餐厅服务-斟酒课件.pptx

1、饭店服务技能综合实训Comprehensive Practice on Hospitality Skills 餐厅服务-斟酒 斟酒操作技能操作技能学习目标学习目标基础知识基础知识典型情境典型情境考核指南考核指南了解餐厅常用中国酒、外国酒的产地、酒度、了解餐厅常用中国酒、外国酒的产地、酒度、特点等基本知识。特点等基本知识。掌握斟酒前准备、开瓶方法、斟酒顺序、斟酒掌握斟酒前准备、开瓶方法、斟酒顺序、斟酒要求等酒水服务知识。要求等酒水服务知识。熟练掌握徒手斟酒、托盘斟酒操作程序及规范。熟练掌握徒手斟酒、托盘斟酒操作程序及规范。熟练掌握红白葡萄酒等酒水服务程序及规范。熟练掌握红白葡萄酒等酒水服务程序及

2、规范。具备规范、熟练为客人提供各式酒水服务的能具备规范、熟练为客人提供各式酒水服务的能力。力。学习目标基础知识常用的常用的中国酒中国酒常用的常用的非酒精饮料非酒精饮料酒水酒水服务知识服务知识常用的常用的外国酒外国酒常用的中国酒n茅台酒n汾酒n五粮液n剑南春n古井贡n董酒n洋河大曲n泸州老窖特曲白白酒酒常用的中国酒n绍兴加饭酒n龙岩沉缸酒黄酒黄酒啤酒啤酒青岛啤酒哈尔滨啤酒果酒果酒常用的外国酒n金酒n威士忌n白兰地n伏特加n朗姆酒n特吉拉酒蒸蒸馏馏酒酒常用的外国酒n红葡萄酒n白葡萄酒n葡萄汽酒酿酿制制酒酒常用的非酒精饮料n咖啡n茶n可可n其他饮料酒水服务知识斟酒前的斟酒前的准备准备工作工作斟酒的斟

3、酒的位置与姿势位置与姿势斟酒的斟酒的基本要求基本要求斟酒的斟酒的顺序顺序斟酒前的准备工作酒水检查酒水检查酒瓶擦拭酒瓶擦拭酒瓶摆放酒瓶摆放酒水检查酒水检查酒水的冰镇与加热酒水的冰镇与加热酒水的酒水的开瓶开瓶酒水开瓶斟酒的位置与姿势斟酒时，服务员应站在客人斟酒时，服务员应站在客人的右后侧。的右后侧。面向客人，身体微向前倾，面向客人，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，重心放右脚伸入两椅之间，重心放在右脚。在右脚。左手持一块洁净的餐巾背在左手持一块洁净的餐巾背在身后，右手持瓶下方，伸出身后，右手持瓶下方，伸出右臂斟酒，每斟完一杯向内右臂斟酒，每斟完一杯向内慢转收瓶并擦拭一次瓶口。慢转收瓶并擦拭一次瓶口。

4、身体与客人保持一定距离，身体与客人保持一定距离，不可贴靠在客人身上不可贴靠在客人身上斟酒的基本要求斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以斟酒时，瓶口与杯口之间保持一定距离，以2 2为宜，为宜，不可将瓶口搭在杯口上。不可将瓶口搭在杯口上。斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给斟酒时，要握着酒瓶的下半部，并将商标朝外显示给客人。客人。斟酒时，要注意控制倒酒的速度，当斟至适量时旋转斟酒时，要注意控制倒酒的速度，当斟至适量时旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒水随着瓶身的转动均瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒水随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上，而不致滴落到客人身上或台布匀分布在瓶口边沿上，而不致滴落

5、到客人身上或台布上。上。斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成斟啤酒时，应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内，这样形成的泡沫较少，不易溢出杯外。的泡沫较少，不易溢出杯外。瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝瓶内酒水不足一杯时，不宜为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。天有失礼貌。客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。客人吃中餐时，各种酒水一律斟至八分满为宜。客人吃西餐时，红葡萄酒斟至客人吃西餐时，红葡萄酒斟至1/21/2杯，白葡萄酒斟至杯，白葡萄酒斟至2/32/3杯，香槟酒分两次斟至杯，香槟酒分两次斟至2/32/3杯为宜杯为宜。斟酒的顺序中餐斟酒顺序。中餐斟酒顺序。n一般在宴会开始前一

6、般在宴会开始前1010分分钟左右将烈性酒和葡萄钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。酒斟好。n斟酒时可以从主人位置斟酒时可以从主人位置开始，按顺时针方向依开始，按顺时针方向依次斟酒。次斟酒。n客人入座后，服务员及客人入座后，服务员及时问斟啤酒、饮料等。时问斟啤酒、饮料等。其顺序是：从主宾开始，其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾再主按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依人的顺序顺时针方向依次进行。次进行。西餐斟酒顺序。西餐斟酒顺序。 西餐宴会用酒较多，几西餐宴会用酒较多，几乎每道菜都配一种酒，乎每道菜都配一种酒，吃什么菜跟什么酒，应吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜。先斟酒后上菜。 斟酒前先请主人确认

7、所斟酒前先请主人确认所点酒的标识，并请主人点酒的标识，并请主人先行品尝，待主人认可先行品尝，待主人认可后，按女主宾、女宾、后，按女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、女主人、男主宾、男宾、男主人的顺序依次斟倒。男主人的顺序依次斟倒。所需物品所需物品斟酒操作规范斟酒操作规范中餐酒水服务规范中餐酒水服务规范西餐酒水服务规范西餐酒水服务规范操作技能所需物品所需物品n托盘n餐巾n各式酒瓶n各式酒杯n开瓶器n冰桶n酒篮斟酒操作规范斟酒操作规范酒水冰镇酒水冰镇酒水加热酒水加热酒水开瓶酒水开瓶托盘斟酒托盘斟酒徒手斟酒徒手斟酒 操作程序操作程序操作规范操作规范冰镇准备冰镇准备准备好需要冰镇的酒水及冰桶，并将冰桶

8、架放在餐桌的一侧。酒水冰镇酒水冰镇将冰块放入冰桶内，将酒瓶插入冰块中约10分钟，即可达到冰镇的效果；服务员手持酒杯下部，杯中放入冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度；用冰箱冷藏酒水。操作程序操作程序操作规范操作规范加热准备加热准备准备暖桶、酒壶和酒水，将暖桶架放在餐桌的一侧。酒水加热酒水加热在暖桶中倒入开水，将酒水倒入酒壶后放在暖桶中升温；将酒水装入耐热器皿中，置于火上升温；将酒水倒入杯中后，将杯子置于酒精炉上，点燃酒精升温；将加热的饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中升温；酒水加热要在客人面前进行。 操作程序操作程序操作规范操作规范开瓶准备开瓶准备备好酒钻、餐巾、酒篮、冰桶。开启酒瓶开启酒瓶开启酒瓶

9、前，要请客人确认其所点酒水；征得客人同意后方可开启酒水；要当面为客人开启酒水；按不同酒水开瓶方法规范操作；开启酒瓶要注意安全操作。质量检查质量检查拔出瓶塞后一般应通过嗅辨瓶塞底部的方法检查瓶中酒水是否有质量问题。擦拭擦拭瓶口、瓶身瓶口、瓶身开启瓶塞后，要用干净的餐巾仔细擦拭瓶口、瓶身。擦拭时，注意不要将瓶口积垢落入酒中。酒瓶摆放酒瓶摆放开起的酒瓶、酒罐可以留在客人的餐桌上，一般放在主人餐具的右侧；使用冰桶的冰镇酒水要放在冰桶架上，冰桶架距离餐桌不要过远，以方便本桌客人取用和不妨碍别桌客人用餐为准；用酒篮盛装的酒瓶连同篮子一起放在餐桌上；随时撤下餐桌上的空瓶、空罐，并及时回收开瓶后的封皮、木塞、

10、盖子等杂物，不要将其留在客人的餐桌上。 操作程序操作程序操作规范操作规范斟酒准备斟酒准备检查酒水标识及酒水质量；擦拭酒瓶；按规范将酒瓶摆放在托盘内。托盘斟酒托盘斟酒站在客人的右后侧，按先宾后主的次序斟酒；左手托盘，右脚向前，侧身而立，保持平稳；向客人展示托盘中的酒水、饮料，示意客人选择自己喜欢的酒水、饮料；待客人选定酒水、饮料后，服务员直起上身，将托盘移至客人身后。托盘移动时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到客人；用右手从托盘上取下客人所需的酒水进行斟酒；斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口；斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45后向回收瓶。 操作程序操作程序操作规范

11、操作规范斟酒准备斟酒准备双手消毒；检查酒水标识及酒水质量；擦拭酒瓶；准备一块洗净消毒的布巾徒手斟酒徒手斟酒斟酒时，服务员站在客人的右后侧，按先宾后主的次序斟酒；左手持布巾背在身后，右脚向前，侧身而立，右手持瓶向前伸出；将酒瓶商标朝上展示给客人，示意客人确认酒水饮料；待客人确认后，服务员用右手为客人斟酒；斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口；斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45后向回收瓶，再用左手中的布巾将残留在瓶口的酒水拭去。中餐酒水服务规范中餐酒水服务规范黄酒服务白酒服务啤酒服务饮料服务程序程序1 准备工作准备工作程序程序2酒的展示与加热酒的展示与加热程序程序3 斟

12、酒服务斟酒服务程序程序4 酒的添加酒的添加黄酒加热至黄酒加热至35左右左右时开始为客时开始为客人斟酒人斟酒 程序程序1 准备工作准备工作程序程序2 酒的展示酒的展示程序程序3 斟酒服务斟酒服务程序程序4 酒的添加酒的添加白酒倒白酒倒入酒杯入酒杯4/5即可即可 程序程序1 推销及建议推销及建议程序程序2 斟酒服务斟酒服务程序程序3 酒的添加酒的添加啤酒应斟啤酒应斟10分满但分满但不得溢出不得溢出杯外杯外 程序程序1 准备工作准备工作程序程序2 饮料服务饮料服务程序程序3 混合饮料服务混合饮料服务注意饮料注意饮料一定要当一定要当客人面开客人面开启启 西餐酒水服务规范西餐酒水服务规范白葡萄酒服务红葡

13、萄酒服务开胃酒服务葡萄汽酒服务餐后酒服务程序程序1 准备工作准备工作程序程序2 酒的展示酒的展示程序程序3 酒的开启酒的开启程序程序4 斟酒服务斟酒服务白葡萄酒需白葡萄酒需要使用冰桶要使用冰桶服务服务程序程序5 酒的添加酒的添加程序程序1 准备工作准备工作程序程序2 酒的展示酒的展示程序程序3 酒的开启酒的开启程序程序4 斟酒服务斟酒服务红葡萄酒需红葡萄酒需要使用酒篮要使用酒篮服务服务程序程序5 酒的添加酒的添加程序程序1 准备工作准备工作程序程序2 酒的开启酒的开启程序程序3 酒的确认酒的确认程序程序4 斟酒服务斟酒服务葡萄汽酒斟葡萄汽酒斟倒一般分二倒一般分二次完成次完成程序程序1 准备工作

14、准备工作程序程序2 斟酒服务斟酒服务须用搅棒须用搅棒把开胃酒把开胃酒调均匀调均匀程序程序1 准备工作准备工作程序程序2 推销建议推销建议 及斟酒服务及斟酒服务不同的酒不同的酒类使用不类使用不同的酒杯同的酒杯 被拒绝的啤酒被拒绝的啤酒 日本客人木村和松本先生随旅行团入住北京某饭店，中午来到中餐厅，准备共进午餐。中餐厅迎宾员热情地向木村和松本先生问候致意，将他们引领入座。服务员小吴马上为客人送上欢迎茶和香巾，并递上菜单，请客人订菜。日本客人接过菜单，时而互相交谈，时而翻看菜单，看上去似乎很熟悉中餐菜点。果然，他们招呼一直站立在旁边的服务员小吴，将他们选定的菜点一一告诉他。小吴在订菜单上迅速地记录着

15、。小吴主动询问客人想要哪种酒水，客人一致选了“北京白牌”。小吴便把客人的订菜单交给了传菜员，自己去为客人取啤酒。他来到酒水柜台旁，送上订单，酒水服务员递给小吴两瓶啤酒。小吴习惯地摸了摸工服口袋，却没掏出开瓶器，便叫酒水服务员直接开启了啤酒，然后，他拿着已开启的啤酒来到餐桌旁，正要斟酒，却被木村先生拦住了。木村先生面带愠怒的神态问他：“这两瓶啤酒是刚刚开启的吗?是不是卖不出去又给了我们，我们不要这两瓶啤酒。”虽经服务员小吴一再解释，但日本客人仍坚持更换啤酒，否则，他们要找餐厅经理投诉。餐厅经理闻讯后，马上让小吴更换啤酒，亲自走到餐桌旁，向木村和松本先生表示歉意，重新取来啤酒，并当着客人面开启了啤

16、酒。 请您思考：请您思考： 本案例的失误在于何处，如何避免此类事情？ 典型情境考核项目考核项目考核标准考核标准托盘斟酒托盘斟酒 托盘上放置3-4个大小、高低不一的酒瓶，向客人问斟软饮。要求在5分钟内完成，做到动作规范、不滴不洒、不贴靠客人徒手斟酒徒手斟酒斟白酒时，要求在两分钟内完成10客位斟酒工作，做到斟酒均匀（八分满）、不滴不洒，注意酒水商标的展示及手持瓶的位置；斟葡萄酒时，要求在两分钟内完成10客位的斟酒工作，做到斟酒均匀、不滴不洒，注意酒水商标的展示及手持瓶的位置酒水服务酒水服务红葡萄酒服务，准备工作充分及时，服务时展示位置准确，开启手法得当，酒水服务顺序无误（使用酒篮）白葡萄酒服务，准备工作充分及时，服务时展示位置准确，开启手法得当，酒水服务顺序无误（使用冰桶）黄酒服务，准备工作充分及时，服务时展示位置准确，开启手法得当，酒水服务顺序无误（需加热）考核指南