单元明火已扑灭，事故无人员伤亡，无油品外溢，所有消防水已引入事

20、故监控池，厂区各套环保设施运转正常，装置现场整体可控。事故监控池，厂区各套环保设施运转正常，装置现场整体可控。 目前，相关工作正扎实有效推进，事故原因正在进一步调查。目前，相关工作正扎实有效推进，事故原因正在进一步调查。浏览次数：浏览次数： 1775 1775 来源：中国海油新闻中心来源：中国海油新闻中心发布时间：发布时间：2011-07-11 2011-07-11 36中海石油炼化公司惠州炼油分公司着火情况通报中海石油炼化公司惠州炼油分公司着火情况通报【字号：大字号：大 中中 小小】 惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、中海壳牌消防队等惠州炼油消防队、大亚湾消防队、石化物流消防队、

21、中海壳牌消防队等4040余余辆消防车参加救援。现场操作人员及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进辆消防车参加救援。现场操作人员及时切断进料，启动工艺联锁，与其他区域进行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。行有效隔离，全厂外排系统全部关闭，其他生产单元降量生产。无任何废气排放，无任何废气排放，燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。燃烧产生的烟雾为重整生成油（汽油组分）的燃烧气体（主要是二氧化碳）。浏览次数：浏览次数： 1775 1775 来源：中国海油新闻中心来源：中国海油新闻中心发布时间：发布时间：2011-07-11 2011-07-11 3

22、7 危机应对策略决定了公关稿件写作危机应对策略决定了公关稿件写作1010月月1717日，中海油能源发展股份有限公司惠州石化分公司日，中海油能源发展股份有限公司惠州石化分公司4040万吨万吨/ /年煅后年煅后焦项目在工程进行竣工环境保护验收时发现，如果按照目前状况生产，二焦项目在工程进行竣工环境保护验收时发现，如果按照目前状况生产，二氧化硫排放总量将高于环评报告中规定的年度排放总量。公司分析认为，氧化硫排放总量将高于环评报告中规定的年度排放总量。公司分析认为，产生上述问题的主要原因是原料发生变化，含硫率由项目可研时的产生上述问题的主要原因是原料发生变化，含硫率由项目可研时的0.46%0.46%增

23、加到增加到0.7%0.7%。虽然该装置的二氧化硫排放浓度（约。虽然该装置的二氧化硫排放浓度（约200 mg/m3200 mg/m3）远低于）远低于广东省地方标准广东省地方标准DB44/765-2010DB44/765-2010（500mg/m3500mg/m3），但本着对社会和环），但本着对社会和环境高度负责的态度，公司决定立即采取以下措施：境高度负责的态度，公司决定立即采取以下措施：一、在一、在1010月月2020日日24:0024:00前停止该项目试生产，直至新环评报告得到批准。前停止该项目试生产，直至新环评报告得到批准。二、根据原料变化情况，立即重新启动环境影响评价工作，对各项排放指二、

24、根据原料变化情况，立即重新启动环境影响评价工作，对各项排放指标进行重新评价、申报、审批。标进行重新评价、申报、审批。公司将举一反三，认真做好安全生产和环境保护工作。公司将举一反三，认真做好安全生产和环境保护工作。事态进展及认错行动一行动二承诺38该做及不该做的重要事项该做及不该做的重要事项该做该做. 排练排练 主动控制访问主动控制访问 假定新闻标题，引入标假定新闻标题，引入标题题 说话如专家一样说话如专家一样 真诚回应问题真诚回应问题 保持精简保持精简 纠正错误的观念、前后纠正错误的观念、前后矛盾及歪曲的事实矛盾及歪曲的事实 转介转介 / / 推迟不懂回答推迟不懂回答的问题的问题不该做不该做.

25、绝不可说绝不可说无可奉告无可奉告涉及争议性的公众争论涉及争议性的公众争论 不要提供不要提供不供发表不供发表的评论的评论不应只回应问题，要主动控制不应只回应问题，要主动控制不要重复负面的句语不要重复负面的句语不要偏离重要信息不要偏离重要信息 不要因挑剔性问题而生气不要因挑剔性问题而生气不要向对竞争对手、政府官方等作直不要向对竞争对手、政府官方等作直接评论接评论不要评论你的专业领域以外事件不要评论你的专业领域以外事件 不要争辩不要争辩39该做及不该做的重要事项该做及不该做的重要事项（2 2）引导过程中适当加入情感信息）引导过程中适当加入情感信息（1 1）事件信息必须真实、可靠、合乎逻辑）事件信息必

26、须真实、可靠、合乎逻辑40 提纲提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例四、分享三个案例41 2011 2011年年7 7月月1010日，达芬奇家具被指造假。次日，达芬奇日，达芬奇家具被指造假。次日，达芬奇公司发表公司发表声明声明，称其在国内销售的意大利品牌家具均为，称其在国内销售的意大利品牌家具均为在意大利生产并原装进口至国内。在意大利生产并原装进口至国内。7 7月月1313日，达芬奇在京召日，达芬奇在京召开发布会，总经理潘庄秀华流着泪诉说发家史。开发布

27、会，总经理潘庄秀华流着泪诉说发家史。7 7月月1414日，日，潘庄秀华再次强调，达芬奇代理的意大利家具，绝对是百分潘庄秀华再次强调，达芬奇代理的意大利家具，绝对是百分百意大利制作，原装意大利进口。达芬奇家具若造假愿赔十百意大利制作，原装意大利进口。达芬奇家具若造假愿赔十倍。倍。不久，在舆论压力下，达芬奇通过官方微博，对消费者不久，在舆论压力下，达芬奇通过官方微博，对消费者致歉。道歉信说，该公司向相关合作品牌企业致函，要求主致歉。道歉信说，该公司向相关合作品牌企业致函，要求主动查找问题，切实维护消费者权益。动查找问题，切实维护消费者权益。点评：达芬奇没有抓住黄金点评：达芬奇没有抓住黄金4 4小时

28、，小时，3 3天后才召开新闻发天后才召开新闻发布会，此时负面消息已经在网络铺天盖地；没有找到第三方布会，此时负面消息已经在网络铺天盖地；没有找到第三方权威机构对自己的家具进行鉴定；新闻发布会，从头到尾自权威机构对自己的家具进行鉴定；新闻发布会，从头到尾自说自话，回避记者问题。说自话，回避记者问题。 达芬奇家具造假事件达芬奇家具造假事件42 今年央视今年央视“315315晚会晚会”报道了国美电器天津个别门店报道了国美电器天津个别门店在消费者购买商品的过程中，个别销售人员截留消费者赠品在消费者购买商品的过程中，个别销售人员截留消费者赠品的现象，同时曝光了个别门店人员为追求个人销售业绩，利的现象，同

29、时曝光了个别门店人员为追求个人销售业绩，利用国家家电用国家家电“以旧换新以旧换新”政策违规取得政策违规取得“以旧换新凭证以旧换新凭证”的的行为。行为。3 3月月1616日凌晨，国美电器针对晚会曝光问题发表声明。日凌晨，国美电器针对晚会曝光问题发表声明。声明中称，国美将全面对出现问题的门店进行有效整改，并声明中称，国美将全面对出现问题的门店进行有效整改，并将对消费者进行回访，对发现因此造成损失的消费者进行补将对消费者进行回访，对发现因此造成损失的消费者进行补偿。针对销售人员为追求个人销售业绩，利用国家家电偿。针对销售人员为追求个人销售业绩，利用国家家电“以以旧换新旧换新”政策违规取得政策违规取得“以旧换新凭证以旧换新凭证”的行为，国美将追的行为，国美将追究当事人责任。究当事人责任。点评：国美电器在事后的第二天立刻进行官方应对，点评：国美电器在事后的第二天立刻进行官方应对，且态度诚恳、措施明确，一定程度上防止了负面信息的且态度诚恳、措施明确，一定程度上防止了负面信息的蔓延，同时也降低了负面信息的影响。蔓延，同时也降低了负面信息的影响。国美电器国美电器“以旧换新以旧换新”事件事件